2023年企业管理咨询知识点汇总

★公司管理征询共六大题型单选（２0分)、多选（10分)、判断（10分）简答（25分)、分析(20分）、综合（１5分）★重点章节:一、二、四、五、六、八★次重点章节:三、七★知识点汇总：征询原理【多选】组织产生管理征询的需求需要同时满足（管理征询的理由涉及)管理问题、结识能力和管理策略三个方面。【选择、判断】公司是由公司与被公司联系起来的人所组成的以互相服务为本质目的的营利性生产单位，是人的一种公司存在形式。公司实质上也是一种被扩大了概念内涵的“人”。【选择】P3６识记表1.1人体器官与公司部门功能的对照表中的相应关系。【多选】公司中存在以下特殊问题时,需要公司进行外部诊断:（1）环境发生较大变化或公司经营管理中出现重大失误或隐患;(2)时间问题，为了集中时间解决问题；(3）人员问题，没有足够的人手。【单选】诊断借用到公司经营管理上,就形成了管理诊断，又称管理征询。【选择、简答】所谓管理征询，是指由具有丰富经营理论知识和实践经验的专家,与公司有关人员密切配合,到公司进行实地调查研究,应用科学的方法找出公司经营战略和经营管理上存在的问题,分析产生问题的因素，提出改善方案（建议）;当公司接受改善方案(建议)后,征询师则负责培训人员，帮助、指导公司实行改善方案。从本质的意义上来讲,征询就是指提出问题、接受询问并提出适宜建议和解决办法的对立统一的过程。Ｐ３7【简答】现代征询与过去经验征询和一般常识征询相比,具有质的不同,重要有哪些?P37【简答】现代征询的科学性和科学化规定重要体现为什么特点?共四点P37【多选】管理征询分为进行诊断和实行指导两个阶段。【简答】简述管理征询的两个阶段。Ｐ３8第一段【分析、综合】管理征询与管理诊断两者的区别和联系是什么？Ｐ38【多选】管理征询与管理诊断区别在于含义不同、来源途径不同。【单选、判断】管理征询的核心问题是管理诊断。【简答】管理征询的实质:运用自己的专业知识和技术,为用户提供经营管理各个方面的诊断,并开出处方(解决方案)，帮助用户尽早摆脱在发展过程中不可避免地要碰到的各类管理症状。Ｐ３８【简答】管理征询的类型P39--40【选择】按范围分为全局性征询与单元性征询;全局性征询：宏观性质，如公司经营状况征询，公司经营战略征询,公司未来发展趋势征询。单元性征询:微观性质,如公司营销管理征询、公司生产管理征询、产品开发设计征询、公司质量管理征询、公司财务管理征询等。按人员分为内部人员征询和外部人员征询。【选择】按性质分为公司管理征询与公司经营分析。公司管理征询属于战略性征询、导向性征询，它类似于中医，定性分析。公司经营分析属于战术性征询、问题性征询,它类似于西医，定量分析。【简答】按应用分为以下1１类P40经营战略征询知识结构征询制度体系征询管理流程征询营销工具与营销形式征询生产管理征询质量管理征询业务流程征询薪酬绩效管理征询人力资源管理与开发征询公司文化征询【选择】按系统分为三个层面：基础征询、功能征询和产业征询。基础征询涉及:领导征询、公司征询、财务征询、战略征询、均衡性征询、生产性征询。功能征询涉及：生产、购买、采购、销售、销售体系、资金、财务、人事、服务、地区征询;产业征询涉及：工业征询、商业征询、金融征询、农业征询、服务员征询。【简答】公司内部人员征询和公司外部人员征询的优缺陷。P39【多选】管理征询的特性有中立性、局外性、综合评价性、建议性和指导性。五点Eg：１)公司聘请的外部征询机构或征询师能站在局外人的立场上对公司经营过程中存在的问题作客观分析，进而提出问题的解决方案,这体现了管理征询的局外性。2）征询师既要对公司外部经营环境进行分析,又要对公司内部经营条件作系统、全面的了解。这体现了管理征询的综合评价性。【综合】从管理征询特性的角度分析，应如何培养自身成为一名优秀的征询师？P4０征询特性的五点P４０－--４1【单选】局外性保证了管理征询结果的科学性和准确性。【分析、选择】管理征询师应遵循以下道德原则：行为合法、量力而行、自主公正、尊重隐私、不谋私利、结果有效、尊重同业、善于学习、征询中立九点。P41－－４２【单选】征询机构应当注意避免同时为具有竞争关系的多家公司提供征询体现了征询中立的道德原则【简答、多选】征询品质中高品质地完毕管理征询的关键点（管理征询的品质因素):智力发明、契约关系、互动过程、问题导向、征询报告、发明价值六点。P４６【单选】管理征询是以问题为导向的。【单选】管理征询的抱负结果就是达成征询公司和受诊公司双赢。【分析、多选】学习管理征询这门课程可以培养以下三方面能力:统筹协调、商业洞察、知识优化三点。P48【选择】公司管理的专业课知识涉及管理学、人力资源管理、营销、财务、运营管理等，每一门管理方面的课程都像是一块稳固坚实的基石。【选择】公司管理学课程的金字塔结构：底层是管理学各功能模块的基础概论，中层是专业应用性实务课程，最上层是概念性、抽象化的能力。P49【多选】学习管理征询需要把握三个导向:解决问题，能力导向;未雨绸缪，方法导向；统筹运用，融会贯通。P４9【简答】简述管理征询课程学习的原则。P50第一段不强调知识的堆积，而强调知识的灵活运用；不强调大量全新概念的引进，而强调对已学概念和理论的重新审阅和对的掌握。【综合、分析】如何理解管理征询学习要未雨绸缪,以方法为导向？两个角度P５0【选择】管理征询可采用课外阅读、小组分享、课堂讨论、征询报告和嘉宾讲座等方法。第二章征询定位1、【选择】管理征询的三种定位（1）基础定位：管理问题，解决管理问题;（2）发展定位：管理方法，客户获得管理方法；（3)高级定位：管理境界，促使客户提高管理境界。２、【选择】帮助公司找出管理问题时需注意:有限参与、辅助决策、推动实行三个方面。3、【单选】管理征询顾问对公司管理问题的诊治,要遵循有限参与的基本原则。４、【多选】有限参与原则重要体现在以下三个方面：对重点问题的辨认（起点）、与客户保持距离(过程）及对效益的合理盼望(结果）。5、【分析、简答】试分析“征询顾问应与客户保持距离”原则给征询业带来的好处。三点P55倒数第二段6、【多选】辅助决策涉及方案策划、多元策略和整合分歧。７、【单选】管理的本质在于决策，决策是一种判断,是以“选择”“决定”“:判断”为本质特点的。决策必须建立在方案设计的基础之上。8、【单选】作为一套完整的征询方案,除了提交策略报告之外，还应当具有实行的能力。9、【简答】方案实行的可行策略是什么？三点P59第一段１0、【简答】实行征询方案有什么难题?三点P５91１、【选择】管理征询的管理方法涉及问题分析（调查比较、外部介入、积极思考)、理论工具(市场信息、知识管理、协同网络)和决策实行(客户参与、寻求共识、公司文化)三个方面。12、【多选】中国公司亟需在以下三个领域运用不同的工具进行理论创新：市场信息、知识管理、协同网络。１3、【选择】很多中国公司仍然停留在产品导向的阶段，而管理创新的核心和出发点是需求管理的创新，目的是不断更好地满足客户的(新）需求。１4、【选择】需求管理的创新一方面规定公司进一步了解市场需求及其发展方向，以及对需求的满足限度。一般的公司可以通过市场调研和标杆分析两个工具来促进对需求的满足限度。15、【简答】标杆研究对需求管理创新的意义重要表现在哪些方面？两个方面P6216、【单选】系统性的管理创新源自于系统性的知识管理。17、【简答】跨部门工作团队在哪些方面对管理创新起到重要作用?