有效处理客户的不满、抱怨、投诉

有效处理客户的不满、抱怨、投诉客服专员：刘瑞丽2014.6主要内容一、认识客户服务；认识客户的不满、抱怨和投诉二、拥有超强的服务意识，打造卓越的服务理念，尽可能的减少客户的不满和抱怨，及时有效的处理客户投诉三、沟通技巧提升四、有效处理客户不满、抱怨和投诉的策略与技巧一、认识客户服务；认识客户的不满、抱怨和投诉1.客户服务概念企业通过其员工来提供产品、服务来满足客户需求的行为。产品客企员户客业工需户服务求提供产品和服务的行为一、认识客户服务；认识客户的不满、抱怨和投诉2.服务的定位：A.争取客户的工具

B.永续经营的抓手

C.企业存在的意义—工作的意义一、认识客户服务；认识客户的不满、抱怨和投诉3.如何认识服务沟通

——服务、沟通、管理、人生—相互关系⑴大量频繁的服务沟通工作可以极大地锻炼与提升我们沟通与协调能力⑵正是这种能力将决定我们能否在未来以服务为主导地位的经济形态中有所作为⑶不能被机器所取代的专业服务—前景光明⑷管理就是沟通，企业的生命就是服务⑸修炼一流的理解服务，提供服务的能力一、认识客户服务；认识客户的不满、抱怨和投诉4.何为服务技巧态度理论服务沟通本质上是提升专业技术满意度的技巧特殊环节一、认识客户服务；认识客户的不满、抱怨和投诉5.认识客户的不满、抱怨和投诉比较不满、抱怨和投诉的差别不满抱怨投诉客户要求逐级上升情绪越来越激动解决途径客服专员部门公司对客户影响越来越严重对公司影响越来越大处理难度越来越难客户满意度越来越低

二、拥有超强的服务意识，打造卓越的服务理念，尽可能的减少客户的不满和抱怨，及时有效的处理投诉

1.以客户为中心的服务理念打造以客户为中心的服务理念：一个人的理念心态意识行为习惯⑴客户是上帝⑵我们是满足客户需求的换位思考—以客户为中心的理念与意识以客户的需求为中心

二、拥有超强的服务意识，打造卓越的服务理念，尽可能的减少客户的不满和抱怨，及时有效的处理投诉

2.打造卓越的服务⑴超预期的服务：针对容易挑剔的客户分类，提前储备情感，满意度储备（通过提供超预期的服务—减少投诉抱怨—万一有问题，便更容易解决）

二、拥有超强的服务意识，打造卓越的服务理念，尽可能的减少客户的不满和抱怨，及时有效的处理投诉

⑵超预期服务特点：

A.潜力

B.少花钱

C.先见性D.别人难以模仿

制度、流程目标：客户满意⑶客服人员怎么做

客服人员灵活度二、拥有超强的服务意识，打造卓越的服务理念，尽可能的减少客户的不满和抱怨，及时有效的处理投诉3.客户抱怨是金—物以希为贵⑴在存在不满的客户中，96%的都懒得说出来，100个客户中，4个抱怨，96各未抱怨，意味着如果1个客户向你抱怨，另有24个对你不满⑵比较以下行为的潜在价值①一声不响的离开②提出轻微的抱怨③找你的上级评理④愤怒地大吵⑤直接媒体曝光⑥会告诉你，要是你….就好了二、拥有超强的服务意识，打造卓越的服务理念，尽可能的减少客户的不满和抱怨，及时有效的处理投诉潜在价值排序推进我们工作的力度和价值⑤强④③4%的⑥客户②弱①—96%的客户客户抱怨是金二、拥有超强的服务意识，打造卓越的服务理念，尽可能的减少客户的不满和抱怨，及时有效的处理投诉4.客户希望通过抱怨得到什么？⑴问题得到彻底解决，心理满足，被尊重—正常⑵推动我们自己改进—期望⑶要求赔偿，无理要求—负面影响，但我们要高看客户一眼，把他当成善意的行为。二、拥有超强的服务意识，打造卓越的服务理念，尽可能的减少客户的不满和抱怨，及时有效的处理投诉5.客户永远是对的么？—是的技术角度不赞同赞同服务理念要求推动改进

有时候客户说的明显是对客户是错的情况避错的，如果不能指正的而不谈另僻新径，让他满话，他们就会一直错下意，从而从中改进方法，避去，给他们本身造成不免发生类似事情便解决方法和心态客户错了，我委屈客户是对的，客户是衣食父母，我们满行为—草草了事心存愧疚意度满意度下降耐心解决问题上行为面带微笑升让我们改进二、拥有超强的服务意识，打造卓越的服务理念，尽可能的减少客户的不满和抱怨，及时有效的处理投诉6.内部客户服务—做好外部客户服务的基本保障谁是我们的内部客户—上下级同事与部门二维关系上层级维下级任务链维

部门之间二、拥有超强的服务意识，打造卓越的服务理念，尽可能的减少客户的不满和抱怨，及时有效的处理投诉内部服务与处理客户不满、抱怨、投诉的关系塑造卓越的团队服务形加强内部服务协调全力满足外部需求减少不满、抱怨、投诉改进处理管理效率提升客户满意忠诚度三、沟通技巧提升1.当接到客户抱怨投诉的思路关注点：⑴心态—分析对方心态，调整自己心态⑵心理—分析客户心理，调节自己心理⑶技术—⑷责任—⑸后果—⑹方案—三、沟通技巧提升2.倾听抱怨投诉时的二维检查表

重要性分析主紧迫性分析观高效准确倾听，减少失误准确性维换位思考，深层理解表面现象感受需求，挖掘不满实际原因目的客观维

what、when、where、why、which

how、howmany、howmuch三、沟通技巧提升减少失误点：A多提问题

B复述一遍对方的话或要求对方复述一遍要点 3.沟通中十大禁句⑴我不知道—⑵那不是我的工作—⑶不—⑷你是对的，这个部门的确很差劲—⑸冷静点—⑹这是您应该找我们经理说—⑺那不是我的错—⑻我忙着呢—⑼再给我回电话好了—三、沟通技巧提升4.倾听的时候对事不对人：提升语言的描述性特征，降低语言的评价性程度人身导向问题导向以个人喜好为准以客观标准为准没有具体指向的人身评判有具体指向问题的发生发展没有措施有解决措施产生防御心理接受，无心理防御恶化人际关系巩固人际关系四、有效处理客户不满、抱怨和投诉的策略与技巧1.总结前论⑴以客户为中心的理念—重点⑵超预期的服务⑶抱怨是金—关键促进我们自身不断改进⑷内部客户服务⑸倾听客户抱怨投诉时的关注点四、有效处理客户不满、抱怨和投诉的策略与技巧2.有效应对客户的抱怨⑴调整好自己的心态⑵心态上—客户是正确的⑶解决问题的速度3.六步骤处理客户投诉⑴快速响应，认真接待，鼓励发泄⑵充分地道歉，让客户知道你已经了解他的问题⑶收集信息，判断问题，积极沟通⑷给出一个解决方案⑸如果客户仍不满意，问问他的意见⑹跟踪服务四、有效处理客户不满、抱怨和投诉的策略与技巧4.提高满意度方法⑴超预期服务⑵处理问题速度⑶客户回访5.客户不同性格分析及相应策略

A活泼型客户博取同情法合理解释法B完美型客