2023年重庆导游资格考试重点整理导游业务

重庆导游资格考试重点整理-－(导游业务)题型:单选、多选、判断、简答、综合导游服务的概念是什么？导游服务包含哪些相关服务?导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团协议或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。内容：⒈导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的,导游人员不得私自接待旅游团⒉导游人员为旅游者提供导游讲解服务和旅途生活服务⒊导游人员为旅游者提供的服务必须符合协议约定的服务质量标准和内容导游服务有哪些类型?图文声像导游（物化导游):导游图、多媒体等实地口语导游（讲解导游)导游服务的性质是什么?1服务性2文化性３社会性4经济性5涉外性导游服务有哪些特点?1独立性强２脑体高度结合3复杂多变４诱惑性大导游服务应遵循哪些原则？1游客至上原则2履行协议原则3安全第一原则４合理而也许原则导游服务在旅游服务中居于什么地位？中心地位导游服务在旅游接待服务中有什么作用？１主导作用２标志作用3纽带作用４扩散作用什么是导游人员?导游人员有哪些类别？导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。类别：1按业务范围划分:出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人2按使用的语言划分:外语导游人员、中文导游人员３按职业性质划分：专职导游人员、兼职导游人员４按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员全陪有哪些职责?1实行旅游接待计划2组织协调工作3联络衔接工作４维护安全、解决问题５宣传、调研10、地陪有哪些职责?1安排贯彻游览活动２做好接待工作3导游讲解4维护安全５解决问题11、出境领队的职责是什么?１介绍出境旅游知识2全程陪同３贯彻旅游协议4组织、团结工作5联络工作12、导游人员的基本素质包含哪些方面？1思想素质2道德素质3知识素质４技能素质5心理素质6身体素质13、导游人员具有哪几方面的知识？１语言知识2史地文化知识3政策法规知识4心理学和美学知识5社会知识6国际知识7旅行常识１４、导游人员应具有那些服务技能？（语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素）１独立工作能力2组织协调能力3善于和各种人打交道的能力4导游讲解能力5特殊问题的解决和突发事件的应变能力１5、导游人员应具有什么样的心里素质？1敏锐的观测能力和感知能力２冷静的思维能力和准确的判断能力3较强的自控能力１6、导游人员应遵守哪些纪律?1严守国家机密、保护国家财产2严格按规章制度办事3自觉遵纪守法4规避导游行为之忌17、导游人员与异性交往时应注意哪些礼节？1在与女士交往时,男性导游人员应显示出“绅士”风度,要充满自信、彬彬有礼、相处坦然2与男性交往时，女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。18、导游服务时有哪些礼节？1天天初次见到旅游者,应积极问好2一般不积极和旅游者握手,但旅游者先伸手，不得拒绝3尊老爱幼，积极给予照顾，不随意抱旅游者的小孩，不摸小孩头部４西方游客可以直呼其名，国内及周边国家旅游者,最佳在姓名后加先生、小姐５在车上讲解时，面对游客6讲解时声音高低适中，语气亲切、表情大方,话筒不宜挡住嘴部７工作时不能抽烟、咀嚼食物8讲解时，运用手势要适当9旅游者提问要耐心听取，及时解答１0不背后批评、议论旅游团内任何人11将“谢谢”、“对不起”列为导游人员的常用语19、导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节？P52~P53２0、地陪在导游服务各阶段应完毕的重要工作有哪些?