两个方面P６３第一段18、【单选】在决策实行的过程中，方法哺育是一个双向互动的过程，需要征询机构和公司双方都投入在其中。19、【综合】为什么在决策实行的过程中需要征询机构和公司双方都投入在其中？Ｐ6３—６4P6３倒数前两段，Ｐ6４前两段2０、【选择、判断】管理境界也就是管理水平所达成的限度和层次。21、【多选】管理层次划分为三层:基础管理层次、分析管理层次和共同管理层次。22、【论述、简答】试述公司经营管理的三个层次。四点、P６9--70（1）基础管理又称约束管理层次,以防弊查错、资产保全和督促生产为主。基础管理是公司管理的主线，是管理工作规定达成的最低标准，假如基础管理工作都做不好，就谈不上管理，谈不上发展，谈不上参与国际竞争。（2）分析管理层次又称激励管理层次。这一层次建立在第一层次即基础管理层次完善的基础上,重要表现为将公司的生产经营行为逐级细分，将细分环节的生产内容结合具体的岗位职能，用数字指标进行控制,也就是公司通常所提到的责、权、利相结合。分析管理层次的重点在于影响、激发员工产生对公司有利的生产经营行为。（3）共同管理层次又称协作积极管理层次,是一种自发管理。自发管理是管理中的最高层次，这一管理层次除了要建立在前两种管理层次都已完善的基础上，还需要公司形成良好的精神面貌。自发管理的另一个重要特点是培养了公司发明力的环境,能滋生公司全员参与与发明,开发的欲望和信心。(4）管理层次中，第一层重在控制不利行为,约束和规范行为;第二层重在分析,加之引导、激发有助于公司生产经营活动的行为；第三层重在达成共识,培养形成参与意识，产生积极发明、积极管理的行为。三个层次分别从控制约束到引导、从激发到积极积极。23、【单选】基础管理又称约束管理层次，以防弊查错、资产保全和督促生产为主。基础管理是公司管理的主线,是管理工作规定达成的最低标准。２4、【单选】分析管理层次又称激励管理层次，重点在于影响、激发员工产生对公司有利的生产经营行为。25、【单选】共同管理层次又称协作积极管理层次，是一种自发管理。自发管理是管理中的最高层次。26、【选择】管理层次中，第一层重在控制不利行为,约束和规范行为;第二层重在分析，加之引导、激发有助于公司生产经营活动的行为；第三层重在达成共识，培养形成参与意识，产生积极发明、积极管理的行为。三个层次分别从控制约束到引导、从激发到积极积极。２７、【选择】公司管理境界提高的三个管理原则:基础管理、三流公司、与时俱进。28、【简答、分析】试对时髦理论分析。一大特性，两大影响。P7０--７129、【简答】中国公司中达成二流公司的比例很小的因素有哪些?三点Ｐ7130、【分析】中国公司如何从三流公司上升到二流公司？三点P7１-７231、【多选】管理促进的三种途径(途径）是方向牵引、走向融弃和优势复制。32、【判断、选择】所谓有序方向性牵引，是针对事业发展的动因来源而言的。只有当事物发生的动因来源真实，而不是出于主观臆断或误断，这样的动因来源才被称为有序方向性牵引。有序方向性牵引是事物对的发展的动力，是个人脑力对的判断的结果。３３、【多选】在公司管理中，有序方向性牵引处处可见，比如(1)顾客对商品性能质量上的规定促使公司改善生产工艺、提高生产技术；（2）竞争的需求促使公司改善生产工艺、提高生产技术;(３)围绕社会发展所需,源源不断地产生新的高科技;(4)因新的社会需求而引起新公司的诞生。34、【判断】扬弃就是吸取精华,除去糟粕,这是一事物针对另一事物而言;融弃是针对事物发展的自身而言，只针对意识形态的事物而言，如思想、知识、个人修养等。３5、【分析、简答】分析公司管理和管理公司的区别。Ｐ７3最后一段36、【单选】管理公司是指管理公司构成的要素、资源，以人力资源为中心,结合技术资源、资本资源进行有效的事业组合,共同追求高效，开发不拘形式的公司形态。管理公司的内核是事业组合，以人为中心。3７、【简答】简述优势复制的含义及优缺陷。P74第三段第三章征询产业1、【多选】管理征询的特质演变:谋士征询—公司征询—专业征询。2、【选择】管理征询的业务重点演变:科学管理(泰勒）—战略管理(２0世纪初）—知识管理（20世纪7０年代)３、【分析、多选】管理征询的三个发展依托：理论发展、实践需求、知识信息（信息技术）P７8－－P794、【简答】速度和广度时空两维的复杂限度的提高，导致的直接结果是什么?两点，P79５、【简答、多选】美国征询业的特点:领域拓展、管理专家、产品推销。6、【单选】管理征询起源于美国,现在,美国也是世界上征询业发展最快、行业体制最健全的国家之一。7、【单选】美国的管理征询更多的是由民间的管理征询机构承担的。8、【简答、多选】欧洲征询的特点：规模巨大、行业规范、人才竞争。9、【单选】法国征询业有着严格的资格审查制度，征询人员的执业资格由专门的政府机构来认定。１０、【单选】德国征询协会(BDＵ）于195４年成立。11、【简答、分析】德国征询业发展的重要特点有:(１)人才是征询业发展的关键；(2）行业协会组织对德国征询业的发展起着积极的促进作用;（３）征询业与高新技术紧密结合；(4)加快促进高新技术产业化进程;(5）重视征询市场的预测与新市场的开拓以及良好的信誉是长期获得征询客户的主线保证。12、【单选】德国对征询业的管理重要是采用开放式的管理方式，集中在行政和经济方面。13、【简答、多选】德国的征询公司重要分为四类：(１）政府决策征询机构（2）兼有投资功能的征询机构（3）技术转让为主的征询机构(4）纯赚钱性的征询机构１4、【选择】信息技术管理征询及公司管理征询成为德国征询产业的两大核心领域，德国征询业的客户来源重要是大中型公司。１5、【选择】在日本,征询市场的供应方有综合研究所、管理征询机构、工程技术征询机构三类;需求方重要是政府部门和公司两类。16、【简答】在日本的征询市场，管理征询的重要任务是:针对公司提出的问题，进一步调查，运用科学的方法，对公司经营管理中存在的问题进行定量和定性的研究分析,找出因素，提出改善方案，并帮助指导实行,以提高公司的经营管理水平和经济效益。1７、【选择】日本采用独特的“派出研究员”制度，即政府、大学、公司、研究所向征询机构派出研究员，工作２—３年,工资由原单位发放，到期回原单位工作。18、【选择】日本征询机构分为大型机构和中小型机构，以中小型机构居多。１９、【单选】日本的研究开发征询重要是以产品技术服务为主,研究人员通过度析，挑选出先进、经济、实用的技术推荐客户引进,并协助其谈判。２０、【单选】中国的管理征询业是随着“全面质量管理”于20世纪８0年代引进的。21、【简答、多选】中国的管理征询业市场成长的特点有客户稳定、定位鲜明、区域差别三点。22、【多选】“成熟客户群”重要集中在其他制造业、造纸印刷、电子制造、交通仓储、纺织服装皮毛以及建筑这些行业。重要特性是市场渗透率高，行业规模小。采购管理征询的市场需求相对饱和，这些行业对管理征询服务的认可度比较高,对公司自身的问题结识得比较清楚,对管理征询的消费比较理性。２3、【多选】“核心客户群”重要集中在机械仪表、医药生物这两类行业,重要特性是行业市场渗透率较高、行业相对规模大，可挖掘的市场比较大。其中,“机械仪表设备行业”规模最大,是典型的“核心客户”。２4、【多选】“萌芽客户群”重要集中于房地产、综合、采掘、社会服务、农林牧渔、食品饮料、电力煤气水这七个行业。重要特性是行业市场渗透率较低,行业相对规模比较小。