标准销售部日常管理制度汇编

.PAGE.销售部员工职责管理置业顾问守则如何将顾客买楼意向变为实际行动,除了楼盘的品质是否吸引人之外,就是置业顾问的售楼艺术和服务态度。为此,我们必须建立适当的置业顾问守则,来规范置业顾问的行为、仪表、仪态。一、置业顾问职业道德标准置业顾问必须关心公司,热爱本职工作,遵守职业道德,做到文明、优质、高效的服务,维护公司形象和声誉,努力学习,不断提高业务技术水平和服务质量,并明确一点,我们不仅卖房子,而且要卖"服务",我们就是要以一流的服务取胜。二、置业顾问仪表、仪容准则1、必须衣着整齐干净,无污迹和明显皱纹；扣好纽扣,结好领带,领带夹的高度要超过1/2领带〔或由领扣算起第三与第四颗之间为宜,衣袋中不要有过多物品,不准穿皮鞋以外的鞋类。皮鞋要擦干净、光亮；女职员不宜穿黑色或白色丝袜,避免破洞。2、必须佩带工作牌,并应佩带在左胸前的适当位置,不得挂于腰间或以其他外衣遮盖。3、男职员头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,要每天修脸；男女职员,头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑。4、女职员切忌浓妆艳抹,不许纹眉,提倡淡妆,使人感到自然美丽,精神好。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水,并注意彩妆是否脱落,牙齿是否沾到口红。5、职员上班前不得吃异味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物、指甲油避免太怪异。6、对客服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。7、提倡每天洗澡、勤换衣物,以免身上发出汗味或其他异味。三、置业顾问工作态度的行为准则1、工作态度〔1服从上司：切实服从上司的工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止工作；〔2严于职守：职员必须按时上下班,不得迟到、早退或旷工,必须按编排表当值,不得擅离职守,个人调离、调换更值时须先征得主管同意；〔3正直诚实：职员必须如实向上司汇报工作,坚决杜绝不诚实行为；〔4勤勉负责：职员必须发挥高效和勤勉精神,对自己从事的工作认真、负责、精益求精。2、服务态度〔1友善：以微笑迎接客人,与同事和睦相处；〔2礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语；〔3热情：工作中应主动为客人着想；〔4耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听,耐心地介绍、解释。3、言谈举止〔1站姿躯干挺直,头部端正,双肩放松,面露微笑,目视前方；双手交叉在前,此时应将左掌放在右手背之上,脚尖幅度则是男生25度,女生5度左右。〔2坐势轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大而引起椅子乱动及发出响声；接待客人时,落座在坐椅的1/3到2/3之间,不得靠依椅背,身体往后仰；落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉；两手不可插入两腿之间,可一手执笔以便随时记录,不可抖腿、托腮或玩弄任何物品;两腿自然放平,不得跷腿,应两腿并拢。4、交谈〔1与人交谈时,必须保持衣着整洁；〔2用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；〔3与人交谈时,不可整理衣着、头发,看表等；〔4在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈；〔5讲话时,"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语要经常使用,不讲粗言秽语或使用藐视性、侮辱性的语言；〔6不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户,客户就是上帝,应受到最高礼遇；〔7称呼客人时,要用"某先生"、"某小姐或女士"；〔8任何时候招呼他人均不能用"喂"。5、举止〔1不得将任何物件夹于腋下。〔2工作时不得照镜子,涂口红等。〔3不得随地吐痰及乱丢杂物。总之,置业顾问除应遵守公司规章,在所属主管监督之下,与同事彼此亲和、互相协助,维持售楼处工作程序外,对外面不可有失作为某某公司职员的气度。置业顾问行为规范及违规处罚一、行为规范1、上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位,要向主管或销售经理报告。2、上班时间不得在销售接待区喝水、吃东西、吸烟。3、不得在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志。4、不得在工作时间从事娱乐活动,不得打牌、下棋、玩电子游戏等。5、不得在客户视线范围内化妆。6、不得在上班时间睡觉。7、不允许长时间接打私人。8、不允许在办公区内高声喧哗、谈笑,不得闲聊与工作无关的事情。9、不允许着装不齐,衣衫不整上岗。10、不得在销售资料上乱涂乱画。11、不允许使用客户专用纸杯。12、上班前及上班时间不得饮酒。13、不得搬弄事非,挑拨同事间的关系。14、不允许置业顾问做私单,替客户炒房,从中谋取利益；15、严禁使用公话拨打信息台或私人长途；16、杜绝和客户争吵现象。二、违规处罚1、违反上述第1～11条者,处以20元/次罚款处罚；三次以上处以50元/次罚款处罚；2、违反上述第12条者,停岗一天,并处以100元/次罚款处罚；违反二次以上者,予以辞退处罚；3、违反上述第13条者,予以辞退处罚；4、违反上述第14条者,予以辞退处罚；5、违反上述第15条者,除赔付相应话费外,另处该话费2倍的罚款。