物业客服比武方案

..物业客服比武方案为促进物业服务的规范化、标准化建设和整体水平的提升,加强管家队伍建设,拟在公司范围内开展各项目管家技能比武,具体方案如下：一、参赛人员各项目管家人员二、比赛内容1、理论考试〔100分2、实操考试〔100分〔1、风采展示〔30分〔2、客户接待情景演练测试〔30分〔3、声讯压力测试〔40分三、比赛时间、地点1、比赛时间：2、比赛地点：各项目自定。四、比赛方式1、技能比赛方式:本次技能比赛方式分为书面理论考核及现场个人技能实操比赛,其中理论分数占比总分30%,实操分数占比总分70%,理论和实操得分之和作为此次技能比赛总计得分。2、技能比赛选前三名,由各项目自行进行奖励,比赛成绩后期可以考虑作为升职调薪的依据。五、具体步骤1、比赛前由业务部发布相关比赛通知。2、比赛前由业务部组织准备好相关比赛用材料及比赛场地,不足部分进行外购。3、各项目根据通比赛内容对人员进行赛前培训练习。4、在比赛结束后由评委组进行颁奖。六、评委组成项目负责人、总经办负责人、品质负责人、客服负责人、业主代表各1人七、参赛须知1、所有参与比赛人员都需着工作服,按照公司规定统一着装。2、所有参与比赛人员都要有比赛宣言。3、客户接待情景演练参赛选手可以选择同事搭档扮演客户,比赛时两人一组进行情景展示。4、声讯压力测试由评委扮演客户。5、赛场统一张挂比赛条幅5、具体实施方案详见附件一、附件二附件：一客服管家技能比武实操细则本次管家技能比赛由风采展示、声讯压力测试、客户接待情景演练测试3项构成。内容如下：一、风采展示〔30分：1、自我介绍,自我介绍内容需岗位职责的介绍,时间3分钟。2、站、坐、行、指引行为礼仪展示。二、客户接待情景演练测试〔30分：1、测试时间5分钟,由参赛选手选择同事搭档扮演客户,两人一组自行选择情景演练内容,按公司服务规范进行情景演练。考核参赛选手对客服务时的服务规范、服务技巧及现场表现力。2、情景选择如下：〔1客户前台缴费、客户报事报修、路遇客户报事、客户前台投诉。三、声讯压力测试〔40分：由评委在客户服务声讯压力测试问题集中随机抽取,同时扮演客户,以打方式向选手提问。考核选手接听的规范用语、礼仪及处理问题的技巧与规范。附件：1.风采展示评分标准2.客户接待情景演练评分标准3.声讯压力测试评分标准附件：表一风采展示评分标准〔30分评分点分值

得分个人仪容仪表〔10分面部修饰A、面部干净清爽1分B、男员工不留胡须1分C、女员工化淡妆,使用清淡香型化妆品,色彩应与肤色、服装的颜色搭配。头发修饰A、保持头发干净整齐,不油腻。2分〔一项不符合扣1分,累计扣分不超过2分。B、男员工前发不及眉、侧发不掩耳、后发不触领。C、女员工应束发并使用统一发套。D、女员工刘海不超过眉毛,两边头发用黑色夹子梳理整齐,单边发夹不可超过4颗。手部修饰A、指甲长度不超过指尖2分B、女员工涂无色指甲油服饰A、按公司当季要求着装。3分〔一项不符合扣1分,累计扣分不超过3分。B、服装干净、整齐、熨烫平整,衣着合体。C、制服衣兜内不放过多物品,显得鼓起；上衣口袋内不放任何物品；其他衣袋不多装物品,显得鼓起,个人物品不外露。