25、【多选】“潜力客户群”重要集中在石油化塑、金属非金属、批发零售、信息技术这四大行业。其重要特性是:市场渗透率，行业相对规模大,可挖掘的市场空间非常大。２６、【选择】在中国公司的管理征询中,人力资源和战略资源征询市场份额最大。27、【单选】在中国，沿海地区是管理征询的重要市场区域，其中以东部沿海地区的客户比例最高。２８、【分析、简答、多选】分析我国征询产业的现状。产业低端、人员素质、行业规范。P９0-91２９、【简答】中国征询业仍处在发展的初级阶段，重要表现为三个方面。P９０第三段30、【简答、多选】中国征询业在征询品质上的问题：经验缺少、文字报告、数据有限。P91—９3３1、【简答】国外征询公司在中国碰到的困难:中国没有良好的信息披露机制,缺少权威的记录机构,这使得他们不得不花费更高的成本以尽职调查。32、【多选】从中外征询公司提供的征询报告的差别来看,中外竞争力的差异集中体现在知识积淀、结构化能力和人才吸引上。33、【多选】中外征询公司在征询报告、所拥有的人才队伍和人才架构、运作程序、核心能力上都存在差距。34、【分析】管理征询业的发展趋势：国际化、多样化、网络化、产业化和集聚化。３5、【综合】中国本土征询公司与国外的征询公司相比，存在哪些优势和劣势?中国本土征询公司应当如何发挥优势，避免劣势,增强自己的核心竞争力?3６、【综合】对比归纳美国、欧洲、日本的征询业特色。第四章征询抉择１、【多选】管理征询的基本程序按目的和任务可划分为五个阶段:接洽征询阶段、预备征询阶段、正式征询阶段、方案实行阶段和追踪改善阶段(最终完善阶段／后续服务阶段）。2、【简答】管理征询各个阶段的目的和任务及工作环节是什么？Ｐ９４—99,答案见下面3、【简答、多选】(1)接洽征询阶段的目的和任务是通过洽谈和协商,明确征询双方是否有合作的意向。工作环节三点：初步洽谈、研究回复、进一步商谈。（２)预备征询阶段的目的和任务是通过快速、全面的调查,明确客户的关键问题,共同拟定征询课题，并签署征询协议。工作环节三点：预备调查、拟定课题、签署协议。(3）正式征询阶段的目的和任务是通过进一步的调查分析,判断各课题领域内的问题及因素,提出系统、可行的改善方案,并为方案的实行作必要的思想和组织准备。工作环节四点：进一步调查研究、分析问题的因素、拟定改善方案、提交征询报告。(4)方案实行阶段的目的和任务是帮助客户公司实行改善方案,使整个征询工作产生实效。工作环节两点:指导实行、总结工作。(５）后续服务:一个征询机构的后续服务重要表现为八点：P1０１4、【单选】在接洽征询的初步接洽阶段，正式会晤一般在客户厂家举行,正式会晤的对象一般是客户的重要决策人，时间为半天至一天。5、【简答】在预备征询的拟定课题阶段,征询人员需提交项目建议书，项目建议书一般涉及哪些内容?P96第三段6、【多选】正式征询的进一步调查一般涉及三方面的工作:综合调查，专题调查，向公司提交中间报告。7、【简答】正式征询的拟定方案时期,拟定方案的工作共有哪些环节?四步P９7倒数第三行８、【多选】单项差距分析涉及：P１02（１)产品品种;(2）生产能力(3）产品开发周期与生产周期(４）产品质量（５）成本差距分析9、【多选】征询项目竞标涉及四个阶段：问题协商、项目规划、项目建议书和演示四个阶段。10、【简答、多选】识记P１02表4.１项目竞标的四个阶段及其技能规定阶段必要的技能第一阶段：对问题的陈述及其范围达成协议1）ﻩ积极倾听2)ﻩ提问有效３)ﻩ理解业务4) 模糊情形的概念化5) 可以同客户和谐相处6) 职业销售７) 澄清8） 解决问题的技能9) 发明性思维1０)ﻩ谈判（某些情形下)第二阶段：项目规划形成概念清楚结构理解征询公司的资源与能力项目管理第三阶段:准备项目建议书拟定范围估计时间和成本项目建议书撰写协议法第四阶段:演示说明项目建议书演示技能11、【分析、简答、多选】试比较：项目竞标阶段管理征询公司和客户各自的目的有何不同?P1０3项目竞标阶段，征询公司与客户各有其目的:征询公司想让客户相信自己可以给客户带来最大价值,树立自己的形象和信誉,而客户则希望挑选出一个真正能为本公司作好诊断的征询公司，从而通过实行改善方案获取经济利益。(识记Ｐ１0３表4.２项目竞标阶段的目的)（1）征询公司的角度从征询项目中获取经济利益；理解客户所面临的真正问题;保证征询公司有能力提供优秀的征询项目；说服客户相信自己就是客户的选择；签订有关付费的法律协议；即便投标不成功也要建立公司的信誉。（２)客户的角度从征询介入所产生的结果中获取经济利益；寻找同自己的理解一致的征询公司的观点;了解征询公司的能力；使自己相信相应的征询公司就是最佳选择,可以提供所盼望的价值;签订一个使征询可以产生盼望效果的法律协议；加强自己的判断:相应的公司就是最合适的候选对象。12、【分析、综合】项目协商中征询公司应获取的相关信息有哪些？共１9点P10４第一段13、【单选】项目规划阶段一方面要考虑征询模式。1４、【选择】确立实行模型时,涉及两种类型的分析:战略性分析和常规性分析。１5、【多选】在对公司问题的诊断中,组织职能、财务管理、市场营销、人力资源、信息技术都需要从战略的角度进行分析。(eｇ：生产职能不需进行战略分析)１6、【多选】战略分析应当研究以下问题：(１）核心业务；(2）业务单元；（3）战略地位;(4）战略潜力。17、【多选】分析组织职能时,征询人员必须了解：(1）组织结构;（２)沟通渠道;(3)组织使命；（4）组织重点;(5)组织变化;(６)组织历史18、【多选】分析财务管理职能时,征询人员需了解：(１）经理目的;(2)公司目的；(3)外部压力;（4）财务战略1９、【多选】分析市场营销战略职能时，征询人员需了解：(１）战略导向;(2)顾客需求;（3）产品互补;(4）产品调整;(５)市场目的；(6）战略缺陷20、【多选】分析人力资源职能时,征询公司需了解:(1）人力资源战略；(2)战略与组织的匹配;(3）战略的投入;（4）政策地位;（5)战略效应２１、【多选】分析信息技术时，征询人员需了解：（１）信息需求;（2）IT战略;(３)职能评价;(4）政策制定。２2、【选择】常规分析也叫经营运作分析,涉及活动分析和信息分析。其中信息分析的目的是考察已经确认下来的价值链中各个活动之间的信息流。23、【多选】管理征询的研究方法有七种：学科交叉、系统研究、征兆分析、因果分析、生态分析、定性分析和具体分析。2４、【多选】学科交叉中，与管理学有关的学科有经济学、会计学、法学、心理学、社会学、记录学甚至政治学等。2５、【多选、判断】系统分析时,管理征询是一个完整的系统工程，涉及接受委托、制定计划、实行诊断、提出建议和指导改善的全过程。26、【简答、判断】系统分析是一种研究方略，是征询研究最基本的方法，是指把要研究的问题作为一个系统,把一个征询项目当作系统工程,通过对系统目的、要素、环境、资源和管理进行综合分析,准确地诊断问题的本质,深刻揭示问题的起因，明确征询目的，找出解决问题的可行方案，并通过一定标准对这些方案进行比较,帮助客户决策者在复杂的问题和环境中作出科学抉择。27、【分析、简答】系统分析方法的具体环节有哪些?（1)限定问题;(2)拟定目的;(3)调查研究,收集数据;(４）提出备选方案和评价标准;（5）备选方案评估;(6）提交最可行方案。具体见P１07—P１08２８、【多选】征兆分析法涉及经营者行为征兆、职工行为征兆和公司行为征兆等。