6、违反上述第16条者,处以100元/次罚款处罚；二次以上者,予以辞退处罚。销售现场岗位职责一、销售经理1、对销售现场进行全面管理〔包括现场相关部门人员,对公司领导负责；2、组织置业顾问的在职岗位培训及测评、人员调整；3、协调与开发公司其它部门之间的关系,做到"上情下达,下情上达"；4、制定销售策略；5、制定、提报广告投放计划、方案；6、全面掌控销售进度；7、对销售现场进行实时监控；8、对销售现场的房屋去化进行实时销控；9、处理销售中的重大突发事件；10、协调处理重要客户关系；11、现场重大事件的决策；12、销售状况的评估、分析、解决；13、处理重大的客户投诉。二、销售主管1、作为销售经理的助手,协助销售经理开展经营管理工作,对销售经理负责；2、具体负责置业顾问的在职岗位培训；3、督促置业顾问的工作,按公司计划完成公司制定的销售计划,保证高质量的接待服务；4、协助置业顾问完成有难度的销售工作；5、销售进度、销售情况、销售日报的填写及时汇总、上报；6、处理职责范围内的突发事件,协调处理客户关系；7、参与销售活动；8、负责处理日常的客户投诉。三、置业顾问1、主要职责是实现销售活动,为客户提供高质量的接待、咨询服务；2、完成公司制定的销售任务；3、充分展示公司、楼盘的良好形象。四、现场财务1、现场认购金、房款的如实、准确、安全、妥善的收存,准确无误地开具收款票据；2、客户交款情况统计、汇总、上报。五、销控客服1、合同、协议书等销售相关文件的准备、管理、保存；2、合同的及时登记备案；3、合同的及时签章；4、来访客户资料表录入,5、协助现场销售。六、其他服务人员1、保洁〔1保持销售现场、样板房的清洁卫生；〔2为来访客户提供热情、周到的服务。2、保安〔1维持销售现场的正常销售秩序；〔2保障售楼处、样板房的财产安全,包括财物、资金、文件、档案、资料等；〔3展示公司、楼盘形象。销售现场全程管理制度规范工作制度一、考勤制度1、工作时间：8:30～18:00,如甲方单位有特殊要求的,以甲方单位要求为准,中午安排置业顾问每日轮流值班；2、每周轮休一日,外出、休息要带呼机,手机开机；3、病、事假的请假手续：〔1病假：◆置业顾问因病需要休息须有正规医院证明；◆病假两天以内由部门主管审批,三天以上者由公司主管审批；◆病假手续必须当天申请；◆病假每天扣人民币30元。〔2事假：◆事假手续必须至少提前一天书面申请；◆事假两天以内由部门主管审批,两天以上须由公司主管部门审批；◆事假不满半天按半天计；◆事假每天扣人民币40元。4、外出：员工外出办理与工作相关事宜,须向销售经理请示,获得批准后方可外出,并应在办完事情后,立即返回,不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜,未经批准私自外出按旷工处理。5、脱岗：无故不在自己当值的岗位上的,视为脱岗,给予20元/次罚款处罚,每月累计三次者按旷工一次处理。6、休息制度销售部为每周六天工作日,置业顾问原则上每周休息一天。销售经理在展会、广告发布日、推广促销活动等特殊情况,可另行安排作息时间。7、处罚办法〔1迟到或早退处分：◆迟到〔早退第一次扣2元/分钟；◆迟到〔早退第二次扣4元/分钟；◆迟到〔早退第三次扣8元/分钟；◆依此类推,情节严重者,公司有权解雇。〔2旷工处分<以下情况之一者,按旷工论处>:◆置业顾问在当值时间内无正当理由离开岗位者；◆置业顾问不自觉签到者；◆代人签到和要求别人签到者〔以上任一情况,按旷工半天论处；◆不按规定办理请假手续而未来上班者；◆假期已满未按时返回公司且没有正当理由者；◆旷工按100元/天扣罚；◆旷工连续2天及每月累计3天以上者,公司有权解雇；二、仪容仪表1、员工必须经常保持服装整齐清洁,并按规定佩带工卡,自觉爱护公司所发的工作制服、鞋等物品；2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度,不准留小胡子、鬓角；3、女员工不得披头散发,头发不宜过长,以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆,不得浓妆艳抹、染深色指甲,并避免使用味浓的化妆用品；4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型,应勤修剪头发、指甲,保持清洁；三、售楼部物品摆放制度售楼部是一个公司的门面,清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉,优雅、洁净、舒适的售楼部带给顾客的是亲切和信任,并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁,那么他们的物业也会竞超一流,因此我们要重视售楼部的物品摆放。1、谈判桌、椅要做到干净、清洁,桌面只需放几张单片和一计算器,四张椅子围着一张桌子,一定要摆放有序,桌面净到鉴影。2、沙发、茶几保持清洁、整齐,客户走后随即倒掉烟灰并冲洗干净。3、柜台上中间放,两边放登记表和笔,柜台下放来客登记表、单片、小报及接听人员谈判夹。4、办公桌上限放,所看书籍、笔记本、笔筒及计算器,其他杂物一律清除,离开时,随即整理整齐。5、谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6、私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。以上各规定由卫生负责人员负责检查监督,如有不符,每次罚值日人员5元,若私人物乱放,罚物主5元。四、销售现场管理制度1、办公室要保持肃静〔售楼部除客户在时,禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨,员工之间交谈以不干扰,不妨碍他人为限,有违上述者按轻重程度不同处以5～20元的罚款。