Ｐ７８２1、全陪在导游服务中应完毕哪些重要工作？P８622、什么是散客？散客有什么特点？散客旅游，亦称半自助旅游,是指由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，游客自行安排旅游行程，零星现付旅游费用的旅游形式。特点：1通常人数少、预定期短、规定多、变化多、自由度大２通常文化层次高、旅游经验丰富，对导游服务的规定更高３临时组团的散客人杂，规定导游人员有高度的责任感和耐心23、如何解决与领队的关系？一、导游服务集体内部关系的解决：1导游服务集体应当协作共事2导游服务集体可以协作共事(1）有共同的努力目的（2)有共同的利益(3）有必须履行的旅游协议3实现协作共事关系的方式方法（1)积极争取各方配合（2)尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系(4）互相学习（５）敢于承担责任除了上述方法外,还要:1尊重领队2关心领队3支持领队24、如何向旅游者提供心理服务？1尊重旅游者2微笑服务3使用柔性语言4提供有针对性的心理服务（1)通过学习，了解旅游者（2）从旅游动机了解旅游者(3)察言观色，了解旅游者（4）通过旅游期间旅游者的心理变化了解旅游者25、如何接待老年旅游者、儿童、残障旅游者、宗教界旅游者、高层旅游者?老年旅游者的接待:1尊重老年旅游者2关心老年旅游者（1)行进速度放慢(２)讲解慢、大音量、多反复（３）照顾老人的需要（4)劳逸结合3多提醒、注意安全(1）反复提醒有关事项（2）提醒注意安全(３)提醒量力而行4热情为西方老人服务一是很多西方老人不服老,二是西方人有不愿打扰别人的习惯，导游要做个有心人儿童的接待:1重视儿童的安全(1）照顾好儿童(２)警惕坏人拐骗儿童(３)有病及早诊治2多关照儿童,但要适度(1)多关心（2)关照要适度3几项注意(1)不要摸外国孩子的头,更不能用手指敲打泰国孩子的头(２）不要给小孩买东西,更不能让他们吃导游人员随身携带的食品(3）不要单独带儿童外出活动,即使父母批准也不要这样做4掌握儿童的收费标准残障旅游者的接待:1尊重残障旅游者(１)尽力满足合法规定(2）不讨论残疾话题（3)不能讥笑、歧视2热情服务,注意方式方法(1)腿脚不方便的旅游者（2)聋哑旅游者(3)视障旅游者(4）合理安排游览活动（5）注意服务的方式方法宗教旅游者的接待：1学习掌握我国的宗教政策2学习相关宗教的教义、教规3尊重宗教信仰和戒律４满足特殊规定高层旅游者的接待:1充满自信2充足准备３多尊重4多请示26、导游语言运用的原则是什么?1对的（1)语音、语调、语法对的(２）内容对的(3)观点对的（4）对的使用成语、名人名句2清楚(1）思绪清楚（２)重点突出(3)交代清楚(４）语言通俗易懂３生动（1)使用形象化的语言(2)语言生动流畅（3)注意趣味性(4）恰当比方(５）风趣风趣(６）表情、动作的有机配合（７)互动式讲解4灵活27、导游语言的八要素是什么?1言之有物2言之有据３言之有理４言之有情5言之有礼6言之有神7言之有趣8言之有喻28、导游语言的特点是什么?快、急、难、杂29、导游的道歉技能是什么?1道歉要及时2道歉要真诚3道歉要大方4敢于承担自己的责任30、导游讲解的原则是什么？1对的性原则2针对性原则３计划性原则4灵活性原则３１、常用的导游讲解方法有哪些？1概述法2分段讲解法3突出重点法4“虚”、“实”结合法5问答法６制造悬念法７类比法8画龙点睛法３2、解决旅游者个别规定的一般原则是什么?1满足旅游者的合法规定２对的对待旅游者的苛求３３、如何解决旅游者的特殊饮食规定？1协议书上规定,不折不扣予以满足2到达后提出的,积极协助解决34、如何解决旅游者的掉换饭店、房间及住单间的规定？P１6１~P163３5、如何解决旅游者在娱乐方面个别规定？