第1章 质量管理总论

第一章质量管理总论

课程结构质量管理基本理论概论质量管理体系质量审核、认证统计过程控制质量检验质量经济性分析可靠性质量管理实践（六西格玛、卓越绩效）质量管理工具第一节

质量概述第二节

质量与社会发展第四节

世界质量奖第三节

质量管理的发展过程知识目标能力目标了解质量的重要性；了解和掌握质量管理的发展过程；掌握产品的概念及不同类型的产品质量特征。能用质量管理的眼光观察周围的世界；能成为日常生活中的质量监督者。第一节质量概述一、质量概念的演变1.符合性质量观美国质量管理专家克劳斯比美国质量管理专家克劳斯比认为质量并不意味着好、卓越、优秀等等。谈论质量只有相对于特定的规范或要求才是有意义的，合乎规范即意味着具有了质量，而不合格自然就是缺乏质量。2.适用性质量观美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品在使用过程中成功地满足顾客要求的程度。美国质量管理专家朱兰博士日本质量专家石川馨教授所指出的：“以往讲质量，往往是站在产品使用者的立场来考虑，但今天必须考虑对周围影响的质量，如飞机的噪声，汽车的排气等问题”。日本质量专家石川馨3.满足需求质量观

在以上质量观的基础上，国际标准化组织（ISO）形成了国际社会公认的质量定义。ISO8402:1986对质量的定义：“反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和”ISO8402:1994对质量的定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。4.国际标准化组织的观点ISO9000:2005（2000）对质量的定义：“一组固有特性满足要求的程度”。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好和优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是永久的特性。质量管理及相关术语1.质量方针

由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨的方向。注1：术语通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。注2：本标准中提出的质量管理原则可以为制定质量方针的基础。2.质量目标 在质量方面所追求的目的注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。3.质量管理 在质量方面在质量方面指挥和控制组织的协调的活动注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。4.质量策划 在质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。注1：编制质量计划，可以是质量策划的一部分。

5.质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

6.质量保证质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。7.质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。二、质量的内涵

定义中的特性是指事物可以区分的特征2

质量要不断改进、提高，以适应这些变化的要求3

质量的受益者不仅是用户和顾客,而且包括业主、员工、分供方和社会41

质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物三、产品及产品质量形成产品类型定义产品种类硬件具有特定形状的可分割的有形产品硬件通常由制造的、建造的或装配的零件、部件（或组件）组成软件通过承载媒体表达的信息组成的一种知识产物软件通常以概念、学报或程序等形式表示。计算机软件是一种特例流程性材料通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品流程性材料的状态可以是液体、气体、粒状、块状、线状或板状材料服务为满足顾客需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果在供方和顾客接触中，供方和顾客可表现为人员或设备。同时，顾客的活动对服务提供可能是必不可少的。有形产品的提供或使用可构成服务提供的一个部分。服务可与有形产品的制造和提供相联系。ISO9000:2005（2000）对产品的定义：“过程的结果”。（一）产品的概念及类型顾客/消费者生产/供方检验、试验和检查市场营销和市场调研销售和分发安装和运行用后处置技术服务和维护包装和储存生产制造工艺策划和开发采购设计/规范的编制和产品开发1.典型的硬件产品的质量产生、形成和实现的过程（二）产品质量产生、形成和实现的过程2.典型的流程型材料的质量产生、形成和实现的过程顾客/消费者生产/供方检验、试验和检查市场营销和市场调研销售和分发安装和运行用后处置技术服务和维护包装和储存采购设计/规范的编制和产品开发生产制造工艺策划和开发3.服务质量产生、形成和实现的过程服务需要设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范市场开发过程服务业绩分析和改进服务提供过程组织评价顾客评价服务需要服务结果顾客组织顾客组织服务组织接触面接触面顾客/消费者生产/供方检验、试验和检查市场营销和市场调研销售和分发安装和运行用后处置技术服务和维护包装和储存采购设计/规范的编制和产品开发4.典型的软件质量产生、形成和实现的过程生产制造工艺策划和开发社会方面的质量性四、产品质量特性及其分类安全方面的质量性质量特性

类型时间方面的质量特性心理方面的质量特性技术性理化性质量特性（一）质量特性（二）不同类型产品的质量特性1硬件和流程性材料类型的产品质量特性可归纳为性能、寿命、可信性、安全性、适应性、经济性

2服务类型的产品质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性3软件类型的产品质量特性可归纳为功能性可靠性易使用性效率维护性可移植性保密性和经济性产品满足规定需要和潜在需要的特征和特性的总和。1.硬件特性１）性能(Function)