2、员工要忠于职守,严禁在办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器,及做与本职工作无关的事情,如有违犯者处以10～50元的罚款。3、严禁在办公场合打牌、赌博,一经发现处以200～500元的罚款,且看今后表现情况决定是否辞退。4、未经允许,严禁在公司办公场合私自使用各类电器,严禁使用公司拨打长途、声讯及与工作无关的私人,一经发现处以2～5倍的罚款。5、严禁在上班期间会客,擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街,违者处以5～10元的罚款。6、公司内部文件、合同、财物必须严加保管,未经上级主管批准允许不得擅自提供给外人,轻者给予相应的经济处罚,重者给予开除或承担相应的刑事责任。7、公司所有员工都应爱护公司财物,下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。五、销售部接待规范为规范销售部工作人员的职业行为,培养良好的职业素养,体现公司"服务客户,让客户满意"的服务宗旨,有力促进销售,完善公司的社会形象,特制定以下规定：1、接听时,必须使用标准语,如"你好,XXX销售部"。2、接待客户时,首先应起身站立,并致问候语："您好",待请客户落座后,为客户倒水,再坐下,礼貌询问客户要求,如一批客户较多,一时无法安排座位时,应向客户表示歉意,取得客户谅解。3、对每一位看房客户,售楼前台业务人员都应热情接待,详细介绍项目情况,做到有问必答,不得以貌取人,不得对不购房人员有任何轻视态度。4、不得在工作现场吸烟、看书、读报、大声喧哗,保持现场整洁、有序和严谨,给客户以良好的第一印象。5、在通道或房门等较窄处遇见客户,必须侧身让客户先行,不得与客户抢道行走。6、如与客户在业务上意见分歧时,应保持冷静、礼让和理智的态度,先安定客户情绪,然后及时与有关部门和相关人员进行沟通,了解情况,统一对外口径。不得与客户争吵,不得对客户使用任何不礼貌的语言,不得对客户进行不礼貌的评价。7、与客户办理售楼、催款和入住等业务时,必须严格维护客户的隐私权。8、在接待客户时,应热情接待,但不得泄露公司经营机密,不得将公司内部文件外传。六、客户接待制度1、接待原则总则：一切以销售活动为主。◆以第一接待为主,第二接待为辅,第三接待为义务；◆体现协作、互助、谦让的团体精神；◆体现员工积极、主动的精神面貌。2、制度内容〔1接待客户,首先应起身站立,致问候语"您好",递名片,然后引导客户至沙盘前讲解沙盘及户型特性；等客户落座后,应主动倒水,自己再坐下,礼貌询问客户要求。〔2前台置业顾问在接待客户时,应保持双手垂放；送走客户时,应代为开门,使用礼貌用语向客户道别。〔3与客户办理签约和催款时,应注意客户的隐私性。〔4置业顾问接待客户实行轮流制,不得挑捡客户。每天第一个签到的置业顾问接待第一个客户,以此类推。〔5置业顾问每接待一个客户都要详细登记,记录内容包括日期、客户姓名、工作单位、住址、联络方式、购楼意向、接待人员、客户看楼或咨询源自何种信息等。〔6每个置业顾问有义务做咨询,但不做客户登记,客户来访时指名找某置业顾问,此客户由此置业顾问接待,否则,以现场接待人员登记为准。〔7对经人介绍来访的客户,以客户意向进行接待,有疑难问题向主管或副经理汇报。〔8如果接待过程中发现接待的是他人的客户,应主动交回给原置业顾问,或经原置业顾问同意方可继续接待,否则视为抢客户。如果原置业顾问不在现场并且无法联络,当时接待客户的置业顾问可分得一定比例提成。〔9自己跟踪自己的客户,如果客户是一家〔批人,原则上以第一次登记为准。〔10无意中接待了他人已做登记的客户,若成交,可按公司提成制度解决。〔11置业顾问无权为客户私自放盘或转名,无权直接为客户打折或申请其它事宜,否则,一切费用自付。如果客户有某种需求,可向主管或副经理提出申请,主管或副经理无法解决,需向经理提出申请,批准后方可执行。〔12杜绝在售楼处争抢客户,一旦发现,严加处理。〔13《客户登记本》是发放置业顾问提成的第一证据,由现场经理妥善保管,不得涂改和销毁。七、营销中心行为规范1、现场接待顺序〔1现场接待的客户按照签到的顺序来接待,若该置业顾问不在,则跳过排在最后,并由下一个人补上；〔2新老客户区分有两个前提：a、有无来访；b、有谁接待过；〔3义务接待,如果某置业顾问的老客户来访而其本人不在,则由当时排在最后面的置业顾问代为接待。2、销售单据的管理每天所有销售单据,如收据、认购书、财务结算单、付款证明等,须交给专案经理妥善保管,并在当天营业结束前,上报当天日报表。3、售楼中心管理〔1售楼中心内保持桌面、地面清洁,接待桌、谈判桌椅摆放整齐,创造一个良好的售楼环境。〔2接待前台桌面只准摆放资料夹、楼书、折页、客户登记本、登记本。与工作无关的杂物、水杯一律不准乱放在桌面上。〔3个人资料、计算器等应放在自用的抽屉内,接待过程中不准乱抽,乱拿他人资料,接待完毕后,资料归放原处。〔4接待工作结束,客户使用过的纸杯,烟蒂应及时清理干净。〔5工作期间,置业顾问应保持良好坐姿,公共空间严禁躺卧,伏桌休息,不得在工作场合大声喧哗。4、客户登记〔1有效客户登记：置业顾问在做客户登记时必须注明客户姓名、或其他有效联系方式,且公司只保障该置业顾问进行过登记的客户的权益,当场落定的除外；公司只承认在客户登记本上的登记记录,置业顾问自己的接待记录一律不承认。〔2登记期限：自登记之日起一个月内,该客户为该置业顾问客户,若超过此期限以外而置业顾问未作登记追踪时,则公司有权将此登记清除,其他置业顾问可以争取客户促成成交。〔3置业顾问应清楚地填写每一份资料,并妥善保管,以备查询。〔4任何个人不得损坏、擅改客户登记本,否则对造成的后果,公司将严肃处理。5、业务管理〔1置业顾问严格按照签到顺序轮流接待。