第三章 旅游服务用语礼仪

第三单元

旅游职业人员服务用语礼仪【复习】

某日，一家饭店的餐厅里客人满座，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。

这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听服务员说您老对蛤蜊不大对胃口……”这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。”

餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。

不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。

事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。

分析上述案例，出现错误的主要原因是什么？如果你是餐厅经理，你如何做？

【案例】——敬语缘何招致不悦

一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃饭，走出电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌的向客人点点头，并且用英语说“先生，您好”！客人微笑地回道：“你好，小姐。”当客人走进餐厅后，引位员发出同样的一句话：“您好，先生。”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃好午饭后，顺便到饭店的庭院中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生”

这时客人下意识地只是点了一下头了事。等到客人重新走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员，“您好，先生。”的声音又传入客人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回房间休息。恰好在电梯口又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装做没有听见的样子，皱起了眉头，而这位女服务员却丈二和尚摸不清头脑！

这位客人在离店时，写给饭店总经理的一封投诉信，内中写到：“……我真不明白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律地简单重复一句话你好，先生，难道不会使用其他的语句吗？

请问，服务员使用了敬语客人为何还是不满意？“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“言之不文，行不远”——孔子《论语》“语言不是蜜，但却能粘住一切”——俄罗斯民谚语言是人类重要的交际工具，语言在旅游服务中的重要性也尤为突出。旅游服务用语是旅游职业人员用来向宾客表达意愿、交流思想和沟通信息的重要交际工具，是在接待服务工作中使用的对宾客表示友好和尊重的语言。服务语言有着自身的特点．这些特点有很多体现了礼貌原则的要求。礼貌用语就是表示对客人的尊敬和友好，而对自己表示谦虚和谦让。现实服务用语中存在的问题：错误一：客人，你好错误二：称呼客人帅哥错误三：使用方言现象较多错误四：声音过大错误五：不讲究艺术性，无灵活性一、旅游职业服务用语的基本要求态度热情真诚用语礼貌文雅语音语调优美动听表达灵活恰当（一）态度热情真诚与人为善是根本稳定情绪需具备习惯用语要记住语言仪态应一致1、与人为善是根本[案例]总台接到楼层服务员的报告：有一客人将浴巾带走，已走到大堂收银台结账，如果你是这名服务员，你怎么与这位客人沟通？说话要有善意，要把握好分寸，在服务过程中，我们要把“对”让给客人。2、稳定情绪需具备“三个一样”：情绪好坏一样和蔼生人熟人一样热情忙与不忙一样周到3、习惯用语要记住“五声”：宾客到来有问候声；遇到宾客有招呼声；得到协助有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离店有道别声。4、语言仪态应一致旅游行业倡导“两米微笑、一米问候”（1）客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15°—30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，十分不雅观。（3）员工在工作中，可以边工作，边致礼。如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意。（二）用语礼貌文雅言辞的礼貌性措辞的修饰性注意禁用忌语1、言辞要礼貌言辞的礼貌性主要表现在人际交往中敬语的使用。敬语包含尊敬语、谦让语和郑重语三方面的内容。尊敬语尊敬语是说话者直接表示自己对听话者尊敬、恭敬的语言敬语的最大特点：彬彬有礼、热情庄重。敬语常用的场合：比较正规的社交场合；与师长或身份、地位较高的人交谈；与初次打交道或会见不太熟悉的人；会议、谈判等公务场合；接待场合。久仰、幸会、久违、指教、包涵、劳驾、惠书、借光、打扰、恭喜、恭候、雅正、斧正、赐教、请问、有请、高见、拜访、拜托、光临、慢走、洗尘、入席、慢用、奉陪、失陪、告辞、留步、光顾、惠顾、奉还、笑纳、高寿谦让语是说话者通过自谦从而表示对听话者敬意的语言。郑重语是说话者与听话者是否上下关系，使用客气、礼貌的语言间接向听话者表示敬意。2、措辞的修饰性主要表现在经常使用谦谨语和委婉语两个方面。谦谨语常常是以征询式、商量式的语气表达的语言。委婉语是用好听的、含蓄的，使人少受刺激的代词来替代双方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事物。1、”几位要饭吗？2、”这道菜很贵的？“3、“这里禁止吸烟！”4、“先生，客房内的浴巾不见了，是不是你拿走了？5、“据饭店的规定在酒店里是不允许的养宠物的。”3、注意禁用忌语不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语。1、”你没看到我正在忙吗？“2、”这道菜我说没有就是没有？“3、”“我们是五星级酒店，都要收取服务费的！”[案例]李先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台李小姐叫醒，但李小姐未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理（王）与客人（李）的一段话：

王：李先生，您好！我是大堂副理（王），请告诉我发生了什么事？

李：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。

王：你不要着急，请坐下来慢慢说。

李：你别站着说话不腰疼，换你试试。

王：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。

李：我没你修养好，你也不用教训我。我们没什么好讲的，去叫你们经理来。

王：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。

李：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。

王：………

大堂副理在处理客人投诉时有什么问题？

结合礼貌用语的知识，请问你会如何处理（三）语音语调优美动听语音准确：使用普通话，吐字清楚，音量要适中；语调柔和：谦虚和蔼、充满诚意语速适中练习：1、[当客人生病时说]