是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。如；手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度。

２）寿命(Life)

是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使用条件下，完成规定功能的工作总时间。如灯泡在规定的电压和亮度条件下的使用小时数、电器开关的开启次数等。３）可信性维修性：是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠性：是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定任务的能力。如电视机平均无故障工作时间；机床精度的稳定期限等维修保障性：是指维修保障资源能满足产品完好性和使用要求的能力。５）适应性(Adaptability)

适应性是指产品适应外界环境变化的能力。这里所说的环境包括自然环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需求的能力。4）安全性(Safety)安全性是指产品在贮存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。如洗衣机等家用电器采用对地绝缘电阻，保护用户在使用过程中不发生电击事故。此外，还应考虑不对社会造成伤害及环境污染。如对汽车排放废气的控制等。

６）经济性(Economy)

经济性是指产品整个寿命周期总费用的多少。具体表现为设计成本、制造成本、使用成本（如使用过程中的动力消耗、维护费用等）。产品的经济性即要求产品不但制造成本低，而且能使用户的使用成本也低，以达到产品寿命周期的总费用最低。

2．服务质量(Qualityofservice)服务质量定义指服务性行业各项活动或工业产品的销售和售后服务活动，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。服务质量特性服务质量特性依行业而定，其主要的特性有以下6个方面：

（１）功能性(Function)

功能性是某项服务所发挥的效能和作用。商店的功能是让顾客买到所需要的商品；交通运输包括铁路、民航、水运、公路等，其功能是运送旅客和货物到达目的地。

（２）经济性(Economy)

经济性是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需要的费用，即服务周期费用。

（３）安全可靠性(Safetyreliability)

安全可靠性是指在服务过程中，用户感到准确、安全无危险。这是为了保证服务过程中，顾客、旅客和用户等被服务者生命不受到危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。如医疗、乘坐交通工具、住宿等，用户主观上感觉可信、无差错、安全。（4）时间性(Timeservice)

时间性是指服务在时间上能够满足服务者需求的能力。及时：当被服务者需要某种服务时，服务工作能及时提供；准时：要求某些服务在时间上是准确的；

省时：要求被服务者为了得到所需要的服务所耗费的时间能够缩短。（5）舒适性(Comfortability)

舒适性是指在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的质量特性情况下，服务过程的舒适程度。它包括服务设施的适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和有秩序。（6）文明性(Civility)

文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、友好、自然及谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。文明性充分展示了服务质量的特色。

3.软件质量软件质量特性软件质量特性主要有以下8个方面：

（１）功能性

软件所实现的功能，即满足用户要求的程度，包括用户陈述的或隐含的需求程度。是软件产品的首选质量特性。（2）可靠性

可靠性是软件产品的最重要的质量特性。反映软件在稳定状态下，维持正常工作的能力。

（3）易用性

易用性反映软件与用户之间的友善性。即用户在使用软件时的方便程度。

（4）效率

在规定的条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。

（5）可维护性

软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品，是软件又一个重要的特性。

（6）可移植性

软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。

（7）保密性反映软件防盗用的功能。（

8）经济性反映软件合理的寿命周期费用。第二节质量与社会发展一、质量的重要性

质量是我国又快又好发展的基础2

质量是企业的生命

3

质量是消费者权益的保障

41

产品质量是人类生活和安定的保证“以质量求生存，以品种求发展”

提高质量是企业在竞争中取胜的保证

提高质量是企业经济效益不断增长的基础

提高质量可以全面提高企业素质

提高质量有利于员工的发展

知识链接——蝴蝶效应

1979年12月，美国科学家洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会上一次讲演中提出：一只小小的蝴蝶在巴西上空煽动翅膀，可能在一个月后的美国得克萨斯州会引起一场风暴。这就是混沌学中著名的“蝴蝶效应”。从科学的角度来看，“蝴蝶效应”反映了混沌运动的一个重要特征：系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。经典动力学的传统观点认为：系统的长期行为对初始条件是不敏感的，即初始条件的微小变化对未来状态所造成的差别也是很微小的。可混沌理论向传统观点提出了挑战。混沌理论认为在混沌系统中，初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。蝴蝶效应我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”。二、我国质量管理回顾

假冒伪劣屡禁不止2

小型、个体企业产品质量差3

质量监督体系不健全，优难胜、劣不汰现象比较突出41

质量问题令人担忧

监督乏力，有效手段不足

5

名牌企业缺乏有力措施进行自我保护

6质量检验制度(20世纪50年代至1977)

1全面质量管理推行，“质量月”(1978年至1989年)