〔2置业顾问对待每位客户应一视XX,必须认真完成自己的接待工作,要有认真、严谨的工作态度。〔3每位员工,每天必须完成自己的接待记录,写好客户档案,认真填写工作日记和销售日统计表。完成后交由组长检查、整理、归档。〔4接待工作要细致,积极留下客户的联系方式。〔5经常保持与登记客户的联络,争取促成签约。〔6每位置业顾问签约后,要建立客户档案,将客户的合同号、付款方式、付款进度统计好。〔7签约客户的追款工作由该位客户的接待人员负责。并负责催款,督促客户按时交款。〔8针对初次来访,留下客户档案的这次接待为有效接待。6、合作与分成〔1有特定合作的置业顾问,须在签单之前协商好后,将合作意向告知经理后方可生效,并以经理签字后的收据作为成交后佣金分配的依据,否则公司有权处理争议。〔2绝对禁止争抢公司其他同事的客户,一经发现,视情节严重性予以扣罚工资或佣金,并交公司领导处置。八、办公用品使用制度1、办公品的领用应本着厉行节约、管理合理、满足工作需求为原则。2、日常办公用品由专人申报、购买,统一领取发放。3、办公用品是为公务活动提供,严禁取回家私用。4、各楼盘在结案时,由专人负责统计销售部全部办公用品。九、置业顾问服装管理制度1、置业顾问服装原则上由公司出资订制/购买成衣,营销部员工缴付押金〔押金额等同服装价值或由工薪/提成分段扣除；2、置业顾问服装由公司统一制作,公司出资；3、置业顾问任职期满6个月,享公司配给工装待遇；4、置业顾问有义务自行妥善保管,如有损坏,照价赔偿；5、置业顾问因违反公司管理制度被辞退,服装费用自行承担；6、置业顾问任职期未满6个月,自行辞职,服装费用自行承担。十、财务制度1、销售部设立部门流水帐,由专人负责登记和费用发生后的统计；2、销售部设立部门库管,负责销售部内部销售物料的领用和采购；3、销售经理负责对所有发生财务费用及物品的监督和管理。十一、文件管理制度1、软盘资料要保证为最新版本的文件〔图纸、价格；2、公司使用的所有文件必须有总经理签字为生效；3、发放文件时,需签字确认；4、文件更改作废时,必须及时通知并销毁,防止使用失效文件；5、文件根据发放记录及时登记收回；6、文件资料要编号、归类保管。销售部接听要求1、接听时说话要按以下原则处理：A、在接时,首先要说："您好,XX花园。"然后再听对方问话。B、在打时,首先要说："您好,请问是某某吗？"当对方回答后,再进入话题。C、如果对方打来找人时,应说："请稍等",如果要找的人不在,要说："对不起,某某出去了〔或这时不在,请问有什么事,我是否可以代您转告"。2、以排定的顺序接听,且语气缓和、普通话标准。3、接听时应吐字清晰、流利,态度热诚、亲切、用语得当、语言简洁。4、回答客户提问应耐心,尽量将楼盘特点表达出来,并吸引客户来,适时邀请有兴趣的客户前来看楼,并尽量请客户留下联系方式。5、回答客户提问应按事实作答,不能对客户提供不实介绍。6、回答时内容简明扼要,通话时间不宜过长。7、中一些敏感的话题应采用婉转态度拒绝并中解答或约时间邀请来电者到现场。8、所有来电尽量留下,对于可能是"市调或其他身份者",宜请来电者先留下；身份不明者,回答要慎重,尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下,再婉言谢绝。9、认真填写客户来电记录单,记录客户需求及联系方式,以备跟踪。10、来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况,以便评估媒体效果。负责人于每天晚上下班之前收存好,然后放置空白表格于接听区,并注名日期。11、如无特殊情况,严禁拨打私人、长途、热线之类的声讯及与工作无关的。如需要,须经经理同意、登记后方可。否则罚款10元,并承担话费。销售现场客户接待管理条例1、置业顾问每天按签到顺序接待新客户,轮到的人员正在接待客户,则跳过,接待完成后自动排到未接置业顾问末位轮序；若轮到的人员因公派办事不在现场,返回销售现场客户接待管理条例后可以排自末位补接一次,对已交定金的老客户的接待可不占接待指标；没交定金但已做客户登记的老客户可跳过排序优先接待,但不计入接待指标；对已交定金的老客户所带来的新客户并做客户登记的算接待指标一次；不当班的置业顾问除非得到项目经理的指派方可接待新客户；2、对于再次来访客户,应由原接待置业顾问进行接待,如原置业顾问因故不在现场,可委托其他置业顾问代为接待或者由销售经理指定其他置业顾问代为接待,在成交第一的前题下,经友好协商可合作共单；3、在确不知情的情况下,两人分别接待夫妇两人,做成的算共单；4、接待客户应有始终,不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；遇有老客户找时,应请其他置业顾问代为接待,做成后共单,未签单则视为义务帮忙；5、鼓励团结一致义务协作精神,不允许私下拆台或抢单,如有违反,一经核实即可解聘；6、销售经理负责监督调整各销售中心客户接待的秩序,尽量做到公平合理,并保证每个来访客户能及时得到置业顾问的主动接待；7、置业顾问轮到接待客户时,必须做好准备工作,面带微笑做到主动迎接客户,并说"您好"或"欢迎参观"；客户离开时必须亲自将客户送至门前并说"欢迎下次光临"等客气言语；8、置业顾问不得挑客户,不得令客户受冷遇,不论客户外表、来访动机,置业顾问要全力接待,不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户；9、置业顾问不得在客户面前争抢客户,不得在其他置业顾问接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。