“李先生，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”2、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说]

“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”

[当客人付钱后应说]

“对不起，打扰您了，谢谢。”

3、“李先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”

（四）表达灵活恰当1、灵活使用服务用语2、因人而异运用语言[思考]面对不同年龄的人，如何夸其身体健康？1、小孩2、青年男士、青年女士3、老人二、常用的旅游职业服务用语规范问候用语称呼用语迎送用语请托用语应答用语征询用语推托用语道歉用语致谢用语赞赏用语（一）问候用语在什么情况下，我们要使用问候用语？1、问候的时机：主动为客人服务时；宾客有可能需要提供服务时；宾客进入自己的服务区域时；宾客与自己相距过近或四目相对时；自己主动与他人联络时；2、问候的顺序身份低者身份高者年轻者年长者如果被问候者不止一人，怎么办？1、统一问候2、先高后低3、由近而远3、问候的内容[案例]一位美国小姐入住某一酒店，由于为人比较随和，服务人员就很喜欢与她打招呼。这天，美国小姐从她房间走出来，经过客户服务台的时候，值班服务员礼貌地向她打招呼：“小姐，您好！您出去呀？”美国小姐略通中文，她说：你说‘小姐您好’我懂，那‘您出去呀’是什么意思？”服务人员解释说：我们平时见到朋友，习惯问‘你出去呀？你去公园啊，你去工作啊等等“、”。但是，美国小姐听完后却说服务人员侮辱了，便与服务人员争吵起来。原来在美国，没事去公园工作的只有妓女。要注意一些传统的习惯用语与现代社会的不同，并且要注意不同国家、不同民族的风俗习惯。4、问候的种类标准式问候用语时效性问候用语针对式问候用语标准式问候用语[思考]1、平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说：

2、见到熟识的客人时说：3、在前厅服务台接听电话时说：4、在客人向你问好后说：5、客人已结帐离座时说：时效性问候用语[思考]1、早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说：2、在客人先向你说“愿你周末愉快”后说：3、新年期间见到客人时说：4、晚上7：30之后，遇到客人时说：5、知道客人将客房作为新婚之用时说：针对式问候语[思考]1、当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说：2、当客人生病时说：3、当天气突然降温时说：注意事项：1、打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容；2、切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所；3、向对方打招呼时，注意自己的举止；4、打招呼的语言要有所讲究；5、被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方；（二）称呼用语国内常用称呼1、称职务2、称职业3、对认识熟悉的人:称呼较为随便4、对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。通用称呼：一般来说，在接待工作中，对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”尤其是在涉外场合）。涉外常用称呼：1、以性别相称：先生、小姐、女士2、以官职相称：阁下、公主3、以宗教职称相称：神父、牧师先生4、以军衔相称：上校先生[思考]1、如何询问客人的姓名：2、遇到熟悉的客人应如何称呼：3、见到自己的上司应如何称呼：4、买东西时应如何称呼营业员：5、如何称呼出租车司机：（三）迎送用语1、欢迎用语欢迎用语大多带“欢迎”一词。当宾客再次光临时，应以欢迎用语表明自己记住对方，以示尊重；使用欢迎用语时，常常一并使用问候用语，并向宾客施以见面礼。2、送别用语“再见”、“多谢光临”“欢迎再来”、“欢迎下次光临”“一路平安”、“祝您旅途愉快”[思考]1、当来宾进入餐厅时说：2、客人已结帐离座时说：3、当客人就餐后向你表示谢意时，你说：4、当客人离开餐厅时说：(四)请托用语1、当服务员各宾客提出某具体要求时：请稍后、请让一下、请跟我来、请在这儿填写劳驾、借光、借过、请专照[思考]1、当你引领客人去其预定好的座位时，说：2、当需要客人在账单上签字时，说：3、当客人正在谈话，你需要打断他时，说：（五）应答用语应答用语：旅游从业人员在工作岗位上用来回答客人的召唤或答复客人其询问时的用语。1、肯定式：用来答复服务对象请求；好的，我明白；是的；马上就来；好的，很高兴为您服务！2、谦恭式：当宾客对所提供的服务满意或表扬你时；请不必客气；这是我们应该做的；请多多指教；谢谢，过奖了；您太客气了；3、谅解式：应答宾客向自己表示歉意的应答用语；不要紧；没关系；我不会介意的。[练习]1、一方提出无理要求时，另一方应答：（）2、一方有事吩咐，另一方应答：（）3、一方语速太快时，另一方应答：（）4、一方嫌等待时间太长，另一方应答：（）（六）征询用语[场景]李先生带着自己的客户王先生，一起来到西餐厅就餐，在看完菜单后，招手让服务员来点菜。服务员小李负责接待：先生，您好，请问需要点什么？王先生：我要一份蔬菜沙拉，一份沙朗牛排，一份海南鸡饭。先生，牛排有三层熟、五层熟、七层熟和全熟，请问您要几层熟？王先生：五成熟吧