29、【选择】“5W1H”解析法是一种常用的因果分析法。５W:对象（ｗhat)、目的(ｗhｙ)、场合(wｈｅre)、时间(wｈen)、人员（ｗho）;1Ｈ:方法（ｈoｗ）３0、【选择】在进行生态分析时，我们从两个角度对公司进行分析:（１)从整体把握公司各个职能模块之间的关系;（2）把公司放在整个社会中,分析公司所处的变动的外部环境。31、【综合】为什么近几年来，人们对定性研究的态度由本来的否认、怀疑转变到今天的肯定与支持?Ｐ10９前三段32、【单选】定性研究被用来塑造和规范定量调查问卷的设计,以及更为详尽生动地解释定量研究的各种结果。３3、【多选、简答】重点识记Ｐ１10表4.4业绩驱动因素的基本表现形式。(1）业绩驱动因素有六个:战略驱动、营销驱动、结构驱动、激励驱动、制度驱动、文化驱动。(２)eg:引入和哺育新的业务属于战略驱动;改变激励政策等是激励驱动的表现形式;引入新的竞争理念、工作理念是文化驱动的表现形式。３4、【综合】公司应如何运用业绩驱动因素提高公司业绩?Ｐ1１0—11１三点3５、【简答、多选】项目建议书重要涉及以下九个部分：(１）相关问题;（２)团队介绍(经验能力、专业人员）；(3)分析方法（分析工具、计量模型)（4)盼望结果；(5）阶段安排（项目周期、阶段划分、阶段内容、开始时机);（6)工作方法（团队职责、客户职责)；（7)资料提纲（资料类别、资料来源);(8)质量评估(评估标准、评估方法)；（９）标准条款(费率开支、支付协定、标准条款)P11１—１１４36、【多选】项目建议书中团队介绍应涉及经验能力和专业人员两方面的内容。37、【选择】一般一个征询项目合适的周期为3—6个月。38、【简答】对征询工具的掌握涉及哪些方面？三个方面，P１15第二段3９、【选择】征询工具选择的方法:知彼知己、假说显化。４０、【简答、多选】管理征询中假设的重要来源有：(1）客户的直觉；(2)标杆公司的经验;(3）科学研究的成果;(4)智力激荡的产物。具体见Ｐ11641、【多选】征询工具的形成过程涉及：概念模型、实证模型、修正模型、工具模型。42、【分析】试以美国波士顿的哈桥屋公司为例,分析他们是如何开发发明性的革新方法的？P１17倒数第三段4３、【简答、分析】征询工具有哪些价值?(方法运用)P１1８第二、三段，相应的工具……更恰本地决策４４、【选择】成本核算方法涉及吸取成本法、直接成本法、作业成本法、累积成本法。(识记各种成本法的含义)P11８Eg:吸取成本法:每一项费用都分担或分摊到直接成本上。45、【选择、判断】传统的公司诊断方法是人工诊断法,重要由诊断专家进行,通过对公司内、外部以及整个行业的调研获得公司现状的有关信息,依据诊断专家的经验来分析公司中存在的问题,其诊断结果的对的性和有效性可以得到一定的保障。46、【简答、判断】系统需求分析诊断方法,是基于对公司现状的需求获取、需求规范和需求分析,根据公司生产经营总目的，诊断出公司在生产管理方面的瓶颈问题，发现公司现有功能和业务流程的缺陷,提出系统的优化需求，最终拟定未来系统的功能、信息与性能需求，建立公司的需求模型。47、【分析、简答】分析基于模型的诊断方法的内涵以及涉及哪几个阶段？P11９第三段定义，共四阶段。48、【多选】项目规划阶段,有四种征询模式：任务型征询模式、过程型征询模式、知识转移型征询模式和顾问型征询模式。第五章征询问题1、【单选】管理大师彼得.德鲁克曾在《有效的主管》一书中简明扼要的指出:效率是“以对的的方式做事”,而效能是“做对的的事”，两者无法兼得时,我们一方面应着眼于效能，然后再设法提高效率。２、【单选】问题的界定，是公司管理征询有效展开的前提。3、【多选】公司具有三大系统轴承,即层次轴、功能轴和时间轴。4、【选择】公司内部根据其经营的需要分为高、中、低三个层次。公司的三个层次必须界定清楚，各个层次的权责应当分明。5、【简答、多选】公司的三层结构和内涵:（１)公司的上层结构：公司的愿景与文化、企业的战略与组织、管理平台；（２)中层结构:五大支柱：生产管理、营销管理、人力资源管理、研发管理和财务管理五大部门。（３）底层基础:个人效能（＝意愿*能力）6、【分析】公司上层结构的重要管理职责。Ｐ125(1）公司愿景与文化：公司的高层经营者必须拟定公司未来发展的愿景,也就是公司发展的方向。并且，还要拟定独特的公司文化；一定要给自己一个鲜明而对的的定位，要使自己的公司文化与品牌形象融为一体，要让公司成为某种特色的代言人;(2)公司战略与组织：公司要经营得好，就必须在战略上胜人一筹。同时公司也要构架好自己的公司，要使公司的公司架构可以更有效率地搭配战略的布局。公司战略与公司两者相辅相成，一定要构建合理，才干有效运作。(3)管理平台:必须建立一个高效率运作的管理平台,才干使公司的战略和公司科学地运作起来，才干使公司的愿景与文化变为现实。管理平台相对于前两者,充当一个执行者的角色，所以,它必须具有很强的操作性。7、【单选】管理平台相对于前两者，充当一个执行者的角色，所以，它必须具有很强的操作性。8、【分析、多选】在中国的现实中，与公司上层有关的管理问题的重要类型有五类:战略制约、制度约束、集团管理、组织支撑、竞争优势。各举一例说明!P1２5—1２79、【分析】与公司上层有关制度约束的问题有哪些？P126所谓制度的约束重要指治理结构的约束。一个公司能否连续增长,取决于是否具有一个好的制度。现在很多的民营公司，在治理结构上存在着若干问题。归结起来，重要有：公司产权问题；很多民营公司的产权是不合法的。、产权结构优化的问题。这方面的重要问题还涉及:公司经营的控制支配－--－-－如何保护公司股东的利益,适本地控制经营者,达成目的？股东与市场正在考虑提高中国公司经营的透明度防止贪污和滥用职权。１0、【单选】建立利于成长的体制－------为实现成长战略该如何建立公司的内部体制?属于组织支撑的范畴。11、【多选】公司的成长与衰退取决于两个重要因素:弹性和控制力。这两个因素控制着公司的竞争力，决定着公司的发展。１2、【选择、判断】一般来说，公司成立之初的弹性很大,公司的弹性会随着时间的流逝越来越小；公司控制力是一个有起有落的过程，婴儿期比较小,随着着成长的脚步，控制力越来越大,老的时候,控制力也随之老化,最后走向衰亡。13、【单选】公司的生命力在于变化和弹性。14、【单选】公司的弹性和控制力的交叉点是公司拥有最佳竞争力的时期。１5、【选择】特性要因图（鱼骨图/鱼刺图):问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找到这些因素，并将它们与特性值一起,按互相关联性整理而成的层次分明、条理清楚、标出重要因素的图形就叫特性要因图。是一种透过现象看本质的分析方法。1６、【选择】鱼骨图是由日本管理大师石川馨先生发明出来的,故又名石川图,是一种发现问题主线因素的方法,也可以称为因果图。1７、【简答】因果／鱼骨图的作用有哪些?P130第一段三点1８、【简答、多选】鱼骨图的类型有哪些?P130第二段三种19、【多选】制作鱼骨图分为两个环节：（1)分析问题因素/结构；（2）绘制鱼骨图。20、【分析】鱼骨图的分析要点有哪些？P1３0第四段共五点2１、【选择】绘图时,应保证大骨与主骨成6０度夹角，中骨与主骨平行。22、【简答】鱼骨图的使用环节有哪些?P130最后一段共8点23、【分析、综合】鱼骨图的应用举例：P131图５．