第5章-质量管理n

第五章

质量管理

2主要内容质量和质量管理的含义全面质量管理的主要内容ISO9000国际化标准系列3质量与质量管理生活在质量堤坝后（美国著名质量管理专家朱兰博士）质量、成本、交货期、服务及响应速度，是决定市场竞争成败的几个关键要素，而质量更是居首位的要素，是企业参与市场竞争的必备条件。

质量堤坝人类社会4质量与企业日本的故事：一次成功的质量革命造就了日本的经济振兴温州货的演变：产品质量的提高，使企业具有了真正意义的竞争能力5质量是全球追求的目标50年代，日本率先开始了质量改善戴明国家质量奖——企业的诺贝尔奖80年代，美国掀起“质量革命”马尔科姆·鲍尔德雷治国家品质奖创立国际认证机构ISO(欧洲)1996年，我国国务院颁布《质量振兴纲要》（1996-2011）6质量（quality）质量QualityP符合性生产者C适用性

顾客质量就是符合性质量就是适用性质量和质量管理——概念7质量的定义（1）朱兰（Juran）：适用性---产品和服务满足顾客要求的程度。戴明（deming):对适用性的8点解释---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性、感觉性。8质量的定义（2）ISO9000—2000：质量是一组固有的特性，如：物理的（如机械的、电的、化学的、或生物学的特性）；感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）行为的（如礼貌、诚实、正直）；时间的（如准确性，可靠性、可用性）；人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）；功能的（如飞机的最高速度）等满足在文件中阐明的，组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法所考虑到需求或期望的程度。9质量的定义（3）工作质量：指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质量的保证程度。质量过程：设计过程质量制造过程质量使用过程质量服务过程质量101112质量管理——定义ISO9000-2000质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。13质量管理——内容质量方针:最高管理者的质量宗旨(零缺陷)质量目标:可以量化的数据(如小概率事件)质量策划:如何达到目标质量控制:以事中控制为主(包括市场调研/设计/采购/加工/服务)质量保证：质量体系，如ISO9000(有效性）质量改进：致力于增强满足质量要求的能力（效率）14质量管理的发展历程质量检验阶段1920－1940年质量控制阶段1940－1960全面质量管理阶段1960年至今在泰勒的科学管理基础上发展起来按规定标准百分之百检验；事后把关；专职检验人员数理统计，控制图（控制工序质量）预防不合格产品产生全面质量管理（对象、范围、人员、方法）15阶段1：质量检验20世纪初，泰勒的科学管理主张将计划与执行分开，在执行中要有检查和监督。特点：事后检验；全数检验。被称为“检验员的质量管理”

局限性：（1）预防作用薄弱（2）适宜性差质量是检验出来的16阶段2：统计质量控制（SQC）历史背景特点：（1）统计工具运用SQC常用七种工具：直方图、控制图、数据分层法、排列图、因果分析图、散布图、统计分析表（2）预防性控制（3）抽样检验17阶段3：全面质量管理（TQM）费根鲍姆(A.V.Feigenbaum)在《全面质量控制》一书中首先提出全面质量管理思想。认为质量不仅是检验部门的事，也不仅是靠统计手段就能解决的，而是需要对生产全过程进行全方位的管理。朱兰的《质量手册》描绘了全面质量管理的质量螺旋。60－70年代称为TQC80年代以后称为TQM18三阶段特点比较质量检验统计质量控制全面质量管理事后把关，全数检验预防为主，抽样检验在产品生命周期的全过程中进行全面、综合质量管理19质量管理的基本内容在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。注:通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。20企业经营发展战略质量方针质量目标质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进保证检测工作的公正性、科学性和准确性，为客户提供优质、及时、完善的服务

顾客满意度达到99.999％

21质量管理的主要代表人物戴明（Deming）PDCA循环、14个要点朱兰（Juran）质量的定义：“质量就是适用性”

