标杆房企物业管理服务指导手册

二十四城一期项目之物业管理服务策划书二十四城一期物业客户服务中心编制:；日期：。审核：；日期：。批准：；日期：。二十四城一期项目之物业管理服务策划书目录第一部分：项目概况客户分析--------------------------------第005页第一章项目概况-----------------------------------------第006页第二章、项目主要经济技术指标------------------------------第007页第三章、项目设施设备配置情况------------------------------第008页第四章、客户群体组成情况----------------------------------第009页第五章、客户群体分析-------------------------------------第010页一、客群体组成情况分析-----------------------------------第010页二、客户群体需求初步分析-----------------------------------第010页第二部分总体目标及分项指标-------------------------------第013页一、物业服务总体目标---------------------------------------第014页二、物业服务分项指标-------------------------------------第014页第三部分实现总体目标及分项指标的措施--------------------第015页第一章人力资源配置----------------------------------------第016页一、管理团队的配置原则-------------------------------------第016页二、人员定编原则-----------------------------------------第016页三、骨干人员的应职条件--------------------------------------第017页四、客户服务中心工作职责-----------------------------------第017页五、人力资源配置一览表--------------------------------第018页六、各部门人员配置及性质与任务------------------------------第018页第二章管理方式及运作程序-----------------------------------第023页第一节、管理方式--------------------------------------------第023页第二节、管理运作程序------------------------------------------------------------第023页一、整体运作流程------------------------------------------第023页二、内部运作流程-----------------------------------------第023页三、信息反馈系统--------------------------------------------第024页四、激励系统-------------------------------------------第024页第三节、服务人员的培训及管理---------------------------------第025页一、培训系统构成-------------------------------------------第025页二、培训内容-----------------------------------------------第026页三、培训方式-----------------------------------------------第026页四、培训计划---------------------------------------------第027页五、培训的评估考核-----------------------------------------第027页第四部分磨合期客户满意服务策划--------------------------------第028页第一章物业交付期客户满意服务策划-------------------------------第029页一、房屋交付前工作要点及服务策略-------------------------------第029页二、房屋交付期控制要点及服务策略------------------------------第030页三、房屋交付后控制要点及服务策略------------------------------第031页第二章装修入住期客户满意服务策划-------------------------------第032页第一节、装修期的服务策划----------------------------------------第032页一、装修过程的管理思路------------------------------------------第032页二、装修管理流程------------------------------------------------第034页三、装修管理办法------------------------------------------------第035页四、装修资料管理------------------------------------------------第035页第二节、装修管理控制要点及服务措施------------------------------第036页第五部分成熟期常规管理与服务策划-------------------------------第040页第一章秩序维护服务方案-----------------------------------------第041页第一节：安全概况及管理内容及方式--------------------------------第041页一、项目安全概况-----------------------------------------------第041页二、秩序维护管理目标及重点--------------------------------------第041页三．秩序维护管理重点难点分析及解决措施--------------------------第042页四．