5市场营销中鱼骨图分析法的使用24、【分析、多选】在中国的现实中，与公司中层有关的管理问题的重要类型有五类：营销问题、人力资源、精细管理、技术差异、市场问题。2５、【简答、分析】分析精细化管理的定义和内涵。Ｐ133定义:所谓精细化管理,就是以精细操作和管理为基本特性,通过提高员工的素质,控制公司滴漏,强化衔接,协作管理，从而提高公司整体效益的管理方法。精细化管理就是由过去的粗放型管理向集约型管理的转变,由传统经验管理向科学化管理的转变。精细化管理是公司在管理理念上的转变。内涵：(１）精细化管理是一个管理哲学,不是单纯的细节管理，是“精”的管理理念和“细”的运作方式的融合，是公司管理思想的再反思；(2)是公司精细化文化的具体体现，是员工职业意识、责任意识、精细化的行为习惯在工作中的具体体现;(3）是公司战略实行的管理平台，是将公司战略、经营目的层层分解、步步贯彻的流程标准化运作系统；（4)是公司绩效产出的管理平台，是全方位、全员、全过程实现工作绩效的管理模式。26、【选择、判断】精细化管理是公司绩效产出的管理平台，是全方位、全员、全过程实现工作绩效的管理模式。27、【简答、多选】公司生命力的要素是指在公司发展过程中存在着四个重要动力，即PAEI;(具体参照Ｐ134图5.6）P：Pｒactice,行动力;（公司的行动力)A：Agendａ,程序力;(规范能力、按照程序和环节做事的能力)E:Ｅlａsticity,创新力；(创新和冒险的能力)I:Integration,整合力；(整合人际关系和横向协调的能力)28、【简答】公司生命力的四要素PAEＩ的内涵。P13４图5.6及P135前四段29、【单选】公司重视构思新点子、发展新点子、开拓新市场、开办新事业等体现了公司的创新力。３0、【简答、多选】公司的生命周期分为成长（向上）和老化(向下）两个时期;共七个阶段。（不涉及追求期和死亡期）P1３５成长期：婴儿期、学步期、青春期、壮年期四个阶段老化期：稳定期、贵族期、官僚期三个阶段;31、【分析、综合】试分析公司在成长期和老化期的各个阶段P、A、E、Ｉ变化发展的过程?公司在生命周期的各个阶段存在着不同的问题,其管理重点也尽不相同，因此，应采用不同的诊断方法,请你作一个具体的分析。P1３６—P13８３2、【选择】创业团队的冲突、暂时丧失远景、奖罚制度不完善、权力时放时收、政策无法贯彻属于公司青春期的正常现象。公司青春期的非正常现象有：退回到学步期、创业者离散、陷入创业者陷阱、例行事务瘫痪、失去互相信任等。公司青春期的管理重点有:要避免由于“内斗”失去互相信任而使创办人分裂；规范化管理；调和冲突;系统化培训；建立好职业化的队伍。3３、【分析、简答】分析公司壮年期的特性、正常与非正常现象以及管理重点．(PＡEi)Ｐ137(1)特性制度与公司功能运作非常好，他们做事严谨，有创新力;愿景构架与创新能力实现了制度化；客户满意度很高;事前计划且计划均能实现;事情在掌握中，表现卓越;销售量跟利润可以同步增长；逐渐衍生新事业、子公司。（2）正常现象人员的素质、训练与公司业务领域高度、宽度、扩张、速度不相称(3)非正常现象公司过度的自满自大,或由于有了一些钱就开始过度享受。（4)管理重点做好战略调整，改造整个流程，快速提高竞争力;激发危机意识，以防老化;最佳能建设自己的培训大学,全面化地培养一批拥有公司自己独特文化的干部和员工；要把自己的公司文化扎根，以此来填补管理的空缺；要快速积累核心竞争力，避免让竞争对手进入或侵扰你的领域。34、【选择】公司贵族期的特性有:投资于控制力和福利；重视形式和传统；不敢兴风作浪;胆怯变化,缺少内部创新;资金多。３5、【选择】公司稳定期的管理重点有：要不断地强化危机意识,提醒目前存在的忧患;要不断的重新激发创新能力,可以建立创新奖励机制；避免整个公司出现老态龙钟的现象;允许犯错,避免保守。３6、【简答、选择】简述如何运用公司生命周期为公司诊断并制定解决方案。Ｐ13８(1)公司整体诊断；（2）部门诊断;(３）拟定核心阶段;（4)寻找挑战课题；(5）明确是否需要外力协助;（６）制订对的的方案。３7、【选择】生命周期的诊断对公司来说有两个层次,即整体和部门。公司一方面要进行整体的诊断,接着在对公司进行部门诊断。38、【单选】公司典型需要外力协助的阶段是在青春期。在公司需要规范化、制度化的时候，最佳能有外力协助。第六章征询调查1、【单选】任何征询工作都应以事实为依据,不能凭主观臆断、经验估计而形成概念。2、【选择】项目的性质将决定所需要收集的数据类型。数据往往涉及内部数据和外部数据。主观性信息与客观性信息同样重要。３、【选择】数据收集类型的抉择不仅会受到客户组织明显商业考虑的影响,并且还会受到组织内部其他文化和政治因素的影响。4、【多选】内部数据有四种：（1）销售业绩;(2)财务健康性;(3)IT信息；（４）人力资源。5、【选择】销售业绩的来源有五种:(1)公司账目和报告；(2)业务计划和预算;(３）技术记录和销售记录;（4）个人记录;（5）有关关键供应商和顾客的记录。6、【选择】组织的财务健康型可以通过各种比率来进行判断，如权益比例、长期负债比例、库存销售比例、资本回报率、权益回报率、回款利润率以及营业利润。7、【多选】外部数据的种类有六种：（1）股东数据;（2)供应商数据；（3)顾客数据；（4）市场数据；(5)竞争力数据;（6）竞争对手。8、【简答、多选】简述收集数据时的几个注意事项。P14３三点(1)历史数据:除了收集实时数据外，征询顾问还要收集历史数据，以便纵向考察公司绩效及发展态势。通过历史数据与实时数据的比较，可以看出公司的发展情况。(2)收集清单：收集客户内部资料时,要编写数据收集清单，经项目经理审核后，交给客户方面的项目负责人。项目小组成员不得私自向客户索要资料。（3）资料保密：拿到客户的各方面资料后,要遵守商业道德,为客户保守商业秘密。不得擅自复印客户资料，更不允许将客户资料提供应其竞争对手。9、【简答、判断】简述“拉大网法”和“定点撒网法”的含义及优缺陷。Ｐ144综观各学派收集资料的做法,大体可看出两种收集资料的途径：拉大网法和定点撒网法。（1）拉大网法是指不管重点或非重点，把来访者的过去、现在、自身、环境等所有资料一股脑儿地收集过来,就向渔人用一个大围网把池塘中的鱼儿悉数全捕上来同样。优点:拉大网不宜失误,缺陷:太费时，并且收集到的资料也许杂乱无章,需要此外进行分析、归纳。（２）定点撒网法则是以征询者的某种假定、判断为依据，定向地收集相关资料,就像渔人用小网在不同水域撒网一般,哪儿有他要打的鱼，可得凭他的经验来判断了。优点：定点撒网法比较经济、灵活，收集和分析理解资料可同时进行，缺陷：有时难免有失误之处。对于有限次数的征询来说，定点撒网法更可取。10、【多选】常用的调查方法有资料调查、问卷调查、访谈调查和实地观测等。1１、【单选】一般是以问卷法为主,以访谈法和观测法为辅来开展工作调查。12、【单选】资料调查的调查重点在于记录调查。1３、【选择、判断】调查问卷是由任职人员填写通过特别设计的调查问卷来获取工作信息的方法，是收集一手资料最常用的方法之一。1４、【多选】一份完整的调查问卷应当涉及以下四个部分:卷首语、指导材料、问题、结束语。（问题是问卷的主体部分）15、【综合】:如何设计一份完整的调查问卷?参照P145专栏问卷结构16、【选择、判断】从回答形式上分，问题可以分为封闭式和开放式两种。