质量管理“三部曲”质量计划，质量控制和质量改进费根鲍姆（Feigenbaum）（TotalQualityControl，TQC）石川馨（日本）

“质量管理循环”的概念、“鱼刺图”、“七种必要工具”

直方图、数据分层表、控制图、排列图、因果分析图（鱼刺图）、散布图、统计分析表22现代质量管理的发展趋势(1)强调企业的社会责任；(2)重视顾客的全面满意；(3)广泛进行质量认证；(4)突出设计质量与服务质量；(5)产品质量与工作质量的持续改进；(6)企业及社会的质量文化建设。

23主要内容质量和质量管理的含义全面质量管理的主要内容ISO9000国际化标准系列24全面质量管理涵义：在全社会的推动下，企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质量的活动。一种由顾客的需求所驱动的管理哲学；一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于让顾客满意和本组织成员及社会长期受益的成功途径。25全面质量管理特点全面质量的管理(产品、过程和工作)全过程质量的管理（产品质量产生、形成和实现）全员参加的质量管理全社会推动的质量管理(质量立法、认证、监督）26适用性满足需要检测仪器试验研发质量发展规划市场调研试测鉴定设计包装运输试验生产准备外协采购销售服务市场调研工序控制成品检验生产朱兰质量螺旋27TQM主要工作内容市场调查：顾客的需要产品设计：适用性到符合性、质量经济性采购：供应商认证制造：4M1E（man,machine,material,method,environment）检验：把关、预防销售：实事求是服务：培训、咨询、售后28TQM基本工作方法PDCA循环(戴明环)：四个阶段，八个步骤（1）P(plan)——计划①分析现状，发现问题②分析质量问题的影响因素③找出主要影响因素④针对主要因素，制定解决措施APCD29（2）D(do)——执行⑤按制定的计划认真执行（3）C(check)——检查⑥把执行结果与目标进行对比（4）A(action)——处理⑦标准化，把成功经验总结出来，制定相应标准。⑧把本循环未解决或新出现的问题转入下一PDCA循环。30PDCA特点（1）周而复始（2）大环带小环（3）循环上升APCDAPCD31TQM的核心理念强烈地关注顾客；坚持不断的改进；改进组织中每项工作质量；精确地度量；强调全员参与，向员工授权；对员工及社会负责。32TQM的核心理念关注顾客全员参与持续改进TQM活动社会大网络33TQM要求拓宽管理跨度，增进组织的纵向交流；减少劳动分工，促进跨职能团队合作；最大限度地向下委派权利和职责，确保对顾客需求的变化作出迅速而持续的反应。34TQM的目标缩短总运转周期；降低质量管理和质量保证所需的成本；减少库存，缩短库存周转时间；提高生产率和产品质量；使顾客完全满意；追求企业及其员工长期利益；体现企业的社会责任。35TQM的改进强调企业的社会责任；重视顾客完全满意；重新设计质量；重视质量文化。36质量无小事——在日本体验“全面质量管理”海尔新材料事业部员工走进要参观学习的日本S工厂的厂房。厂房有点旧，有点小；设备看起来也比较陈旧，如此的条件就能生产出高质量的产品吗？生产线上也没有特殊标识的检验人员进行质量控制的点，这样生产出来的产品有质量保证吗？37通过在车间的进一步见习，发现这里的生产很有秩序，各种工装整齐地摆放在现场，每个工位应该干什么、在什么时候干都很有序地衔接在一起，员工操作也很认真，生产过程中几乎不产生不良品！最吃惊的是：质量检验在这里只是一个简单的操作工位！质量无小事——在日本体验“全面质量管理”38那到底是什么使这里的员工有如此高的素质，是什么保证了产品具有如此高的质量呢？周一下午例行的“直通率会议”给了答案这次会议重点对上周的质量经营情况作了分析：门体生产共计6151台，不良缺陷共计7台（分供方不良缺陷2台、运输碰伤3台、门封总装挤破2台），合格率为99.886%！这些缺陷几乎可以忽略了，会议应该结束了吧？质量无小事——在日本体验“全面质量管理”39这仅仅是会议的开始。管理人员围绕不良品进行了详细的探讨。对于两台“门封总装挤破”，相关人员首先通过记录缺陷的具体位置进行分析、验证，得出造成不良的原因——总装上门体工装划伤。这是一个典型的操作案例，只要对操作工进行培训，问题应该就可以避免了，但针对这个问题，会议仍然在继续。质量无小事——在日本体验“全面质量管理”40在确定方案后，管理人员还立即对工装进行了维修；并要求专门的管理人员进行跟踪记录一周，详细跟踪记录此类缺陷的重复率，如果仍然存在，那就必须再次制定措施整改！质量无小事——在日本体验“全面质量管理”质量经营的关键不是在于检验出问题而在于质量问题的防范上！我们最大的差距不在于投资金钱的差距，而是工作作风的差距——严谨的质量意识、一丝不苟的执行力！

