沟通中的学问

沟通的学问目录第二讲有效沟通技巧第三讲有效的肢体语言第四讲有效沟通的基本步骤第五讲接近客户的技巧第一讲有效沟通概述有效沟通概述

1、沟通的含义2、沟通三大要素3、沟通的两种方式4、沟通的双向性5、沟通的三个行为：说、听、问6、沟通失败的原因7、高效沟通三原则有效沟通概述态度知识技能你在工作中的态度将决定着你的业绩。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。如：MBA、项目管理等。一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。决定业绩的三方面沟通的技能。管理的技能。团队合作的技能。有效沟通概述职业人士所需要的三个最基本的技能有效沟通概述

1、沟通的定义为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有效沟通概述

2、沟通三大要素要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是——非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容

3、沟通的两种方式

沟通语言非语言（肢体语言）口头书面声音语气肢体语言身体动作有效沟通概述

有效沟通概述口头书面图片模式一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片\图表\曲线图\画片等与书面模式相关的媒介定量数据语言的沟通渠道有效沟通概述肢体语言表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。肢体语言的沟通渠道可视性的,外表的：55%（非语言的）眼神身体语言手势面部表情语调38%音频/音调/音量/音质语速、顿挫声音的吸引力声音的可信度语言（即说出的话）7%有效沟通概述

3、沟通的两种方式

有效沟通概述语言更擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。有效沟通概述

4、沟通的双向性

传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通

有效沟通概述

5、沟通的三个行为：说、听、问

有效沟通概述

6、沟通失败的原因

缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败有效沟通概述

7、高效沟通的三原则

谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听对事不对人的原则让对方有个准确的唯一的理解不要三心二意目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效的肢体语言第四讲有效沟通的基本步骤第五讲人际风格沟通技巧第六讲电话沟通技巧第七讲接近客户的技巧第八讲会议沟通技巧有效沟通技巧

本讲重点1、有效沟通过程2、有效发送信息的技巧3、关键沟通技巧——积极聆听4、有效反馈技巧有效沟通技巧

1、沟通的过程发送接受反馈有效沟通技巧

2、有效发送信息的技巧

选择有效的信息发送方式（How）何时发送信息（when）确定信息内容（What）谁该接受信息（Who）何处发送信息（Where）例如，你的一份报告传给你的同事或者上级，更多的是一种信息的沟通；你和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，而感情才是主要的。所以说，首先我们要考虑我们的信息内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据此选择合适的发送方法。例如何时约见客户，何时发出致谢函等等，都是有讲究的，这一点非常重要，也在日益引起人们的重视。发送信息内容的两种方式，一是语言；一是肢体语言。例如我们每天听到很多口号：欢迎光临。是否让你真正感受到欢迎光临呢？我们感受到的仅仅是这四个汉字带来的信息，而没有通过她说这四个字的时候通过肢体语言所传递的思想和情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这在沟通中非常重要。需要注意以下问题：谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪有效沟通技巧需要注意的问题要点具体内容确认择有效的信息发送方式（How）电话面谈会议信函备忘录何时发送信息（when）时间是否恰当情绪是否稳定确定信息内容（What）简洁强调要点熟悉的语言谁该接受信息（Who）谁是你信息的接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪何处发送信息（Where)地点是否合适环境是否不被干扰

有效发送信息的自我检查表正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。正面的反馈建设性的反馈有效沟通技巧

4、有效反馈技巧

建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。

检查要点结果改进计划反馈是否明确、具体的提供实例反馈是否具有平衡、积极、正面与建设性是否在正确的时间给予反馈反馈是否集中于可以改变的行为反馈是否具有判断性有效沟通技巧

3、关键的沟通技巧——积极聆听聆听的定义

聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己有效聆听四步骤

准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。准备理解对方全部的信息在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效的肢体语言第四讲有效沟通的基本步骤第五讲人际风格沟通技巧第六讲电话沟通技巧第七讲接近客户的技巧第八讲会议沟通技巧有效的肢体语言