封闭式问题由问卷提供答案选项，调核对象只能从中选择一个或几个作为答案。开放式问题不提供答案选项，调核对象可以自由回答问题而没有任何限制。17、【简答】问卷设计应注意哪些内容?P146（1）调查问卷应当通过特别设计、所提问的问题的内容、形式、语言和顺序都应当通过斟酌。（２)任职人员填写问卷前最佳就填写要领进行必要的辅导，以保证回收的问卷的质量;(3)任职人员独立填写,以保证问卷能反映任职人员自己的心声；（4）调查问卷的内容要简明、扼要，不能过于复杂、繁琐。18、【分析】问卷语言的规定。P146--1４7（１）文字。文字应当简明、清楚、浅显易懂,避免错别字。提问题的方式要委婉,不能使用命令方式的口吻。(２)内容。调查问卷的内容要对调查目的有用。问题不宜过于分散,一般仅围绕两三个主题,不要提调查者不愿回答或难以回答的问题;(３)提问。问题要能清楚地传达调查者的目的；问题要层次分明，可以一方面提出概括性的问题，然后再提出具体的问题。（4）格式。开头要有问候语,要写明本次调查的目的;每个问题后留有适当的空间，以便被调查者能自由给出答案；问题的排列要先易后难；调查问卷的结尾要有感谢调查的字样,给调查者留下好印象。19、【简答】问题的设计一般遵循以下原则:具体见P１47（1)客观性原则;（2)必要性原则;（3)也许性原则；（４）自愿性原则。20、【分析】要设计一份质量较高的调查问卷，哪些地方应当极力避免(六忌）P1４7(1)忌提不必要的问题；（2）忌措辞不得体;（3)忌含义笼统；（4）忌带诱导性;（5）忌题义不准确；(6)忌题序排列不恰当。21、【选择、判断】访谈法是通过工作分析人员与任职人员面对面的谈话来收集工作信息数据的方法，通过较进一步的讨论来了解他们做什么工种、为什么要做这些工作以及如何来做这些工作。22、【简答】简述访谈的原则。Ｐ148(1）访谈不仅是得到信息与资料的过程，也是一次进行自我介绍、宣传和建立客户关系的过程；（2)一定要两人共同访谈,互补互动,比较结果;（３）主访者一定要有清楚的问题树；（4)一定要尊重别人，不管其职位高低；（５)注意时间效益。23、【简答】简述访谈应当做哪些准备。Ｐ148(1）构建问题树:对所面对的问题进行分析，将问题进行细分，直到可以具体提醒并有明确答案;（2)准备访谈提纲：提纲与问题树要相应；（3)提纲的重要内容:项目介绍、访谈目的、重要假设、支持的事实资料及其他要点。２4、【分析、简答】开放式问题与封闭式问题的优缺陷比较。P148(１)开放式问题：不提供答案选项,调核对象可以自由回答问题而没有任何限制。优点：表白被访者的观点或判断标准,给予被访者组织回答的自由度，也许引出意外的信息，探知被访者对议题的所知深度;缺陷：花费时间和精力,难以控制访谈、记录并整理答案，被访者很难把握回答的深度。（2)封闭式问题:由问卷提供答案选项，调核对象只能从中选择一个或几个作为答案。优点：节省时间和精力，最大限度地控制访谈，适合于缺少经验的访谈主持者，便于重新组织访谈；缺陷：限制信息,使被访者不需要解释回答或就回答作进一步说明，难以辨别信息的真假。2５、【分析】分析访谈调查的常见问题以及解决措施。P148—P149(１）访谈出现冷场局面---－换时间或换人员（双方)，运用风趣感；(2）访谈中发现被访者在编谎话---－－再次陈述目的，换人或换时间,礼貌地告诉对方不方便回答的问题可以不回答;（3)客户批评别人-－－--千万不要参与；（4)客户有戒备心理----－陈述背景、目的、原则、立场，消除对方的戒备心理;（５)客户有难言之隐－----转移话题,不再追问。26、【分析、综合】访谈的技巧。P149（1)双方谈话时间比例控制在３:7左右；(2）解决好开放式问题和封闭式问题之间的关系:发现对方钻牛角尖时，适本地提一些开放式问题；发现客户跑题时，提一些封闭式问题;（3）根据环境和对方的肢体语言判断对方的基本心态和性格；(4）一边访谈,一边整理问题树,灵活改变提纲;(5）在对方的意思表达得不是很清楚时,及时反复，取得被访者的认可;(6)任何相关联的信息都要记录；(7）留心被访者的爱好;(８)关注个人隐藏的目的；(9)注意特殊的信息；(10)注意特殊的反映。27、【选择、判断】小组座谈:在美国,小组座谈仍然占据全国定性研究总量80%的份额。但是今天,三人组访谈、成对组访谈或者多组访谈等方式也时常被用来探索一些敏感的、对抗性的事件或重大问题结论的制订。此外,早餐／午餐座谈会、周五晚座谈会、周六座谈会也得到了越来越多的应用。2８、【选择、判断】实地观测法是工作分析人员在工作现场运用感觉器官或其他工具观测特定对象的实际工作动作和工作方式,并以文字、图表或图像等形式记录下来的收集工作信息的方法。29、【简答、选择】简述实地观测法的方法要点。P１49(1）要取得现场工作者及其主管的信任;（单选）(2）不要影响现场工作者工作的正常进行;(3)具体记录有关资料，如需要努力的限度、体力的消耗、噪音、高温等;（4）观测完毕后向现场工作者表达感谢;(5)与该职位的主管一起讨论观测的结果；(６)将观测的结果进行汇总整理。30、【简答】实地观测法的应用限制。P150(1)征询师也许只注意他所寻找的信息，从而导致信息搜集得不全面;(2)征询师的存在往往会改变周边人们的行为，使人们不是按照通常的做法行事，而是试图掩盖一些一贯的不良行为。3１、【选择】按照目前国内的现状，在线调查大体上可以分为两类：普通网站调查、专业在线调查。３２、【分析、综合】分析在线调查的方式及其比较。P150-－1５1在线调查大体上可以分为两类：普通网站调查、专业在线调查。（1)普通网站调查:一般网站运用网络简朴编程的方式将问卷生成页面，用户在浏览页面的时候,对问卷进行回答,生成简朴的调查结果。一般门户网站上的调查多属此类。普通网站调查的弊端有以下几点:1）对于没有调查系统的网站来讲，此种调查比较依赖网站的技术人员，也就是说，每份问卷的生成都必须靠网站的技术人员来实现。2）无论是谁都可以来参与调查,与调核对象必须具有代表性的原则相背离。（2)专业在线调查:是将传统的调查过程完全在线化、智能化，并作出深度分析,最终形成专业调查报告。专业在线调查可分为八个模块：建立问卷、问卷测试、问卷发送、数据收回、记录报告、项目管理、系统使用权限等。（选择)专业在线调查的优势体现在以下几个方面：1）普通会使用电脑的编辑人员登录系统账号即可录入问卷；2)从表面上看,专业在线调查问卷与一般网络调查没有区别,但是专业在线调查可以运用内在的逻辑校验等分析工具,自动筛除不符合调查规定的样本。３）专业的在线调查公司，掌握着庞大的样本库，这些样本库有多种属性,有着明确的记录，针对不同的调查需求，将问卷发送给不同的样本。4）对配额、结果进行自动控制，避免样本的浪费、成本的提高;５）系统自动将结果进行交叉分析，得出简朴的交叉分析结果。33、【选择】征询设备的发展涉及：录音录像、数据录入。３4、【简答、选择】资料评价的指标（质量指标为):准确性、时效性和可靠性。P１52(1）准确性:应一方面明确公司用语的精确含义，如“促销活动”,既可以涉及迥然有异的各种现实,又可以涉及或不涉及广告、行业沙龙、展览、资助等。在同竞争对手或行业进行比较时,明确这些用语的精确含义至关重要。（2)时效性:信息是否随时连续不断地进行整理?用多少时间可到达使用者的手中》这段时间是否可以尽量缩短？