一、计划内的文娱活动1规定以一项文娱活动替代计划内的活动2因分歧而分路观看文娱表演二、计划外的娱乐活动1请接待旅行社解决２自行协助解决三、规定去不健康的娱乐场合1不得向旅游者提供信息,更不得引诱少数人去过不正常的夜生活2断然拒绝此类规定并告知这类规定不符合中国的伦理道德3旅游者若在饭店客房内聚众赌博,导游人员不得参与,一旦发现，必须立即报告36、如何解决旅游者的退换商品、代为购买物品规定？退换商品的解决:１积极协调退换2建议鉴定真伪规定代为购买商品的解决：１婉言拒绝2请示领导3手续要完备37、如何解决购买中国文物规定?1讲清中国文物出境的有关规定2建议保存发票和火漆印3提醒去文物部门鉴定4阻止文物走私38、允许旅游者自由活动时，导游人员需要做哪些工作?一、在重庆游览期间规定自由活动1提醒旅游者注意安全，保管好财物2告知旅游者费用自理,综合服务费不退3告知旅游者每餐时间地点，欢迎其归队就餐4告诉旅游者何时离店、离站，希望在饭店离饭店前归队5建议旅游者带上饭店卡片并为之写好便条,以便不时之需6互换手机号,以便联系二、在游览景点规定自由活动1一定要注意安全,保管好财物2告知集合地点、时间，用餐时间、地点，建议假如错过了时间就乘出租车回饭店3告知自由活动费用自理,原团费不退4互换手机号,以便联系三、晚间规定自由活动1不要走得太远、不要太晚回酒店2不要到闹、乱的场合游玩3不要携带贵重物品，保管好证件、财物４最佳不要在小摊上购买食物５最佳不要一个人外出6带好饭店卡片,必要时乘出租车返回饭店，告知出租车的计费方法39、如何解决转递物品规定?有哪些注意事项?一、一般解决１婉言拒绝２经领导批准后接受委托3手续要完备(１）留下委托书（2）核对物品（3)物品转交后出具收据(4）委托书和收据要妥善保管二、几项注意1应税物品的解决2食品的解决3收件人是国家机关,外国驻华使、领馆P1７540、如何解决旅游者亲友随团活动规定？1征得领队批准2办理相关手续3提供同等服务４１、如何解决旅游者半途退团的规定?一、有合法理由规定半途退团:导游人员立即报告接待社，经接待社和组团社协商后可予以满足,至于因提前离团而没有享受的综合服务费,按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法解决。二、无合法理由规定半途退团:1问明因素2对的解决(１）做好劝说工作(２)设法填补或耐心解释（3)满足规定42、如何解决旅游者延长旅游期规定？一、因伤病延长旅游期:1帮助办理住院、出院手续2协助办理分离签证,必要时办理延长签证手续3不时探望,表达关心和提供帮助4帮助办理机票以及其他回国手续5安排车辆送其前往机场，离开中国上述所有费用旅游者自理,综合服务费按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法解决二、其他因素规定延长旅游期：1不需要延长签证,一般可满足其规定２需要延长签证，原则上婉拒，但旅游者坚持或有特殊理由,导游人员经请示后可满足其规定3旅游图离境前,导游人员要对规定延长旅游期的游客做两件事：一是持旅行社证明帮其办理分离签证,二是协助其订客房，费用由旅游者自理4旅游团离境后,留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应与旅行社另签协议，按散客标准收取费用43、如何防止和解决漏接、错接？如何解决空接？漏接的解决：1认真对待2提供高质量的服务3赔付必要费用错接的解决：１立即报告旅行社2寻找自己的旅游团空接的解决：1排除漏接2请旅行社查明因素3旅游者（团）推迟来渝4旅游者(团)次日抵渝４4、如何解决旅游团人数变更？有哪些注意事项?一、入境旅游团人数减少的解决:一般由领队在边检站当场办理注销未到者姓名的手续。地陪应立即通报旅行社，告知旅游团实到人数，由旅行社及时与相关事项联系。二、入境旅游团人数增长的解决:入境旅游团新增成员有的有中国的入境签证，有的没有,没有入境签证的新成员又分两种：１旅游团到达前,外国组团社就告知了，地陪应事先准备旅行社的证明，旅游团到达当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区,找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。