新一代营业厅建设推广工作安排

新一代营业厅建设推广工作安排

总部市场经营部2011年12月1日一、新一代厅试点历程和效果二、新一代厅VI设计方案三、新一代厅运营机制四、下一步工作要求目录开展新一代营业厅试点，建设全国样板厅在北京、广东、山东、重庆、河南、浙江、江苏、天津公司，开展新一代营业厅试点工作，同时广东公司协助总部承担VI的设计、制作和样板厅建设，北京公司承担样板厅建设工作。功能定位：服务客户、销售产品；主要特征：走动营销、移动超市、销售中心指导思想：以服务为基础，以销售为目标，以效益为中心并确定了新一代营业厅按照“建设全国试点厅--建设省级样板厅--全面推广”的三个阶段开展建设的步骤：第一阶段：总部指导建设全国试点厅第二阶段：建设省级样板厅。请各公司按照新一代厅统一VI规范，建设1到2个省级样板厅；对于因天气寒冷暂不宜施工的部分北方地区公司，可适当延至5月份完成建设。第三阶段：各公司在总结省级样板厅建设经验的基础上，总部将部署全面推广新一代营业厅建设，力争在3-5年内完成全部自营厅店的改造。建设历程东莞厅开业2011.6深圳、珠海厅开业2011.8北京中关村厅开业2011.9VI下发，全网建设2011.10样板厅销售能力大幅提升，效果明显各试点样板厅陆续开业运营，且取得了明显的效果，销量提升，营业员的销售积极性空前高涨，形成了围绕销售的良好的营业厅经营氛围。北京中关村厅：台席缩减至8个（原13个），人员缩减至25人（原38人）。终端和卡号等产品销量明显增长，终端销量比同类厅高52%，是去年同期的1.98倍，电子渠道对比人工台席业务量为7:3。满意度考核分值也超过分公司同类厅。广东深圳厅在试运营期间深圳厅销量增长迅速，其中终端月销售741台，同比增长310%，全球通开户增长了74%。北京中关村厅数据（9.5-11.30）广东试点厅单厅月均高价值业务量与去年同比整合应用多项运营机制，全力提升营业厅运营效率VI(分区动线)计件薪酬网站进厅专业化的归口管理后台支撑前台的业务流程无纸化办理集中运营的自助终端多媒体联播系统新一代营业厅十个标准部署任务及完成情况在按照统一VI方案建设样板厅的同时，北京和广东的四个样板厅全部应用了“计件薪酬、集中支撑”等全部新一代营业厅的十个标志性措施；同时，总部也及时对营业厅运营中应用的各项措施和流程进行整理，下发到全国，在老厅中同步应用，提高营业厅的运营效率。走动营销，超市化运营终端配件业务融合销售一、新一代厅试点历程和效果二、新一代厅VI设计方案三、新一代厅运营机制四、下一步工作要求目录（二）平面分区及要求新一代厅分为四个大的分区：门廊橱窗区、主题销售体验区、人工办理区和后台区。在家具、设备组件方面包括24小时自助终端、主题销售货架、手机增值展示墙、产品展示与体验墙、热点业务台和人工办理台席等。各公司不得随意增加分区。不设置等候区，不设置固定的咨询台，不设置专门的VIP室；对于200平方米以上的厅店，可根据营业厅面积、形状及业务量等实际情况，选择设置客户休息、接洽区，该区同时也可作为VIP室。后台面积不应超过总面积的15%。对于厅内各类营销体验专区专柜的设置，应由各公司渠道运营管理部门统一归口管理，原则上不放置VI规范以外的专区或专柜。平面图（以200平米纵长型为例）各区面积占比设计思路：精简分区、优化布局：摒弃闲置率高的服务区（如VIP室）、缩小后台等，提高厅店成本效益，适应厅店小型化趋势走动营销、超市化销售：以超市化理念优化空间和家具设计，支撑站立式服务，培养快速销售、平等服务习惯和氛围融合终端和业务、强化销售：强化“终端+配件＋业务”一体化营销区域和流程设计统一门户、网站进厅：通过统一门户和MM平台逐步统一自助办理和体验销售界面，在厅内广布终端，引导自助办理，支撑走动式服务整合传播、聚集焦点：取消纸质张贴式海报单张、固化灯箱，加载多媒体联播系统整合营业厅传播资源；加载无纸化应用：通过部署多媒体联播系统、电子工单等，配以业务流程简化，实现无纸化营业自有人员、改革激励模式：全部通过自有人员（含劳务派遣）经营，不做引商入柜模式，推行计件薪酬，激发销售积极性（一）设计思路要点VI设计目标：VI设计以促进新一代营业厅达成销售导向、超市化销售、走动式服务、良好互动、简约舒适为目标，同时满足厅店小型化、产品丰富和快速办理的需求（三）VI设计方案介绍—1.