危险源分析及解决措施---------------------------------------第043页五、秩序维护管理内容与方式--------------------------------------第045页六、团队组织建设-----------------------------------------------第045页第二节：客户满意服务策划----------------------------------------第046页第三节、停车场管理方案------------------------------------------第049页一、停车场长的管理----------------------------------------------第049页二、道路交通管理-----------------------------------------------第049页三、车辆停放的管理----------------------------------------------第049页四、非机动车的管理----------------------------------------------第049页第四节、秩序维护服务方案----------------------------------------第050页一、点面结合、保证重点------------------------------------------第050页二、技防人防、联防联保、综合治理--------------------------------第050页第五节：消防管理方案-------------------------------------------第052页一、做好消防系统的查验工作--------------------------------------第052页二、做好火灾预防工作--------------------------------------------第052页三、消防应急响应-----------------------------------------------第052页第二章客户服务方案--------------------------------------------第053页第一节、客户服务部服务质量标准-------------------------------第053页第二节：客户服务工作程序-------------------------------------------第054页第三节：质检项目及处理方法-----------------------------------------第055页第四节：客户服务考核标准及指导思路---------------------------------第056页一、考核标准-------------------------------------------------------第056页二、客户服务指导思路-----------------------------------------------------------------第056页第五节：实现客户满意的总体构思与策划--------------------------------第057页一、客户沟通-------------------------------------------------------第057页二、物业交付、集中装修客户需求及服务策略--------------------------第058页三、磨合期客户需求及服务策略-----------------------------------------第060页四、稳定期客户服务需求及服务策略------------------------------------第062页五、社区文化建设--------------------------------------------------第065页六、增质服务及特约服务的开展-------------------------------------第069页第六节：十大特色服务------------------------------------------------第074页第七节：泛会所服务与管理---------------------------------------------第079页第三章工程管理服务方案------------------------------------------第081页第一节：工程部管理服务目标-----------------------------------------第081页一、服务质量目标---------------------------------------------------第081页二、维修服务标准---------------------------------------------------第081页三、检查项目及处理办法---------------------------------------------第082页四、考核标准-----------------------------------------------------第082页第二节：客户满意服务措施与策划-------------------------------------第083页第三节：设施设备管理-----------------------------------------------第085页一、项目及设备概况------------------------------------------------第085页二、机电设备设施特点-----------------------------------------------第085页------------------------------------第085页四、机电设备管理的原则---------------------------------------------第086页五、机电设备管理维修保养方式---------------------------------------第086页第四节：各系统设备设施的管理要点及措施-----------------------------第087页一、供配电系统----------------------------------------------------第087页二、给排水设施设备-------------------------------------------------第088页三、消防系统-------------------------------------------------------第089页四、电梯系统-------------------------------------------------------第090页五、弱电系统------------------------------------------------------第091页第五节、机电设备设施抢修、应急处理方案-----------------------------第093页第一部分二十四城一期项目物业管理服务之项目概况客户群体组成及分析提要：1、项目概况2、主要经济技术指标3、项目设施设备配置情况4、客户群体组成情况5、客户群体分析第一章、项目概况：24城1期物业由开发，位于成华区万年场双庆路六号；项目东临沙河；南临双桂路；西临二环路，；北临双庆路。