广汽丰田-客户期待与SA注意要点

客户的期待和服务顾问（SA）注意要点

第一节

客户的期待

1一.客户的基本期待值

为使我们的业务蒸蒸日上，我们必须理解顾客对产品的基本期待值。分析顾客的期待：

A.产品（车辆）能带来精彩和愉悦的感受。

B.经销商员工体贴、热情的个性化顾客关怀服务。

C.为满足顾客购买行为和生活方式的不断变化而不断改进销售和维修服务方式。

2顾客最想了解的信息

A.维修什么项目?B.为什么需要维修这些项目?C.需要多长时间?D.需要多少费用?E.什么时间能交车?SA在每次与顾客接触时都要自问这个五个问题，这样会获得很高的CS值。

3“顾客内心感受到的才是真实的”

经销商的表现、顾客对服务的感受及车辆的实际状况构成了顾客满意度的基本内容。

4二．客户服务期待值

个性化的服务诚信问候和欢迎我时与其他顾客略有不同对我充满关注用礼貌和客气的态度进行沟通提供准确的技术建议告诉我所需要的维修，并解释您将要做的维修内容给我看报价选择（服务价目表）——公开化的价格告诉我预计需要的费用物有所值便利保证保养价格是真实的保证维修工作完成的质量遵循保养和修理的标准，并告诉我交车时间在我家附近以及方便的时间提供基本保养服务能满足车辆所需的所有相关的服务需要如：零件、车身和油漆、贷款和保险等5三．其他需要SA考虑的要点

※

不能认为没有投诉，顾客就是满意的。需要通过维修后的跟踪服务来确认。※只有顾客知道自己的需要，有时我们不能完全理解顾客的需要或期望。※不能用顾客现在的行为和期望预测顾客将来的期望。顾客的需求会随市场变化而变化。※我们可以出色地完成工作，热情对待顾客，但是仍会有不满意的顾客。顾客的感受才是最真实的。※大多数顾客是公平而通情达理的。你会得到不断鼓励的！※顾客享受到一次超值服务后，就会期待它成为必须享受的服务。如果您曾经给顾客的车辆清洗和打蜡，顾客以后每次都会期待同样的服务。※顾客的满意程度不仅受他们期望值变化的影响，还受您服务水平变化的影响。※积极去发现您和其他员工所出色完成的工作，并提高其服务标准。然后根据顾客的反馈决定哪些方面需要改善（kaizen）。※关怀顾客技巧是顾客感受的“软性技巧”方面的内容，“技术技能”则是影响顾客满意度（CS）的“维修质量”方面的内容。要同工长和技师保持良好沟通，以便取得顾客的满意。※取得好的顾客满意度（CS）具有很大的挑战性，它需要专业化水平、刻苦努力、耐心和不断自我提高的欲望。即使当您接待难于应付的顾客时，也要告诉自己“我能接受挑战”。

6第二节

SA的注意要点

7一.服务意识

在责任感驱使下的强烈的服务客户的思想意识。体现在工作人员每一个细微的动作、言行上。例：A.必须在客户面前安放座椅套、方向盘套、脚垫等;B.帮助擦去车上的一些灰尘或捡去一片树叶，让人觉得您是一个非常爱车的人，这样客户才会更放心地把车放在这儿维修；C.见到客户就要跟他/她点头微笑，让人感觉您的彬彬有礼；D.见到有人进业务厅，马上为其开门或点头微笑、问候寒喧，并询问有什么事可以帮忙；E.打完结算单，指引客户至收银台；F.细心倾听客户诉说，不管怎样不能与客户争吵。

8二．责任心

您的责任心将会为您赢得更多真诚的客户。例：

1.正确地传达信息:SA应负责把客户来店的原因告诉公司内部的相关人员;2.要有强烈的时间观念;

能否在约定的时间交车是影响客户满意的一个极为重要的因素,作为SA要有强烈的时间观念，应做到：

①根据生产的实际情况，确定交车时间，必要时应与车间主管一起确认；

②在维修过程中应随时跟踪自己接待的车辆，确保零配件按时到达，确保技师能够按时完成工作；

③如果发现有任何改动应立即通知客户，以免给顾客带来不便；

④在约定的交车时间内把车交给客户；93.进行维修后交车前的检查，确定交车前的礼仪工作已经做好；4.回访时确定客户对我们的服务是否完全满意。

10三．内部客户服务意识

车主SA车间主管维修班组仓管人员外部客户内部客户11四.5S1.5S的基本内容:整理:将事物分成“要”与“不要”两类;整顿:对“要”的事物进行分门别类,加以标识;清扫:清除“不要”的事物,保持场所卫生;清洁:将上面的3S实施情况在质的方面提出要求，并使这些要求规范化

;素养:培养员工养成良好习惯，自觉开展5S活动。

122.5S的目标:

为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理、安全的工作场所和空间环境。13五．5W2H

服务顾问在开展某项工作之前（如：进行预约时，向客户解释维修工单或结算单时）要先问自己以下七个问题，这样可得到更高的客户满意度。1W——When什么时间？2W——Where什么地点？（在哪里？）3W——Who由谁完成？4W——What做什么？（工作内容是什么？）5W——Why为什么要做这件事？1H——How如何开展这项工作？2H——Howmuch做这件事的费用预算是多少？

14第三节

案例分析

请看以下的案例，如果站在客户的角度,您会有怎样的反应？这种问题是什么原因引起的？应该如何解决？

15客户来电时，SA一边吃东西一边接电话，而且语气傲慢，对客户的电话提问很不耐烦。在得知客户的车辆是保修维修时，SA接待态度变得消极，爱理不理。客户车辆的易损件过了保修期不能作保修，但SA对保修规程解释不清有位客户在做四轮保养时，修理工建议他更换刹车片。客户看着还剩三分之一的刹车片问：“该刹车片还能用多久？”修理工回答：“那要看您是怎么开车了，如果您不踩刹车，永