发生分歧时,不得当客户面争吵和争论提成问题或要客户当面澄清成交过程及原委,对客户造成恶意影响的给予严重警告甚至辞退；10、对同行来访,也要以礼相待,耐心讲解,展现专业风貌；11、每个置业顾问有义务帮助其他置业顾问促成交易,其他置业顾问的客户来访,置业顾问先与原置业顾问联络,征得同意并了解情况后,才能继续接待,但不算该置业顾问的轮序；12、置业顾问不得擅自递名片给其他客户,除非得到原置业顾问同意或客户确有要求；13、置业顾问必须按照先来后到的顺序接待新客户,当班时间午餐、晚餐时,置业顾问必须同销售经理打招呼；如果来新客户时,轮值置业顾问正在吃饭、上洗手间或已外出时自动轮空一次；14、大客户提出特殊意向,如要求打折等,置业顾问必须上报销售经理与之协商,置业顾问不得私自对客户做出超出规定的任何承诺并不允许置业顾问收受回扣,造成恶意影响的予以辞退或劝其离职；15、置业顾问在接待客户结束访问时,必须请自己接待的客户在"客户来访登记表"上做详细记录,客户尽量留全名；发生客户交叉时,以优先登记者为准；16、客户登记的有效期为一个月；17、客户登来访记表由项目经理负责保存,登记表不得涂改和销毁,每日下班前十五分钟置业顾问将当日接待的客户,按照要求整理到客户档案包括已认购和有意向的客户；18、广告期和平日的咨询均为公司资源,任何置业顾问不得私自占有或告诉他人,否则公司保留追究的权利；19、有效客户的跟踪期为一个月〔30天,超过期限必须重新进行登记,并得到销售经理认可,因跟进工作不足造成客户流失的后果自负；20、客户来访时指名某置业顾问接待,可跳过排序优先接待,但计入接待次数。销售接待与解说制度在房地产的营销和策划过程中接待与解说的技巧占有举足轻重的地位。对客户接待与解说的水平高低和准确度,直接影响到我们所售楼盘的得与失。因此,对我们每一个置业顾问都提出了很高的要求：1、置业顾问应对房地产的过去、现在、将来的状况和发展商有很好的全面的认识、了解。2、对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通,要达到专业的水准,只有对这些知识全面把握透彻地了解,才能在与客户的接待与解说过程中占有主动权,更好的现场气氛。3、要对自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热诚,随时随地地吸收与工作有联系的方方面面的知识,提高接待与解说技巧,加深对本行业的认识,使达到一个较高的水准。4、要加强自己信心的培养,从容面对客户所提出的各方面问题。5、要有必胜的信念,在接待和解说过程中要始终坚信,我们接待客户的流程是最规范的、最有效的,我能让客户接受我的观点,以达到对我们楼盘认可的目的。6、要突出楼盘所具有的优势,扬长避短、重拳出击。因为,没有十全十美的楼盘,每个楼盘都有一些缺憾,这是在所难免的,置业顾问在接待和解说的过程中要把握物业的优势所在。7、最基本的一点首先是让客户信任你,接纳你,通过彬彬有礼的举止,优雅到位的谈吐不断地与客户拉近距离,以平常的心态、诚实的性格就好象是与一位老朋友娓娓来谈一件有趣的事情一样,站在客观的立场上来分析和了解我们的楼盘,直至与客户达成共识。8、留给客户一些讲话的时间,好的经验告诉我们房子卖得好坏不在于对客户讲话的多少。有些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每句话,所表述的每一层含义,要留给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如我们一味地大讲特讲我们楼盘如何如何优越,价格如何如何占优势等等,而不给客户留出时间来阐述他的观点,因为他也有话要讲出来,所以你一味地长篇大论他怎能听进去？9、有针对性地回答客户所提出的问题,针对客户所感兴趣的话题多谈一些,耐心细致地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问题有时千奇百怪,这就要求置业顾问思路开阔,头脑灵活,要善于回答。而对客户不感兴趣的问题就尽量避免谈。10、造宽松的现场气氛,使客户产生一种宾至如归的感觉,在我们接待与解说过程中要始终保持这种融洽的气氛,这对我们销售工作产生了良性的推动作用,这可使客户少一些抗性。11、适当地承认缺点,因为每个楼盘都有自己的缺点或局限性,应适当地承认不足,但是要把楼盘的优点和优势也讲给客户,如价格优势、星级的物业管理等等。要善于化缺点为优点。12、在接待和解说的过程中要做到不卑不亢,在接待客户的时候要做到热情礼貌地待客,耐心细致地讲解。13、站在客户的立场上帮他理财,根据客户的具体情况帮他分析付款方式哪一种最适合他,办理多长期限的按揭最适合他等等。14、对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧,置业顾问要善于随机应变。合作制度一、置业顾问之间合作1、置业顾问之间应相互配合、帮助。2、置业顾问之间严禁拉帮结派,做手脚。3、置业顾问之间应发扬团队精神,互相尊重,严禁推诿责任。4、置业顾问应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作,切忌擅作主张。5、接待客户应热情主动,礼貌得体,忌一哄而上,相互推让。6、当置业顾问甲忙于工作时,置业顾问乙或置业顾问丙主动配合,协助置业顾问甲的工作,严禁等闲视之。7、置业顾问之间应当以公司的利益为重,严守公司机密。8、置业顾问之间协作共处,严禁争抢或冷落客户。二、与甲方公司工程部门沟通工程部作为甲方公司开发过程中一个至关重要的部门,应与销售部门保持紧密的联系。房型的好坏,施工质量及进度,直接影响到销售业绩,销售部主管及置业顾问应虚心向工程部师傅请教,多与工程部工作人员到现场视察有关工程情况,搞清工程进度,建材标准、产地、品牌、分摊面积,计算方面,绿化率等；每周召开见面会,汇报工程进度情况,给客户以信心。三、与甲方公司财务部门的沟通财务作为发展商销售过程中一个服务性组织,起了重要作用做好与财务的沟通,在销售制胜中起着不可替代的作用,从小定、大定到签约付首期,这个过程,财务与置业顾问是紧密配合的；特别到后期,置业顾问要做好及时催款,并告知财务那些客户该付多少,还差多少,列出付款清单,依据合同不同付款方式汇报财务。