先生，请问需要点什么酒水？今天我们的驻店红酒是长城干红。王先生：那就两杯红酒吧请问还需要什么饭后甜点吗？王先生：不需要甜点。请问还有什么我可以为你服务的？王先生：没有了，就这样吧。小李：好的，请稍等。主动询问式：用于主动向客人提供服务时。开放式：提出两种或两种以上的方案供客人选择。封闭式：向宾客征求意见或建议时。小李：小李：小李：小李：小李：（七）推托用语1、宾客：服务员，来，你也喝一杯。

对不起，先生，我正在工作。2、宾客：请问你们还有客房吗？对不起，先生，我们已经没有空房间了，您可以去隔壁的假日酒店去看看。3、宾客：服务员，能在开发票时，把房价开高一点。对不起，先生，按照规定，我们不能乱开发票，请您见谅。服务员：服务员：服务员：道歉式推托语：当宾客的要求难以立即满足时，应直接向客人表达歉意，以求谅解转移式推托语：不纠缠于对方的某一具体细节，而是主动提及另外一件事，以转移注意力。解释式推托语：尽可能说明具体原因，以使对方觉得自己推托合情合理、真实可信（八）道歉用语１、不小心碰到客人时，说：2、听不清客人说的话时，说：3、不能立即接待客人时，说：4、给客人添麻烦时，说：注意：语气要柔和自然、语调真切诚恳。（九）致谢用语1、最简单、最基本的致谢用语。谢谢。2、强化感谢之情，表达说话者的诚意。十分感谢；多谢；万分感谢3、因为某一具体的事情表示感谢。上次多亏您的帮助；上次给您添麻烦了（十）赞赏用语1、看客人穿了一件新衣服时，可以说：2、客人对某一件物品，侃侃而谈时，可以说：3、当客人的服务好时，可以说：评价式赞赏语：用于对客人的所作所为给予正面的评价认可式赞赏语：对客人的某些正确见解作出认可回应式赞赏语：对客人的夸奖之后的回应[案例1]有一位客人胡先生在广州大厦的大堂吧等人，但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。“先生，请您把脚放下来，好吗？”服务员小林一边添加开水一边委婉地轻声提醒时。胡先生这才发现自己竟不经意地把脚搁在对面的椅子上摇晃，此时引起了其他客人频频注视。本来等待的不耐烦已令胡先生极为烦燥。未加思索，他带了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下，你能拿我怎么办？”

思考：如果你是服务员小林，你看到客人不文明的举动，请怎么做？[案例2]一位客人在服务中心办理结帐离店手续，服务中心通知你去查房，查房时你发现客房内还有几位客人未离开，应如何解释？

答：1、“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？2、对不起，先生/小姐，如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！[案例3]一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，如果你是该服务员应如何回答？

步骤：

1）“对不起，先生/小姐，请稍等，能告诉我您的姓名吗？”。

2）打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。

3）立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”

[案例4]当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，如果你是这名服务员，你会如何询问客人？

步骤：

1）规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”

2）如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。

3）如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？

4）如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”

5）如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”[案例5]客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？

答：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您看这样可以吗？”[角色扮演练习]目的：1、通过分别扮演服务员和客人，体验不同表达带来的不同心理感受。2、不管面对什么样的客人，都会使用礼貌服务用语，并注意语气语调要真诚恳切，道歉语言发自内心。3、会处理简单的问题及客人的投诉。[要求]1、四人一组进行角色互换练习；2、角色扮演时，要注意客人和服务员的语言语气语调；3、练习时间为10分钟。角色扮演评分标准三、服务用语礼仪训练处理客人投诉时的语言训练处理客人过失行为的语言训练接待客人时的语言训练接听电话的语言训练应答客人的提问的语言训练一、处理客人投诉时的语言训练[角色扮演1][目的]通过分别扮演服务员和客人，体验不同表达带来的不同心理感受。通过角色扮演，强化使用旅游服务用语的意识，养成在任何情况下都能礼貌、友好地接待宾客的职业素养。[场景]飞机误点，导游员请求饭店午餐等候。当旅游团抵达饭店后，餐厅已经撤台。一名游客把怒火发到导游身上。游客与导游冲突语言训练（1）“冲动的导游”语言情景（2）“礼貌、理智的导游”语言情景[思考]1、“冲动的导游”错在什么地方？“礼貌的导游”在语言表达上有什么值得我们学习的地方？2、对刚才角色扮演进行点评。[角色扮演2][场景]*先生/小姐入住一家五星级酒店，头天晚上11左右曾委托服务员叫醒服务，但服务员未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起客人的投诉。*先生/小姐与大堂副理语言训练（1）“不会说话的主管”语言情景（2）“会说话的主管”语言情景[思考]1、“不会说话的主管”错在什么地方？“会说话的主管”在语言表达上有什么值得我们学习的地方？2、对角色扮演进行点评。[总结]