门头门面建设要求：1.不得更改以上设计；2.在经典版和标准版VI中，凡门面宽度（一般指两个立柱之间的宽度）超过7米的店铺，都应使用斜面设计，不得使用旋转门。3.多门面、南北方等特殊情形的设计方案见VI手册工艺：铝塑板贴面，树脂LOGO，亚克力光带设计思路：以全蓝色外立面框出店铺，与周边噪杂环境相区隔；斜面设计，可区隔出24小时自助区域。展示内容：设置标准化自助自助终端，提供24小时服务，设置大屏幕电视，播放视频吸引客户进厅2.中岛主题销售货架工艺：灰色密度板喷漆设计思路：货架式销售，融合配件，下方柜子可存放客户自取产品，可组成Y型展示内容：主推终端机型和合约计划的展示和销售，尽量采取真机展示的方式销售，接防盗设施，一般不接入体验系统建设要求：不得改变颜色和台面基本设计，可调整摆放终端数量，更换海报3.产品展示与体验墙工艺：密度板喷白色哑光漆设计思路：终端、配件和业务的融合销售展示内容：推荐主打机型，一般使用真机，还可针对当前Iphone、安卓等热点终端和操作系统，融合展示我公司的MM、定制终端及最新数据业务。建设要求：可采用真机与电视同屏显示，应接入门户网站的体验营销专区，获取相关数据业务的推荐、终端参数查询、业务和终端的仿真等销售支撑。不直接使用摘机系统，但可接入终端体验系统作为销售支撑。4.手机增值展示墙工艺：背板使用钢板冲孔喷白漆，试机台使用密度板喷漆设计思路：终端试机和配件融合销售展示内容：在客户试机时推荐配件，关联营销建设要求：要求配件充足，可配置电视屏或海报。此区域也可用于手机贴膜等服务区。5.热点业务、统一门户、促销区工艺：密度板喷漆设计思路：数据业务体验、网站进厅展示内容：主要用于展示热点数据业务、网上自助办理、网上选号等，放置电脑接入门户网站。建设要求：一般配置电视屏，电脑接入门户网站和融入到门户的体验平台6.天花和地面工艺：白色石膏板天花和格栅天花；白色地砖地面建设要求：经典版新一代厅应使用石膏板吊顶天花，以提升整体厅店的形象，不得使用格栅天花。标准版和简洁版厅店可使用格栅天花7.客户台席和背板台席：双层设计，将客户台面与营业员台面相分离，保证整洁。可使用嵌入式电脑和外挂式电脑，可增减边柜；背板：主要包括“电视+移动改变生活”、“电视+灯箱片”、“灯箱片”三种，只能在三种中选择，不得单独设计，灯箱片可自行更换内容。小结总体上各公司应按照以上VI设计方案进行新一代厅的建设，但也可在标准规范下对部分设置进行调配。不可以调整部分：门头门面设计、斜面24小时自助区、家具组件设计和颜色、主背板设计，不得增加VI规范外家具，不得随意设置专区专柜，厅内蓝灰白的三个高度基色设计可以调整部分：各家具组件的配置数量、各家具的摆放位置、电脑和电视的配置数量、橱窗设计、背板灯箱设计，对三个版本之间部分设计组件和配置的适当调配，可增加自助终端服务区。一、新一代厅试点历程和效果二、新一代厅VI设计方案三、新一代厅运营机制四、下一步工作要求目录1.加快实施薪酬制度改革，推行营业人员计件激励各公司应按《关于进一步加强营业人员薪酬激励的指导意见》（中移有限人[2011]67号）要求，切实推进以计件激励为核心的营业人员薪酬激励改革，在总结前一阶段试点工作经验的基础上，逐步推广营业人员计件激励，2012年6月起，自营营业厅应全面实施计件激励营业人员薪资结构在营业人员薪资结构中，应加大营业人员业绩与薪酬回报的关联度，应将以计件奖金为主的变动薪资占总收入的比例提升至50%及以上，使计件薪资成为营业人员收入的主要来源计件奖金计算方式对于营业人员销售的纳入计件激励范围的全部业务均应计算计件奖金，不应设置不计算计件奖金的个人业务办理达标笔数，计件奖金公式如下：营业人员计件奖金