使财务及时处理一些业务,安排时间为客户服务；毫无疑问,置业顾问起到了桥梁作用,加强了客户与财务人员的沟通。销售现场全程销控管理条例规范销售制度一、销售控制1、销售控制工作必须严肃认真,不得作假销控,搞小动作,业务员无权私自销控,若有违反以上情况由个人承担一切后果。2、每天销售情况要及时汇报,并由销售主管填写销控表交给专案经理。3、所有单位的小控,必须经专案经理在收据上签字认可方能生效；如经理不在现场,则先通过通知,事后补签。4、每天营业结束前由经理和财务部核对,即使当天没有售出单位,也要汇报。二、收、退定金1、定金由财务部专人负责收取,并开订单或收据,由专案经理和客户签字,复印件交专案经理留档；任何人无权打白条,或私自答应收取客户定金,否则后果自负；2、定金的退还,在无国家明确规定的前提下,须经销售经理批准,退款时,应将原收据收回；三、签认购书1、在定金收取完整之后,应填写认购书；2、认购书的填写应清晰、完整、准确,不得涂改；3、认购书的一式四联,财务收款人员、销售部经理、专案经理、客户各持一联；四、签合同1、合同交由专案经理和销售经理共同监督签订和管理；2、签订合同时所需单据证明有：a、缴款收据；b、认购书原件；c、身份证明等其他所需单据并留复印件备档；3、客户需交足首期款,按揭客户并协商办理货款事宜。五、办理贷款提供客户资料、本公司资料,要求客户共同配合。六、交房1、置业顾问通知客户携：a、《住宅使用说明书》b、《质量保证书》c、《房屋交付使用许可证》办理交房手续。2、收取房屋余款。七、其它注意事项1、置业顾问要遵守并清楚地完成每个程序；2、若有违纪现象,公司有权予以解聘或留职查看,并由个人承担一切后果。现场销控管理制度1、项目经理统一负责销控和认购价格,项目经理不在时由项目经理指定的置业顾问具体执行,并在第一时间知会项目经理；2、公司各部门员工、公司领导在销控单位时,须向项目经理询问销控情况。确认该单位尚未售出时方可销控；3、销控的标准是以交临时定金并填写临时认购单或交正式定金并填写认购协议书为准；4、销控时项目经理或指定的置业顾问需在确认销控的同时,确认该单位即时公布的价格；5、置业顾问在客户缴纳定金前必须于项目经理处将单位核对无误并同意后方可带领客户办理手续；不得在项目经理或项目经理指定的置业顾问不知情或销控未果的情况下自行销控单位,否则自行承担由此产生的一切后果；6、临时认购单或认购协议书除一份交客户外,其它应及时返还项目经理办公室,在返还客户正式房地产买卖合同时,应将客户保存的临时认购单或认购协议书收回公司；7、客户落定前需置业顾问填写详细的置业计划,经项目经理或指定的置业顾问签字确认后,财务方可收取定金,核对无误后,方可开具定金收据；8、置业顾问必须按公司规定的定金金额要求客户落定,若遇特殊情况报项目经理,取得同意后并在置业计划和临时认购单上注明补齐款项时间,经客户确认签字后,财务方可办理收款手续；9、临时认购单、认购书须在收到定金后开具,临时认购单和认购书中的楼价栏须按客户选择的付款方式所达到的折扣予以计算成交价,且须经客户确认；10、置业顾问在出售单位时,要严格按照经发展商公司盖章,同时有总经理〔或开发商负责人确认并签字的最近一期的价格表执行。售楼部会议制度一、销售部周会会议时间：每周六上午9:00～10:00会议召集人：案场经理会议地点：销售部参加人员：销售部全体人员会议主持：案场经理会议内容：1、案场经理安排下周工作计划；2、传达公司的各项工作布置；3、各员工汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作,对工作难点提出请示；4、销售部助理总结本周工作,解答工作难点〔如遇处理不了的事情,报公司销售部安排下周销售指标。二、案场每日的交流会地点：售楼部与会人员：案场经理、置业顾问会议主持：案场经理1、早会每个工作日前半小时为早会时间。参加人员包括销售部全体工作人员。早会会议内容包括：〔1案场经理、助理检查每个员工的仪表、仪态；〔2案场经理、助理训示,宣布本日工作内容,激励员工热情；〔3本月预约客户提示；〔4客户分析、讨论等专业再培训；〔5鼓舞士气。2、晚会每个工作日结束前半小时为晚会时间；参加人员包括销售部全体工作人员。晚会会议内容包括：〔1本日销售情况总结；①置业顾问汇报一天工作情况,介绍每一组客户基本情况及自己处理方法,提出向经理、助理业务支援请求,包括来人、来电情况,成交情况及不成交原因；②案场经理、助理认真分析每组来电、来人,帮助业务员了解下步工作步骤,提出完成销售的办法。〔2本日成交量统计；〔3销控调整；〔4案场经理、助理感谢置业顾问一天的辛苦工作,激励大家明天继续努力。销售日、周、月报表制度一、日报表每日销售结束后,由置业顾问将《个人销售情况日统计表》交与销售主管,由销售主管汇总,交内勤人员。内勤人员根据当日交来的认购书、购房合同、换房及退房申请、缴款通知单将有关信息输入电脑并打印出《销售日报表》,并与《个人销售情况的统计表》核对无误后,交销售经理一份。二、周报表由内勤人员根据本周成交情况制作周报表,周报表的结算日为每周一至周日,制作完成后为每周一上午呈公司领导,交销售经理、策划总监一份。三、月报表由内勤人员根据本月成交情况制作月报表,于每月第一个工作日上午呈公司领导,交销售经理、策划总监各一份。四、要求1、必须按规定时间完成报表；2、报表制度应仔细认真执行,报表内容应真实、准确、无误。销售报表、报告管理制度为了动态监控案场销售状况、真实全面了解销售进度、清楚了解现场销售质量、及时全面了解各项技术指标、详实记录客户资料,建立客户档案,为公司对项目的销售战略、销售战术调整提供事实依据,特制定本报表、报告管理制度。