2ISO9000标准化等同采用(1989年至今)

3

质量管理发展纲要(2011年至今)

5二、我国质量管理回顾

质量振兴纲要(1996年至2010年)

4第三节质量管理的发展过程在ISO9000：2008《质量管理体系基础和术语》中的质量管理定义

是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

质量检验阶段(19世纪70年代至20世纪初)

1统计质量控制阶段(20世纪20年代至50年代)

2

全面质量管理阶段(20世纪60年代起至20世纪末)

3

社会质量管理阶段(21世纪初至今)

4

现代质量管理四个历史阶段19世纪70年代20世纪初

零件互换的概念，初步为质量检验的技术理论奠定了基础

“科学管理”的理论和方法——“泰勒制”质量检验阶段的主要特点“科学管理之父”泰勒

“泰勒制”要点管理人员与操作人员进行合理分工将计划职能和执行职能分开增加中间检验环节第一次世界大战

美国的休哈特对统计质量控制做了系统的论述统计质量控制方法在美国得到了发展第二次世界大战1931年他的重要著作《工业产品质量的经济控制》被公认为质量基本原理的起源美国的统计学家休哈特统计质量控制是质量管理发展过程中的一个重要阶段“美国战时质量管理标准”《质量控制指南》《数据分析用的控制图法》《生产中质量管理用的控制图法》20世纪50年代末重视质量保证和质量责任，维护企业信誉，以免失去市场

费根堡姆是全面质量控制的创始人主张用系统的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。20世纪80年代初全面质量管理的理论发源于美国，取得成效是在日本等国戴明-现代质量改进之父关注变异性并理解特殊原因与普通原因的区别采用系统方法解决问题社会质量管理阶段特征

具有社会化、国际化的性质监督系统质量法规更加完善和严密与政治经济科技文化同步发展质量文化在21世纪将会高度发展多元化小样本化模糊化柔性化发展第四节世界质量奖美国波多里奇国家质量奖欧洲质量奖日本戴明奖中国全国质量奖日本戴明奖美国波多里奇奖欧洲质量奖

中国质量奖世界著名质量奖美国波多里奇国家质量奖（MBNQA）欧洲质量奖（EQA）日本戴明奖（JDA）英国质量奖（UKQA）瑞典质量奖（SWQA）新西兰国家质量奖（SQA）拉吉夫·甘地国家质量奖（RGNQA）加拿大杰出奖（CAE）新加坡质量奖（SQA）加拿大杰出奖（CAE）俄罗斯国家质量奖澳大利亚卓越企业奖等等……

全世界60多个国家和地区设立了质量奖。MBNQA、EQA和JDA并称世界三大质量奖（卓越绩效模式）美国波多里奇国家质量奖（1987年设立），奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业EFQM奖(原欧洲质量奖，1991年设立），奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)，奖项：大奖、实施奖、事业所奖。波多里奇（MalcolmBaldrige），里根时代的美国商业部长80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%；美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM。波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：《1987年马尔科姆•波多里奇国家质量提高法－“公众法100-107”》，1987.8.20由里根总统签署生效。

美国波多里奇国家质量奖的设立背景立法目的：提高质量和生产率获得质量奖是企业的巨大荣誉和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分享经验，为全美提供榜样。建立评审标准和指南，以便美国公司、政府和其他组织自我评估其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至近20万个组织）。为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。

至2002年底：全美44个州设立了54项州/地方质量奖（相同的波奖标准），自1996年的27个国家奖获得者中20个曾获得州奖。已培训国家奖评审员1,900多人，州奖评审员18,000多人。不只是为了获奖运作方式：由美国商业部内的非执法机构－美国国家标准和技术研究院（NIST）管理：组织修订标准、任命评审委员会；美国质协（ASQ）操作：具体组织评审和推进、培训；商业部下的质量奖顾问机构－监督委员会负责总体监督。运作阶段：独立评审→向被淘汰的申请者反馈评审报告；合议评审→确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；现场评审→推荐获奖者，向被淘汰的申请者反馈评审报告。申报和获奖数量一般地，每年50-100个申报者（49/2002年），进入现场评审的不超过15个（11个/2002年），每年获奖的2-5个（3个/2002年）——远低于每个奖项的授予限额

