第三节 饭店从业人员的礼貌修养

第四章饭店从业人员的素质要求第一节饭店从业人员的基本工作观念一、商品观念二、市场观念三、服务观念四、质量观念五、效益观念第二节饭店从业人员的基本素质一、思想道德素质二、业务素质文化知识、礼貌修养、服务技能（交际、应变、观察、记忆、推销）三、心理素质第三节饭店从业人员的礼貌修养一、仪表仪容重要性：体现了饭店的服务员形象反映了饭店的管理水平和服务水平尊重客人，满足其视觉、心理等方面的需要（一）服饰方面基本原则：多样统一、和谐、含蓄、整洁1、制服作用：

⑴制服是为了让客人马上可以找到员工

⑵制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。

⑶制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。

具体要求：1制服应干净、整洁、笔挺2非工作需要，不得在店外穿着制服3纽扣全部扣好，领带必须结正4不得显露客人衣物，不得有个人物品5工牌号佩挂在左胸前6鞋、袜必须穿饭店配备的7不穿背心、裤头进入营业、公共场所8不准光脚或穿拖鞋进入营业、公共场所9保持手套整洁10帽子整洁（二）修饰方面头发：清洁、整齐，男不过领、耳；女不披发；面部：男不蓄须；女化淡妆手部：干净，无污垢；指甲修剪整齐饰物：可戴一只手表和婚戒，不可太华丽(一)头发：

A男士：

1、前发是否过眉

B女士：1、前发是否遮眼

2、侧发是否过耳

2、侧发是否盖耳

3、后发是否压领

3、后发是否披肩

4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；

5、头发是否清洁、没有头皮屑；

6、头发是否梳理整齐。洗发的次数头发要经常清洗，以保持蓬松和干净，一般1—2天要清洗一次。特别是在参加重要活动之前，一定要清洗头发，去除头屑和异味，同时可以使得头发很蓬松，因为蓬松的头发可以提升面部肤色的亮度，使人看起来神采奕奕。洗发的方法应选择适合自己的洗发水。洗发的步是：1.首先将头发梳顺打湿2.将洗发水在手中揉搓至起泡后涂在头发上3.用手指的指腹按摩头皮揉洗头发4.用清水冲洗。5.洗发后最好使用护发素来保养头发。选择适当的发型女士在职业场合可以留各式长短发，但发型不能过于奇特，如果留的是长发，在工作的时候需要束起来或者盘于脑后。男士发型男性的发型要求则比较简单：轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣领底线，前面不遮盖眼部

（二）

面容面部的清洁与保养

洗脸的时间与次数。洗脸的时间一般是一天两次。

洗脸的步骤与方法。取洗面奶适量，用双手的中指和无名指的指肚在脸上打圈揉搓。

面部保养需要使用基础护肤品，一般包括洗面奶、柔肤水（爽肤水）和乳液。面部修饰眼睛——保洁、修眉耳朵——卫生鼻子——清洁嘴巴——牙齿、口腔、禁止异响、男士胡须脖子——清洁、保养（三）手部1、手掌2、肩臂3、汗毛手是仪容的重要部位，交往时的最低要求莫过于一双清洁的手。在职业场合，一双清洁并精心护理的手显示了一个人的良好教养。

洗手后要及时涂抹护手霜，定期剪指甲，对指甲周围的死皮也要定期修理。（三）个人卫生勤洗澡，无异味，不用过浓香水保持口腔清洁卫生：坚持“三、三”制，每日三餐后的三分钟内要漱口。不能吃带有强烈气味的食品，例如韭菜、大蒜、臭豆腐等物。