D、系领带、领结、领花时衬衣纽扣应全部扣好E、衬衣下摆应扎进下库内F、男员工着深色棉袜,女员工着肉色丝袜或深色棉袜G、皮鞋清洁光亮饰品佩戴A、女员工的头花〔发网佩戴高度应与耳朵持平1分B、工号牌统一佩戴在左胸上方,工号牌不歪斜个人自我介绍〔5分语言普通话标准、流畅1分声音洪亮、清晰1分表情自然、微笑、有亲和力1分精神面貌精神饱满、认真参与1分内容创新介绍内容、形式创意程度1分个人自我介绍时间控制3分钟之内每超时10秒扣1分个人站、坐行、指引〔10分站姿A、男员工双手叠放式站姿2分B、女员工腹前叠放丁字步站姿指引A、五指并拢,拇指稍向里合0.5分B、指引时上身稍向前倾0.5分C、动作自然协调1分行姿A、行走收腹5分〔一项不符合扣1分,累计扣分不超过5分B、挺胸C、抬头D、微收下颌E、双眼平视前方F、双臂应前后自然摆动坐姿A、做落后,上身自然挺直,收腹立腰,坐满椅子的2/35分〔一项不符合扣1分,累计扣分不超过5分B、上身略微前倾,朝向服务对象C、头正,颈直,下颌微收,双目平视或注视服务对象D、女士双手自然搭放,双腿并拢后,双脚同时向一侧斜放,与地面约呈45゜角E、男士可将双膝分开与肩同宽F、双肩平齐,放松下沉,两臂自然弯曲,双手放在台面上,身体距台面约10cm。不跷二郎腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等站、坐、行、指引时间控制。5分钟之内,每超时10秒扣1分。表二客户接待情景演练评分标准〔30分项目评分点分值得分服务规范〔15分仪容仪态〔6分表情自然、微笑；2分精神饱满,神情自然,注意力集中；2分姿态规范、举止大方。2分语言表达〔6分语气语调自然、柔和、亲切；2分口齿清楚、用词准确、语言简练；2分思维清晰、逻辑感强。2分礼仪礼节〔3分谦逊、友善。3分服务技巧〔15分基本流程〔6分操作规范；3分程序完善。3分处理效果〔9分方式方法客户能接受；3分解释合理；2分不胡乱承诺；2分原则性强。2分时间控制5分钟之内,每超时20秒扣1分表三声讯压力测试评分标准〔40分项目评分点分值得分声讯压力测试规范用语〔9分A、语气语调自然、柔和、亲切3分B、口齿清楚、用词准确、语言简练3分C、是否使用十字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见.一般情况下宜称呼客户为"XX老师",也可采用"先生、女士"等标准称谓3分礼仪〔11分A、接听的时间,铃响二声后三声内接听2分B、接听标准用语,"您好,阳光100物业管家,XXX,请问有什么可以帮您"2分C、是否准确记录内容。机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误4分D、是否面带微笑2分E、是否待客户挂断后轻放听筒1分服务技巧〔20分A、能站在客户的角度换位思考,对客户的情绪进行引导和安抚5分B、在服务过程中,能有效管控自己的情绪,始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满5分C、能够准确理解客户所表达的服务需求,对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答5分D、流程完善、操作规范5分客户服务声讯压力测试问题集〔参考1、物管费收费太高,把你们收费的依据拿出来张贴？这些费用的使用明细、员工工资、维修成本都一一告知？2、现在小区有很多租户,他们常常乱按电梯面板,损坏后又要拿大修基金去修,还有乱丢垃圾,整个园区乱糟糟的,你们说这个事情没办法管。现在把你们领导喊出来,我们业主都是交了物管费的,总之要有个说法。3、车辆在小区干道上被划伤,你们的人说不赔钱,但你们又收了我的停车费,要么赔钱,要么就把月缴的停车费退还给我。4、物业管理费每个月都缴,为什么还要缴公摊水电费,现在有这么多人没有缴,你们也没有个说法,从现在开始我连物管费都不缴了。5、邻居家上周被偷了,你们物管是怎样巡逻的？我家的安全你们该怎样来保障,给我个说法。6、我是二楼的,想安装防盗网,工程部上门说不同意,但是这段时间门岗又不核实进出人员。