41主要内容质量和质量管理的含义全面质量管理的主要内容ISO9000国际化标准系列42问题：A公司如何有效挑选合格的供应商？ 如何让顾客信任自己产品的质量？

S1S2SmA公司C1C2Cnm个供应商n个顾客43产生背景科技与生产力水平的提高：产品的巨型化、复杂化、自动化(产品质量与安全性问题);质量保证在发达国家取得的成功经验：产品质量与市场准入；质量管理发展到TQM：更加全面的质量含义、更严格的质量控制、ZD、6σ、ppm管理;世界经济的一体化导致的资本国际化、产品责任的国际化：产品质量与技术壁垒。44ISO简介ISO（InternationalStandardOrganization）,国际标准化组织，成立于1947年2月23日，前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”（ISA）。ISO是世界上最大的具有民间性质的标准化机构,ISO现有117个成员国家和地区，是联合国经社理事会和贸发理事会的最高一级咨询组织。45ISO简介ISO的宗旨是：在世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。ISO的主要活动是制订ISO标准，协调世界范围内的标准化工作，报导国际标准化的交流情况，以及同其他国际性组织进行合作，共同研究有关标准化问题。46TC:专业技

术委员会ISO9000ISO14000

SC:分技术

委员会

WG:工作组

(P成员国参加)

ISO秘书处TC176TC207SC2SC1SC3WG2WG1WGnISO的组织结构：日常办事机构是中央秘书处，总部设在瑞士的日内瓦，现有170余名职员，由秘书长领导。471979年，ISO成立了“质量保证技术委员会”，即ISO／TC176，1982年后改名为“质量管理和质量保证技术委员会”。秘书国是加拿大。目前，正式成员（即P成员）已发展到42个，观察成员（即O成员）21个。我国于1981年参加，为O成员。TC176的工作范围覆盖了国际贸易中对产品或服务的质量管理和质量保证要求的80％～90％。48国际标准的制定与采用制订程序：WDCDDISFDIS目标提出草案建议草案标准草案正式标准有关组织提出TC工作机构审定TC多数P成员国赞同75%的P成员国赞同国际标准的采用方式：1)等同采用[idt—identical,“”or“=”]:GB/T19000idtISO90002)等效采用[eqv—equivalent,“=”]:

GB/T10300eqvISO90003)参照采用[ref—reference,“”];4)不等效采用[neq—no-equivalent,“”]。49ISO9000体系ISO9000不是一个标准，而是由一族标准组成ISO9000由ISO/TC176制定ISO9000：1986ISO9000：1987ISO9000：1994ISO9000：200050ISO9000-2000标准标准类别标准名称核心标准ISO9000质量管理体系：基础和术语ISO9001质量管理体系：要求（审核与第3方认证依据）ISO9004质量管理体系：业绩改进指南（建议和示例）ISO19011质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准如：ISO10012测量控制系统51例：某物业公司质量管理体系（部分）过程开发商委托业主入住装修管理日常服务1）绿化保结2）保安消防3）公共