要保持体味和口味的清新。咳嗽、打喷嚏时，应用手绢捂住口鼻，面向一侧，避免发出大声，并道对不起。不随地吐痰，培养卫生好习惯。

（四）仪态方面良好的站姿端正的坐姿稳健优美的走姿微笑的表情

避免以下不雅的行为：

⑴、

抠、咬指甲；

⑵、

打哈欠、伸懒腰；

⑶、

吸烟和不时的看表；

⑷、

在宾客面前吃东西或嚼口香糖；

⑸、

拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；

⑹、

咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；

⑺、

小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；

⑻、

玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。站姿正确的站姿可概括为一个字——“挺”头——下巴放平，双目正视前方；脖子贴紧衣服领子肩——两肩自然放松并略略后倾；胸、腰——挺胸直腰，但肌肉不要收紧；腹、臀——收腹，臀部肌肉略微向上收，但不要后蹶；臂——两臂放松下垂，位于身体两侧；腿——两腿均衡受力，保持身体平衡，脚跟并拢。表情——双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。手——双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。脚——从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：

⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前，左手放在右手上。

坐姿舒适、文雅的坐姿有：

两膝稍稍离开，两脚在踝关节处交叠；

大腿靠紧，一只腿前伸，另一只腿屈回；

两膝并拢，两腿稍向后回屈，一只脚提起，靠在另一只脚的踝关节处。

男子的坐姿讲究潇洒大方，坐时可两脚下垂略微分开，但不超过肩宽，双手放在椅子扶手上，或合手于腹前；

可两腿重叠，但注意覆盖在上的腿不要跷起太高，应小腿向里收，脚尖向下。

注意的问题：⑴头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。

⑵身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。

⑶手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。

⑷脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；

②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；

③不要让宾客看到你的鞋底；

④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。

走姿标准的走姿是以端正的站姿为基础的，讲究步履轻盈、稳健、步子均匀。向前迈步时，膝部要伸直，脚跟先着地，然后脚掌由后向前滚动着地。行走时，头抬起，眼睛不要向下看。腰板挺直，双肩略向后倾，收腹。两臂有节奏地随之自然摆动，但幅度不要过大。步行的动力主要靠大腿肌肉来带动小腿，而不要用臀部的力气。蹲姿表情语

感情表达=语言+语音（语气）+表情

7%+38%+55%目光1.注视的时间达到谈话时间的1/3表示友好达到谈话时间的2/3表示重视、尊重少于谈话时间的1/3表示轻视或无兴趣大于谈话时间的2/3表示敌意或对谈话的人产生了兴趣2.注视的角度平视侧视仰视俯视3.注视的方式直视（坦诚）虚视（胆怯、无聊、疲惫）凝视（专注、恭敬）扫视（反复打量）环视（一视同仁）他视（心不在焉、轻视）斜视（看不起、高傲）4.注视的部位严肃区

眼睛到前额的“三角区”社交区

眼睛到嘴巴的“三角区”

亲密区整个上身，叫“亲密注视”

特别亲密区

目光位置是对方的眼睛、双唇和胸部

微笑1.微笑的作用和意义2.发自内心的微笑二、语言（一）语言要亲切文雅（二）要讲究语言艺术语言得体委婉灵活幽默风趣交谈的艺术1.创造一个良好的交谈氛围必要的寒暄真诚的态度专注的神情2.交谈的原则诚恳大方平等谨慎3.交谈的技巧选择合适的话题注意对方的反应少谈自己因人而异适时发问求同存异4.语言要求准确礼貌敬语谦辞委婉拒绝的艺术幽默机智5.交谈的弊端别人的隐私如：女士年龄、体重；工资；私人电话；家庭住址等逢人诉苦自吹自擂死亡称呼礼仪称呼方式泛尊称------先生、女士姓名称------小王、老李职务称------市长、经理、校长职衔称------博士、教授、将军职业称------医生、老师、教练特殊称------陛下、殿下三、行为举止1、介绍2、鞠躬3、握手4、面谈5、行走6、接听电话7、交物件8、敲门9、引领客人10、其他介绍介绍的类型自我介绍他人介绍介绍的顺序身份低——————身份高年轻——————年长男士——————女士下级——————上级未婚——————已婚介绍的动作要求鞠躬握手1.应握手的几种情况初次见面久别重逢受奖时参加宴会入席及退场时参加婚宴或葬礼时告别时2.握手的动作要领3.握手的先后顺序身份低——————身份高年轻——————年长男士——————女士下级——————上级未婚——————已婚主人——————客人尊者决定权注意事项男女之间，女士伸手后男士再伸手。身份高和年长的男士除外。上下