那我们家出现安全事故,就由物业来负全责哟,若你们不答应,我们就只有安装。7、自行车在园区内丢了,我仔仔细细地找了两天都没有。问物管：1门岗都有保安,自行车怎么会丢2我这个经济损失找谁来承担。8、我是顶楼,想把楼顶作为自己的私家花园,到物管来备案后你们同意,但现在楼下的业主反对此事,你们就制止我装修楼顶。你们到底是怎么回事,前后意见不统一,我已经买了部分材料,现在该怎么办？9、这个夏天常常停电,你们每次都说是供电局安排的,为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天。都不晓得物业是做什么的？还有冰箱里的食物都坏了,你们要想办法帮我处理。10、户内排水管堵塞,工程部说是业主户内的不在服务范围内,房屋的管道都是你们安装的,我不找你们找谁？11、才接房搬进来住了1年,飘窗就开始漏水了,你们怎么给我解决这个问题,我要求你们赔钱？12、刚入住的时候就发现房屋有很多问题：一楼二楼卫生间漏水、二楼卧室顶上漏水、房屋所有木质踢脚线全部掉落、地板之间连接的小盖板全部掉落、屋内大片墙皮掉落。至今已经给维修了7-8次,但是均未维修成功,修不好不交物业费。13、入住后从未拖欠过物业费,今年楼上漏水到我家,和楼上住户沟通,结果一直未处理,你们要赔偿损失。14、车停在车场不知道被谁刮花,交了停车费,现要求物业赔偿损失。15、消防故障维修,你们可以用多种经营的收入去维修,为什么要用公共维修基金,我不签字。附件：二2018管家技能比武理论考试试题〔参考题库以下为本次管家理论考试参考题库,考试总题数为四题,每题25分,总分100分,其中第一、二为必答题,另两题各项目可以结合项目的情况在剩余题中选择两题作为考试题。某小区李女士反应房间部分墙体渗漏、属于开发商遗留问题,维修过几次都未修好,并表示,不把遗留问题处理好不交物业费？请结合项目的实际情况,说说如何处理？二、唐先生乘坐电梯时,突然停电,电梯故障造成他被困半小时,供电恢复出来后,声称身体不适,去医院检查,要物业负责医药费,并赔偿精神损失？遇到此事你应该怎么处理？三、5号楼的刘阿姨家养了9只流浪狗,白天晚上不停地叫声,导致相邻业主多次投诉,业主表示物业有责任处理,不处理好,不交物业费,你如何处置,结合项目实际情况,请谈谈你的看法?四、巡视人员发现某栋高层顶楼有较大量钢材料堆放,经了解得知业主准备利用坡顶加设钢结构阁楼,属于违章搭建,此事你应该怎么处理?五、5栋301的刘大爷长期占用消防通道,把自家物品放置在消防通道就是不愿搬走?联系项目实际情况,说说该如何处理？六、业主李某经过其所住的商住楼大堂时,因潮湿地滑而摔倒在地,造成骨折住院一个多月,花费医药费数千元。李某认为其摔倒主要是因为地滑,因此物业公司应负担一定责任,物业公司应当补偿其医药费、误工费和精神损失费。请问：此事物业公司是否需承担责任？谈谈你的看法?七、徐先生花费大量时间和金钱刚刚装修好的房子,被楼上住户跑水搞得厨房、卫生间、客厅部分屋顶浸泡起皮。找到楼上业主,答复是他家一点也没有漏,并且很不情愿配合检查问题。虽说经物业公司工程人员多次协调已解决了问题,但刘先生心里还是不痛快,认为物业在装修管理上没有尽到责任,所以拒绝缴纳物业管理费。对物业公司的服务不满意,是否可以不交物业管理费？徐先生应该向谁要求索赔？谈谈你的意见?八、20XX9月27日,李某购买了某花园小区的顶层的一套房子。20XX8月,李某在自家屋顶对屋顶结构进行了小范围的改动,安装了太阳能热水器；物业公司获悉后多次劝其拆除,李某置之不理。应该如何处理,谈谈你的看法？九、大白天陈女士家中遭小偷光顾,贵重物