２旅游团到达后,领队告诉导游人员该团增长了人数，但没有中国的入境签证。导游人员应立即报告组团社,征得其批准后与机场公安局签证处协商,为无签证办理口岸签证,相关证明后补。两点注意事项：１旅游团人数变化,地陪应立即报告地接社,地接社应及时通报国内组团社，由其告知各站接待旅行社。2旅游团人数变化,入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认,交旅行社备案。45、为什么会发生空接?1地陪按原计划前往接站,但飞机没有到达。导致这类情况的成因也许是:（1)气候的忽然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留在途中某地，旅行社不知道,也就无法告知下一站(2）旅行社知道,但因应对突发事件,无暇顾及告知下一站;已经告知下一站,但下一站接待社没能及时告知导游人员。２导游人员按原计划前往接站,飞机、轮船、火车准时到达,但没有接到旅游者，这类情况的成因也许是:（１)旅游团误了飞机、火车、轮船,或旅行社改变了旅游团的行程或改变了交通工具,但没有及时告知下一站地接社;告知了下一站地接社,但没有及时告知导游人员。(2）旅游者（重要是散客）临时取消旅游计划，但没有及时告知旅行社,导致空接。46、如何防止误机（车、船）事故？一、旅游管理部门的工作1强化管理2建立岗位责任制并严格执行3制定出发条例二、导游人员的工作１增强责任心2与各方紧密联系3严格按照规章制度办事4时间安排留有余地47、如何解决误机(车、船)事故？对负责人应当如何解决?一、立即报告接待旅行社，让其1与各方联系2将相关信息对的、及时告知下一站3旅游团当天走不了，就得解决滞留本站期间的食宿和交通车辆以及离站的交通票证等事宜二、承担责任事故负责人应诚恳地向旅游者赔礼道歉,继续周到服务,必要时旅行社领导道歉三、严厉解决1承担经济损失２吊销导游证48、如何防止旅游者证件和财物遗失?一、多做提醒工作1入住饭店时,离开饭店时２到景点下旅游车时,参观游览时,商场购物时，用餐后3结束在一地的游览活动离开饭店时，到机场、车站、码头时4提醒司机关好旅游车的门窗二、不保管旅游者的证件、贵重物品1导游人员不保管旅游者的证件、贵重物品,应由游客自己保管２需要旅游者证件时，由领队收取,用毕立即归还并当面点清3旅游团离开一地时,导游人员要检查自己的行李,若保管有旅游者的物品，应立即归还三、严格按规定交接行李每次交接行李时,要严格按照规定检查、清点、签字、交接，认真做好行李的交接工作４９、如何解决旅游者证件和财物遗失？一、丢失外国护照的解决：1帮助寻找2接待旅行社开具遗失证明3到本地公安机关挂失4申请新护照5重新办理签证二、丢失团队签证的解决１帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团队签证遗失证明2备齐相关材料：原团队签证的复印件、旅游团名单、全团旅游者的护照3领队持上述证明和材料到重庆市公安局出入境处报失，填写申请表，申领新的团队签证三、丢失中国护照的解决华侨在中国境内丢失护照:1帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明２失主持遗失证明和照片到重庆市公安局出入境管理处挂失并申请新护照3获新护照后去侨居国驻华试、领馆办理入境签证手续四、丢失港澳居民来往内地通行证的解决1接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明2到本地公安局出入境管理处申请赴港澳证件,核算后发一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》五、丢失台湾居民来往大陆通行证的解决１接待社开具遗失证明,向派出所挂失,取得报失证明2携旅游团接待计划和上述证明到本地公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明六、丢失中华人民共和国居民身份证的解决１接待社开具遗失证明,向派出所挂失并取得报失证明２回居住地后,持报失证明及相关材料到公安局申请办理新身份证丢失财物的解决：1帮助寻找2迅速报案3开具必要证明4旅行支票、信用卡遗失的解决5财物被盗的解决50、如何解决旅游者行李遗失？