=∑（计件业务单价*计件业务笔数）*调节系数营业人员工资总额各公司对于因营业员积极性提升、产品和业务销售量增长而造成的工资总额增长，应适度突破原有营业人员工资总额，追加投入部分资源人员管理：建立销售导向的营业人员岗位设置、招聘选拔、技能培训、人员调配、选拔淘汰等工作机制，提升营业人员销售能力服务管理：优化建立与新一代营业厅“产品业务销售中心”定位相匹配的服务管理和服务考核机制，促进营业人员变被动服务为主动服务，形成服务推动营销、营销促进服务的良性循环销售管理：建立配套的营业厅销售管理机制，科学制定计件单价标准和营业厅销售指标，加强对于营业厅销售进度、客户发展和业务发展健康度的监控系统支撑：加强支撑系统建设，确保及时、精准提取营业厅与营业人员业务办理数量与发展质量等数据，实现系统自动计算计件奖金建立配套的支持与管理机制请各公司在全面推广营业人员计件激励时，同步建立面向销售的人员管理、服务考核、销售管理以及厅店运营管理等机制，提升营业厅支撑能力和专业化管理能力，全面促进营业厅向销售转型总部近期将结合部分省公司优秀经验，制定适用不同市场发展情况的计件激励模式与模板，进一步细化纳入计件激励的业务范围、计件单价设定标准等管理规范，并制定集中化、标准化、信息化的计件激励支撑系统应用和建设方案，指导省公司全面推广计件激励2.建立后台支撑前台的营业厅业务流程

建立投诉集中处理机制，简单投诉营业厅现场处理，复杂投诉后台（10086）集中处理完善营业厅通过系统派发投诉单到10086客户服务中心的支撑手段，实现信息的快速流转和实时共享，对于与营业厅不直接相关的投诉，10086不应派单给营业厅取消服营厅热线，统一对外公布热线为10086建立营业厅后台集中支撑前台机制，包括投诉处理集中、业务统计和稽核集中、仓储管理和物流配送集中等三个方面，释放营业厅后台人员，集中力量开展营销服务工作。营业厅不再设置专职的投诉处理、业务统计和稽核以及仓储管理人员总部12月将下发营业厅投诉集中的指导意见，制定营业厅集中稽核规范，下一步将统筹规划实现积分物流与营业厅物流配合，实现产品的线上购买，到厅取货。投诉集中实现业务统计和业务稽核在地市公司层面的集中。在地市公司组建团队进行业务量统计和业务单据稽核工作，营业厅在完成业务单据自查后即收回至地市公司进行稽核结合无纸化业务办理手段逐步实现电子化业务单据的集中稽核稽核集中实现地市公司层面的集中，原则上以地市公司为单位进行营业厅的卡品、终端、宣传物料等各类物品的集中库存管理和集中配送；直辖市公司实现全公司范围集中，对于偏远的地区，可考虑县公司集中建立信息化支撑手段，省公司层面能监控每个营业厅的物品库存情况，地市公司层面能实现自动提示补货、多种物品混合配送，并支持营业厅人员能主动发起相关配送需求物流配送3.实现营业厅无纸化办理，提升运营效率全流程无纸化：在CRM系统中实现电子身份扫描、电子确认等功能，提升营业员操作的效率，同时结合现有业务流程进行集中的电子化稽核综合考虑建设成本等因素，原则上各公司不使用电子签名的确认方式，应使用客户短信确认的方式实现无纸化，总部12月将进一步明确短信确认的业务实现方式。针对纸质单据的电子化存档工作，各公司可制订相关管理办法，依据客户档案的不同类别和重要性，对历史单据进行分类处理。原则上重要业务单据如入网协议等不得销毁；一般业务单据按年限保管和销毁。对客户递交的身份材料进行电子化保存；将纸质工单实现电子化管理，并通过与电子印章进行结合，实现多单合并处理能力，电子工单实现模板管理通过电子海报，LED屏、前台双屏和自助终端屏等各种方式，实现宣传无纸化，减少宣传品的印制对电子工单进行加密保存，归档；可进行方便的检索和调阅，同时对以前的纸质工单逐步转化为电子工单，避免占用大量库房进行档案管理通过系统进行电子化稽核，稽核规则电子化，标准统一，可通过业务之间的关联关系进行稽核，提升效率，减少后台稽核人员宣传无纸化工单存储无纸化稽核无纸化业务办理无纸化4.