美国波多里奇国家质量奖的运作聚焦于经营结果

包括：以顾客为中心的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性、结果、组织自律和社会责任结果。使用组合指标意味着确保战略的平衡：在重要的利益相关方、目标之间的平衡，而不致于导致不恰当的冲撞、抵消。标准的非规定性和灵活适用性标准关注的是结果，而非程序、工具或组织结构。鼓励组织去开发、展示其创造性、灵活性和多样性，以满足标准的基本要求（指向结果的要求），持续增值，取得突破性的改进。工具、技术、系统和组织结构的选择，常常取决于经营类型、规模大小、组织关系和战略发展阶段，员工能力和责任感等因素。标准关注共同的要求，而非共同的程序，鼓励更好的理解、沟通、分享和一致，支持方法的创新和多元化。

美国波多里奇国家质量奖的特点和成就

如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资美国前商业部长德里波奖的设立，相当程度地促进了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿

马尔科姆.波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用追求卓越（QuestforExcellence）支持系统的观点，以保持全组织目标的一致性以测量指标为纽带的一致性：使命/愿景/价值观－战略－过程－结果。使不同的活动沿着一致的方向展开，而较少地需要详细的过程、集中进行决策或程序管理。行动导向的PDCA学习循环：策划，包括过程设计、测量指标的选择和要求的展开；计划的实施；评价进展，获取新知识，考虑内、外部结果；以评价发现、学习、新输入和新要求为基础，对计划进行修订。标准自身的持续改进（每年修订）。支持基于目标的诊断式的评价：针对19项绩效导向的问题单要求，找出“强项”和“改进机会”，引导组织行为诊断式评价，与组织战略和管理体系相适应，不是审核AuditDiagnosticAssessment理解卓越绩效模式：

诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。

美国波多里奇国家质量奖的特点和成就从1988年到2002年，已有49个组织获奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司。据美国国家标准和技术研究院报告，波奖得主的绩效胜过了标准普尔500指数，收益比较约为2.5:1。获奖企业实现了362%的增长。2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（CGISS）－－人均销售收入在1999-2002期间增长32%以上；过去3年来，整体顾客满意度和重复购买及推荐满意度水平超过88%。从1999年来,资产回报率达7%，而电信工业同期平均是负值。无害废物的循环利用率达57%，自1996年来已经减少了88%的排放。两次获奖的－美国波多里奇质量奖的模式戴明质量奖产生的背景20世纪80年代，日本经济的发展和日本企业与产品的竞争力受到全世界的瞩目。日本是通过吸收和消化国外的先进技术来提升产业竞争力的典范，戴明质量奖在推广普及质量管理方法，提高日本产业竞争力方面起到关键作用。美国的爱德华.戴明博士最早把质量管理介绍到日本。1949年日本科学技术联盟（JUSE）邀请戴明博士在日本举行为期八天的统计质量管理基础讲座。

1951年，戴明博士在日本举行为期两个月的统计质量管理讲座，使当时处在幼年期的日本工业的质量控制得到了极大的推动。为了永久纪念戴明对日本人民的友情和贡献，日本科技联盟设立了爱德华.戴明质量奖，用以推动日本工业质量控制和质量管理活动的发展。戴明质量奖戴明质量奖的作用1.建立和完善了企业综合管理体系2.推进了企业的标准化活动3.提高了企业的管理和质量改进意识4.提高了全员积极参与TQC活动和质量改进的积极性5.提高了产品质量、劳动生产率和企业的凝聚力6.使质量改进和标准化活动成为企业的自觉行动7.提高了企业的凝聚力8.纠正了企业过去不重视经营战略的做法9.引导和促进了企业的可持续发展。戴明质量奖的作用日本的松下、丰田、美国的佛罗里达电力等都曾获得戴明应用奖。

获得戴明质量奖成为一种挑战，获奖意味着在采用有价值的质量控制方法上获得成功。戴明质量奖给日本企业的TQC带来极大的直接或间接影响。日本企业以申请戴明质量奖作为动力和桥梁，积极推动TQC活动，经过几十年的努力，逐渐形成了日本企业的竞争力，取得了令世人瞩目的经济奇迹。获得戴明质量奖是一种荣誉，更代表一流的竞争力，它是日本企业追求卓越愿景的实现目标。戴明质量奖的评价标准

戴明质量奖分为戴明奖、戴明应用奖和戴明控制奖。戴明奖授予在质量管理方法研究、统计质量控制方法以及传播TQC的实践方面做出突出贡献的个人；戴明应用奖授予质量管理活动突出，在规定的年限内通过运用TQC方法，获得与众不同的改进效果和卓越业绩的企业，戴明应用奖还授予国外的企业；戴明控制奖授予企业中的一个部门，这个部门通过使用TQC方法，在规定的年限内获得与众不同的卓越改进效果。戴明奖的评审组织结构示意图

戴明奖的模式1990年在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，欧洲质量管理基金会开始筹划