1在机场找不到托运营李的解决P1972在饭店找不着行李的解决Ｐ19851、旅游者一般物品遗失如何解决？52、参观游览时旅游者走失,如何解决？1立即寻找２请求协助3与饭店联系4报告旅行社5善后工作53、自由活动时旅游者走失，如何解决？１及时报告接待社和治安部门２善后工作54、旅游者患重病应当如何解决方式？如何解决费用问题？一、发病时沉着应对1让患者平躺2找急救药３找医生4与本地联系二、病人在医院抢救时导游人员的工作１尽也许了解病史及救治情况,转交医院做参考2急救需签字,签字者应是旅游者亲属或旅游团领队或成员;接待方人员，涉及导游人员，不签字3旅游者病危时,要提醒领队向其驻华使领馆通报;需要病人家属来渝时，提醒领队尽快告知;病人亲属来渝后，要照顾好他们的生活４提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料５由旅行社派人协助照顾病人，办理相关事宜，地陪应带领旅游团按计划活动。除非有特殊情况,一般不得中断旅游活动,损害旅游者的利益三、相关费用1因病住院治疗及办理各种手续所需费用由患者自理。假如患者钞票局限性,由领队或其驻华使领馆垫付，或让领队、组团社与境外旅行社、患者家属或保险公司联系支付医疗费用2患者住院治疗期间未享受的综合服务费,按协议规定解决。55、如何防止和解决旅游交通事故?交通事故的防止:1提醒司机经常检查车辆2行驶途中,不要和司机聊天，但长途行车时,要时不时的和司机聊天3时间安排上要留有余地,任何情况下,导游人员不应当催促司机开快车4如遇天气不好,要提醒司机注意安全，谨慎驾驶5如天气恶劣,导游人员有权改变行程，以免事故发生。但事先向领队和旅游者讲清情况,征得他们批准并及时报告旅行社6司机在工作期间不得喝酒７非本车司机不得开车8导游若和司机有争执,待下团解决，以免司机赌气驾车交通事故的解决：1立即组织抢救２保护现场3立即报告4做好安抚工作5做好善后工作6书面报告５６、如何防止和解决治安(恐怖)事件？治安(恐怖）事件的防止:1入住饭店后做好提醒工作(1)提醒旅游者保管好贵重物品（2）向旅游者讲清外币兑换的有关规定，提醒他们不要私自兑换外币（3）提醒旅游者不要将房号告诉不熟悉的人,出入房间要锁好门,晚间不要有人敲门就贸然开门,不要让不熟悉的人或自称饭店维修人员的人进入房间2旅行、游览时导游人员的工作(1)旅游车行驶途中，不得停车让非本车人员上车,若有不明身份者拦车,提醒司机不要停车(２）旅游者下车后,提醒司机关好车窗、锁好车门,旅游者上车后,司机和导游都要尽力组织小商贩上车兜售商品（3)参与游览活动时，导游要始终和游客们在一起,随时清点人数，提醒旅游者不要离开团队治安事故的解决:1保护旅游者安全2组织抢救3立即报警4报告接待旅行社５妥善解决6书面报告5７、如何防止火灾事故？饭店失火应当如何进行应急解决?防止:1必要提醒2熟悉饭店安全通道3牢记火警电话11９应急解决:1火速告知游客撤离2有序疏散３集中旅游者4设法自救5报告旅行社６对的解决善后事宜７翔实的书面报告5８、如何解决旅游者投诉？一、口头投诉的解决1直接沟通2认真倾听３对的解决二、书面投诉的解决1解决决定的期限2调解3解决决定5９、世界旅游日是哪天?每年的9月27日60、飞机(车、船)票的购票规定分别是什么?分别对儿童票是怎么规定的?机票:1旅客凭本人身份证购买,客票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让2正常票价的客票有效期为一年,特价机票的有效期以承运人的规定为准儿童票2周岁~未满１2周岁的按成人票