本讲重点1、信任是沟通的基础2、沟通的态度3、如何有效利用肢体语言沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。一、信任是沟通的基础有效的肢体语言

1、信任是沟通的基础在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。有效的肢体语言

2、沟通的态度二、沟通的态度沟通的五种态度

强迫性回避迁就折中合作有效的肢体语言

2、沟通的态度合作的态度

合作态度的具体表象双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任双方共同研究解决方案双方在沟通中，对事不对人双方最终达成双赢协议有效的肢体语言

2、沟通的态度3、有效利用肢体语言

沟通视窗的信息四区间

这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。有效的肢体语言

有效的肢体语言沟通视窗理论及运用技巧这个理论说明，当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。有效的肢体语言

沟通视窗的运用技巧他的信息他知道，别人也知道，这会给人什么样的感觉呢？善于交往的人、非常随和的人。这样的人容易赢得我们的信任，容易和他进行合作性的沟通。要想使你的公开区变大，就要多说，多询问，询问别人对你的意见和反馈。这从另一个侧面告诉我们，多说、多问不仅是一种沟通技巧，同时也能赢得别人的信任。如果想赢得别人的信任，就要多说，同时要多提问，寻求相互的了解和信任，因为信任是沟通的基础，有了基础，就不难建设高楼大厦。如果一个人的盲区最大，会是一个什么样的人？是一个不拘小节、夸夸其谈的人。他有很多不足之处，别人看的见，他却看不见。造成盲区太大的原因就是他说的太多，问的太少，他不去询问别人对他的反馈。所以在沟通中，你不仅要多说而且要多问，避免盲区过大的情况发生。

在公开区的运用技巧在盲区的运用技巧如果一个人的隐藏区最大，那么关于他的信息，别人都不知道，只有他一个人知道。这是一个内心封闭的人或者说是个很神秘的人。这样的人我们对他的信任度是很低的。如果与这样的人沟通，那么合作的态度就会少一些。因为他很神秘、很封闭，往往会引起我们的防范心理。为什么造成他的隐藏区最大？是因为他问的多，说的少。他不擅长于主动告诉别人。未知区大，就是关于他的信息，他和别人都不知道。这样的人，他不问别人对自己的了解，也不主动向别人介绍自己。封闭使他失去很多机会，能够胜任的工作可能就从身边悄悄溜走了。在隐藏区的运用技巧在未知区的运用技巧目录第一讲有效沟通概述第二讲有效沟通技巧第三讲有效的肢体语言第四讲有效沟通的基本步骤第五讲人际风格沟通技巧第六讲电话沟通技巧第七讲接近客户的技巧第八讲会议沟通技巧高效沟通六步骤1、事先准备2、确认需求3、阐述观点

4、处理异议

5、达成协议

6、共同实现

1、事先准备积极聆听我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次都同达到什么目的。制订计划列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。预测可能遇到的争端和异议根据具体情况对其可能性进行详细的预测。明确双方的优势劣势，设立一个合理的目标，大家都能接受的目标。对情况进行SWOT分析

S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat高效沟通六步骤

1、

事先准备因此，在与别人沟通面谈时，首先要说：我这次与你沟通的目的是……高效沟通六步骤

1、事先准备要用心和脑去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。2、确认需求及时确认有效提问积极聆听通过提问更明确的了解对方的需求和目的。当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。高效沟通六步骤

2、确认需求积极聆听技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受如：“好，我也是这样认为的”、“不错！”。当你没有听清楚的时候，要及时提问。如：“非常好，我也是这样认为的。”高效沟通六步骤

2、确认需求●开放式问题●封闭式问题问题的两种类型会议结束了吗？我们只能回答结束了或者没有。会议如何结束的？对方可能会告诉你许多信息，会议是几点到几点，达成了什么协议等等。高效沟通六步骤