一、报表制度1、实行日报、周报、月报制度；2、所有现场人员根据各自职责,分别认真、详实填写各个岗位的报表；3、当天的销售结束后,及时整理、汇总当天的销售情况,如实填写销售报表；4、报表上报时间：〔1日报上报时间：次日早上9：30以前；周末和法定节假日,在当天上报公司；〔2周报上报时间：每周星期一9：30以前上报上一周销售周报；周末和法定节假日,在当天上报公司；〔3月报上报时间：每月2日9：30以前上报上一月销售月报；周末和法定节假日,在当天上报公司；5、上报部门：日报、周报、月报上报公司营销策划部。二、违规处罚1、篡改、假报销售数据,给予责任人200元/次罚款处罚；2、销售数据统计出现错误,一经核实,给予责任人200元/次罚款处罚；3、没有及时上报公司报表的,给予责任人50元/次罚款处罚。三、岗位报表项目1、销售日报表2、房源日销控表3、销售情况周报表4、来人来电周报表5、销售去化统计表6、累计销售情况汇总表7、资金回款情况汇总表〔财务四、上报内容1、日报内容〔1日报表〔2房源日销控表〔3资金日回款情况汇总表〔财务2、周报内容〔1周报表〔2周房源去化统计表〔3一周来访客户分项统计表〔4一周签约情况汇总表〔5一周资金回款情况汇总表〔财务3、月报内容〔1一月销售月报表〔2一月房源去化统计表〔3一月来访客户分项统计表〔4一月签约情况汇总表〔5一月资金回款情况汇总表〔财务五、销售表格填写制度1、销售部人员每天都要签到,调休、请假都要在登记表上显示。2、销售部人员都要认真填写计划表格,置业顾问早上填写计划后,上交给销售助理,下班前要发回置业顾问填写总结,周计划表在每周一填写,周末发回填写总结。3、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。4、小订单、认购书签过后交由销售经理统一保管。5、来人登记表、来电登记表由接待人员填写。6、小订、大订单明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写,每发生一项业务后要及时填写。7、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售部经理统计分析之后认真填写。签约监审制度为了规范和保证合约签定过程中的严肃性、规范性,充分保障公司和客户的利益,杜绝因为合约签定中的失误,造成的经济损失和法律纠纷,特制定本签约监审制度。第一条：认购书监审制度1、监审内容〔1房号是否书写正确；〔2成交单价是否书写正确；〔3销售房屋面积是否书写正确；〔4房屋销售总价款是否计算准确、大小写是否一致；〔5首付款、剩余款是否计算、书写正确；〔6其它约定是否恰当合理。2、监审流程和监审人〔1监审流程认购书填写完成,业务员自查——报现场经理〔主管审查——确认无误后盖章——由现场销售经理〔主管审查——确认无误后,一份交客户,一份交财务保存。〔2监审人现场销售经理3、责任〔1销售经理初查,检查出错误,要求业务员必须重新填写认购书,由业务员以10元/套向财务购买新认购书；〔2现场销售经理复查后,若再次检查出错误,给予业务员50元/次罚款处罚,同时由业务员以10元/套向财务购买新认购书；〔3若连续出现第三次错误,取消本次业务员的销售业绩；第二条：合同监审制度1、监审内容〔1正本合同〔《商品房买卖合同》监审内容①房号是否书写正确,确保房号的"惟一性,排它性",房号填写按照认购书填写的房号；②合同单价是否书写正确,参照认购书填写；③套内面积单价是否折算正确,折算公式为：总房价款/套内面积④合同房屋面积、公摊面积,依照产权监理报告；⑤房屋销售总价款是否计算、书写正确；⑥首付款,剩余款是否计算、书写正确；⑦交房日期是否正确；⑧维修基金是否计算正确；⑨预售许可证号、土地使用证号、建设工程规划许可证号、施工许可证号是否正确；⑩土地使用年限是否书写正确；⑾施工单位是否书写正确；⑿客户联系方式：最少两个,通信地址必须是能够收到信件的地址。〔2其它监审内容①补充协议是否正确签定；②补充条款中约定事项是否符合甲方要求；③甲乙双方是否签字盖章；④《购房借款协议书》是否有客户手印〔右手拇指；⑤合约书份数是否正确；⑥客户资料是否正确、完整填写。2、监审流程和监审人〔1监审流程所有合约填写完成,业务员自查——报现场主管审查——确认无误后盖章——甲方法人代表签字——再次交现场销售经理审查——确认无误后,一份交客户,其余交财务保存。〔2监审人现场销售经理3、责任〔1销售经理初查,检查出错误,要求业务员必须重新填写认购书,由业务员以10元/套向财务购买新认购书；〔2现场销售经理复查后,若再次检查出错误,给予业务员50元/次罚款处罚,同时由业务员以10元/套向财务购买新认购书；〔3若连续出现第三次错误,取消本次业务员的销售业绩；第三条：销售合同执行监控销售合同执行过程是销售的重要环节,置业顾问负有督促顾客履约的责任。1、收款、催款过程控制收款、催款原则上要按双方签订买卖合同所规定的条款进行。当交款期临近时,置业顾问应主动通过、信或上门等方式礼貌地提醒和督促顾客。若顾客拖欠购楼款,在时间和数量上超过了公司的底限时,置业顾问应请示主管领导,通知顾客中止双方合同和进行必要的法律裁决。2、按期交款的收款控制原则上要求顾客履行合同规定的所有条款。我方如期交工,履行了合同,责任在拖欠款的顾客。置业顾问除了以各种方式进行催款外,还可按合同的有关规定提出对顾客进行处罚意见。3、延期交工的收款控制仍尽可能要求顾客按合同如期付款。4、入住环节的控制楼宇竣工验收合格后,置业顾问应给有关顾客发出办理入住的通知书。只有在实际付清全部楼款及其它应付费用之后,置业顾问才能为顾客办理入住手续。5、客户档案客户档案的目的的是保存原始凭证以备法律纠纷。客户档案主要包括：顾客付款凭证、认购书、买卖合同书及公证书等。6、客户回访与亲情培养通过置业顾问对顾客的回访,逐步培养与顾客之间的亲情,同时通过面对面的沟通,倾听顾客的意见和建议,可为以后的销售打下坚实的基础。7、与物业管理的交接主要移交楼房的住房名单和交代一些特殊情况。