统一自助终端外观、优化界面流程，提升充值服务能力新一代营业厅应使用新外观自助终端，对于在用的设备，应从重点区域厅店做起，逐步替换成新设备。按照（市通[2011]88号和市通[2011]190号）文件要求，新加快对充值缴费、选号开户、业务办理、账单详单查询、购买充值卡等五大类业务的使用流程的优化，推进对自助终端的客户界面和业务流程进行优化。提升自助终端的银行卡充值缴费功能，要求全部设备实现银行借记卡和信用卡的充值缴费功能，要求自助终端充值缴费额占厅内总额的90%以上。统一外观统一界面流程5.推动网站进厅，多种方式培养客户使用网站办理业务各公司要根据《关于加强营业厅门户网站推广和应用工作的通知》，（市通[2011]142号），在2011年底前完成所有县级及以上自营厅的网站进厅支撑销售工作各公司要从核心商圈、居民聚居区、商业区等重点区域的销售型营业厅以及业务量压力大、客户排队等候时间长的营业厅入手，将营业厅打造成为门户网站等电子渠道推广的阵地目前统计情况看，各省在市区营业厅基本都配备了网站体验终端，应进一步加强前台推荐和现场引导，通过厅内的各类宣传告知手段，让客户充分了解网站办理业务的流程和便捷性，将简单业务的办理分流到网站，培训客户使用网站的习惯省公司反馈存在的问题和解决建议6.建设多媒体联播系统，实现电子屏集中化管理建设多媒体联播管理系统，将营业厅电视、LED走字屏、电子海报屏幕、自助终端等电子显示设备联网，以远程管理方式实现对电子屏统一内容、统一播放、统一监控的集中化管理总部已先后制定下发电子屏联播管理系统的业务、技术、接口和设备规范（市通[2010]415号和市通[2011]420号），明确了系统建设、运营和业务管理要求，并将各公司上报的播控终端设备采购需求提交总部采购部，由采购部评估并制定集采方案请目前尚未开展系统建设的公司遵照总部相关规范，在2011年内启动系统建设；前期已开展系统建设的公司根据相关规范做好系统改造工作电子海报管理控制多媒体文件下载多媒体播放终端液晶电视LED走字屏联播管理系统拓扑示意图运营商骨干网络服务器群营业厅交换机管理平台7.建立营业厅专业化归口管理机制建立营业厅集中运营和归口管理机制，增强营业厅精细化、专业化管理水平，促进营业厅低成本高效运营。各公司市场部门作为营业厅的归口管理部门，负责收集、评估各相关部门提出的需求，统一安排和监控营业厅资源分配、设备和宣传品投放等各项营销服务工作针对人员不足的情况，要充实地市公司营业厅运营管理人员，组建运营管理团队，实现营业厅运营管理的标准化、规范化、统一化规划统筹考核指导支撑县区分公司县区分公司各营业厅集团客户部市场经营部数据业务部实体团队指标建议、支撑指标建议、支撑其他部门由市场部下属的运营团队，负责营业厅的集中运营管理和支撑，重点包括包括指标和任务下达、资源分配与保障、渠道考核分析、营销管理、服务管理、营业厅人员培训与考核等，确保监控到所有的自有渠道县区分公司负责营业厅的现场管理和具体营销服务执行工作省公司层面市公司层面现阶段，自营营业厅应定位于终端销售的核心渠道，以终端合约计划销售为重点，通过手机功能体验、业务体验、营销捆绑方案推介等手段，完成终端合约计划和增值业务的发展；在有条件的营业厅可以尝试终端裸机销售，扩大手机销量，增强手机市场影响力自营厅开展终端销售应以自有营业人员为核心力量，加快实施营业人员薪酬激励改革，加强对终端产品和营销技巧的培训，提升自有营业人员终端销售的积极性和能力；同时应逐步清理、回收非卖场型自营厅的终端外包柜台，减少对于各类合作派驻人员的依赖终端公司和平台商等定位为组织终端货源、培训人员、物流配送和开发票等销售支撑上，营业厅应由渠道主管部门统一归口管理，可多渠道选择货源8.提升终端及配件销售能力，逐步降低对合作派驻人员的依赖终端外包柜台清理回收工作要求各公司现有非手机卖场型自营厅不再引入新合作商，现有合作商引商入柜协议到期后，不再续签外包协议现阶段各公司应重点清理以下几类终端外包销售合作商：终端营销能力达不到我公司要求的合作商客户服务质量欠佳的合作商已选定的新一