2、确认需求两种类型问题的优劣比较

优势劣势封闭式问题可以节省时间、控制谈话的气氛。不利于收集信息。开放式问题收集信息全面、谈话气氛轻松。浪费时间，容易偏离主题。高效沟通六步骤

2、确认需求几个不利于收集信息的提问少问为什么可以用其他的话来代替，如你能不能说的更详细些？少问带引导性的问题如难道你认为这样不对吗？这样的问题会给对方不好的印象。多重问题就是一口气问了很多问题，对方不知道如何去下手。高效沟通六步骤

2、确认需求在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。

FeatureAdvantageBenefit属性优势利益坐上去很舒服你看我这沙发，真皮的非常柔软3、阐述观点

例：高效沟通六步骤

3、阐述观点在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。

Q：“我收入少，没有钱买保险。”

A：“正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。”在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。

Q：“我这身材穿什么都不好看。”

A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”4、处理异议

高效沟通六步骤

4、处理异议在达成协议的时候，要做到以下几个方面：感谢赞美庆祝——要发现别人的支持，表示感谢——对别人的结果表示感谢——愿与合作伙伴、同事分享成功——积极转达外部的反馈意见——对合作者的杰出工作给以回报5、达成协议

高效沟通六步骤

5、达成协议一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。我们一定要用这样的话来总结：

非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？

高效沟通六步骤

5、达成协议在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。6、共同实现

高效沟通六步骤

6、共同实现沟通计划表沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点接近客户的技巧

本讲重点1、如何使用接近语言2、面对接待员的技巧3、面对秘书的技巧4、会见关键人士的技巧5、获取客户好感的六大法则接近客户的技巧

1、如何使用接近语言“接近客户的30秒，决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则。

在接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面，那么你可以选用电话约见的方法；想约客户参观展示，可以采用书信的方法；想向客户介绍某种新产品，那么直接拜访客户就比较适合。

(一)什么是接近接近客户的30秒，决定了推销的成败。接近客户的技巧

1、如何使用接近语言(二)接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意下列两点：

1．迅速打开准客户的“心防”打开客户心防的基本途径是：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。

2．学会推销商品前，先销售自己

“客户不是购买商品，而是购买推销商品的人”。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。3．常用的接近话语的要点

接近客户的技巧

1、如何使用接近语言接近客户的技巧2、面对接待员的技巧去到一个公司，你最先面对的人就是这家公司的接待员。你与她进行沟通的效果如何，往往会直接决定你在该公司能否成功的开展工作。1．你要用坚定清晰的语句告诉接待员你的意图例如：“你好。我是大明公司的业务代表周黎明，请你通知总务处陈处长，我来拜访他。”①由于是突然拜访，如何知道总务处处长姓陈呢?你可用下面的一些方法：伺机询问进出公司的员工，如“总务处王处长的办公室是不是在这里”?对方会告诉你总务处和处长姓陈不姓王。②知道拜访对象的姓及职称后，你最好说出是哪个部门的哪个处长或科长，或是直接讲名字，这样能让接待员认为你和受访对象很熟。你要找的关键人士可能不在办公室，因此你心里要先准备好几个拜访的对象，如陈处长不在时，你可拜访总务长的李经理或者张科长。2．适时和接待员打招呼接近客户的技巧

3、面对秘书的技巧通过了接待员的第一关，我们通常还会遇见秘书的询问。与秘书交谈，也有一些特定的沟通技巧。

1．向秘书介绍自己，并说明来意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陈处长报告有关融资项目可行性计划的提案事项，麻烦你转答。注意点：向秘书说明来意可用简短、抽象性的字眼或用一些较深奥的技术专有名词，让秘书认为你的拜访是很重要的。

2.若发现关键人士不在或正在开会时的沟通步骤①请教秘书的姓名。②将名片或资料，请秘书转交给拜访对象。此时，业务代表要能让秘书转答一些让老板有兴趣可引起关键