（３）可靠性:所使用的信息是否可信?系统的可靠性也许被收集信息方面的错误和分析上的错误所削弱。可靠性涉及外部资料的可靠性和内部资料的可靠性。3５、【选择、判断】数据也称观测值，是实验、测量、观测、调查等的结果，常以数量的形式给出；数据分析是指用适当的记录方法对收集来的大量第一手资料和第二手资料进行分析，以求最大化地开发数据资料的功能，发挥数据的作用。36、【选择】数据分析的内容有：问题分析、关联分析、因素分析和点的分析。37、【选择】问题分析涉及:独立分析、防止早判、去伪存真。38、【选择】关联分析涉及：内部匹配、外部匹配、互相依赖。39、【分析、简答】分析在关联分析时，使用者希望从市场信息系统中获得什么基本的需要?可分为三类:Ｐ154(１）用于分析目前和潜在环境的信息，这类信息是用来找到由于不可控变化因素变化而产生的机会和威胁;（2)制订计划所必需的信息，预测新活动发展计划及目的是建筑在整体历史资料和瞻望性资料的基础上所制订的；(３）控制检查计划所必需的信息。结果的测定和同目的的比较构成了评价和修正计划的依据。40、内部匹配时，有一个十分困难的问题,即动机问题:市场研究是否构成了帮助决策的切实依据?是否出于其他目的而进行市场研究?【选择】识记表6.1研究类型表Ｐ15４使用说明帮助决策帮助谈判帮助行动支持一个决定支持性研究；论证自己喜欢的决定。辩护性研究；别人舍弃的决定辩护。证明行为有理的研究;由果测因，论证已经作出的决定。比较决定澄清性研究；明确一个决定的来龙去脉。许可性研究;证明有理由参与谈判。钳制性研究；延缓作出决定。拒绝一个决定否认性研究;说服自己否决一个决定。破坏性研究；阻止别人提出的决定。保护性研究；与一个已作出的决定背道而驰。41、外部匹配:找出差距是对市场信息系统性质和合用性分析的最后阶段，是对系统生产的信息与比较标准之间的差距进行综合解决。这些差距应按下表的方式加以分析综合。【选择】识记表6.2差距分析表P155诊断初步建议出现不合用信息复审市场信息系统的信息选择缺少某些必要信息（现在、潜在)系统因素的整体化：拟定专题研究。信息未被使用检查未使用因素合用信息（使用、错误解释）告知或培训负责人同行业技术差距分析建立更先进的信息系统4２、【选择】因素分析涉及：鉴别病因、多因原则、因素关联４3、【简答】简述五个为什么的相关内容。P156(1)鉴别病因时,五个为什么是一个非常有价值的工具。“五个为什么”:对每一个答案或反映问五个为什么,具体的探寻答案后面五个层次上的因素。（2）“五个为什么”分析也被称为“为什么--－为什么”分析,是一种诊断性技术,被用来辨认和分析因果关系链,它的根源会引起:1）恰当的定义问题；2）不断提问为什么前一个问题会发生,直到回答“没有好的理由”或“一个新的故障模式被发现”时才停止提问；3)解释主线因素以防问题重演;４)文献中所以带有“为什么”的语句都会定义真正的根源（通常需要至少五个“为什么”）4４、【选择】点的分析方法有定性分析法和定量分析法两种。定性分析法涉及：帕累托原则、配对比较法、关键事件法;定量分析法涉及记录分析、趋势线分析法和预测分析法。４5、【分析】分析帕累托原则及其在管理实践中的应用。P157—P１58(1）帕累托原则又称为帕累托定律。这里的帕累托---维弗雷多.帕累托是１9世纪末20世纪初意大利著名经济学家兼社会学家。（２)这个原则的大意是:在任何特定的群体中,重要的因素通常只占少数,而不重要的因素则占多数，因此只要能控制关键性的少数因素即能控制全局。这个原理通过数年的演化，已变成当今管理学界所熟知的“８0-２0原则”或叫“2－8原则”,即80%的价值是来自２0%的因素,其余的2０％的价值则来自８０％的因素。(３)基于帕累托原则，成功的管理人与失败的管理人之间的一个显著的区别便是：前者懂得掌握“重要的少数与琐碎的多数”原理。(4)具体实例见P１57—P158五个实例４6、【选择、判断】配对比较法，也称互相比较法、两两比较法、成对比较法或相对比较法。就是将所有要进行评价的职务列在一起,两两配对比较，价值较高者可得1分，最后将各职务所得分数相加，其中分数最高者即为等级最高者,按分数高低顺序将职务进行排列，即可划定职务等级。47、【选择】配对比较法的运用可以使征询师排除细枝末节,突出重要的难点。48、【选择、判断】关键事件法又称关键事件技术，是指拟定关键的工作任务以获得工作上的成功。关键事件是指使工作成功或失败的行为特性或事件(如成功与失败、赚钱与亏损、高效与低产等)。49、【选择】数据分析法的定量分析法中的记录分析法：征询人员可以使用的记录软件重要有SPＳS、SAＳ、AMＯS、ＬISREL等专业记录计算软件;记录分析技术可以采用加权分析、频数、交叉分析、均值分析、相关分析、方差分析、T检查等。５０、【选择、判断】趋势线分析法：这种方法是在过去业绩数据的基础上作出一条业绩发展趋势线，从而对未来也许的业绩状况进行推测与设想。最大的优点是操作简便且成本低廉，缺陷是无法保证精确限度的稳定。P１5951、【选择】一种比趋势线分析技术更为完善的方法是预测法,它事先考虑了对业绩状况导致影响的诸因素也许的变动，从而可以解决在征询项目实行过程中新影响因素进入系统的问题。5２、【多选】数据分析的原则有八点:初期判断、深层剖析、独立分析、去伪存真、鉴别病因、多因原则、因素关联和互相依赖。第七章征询方案１、【简答、选择】如何进行假设验证？(1）架构问题;（２）初始假设；（３)依序假设。具体见P1６42、【简答】假设验证的流程:从将问题结构化开始，建立初步假设到依据分析原则分析初步假设,对假设进行细分，逐步验证其可行性。3、【简答、分析】如何理解麦肯锡思考问题的方法?P１63—Ｐ164(1)麦肯锡思考、分析问题的方法是“以事实为基础,以假设为导向,严格的结构化”。(２）分析是每个公司解决问题的必通过程，这个过程可借由主管或顾问的协助完毕。(３）麦肯锡常采用以事实为基础、以假设为导向的解决总程序，其第一个环节就是界定问题,将其细分为各个子题,以便不久找出也许成为解决方案的假设。接下来进行分析设计,资料收集与解释,以验证假设“是否获得事实的支持”。４、【选择】架构问题时一定要将问题结构化。结构化的意思是指解决问题的架构。将问题的范围界定清楚，才干进一步剖析问题，找出也许成为解答的假设。5、【简答】简述假设验证的原则。Ｐ165(1）创设验证不要太计较绝对的精确；(２)商业决策重视的是质而非量;【选择】(3)对一项商业决策而言,一开始最重要的是掌握方向,而非精确数字的估算,否则将因此丧失商机。6、【选择、判断】方案清单：征询师角色中一个重要方面就是列举客户所面临的各种方案选择。客户必须知道：他们面临一系列备选方案，每一个备选方案都有自己的优点，代价甚至风险。7、【选择】在分析备择方案的时候，征询师应当考虑客户组织的下列特性:(1）客户的直接需求；(2）客户的长远需求;(3)客户的技能和能力；(4）客户的财务健康性；（5）客户的财务规定和抱负;（6)客户的内部政治格局；（７）客户的组织文化因素；(８)客户变革的能力。8、【多选】征询师的技能也就体现在对各种也许性的评价上,我们必须运用财务标准、技术标准、市场标准、人力资源标准来权衡评价每一个备择方案。9、【分析、多选】从总体上来讲，征询师往往会扮演四种角色中的一种:专家、帮手、合作者、风险承担者。