置业顾问楼盘表上记载的住户名单交给物业管理公司,并介绍有一定背景的特别住户及其它有关信息。623合同管理制度一、目的1、维护业主及公司的合法权益；2、规范交易行为,减少不必要的纠纷。二、适用范围销售部合同及协议的文本管理。三、合同的制定1、销售中所使用的《商品房买卖合同》、《商品房认购书》等相关销售协议,均由主管部门制定统一规范的法律文本。2、文本经主管部门确定无异议后提供给销售部使用。四、合同的填写1、《商品房认购书》《商品买卖合同》由销售主管定额分发每个置业顾问,同时填写合同交接表。2、按照主管部门制定的标准范文填写,由主管人员审核签字后并加盖公章。3、对于商品房合同中需要补充的内容,根据主管部门及业主的协商进行补充。4、对于业主提出的工程变更,需经工程管理部与业主协商认定签字后方能由置业顾问填加补充协议。五、合同的签订1、保证填写字迹清楚,数字、金额准确,确保无错填和漏写。2、《商品房买卖合同》《商品房认购书》每位置业顾问各一份范文,其余由专人管理。3、客户十日内签订《商品房买卖合同》,置业顾问必须向其出示合同范本,客户有异议时,置业顾问必须做出合理解答,如有补充,需经销售主管部门审核认定后,与客户达成共识方可签字,并加盖公章。4、签订《商品房买卖合同》时必须收加《商品房认购书》并上交合同管理人员。5、保证合同的填写份数、编号及归档有统一的管理。六、合同的传递1、签订的《商品房买卖合同》由合同管理人员统一编号、保存,并确保销售部,业主、公司财务部及相关单位各有一份。2、办理按揭贷款的客户,在签订正式合同五日内由置业顾问将其按揭资料上报给公司财务,由财务人员审核无误后,与正式签订的《商品房买卖合同》一起上报银行。七、合同的废除对错填或废除的各类合同文本,应上交合同管理人员做统一销毁。八、承诺管理对于双方达成的口头及文字承诺,我方应在约定的时间内由相应的置业顾问或相关部门协调督促完成,销售过程中承诺应书面化、合理化、公开化,不做夸大或恶意的口头或书面承诺。九、奖惩办法1、因口头或书面承诺,造成公司损失的,根据公司规定进行处置。2、置业顾问签订《商品房买卖合同》出现的差错率将作为月底工资考核的依据。十、检查方法1、合同签订后,应先由合同管理员或部门领导审核,签字认可后方可上报公司领导签字；2、不定期抽查〔由上级主管部门负责。客户信息管理制度一、客户信息管理目的l、简化置业顾问填写的报表内容,有效地落实报表的填写工作；2、加强对置业顾问的业绩考核力度；3、及时有效地反映客户需求,为新产品规划提供依据；4、对宣传媒体及客户认知途径的反馈,可为营销部门提供参考；5、实施情况及效果反馈后重新完善,对以后新项目建立管理模型提供导向；6、相关内容上报地产公司销售部,统一分析整理后可建立公司的完整客户资料,做到客户资源共享。二、客户资源管理1、销控管理〔1操作程序①售房前核对房源表,开房位确认单,待客户交定金并经财务确认后,在售楼大厅的房源表处做出售出标志；②及时通知置业顾问房位认购情况,督促其填写房源表。〔2销售统计①将销售房位按楼栋、户型、面积、楼层、价格分别进行统计,售房后及时更新有关数据,并编制《销售日报表》,及时反馈销售情况；②对销控房位作出统计,根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整,可采用滚动释放侯留房源的方式。〔3销售动态及广告效果监控①对每天的来人来电量作出统计,及时反馈客户关注问题,并据此编制《销售日动态表》；②通过对来人来电量的统计,为广告效果测评提供参照,从而适时调整广告策略。2、意向客户资源管理〔1置业顾问接待客户后将客户资料填入《意向客户登记表》,并及时填报客户追踪情况；〔2根据客户等级,将意向明确的客户报给销控,以便协调房源,避免撞车现象；〔3为便于管理,每位置业顾问一个页面,将意向客户按置业顾问分类,以利于对客户的跟踪及查询。3、订金客户管理〔1客户定房后,销控将资料输入《业主登记一览表》,以便于对业主情况进行查询；〔2对客户的职业、经济收入水平、文化层次、居住区域、了解产品渠道、消费心理等方面进行统计分析,使目标客户群的定位更明晰,以适当调整营销策略,有的放矢,从而扩大目标市场占有率；〔3业主换房或退房,要将业主换房或退房情况输入《客户换房、退房一览表》,并及时更新《业主登记一览表》有关数据；〔4可定期出一份《销售退房情况一览表》,以便掌握销售动态,并总结退房原因,及时调整销售策略；〔5特殊优惠客户备案,将享有特殊优惠的客户资料输入《特殊优惠客户一览表》,以便查询。4、签约管理〔1签约客户管理将未按规定期限签约的客户输入《未签约客户一览表》,按置业顾问分类,以便尽早解决签约遗留问题,加速资金回笼。〔2签订合同管理客户签订购房合同后,销控及时将签约情况输入《契约签署一览表》,并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明,以便日后查询。5、资金回笼管理〔1客户交款情况输入《客户交款情况明细表》,客户可按付款方式分类,以便及时向客户催款或催办按揭,从而加速资金回笼；〔〔2将办理延期付款的客户输入《延期付款客户一览表》,并结合《客户交款情况明细表》,便于及时了解回款情况。6、问题客户管理对于一些存在棘手问题的客户,可将其情况输入《问题客户一览表》,并及时上报,以便尽快解决。三、填报规定1、每天由销售部值班人员填写《来电来访客户记录》,下班前交由销售主管负责整理并汇总成《销售日统计报表》；2、每周由销售经理安排销售主管根据《销售日统计报表》汇总成《销售周统计报表》,并同时填写《成交客户档案》；3、销售经理每月根据《销售周报表》和《成交客户档案》内容并经过整理分析,进行来电来访客户分析、成交客户分析等工作,并完成《销售月报》的撰写工作；4、《销售周报表》、《成交客户档案》、《销售月报》等相关表格按月上报销售部；5、报表填写要有明确人员和时间安排,如哪一环节或个人出现问题,则由其直接上级根