P1６6—P１６7(1）专家：作为专家的征询师是教导者，是知识宝库,往往是问题的重要解决者。【选择】客户把解决问题的重任托付给征询师。然而，在征询师被当作专家的情形下,客户则盼望征询师给予强大的指导，虽然这并不意味着客户将机械地接受征询师的观点和见解;(2）帮手：在征询师扮演助手角色的情形下,客户往往保存大部分积极权,征询师的角色就是为既定的问题提供答案;(3)合作者:假如征询师同客户一起工作的方式具有很大限度上的合作性,那么，问题的解决过程也就成了一项联合工作,解决技术问题时既要关注技术问题还要关注人际影响和人际技能。征询师不会解决管理者所面临的问题,他们往往会运用自己的技能帮助管理者解决他们所面临的问题。此时的征询师不仅是客户的良师，还是益友,运用其所具有的丰富经验和技能帮助客户解决问题。在征询师扮演合作者角色的情形下，客户事实上已经对诊断分析完毕了大量的工作,并且也已有了一些解决方案方面的意向。（4)风险承担者：征询师尚有一个相对比较新的角色:风险承担者。这种角色通常出现在IT项目中,由于在这种项目中，征询公司和客户都分担项目的风险,共享项目的收益。这样的角色系统有助于更好地激励征询公司。１0、【简答】简述权衡方案应当考虑的四种决定性因素。具体见P１６７（1)一致性；（2）现实性；（3)实践性；(4）趋势性。11、【单选】所提出的行动方案是不是满足了客户的真正需求，是权衡方案现实性的体现。12、【分析】分析说明征询方案权衡过程中的实践性因素。Ｐ16713、【多选】最终方案的拟定常用的方法有三种:（1）专家智慧(集合专家智慧);（2)客户参与（让客户参与的方案）；(３）会议评价(举行备择方案评价会）14、【选择、判断】集合专家智慧就是采用特定的方法,把专家聚集起来，收集专家建议并进行分析，最后找到最佳解决方案的方法。【多选】集合专家智慧可以采用德尔菲法、头脑风暴法、质疑头脑风暴法三种。15、【简答】简述德尔菲法的使用流程。Ｐ168第一段四点16、【分析、多选】德尔菲法区别于其他专家预测方法的三个明显特点是：匿名性、多次反馈、小组的记录回答。(分析德尔菲法的特性。具体见P1６8）17、【选择】小组成员的交流是通过回答组织者的问题来实现的。它一般要通过若干轮反馈才干完毕预测。18、【分析】德尔菲法的应用。P168最后两段和Ｐ１６9前五段19、【选择、判断】头脑风暴法是由美国BBDO广告公司创始人亚历克斯．奥斯本于1９38年首创。头脑风暴法是一种通过小型会议的组织形式，诱发集体智慧，互相启发灵感，最终产生发明性思维的程序法。2０、【选择】头脑风暴法又分为直接头脑风暴法（在专家群体决策中尽也许激发发明性，产生尽也许多的设想的方法）和质疑头脑风暴法(对前者提出的设想、方案逐个质疑,分析其现实可行性的方法）。21、【简答】头脑风暴法和德尔菲法的联系与区别。P171联系:两者都属于集合专家智慧的方法。区别见P171第二段，二点22、【选择】专家筛选的三个原则。P171第三段23、【选择】专家小组的规模以1０—1５人为宜,会议时间一般以20—60分钟效果最佳。2４、【选择、简答】头脑风暴法的操作程序有六个阶段：(1)准备阶段;(2）热身阶段;(３）明确问题;(4)重新表述问题;(5)畅谈阶段；(６）筛选阶段。P1７22５、【简答、选择】采用头脑风暴法应遵循哪些原则?Ｐ172—P173(１)庭外判决原则;(2)欢迎各抒己见，自由鸣放;（３）追求数量；(４）探索取长补短和改善方法。2６、【简答】质疑头脑风暴法的三个阶段（质疑头脑风暴法应当如何进行？）。P１7４第三段２７、【简答、选择】质疑头脑风暴法的应用原则。P1７4２8、【简答】客户参与的重要性和方法。Ｐ1７4重要性：P174倒数第二段;方法：客户小组;客户投入;客户邀请。2９、【选择】在最终推荐方案形成之前,征询师往往会促成一次备择方案创意评价会。在某些情形下,这种促成角色往往是征询师和客户联合扮演的。30、【选择】要把创意评价会议开的成功,征询师应牢记以下因素：时间、事实和数字信息、平常方案。具体见P1７５31、【选择】征询报告有三种类型:期间报告、讨论报告、终期报告。32、【选择】报告分为文字报告和口头报告。识记文字报告的使用条件以及口头报告的合用范围。P17８第三段和第四段33、【简答】为什么征询师的报告必须进行精心的结构设计和构思?P178倒数第三四段,二点３4、【分析】分析一篇精心设计和构思的报告涉及哪几个部分。P１78—P１７9七个部分35、【选择】报告语言的规定:文字简洁、投影为主、善用图表。36、【选择、判断】“3０秒电梯理论”:麦肯锡规定公司员工凡事都要在最短的时间内把结果表达清楚,要直奔主题、直奔结果。麦肯锡认为,一般情况下，人们最多记得住一二三，记不住四五六,所以凡事要归纳在三条以内。37、【选择】研究报告越来越多地采用简朴易懂的、口语陈述的语言风格，以幻灯片的形式向人们展示研究结果，而不是本来的那种学术性的、冗长的报告书。38、【选择】图表的规定:Ｐ18０第四五段39、【简答】在撰写报告时，必须考虑的组织文化是什么？(报告组织文化的特质)P180倒数三四段40、【选择】罗毅颋总结出了一套具有很强可操作性的征询报告评价模型。其中Ａ子模型旨在描述报告的外部情况，Ｂ子模型旨在描述报告的内有结构逻辑;C模型旨在描述征询报告的内容。其中，Ｃ模型时报告内容的核心,其重要限度相称于前两者的总和。P18441、【选择】投影制作：内容简明、投影设计、可视辅助。42、【选择】投影设计时，每页幻灯片的主体文字用黑体,正文文字用宋体,突出内容可以采用黑体、楷体。４３、【选择】演示说明的格式将取决于听众的多少。听众数量越少,演示说明的正式限度就也许会越低,听众数量越多,演示说明就越需要比较高的结构化限度。44、【选择】演示说明的准备有三种类型：地点、排演和道具。假如也许的话，选择一个对听众来说是中性的地点，尽量不要选择客户组织所在的地点。45、【分析、综合】分析报告撰写需要注意的几个问题以及如何进行报告评价。(Ｐ1８６本章概要的倒数第二段）第八章征询实行１、【单选】征询方案的形成过程通常是建立在对客观事实的理性分析的基础之上。２、【简答】简述项目(干预)成功的两个基本条件。P18８最后一段，二点３、【单选】减少失败的首要措施是进行对的的实行指导。4、【选择】方案检测涉及：分析质量、需求确认、实行规划。5、【选择】方案分析的质量不高,体现在：（1）观点考虑到的方案相关者的范围太窄；(２)主观性太强；（3）问题界定的质量很差。6、【简答】简述征询方案受阻的因素。Ｐ19０第一段７、【简答】如何制订征询方案的实行规划?(实行规划过程应注意哪些方面的问题？）P1９08、【综合】试为征询师征询调查设计一份检查单。P1９０—P191专栏征询师的检查单，共20点9、【分析】识记痛苦利益矩阵的相关内容。P1９1最后一段和P19２所有10、【选择】重点识记Ｐ192图8.2痛苦/利益矩阵。Ｅg.在痛苦/利益矩阵中，当实行所带来的利益不清楚，不实行所招致的痛苦清楚时,面临的情境是－--无头苍蝇综合征11、【简答】简述公司文化性格与征询方案实行之间的关系。P196文化性格下第一段和第四段,二点１2、【单选】主人翁责任和归属承诺是实行成功和效用连续的关键。１3、【选择】重点识记P197图8.３信仰和归属的平衡14、【综合】假如实行过程不能按照计划进行,那么有哪几种领导策略可供选择以推动事态