住宅：11栋22个单元；32层（高层电梯住宅）一楼为架空层。商业：12号楼，二层与住宅分隔。物业：分三个组团（1、4、7号楼）、（2、3、5、6、8号楼）、（9、10、11号楼）交通：项目周边万年场、双庆路、双桂路等12个站点，交通路线20多条。地铁：4号线万年场站与24城相连，2号线牛市口与项目仅几百米的距离。总体规划：美国HOK建筑事务所---世界排名第一的建筑设计公司。住宅建筑设计:澳大利亚的建筑设计公司---全球十大建筑设计公司之一。住宅景观设计:加拿大奥雅园境事务所----国际知名公司；住宅公共空间设计：香港陈建中设计有限公司---境内最成功的设计公司；第二章、项目主要经济技术指标一期综合技术指标标一、规划建设净用用地:75764.522㎡二、规划总建筑面面积:368746.444㎡（一）地上建筑面面积302987.443㎡1、住宅建筑面积::296106.774㎡2、商业用房建筑面面积:6172.77㎡㎡3、配套设备建筑面面积:507.92㎡4、其中物管用房建建筑面积:457.92㎡5、架空层建筑面积积:8597.98㎡㎡其他建筑面积:200㎡（二）地下建筑面面积:57161.033㎡1.机动车面积:15115.899㎡2、非机动车面积::6336㎡其中设备用房建筑筑面积:3876．92㎡㎡综合地下室1832.22㎡㎡（含物管用用房442.008）2.其他面积:3．地下建筑层数1层三住宅宅户(套)数3018户建筑面积≤90㎡210207.330㎡四容积积率:4.0五建筑筑密度:22.60％六绿地地率:35.56％七机动动车位2108辆1.地上室外停停车位101辆3.地下停车位位2007辆其中::机械/13477;八非机机动车位3168辆地下室四套生活泵泵变频分区加加压供水；其其中1-3层为市政供供水；4-11层为中I区，12-18层为中中II区；19-25层为高I区，26-32层为高II区；第三章、项目设施设备配置情况系统设施设备配置情况给水系统1、供水普及率100%2、生活供水一至三层市政供水水，四层以上上变频加压供供水。3、给水管材室外部分采用PEE管，地下室室及主立管采采用钢塑复合合管，室内部部分采用PPR给水管。4、水表均设置在管道井内，不需需进户抄表5、本小区排水系统统采用雨污分流制6、室内排水立管采用螺旋降噪管，降降低噪音的对对用户的影响响。7、小区雨水均为有组织排水至至市政雨水管管道消防系统1、消防监控室地下室1个2、消火栓、喷淋分别由不同泵组控控制，均为一一备一用设置置3、烟感、温感、防火卷帘门发电机房、高压配配电房设烟感、温温感地下室ABC车库库设防火卷帘帘门4、手报、消火栓、消消防电话、消消防广播各楼层5、喷洒、自动灭火火装置地下室6、煤气泄漏报警探探头各户室内（厨房）7、消火栓接合器小区总坪供电系统1、市电网供电电网接入10千伏伏电源电缆2、地下室配6台1250KVA干干式变压器，4台1000KVA干干式变压器3、发电机组1台1000千瓦的柴柴油发电机组组4、集中式表箱供电电每3-4层设集中式式表箱供电通信系统5、有线电视SDSL一次性到到户6、电话电视网络电话配置每户2线线，电视每户户一个点，网网络每户一个个点。7、小区出入口共计计4处主出入口1个，次次出入口2个，紧急通通道1个智能化系统1、红外线对射，小区围墙，顶层业业主阳台2、电视监控电梯轿厢内、大堂堂、总坪、地地下车库3、可视对讲小区主大门、单元元门至各户4、电子巡更小区总坪5、停车场管理地下车库A、B、C区、地面临临时停车场6、背景音乐小区总坪、各楼层层7、电梯配置广州日立电梯梯每单元2台，共44台第四章、客户群体组成情况类别客户细分结构分布（户）备注重要客户政府机关人员541新闻电台报社工作作者28房管部门人员7离休国家干部及公公务人员暂无法统计公检法工作者暂无法统计军官干部及律师41（有军官证的）集团内部员工32集团内部领导7购两套以上的客户户48重点客户购房投资的客户219当地的拆迁户115四二0厂的客户19折迁的单位的个人人购房的客户户无法统计其他重点客户无企业、单位购房的的客户5（以公司名义购房房的）国外户籍购房的客客户6特别关爱客户购房供60岁以上上老年人居住客户暂时无法统计家有残疾人购房客客户暂时无法统计其他需要关爱的客客户特长客户擅长唱歌、跳舞的的客户暂时无法统计擅长体育运动的客客户暂时无法统计喜欢郊游的客户暂时无法统计其他爱好的客户暂时无法统计其他信息青年人（35岁以以下）1918中年人（36-555岁）855老年人55岁以上上162第五章、客户群体分析一、客群体组成情况分析1、年龄：在购房的业主中年青人占65%，中年人占29%，老年人占17%；从购主房业主的比例来本小区以中青年客户群体为主；3、职业：政府机关人员、新闻电台报社工作者、房管部门人员、军官干部及律师等占购房业主的21%。他们都了解国家的相关法律法规，依法经营、规范管理显得尤其重要；4、集团内部：领导在本小区购房的7户，员工32户，他们既是我们服务质量的监督者，又是公司服务品质的好坏的评定者。5、置业性质：以安居型、过渡型群体为主，安享型群体为辅；6、特性上：相对比较平民化、豪放、野性、有活力；7、品质上：追求舒适、便捷，注重环境和品质功能。8、顾客数量上：一期规划3018户，总人口约一万人。9、业主组成结构：即有政府机关人员、新闻电台报社工作者及国外户籍人员，又有当地的拆迁户、四二0厂的客户及集团内部员工和多数为年青的业主的客户，业主组成结构相对复杂，业主素质相差较大，业主的文化层次差别较大，各层次业主的需求不同，不同层次的业主对物业服务满意的感受程度也不一样，这将是品质服务的一道难题，尤其是当地的拆迁户、四二0厂的客户在08年的两次闹事当中便可略知一二，这也是房屋交付、装修管理、物业服务收取的重点和难点。二、客户群体需求初步分析根据以上客户组成结构来看，由于客户的层次、素质、文化程度的不同，因此客户需求的强度也不相等。在此根据相关的调查研究，对业主共性的需求做以下初步分析：◆在物业交付期的共性需求1、对房屋交付有快快捷、热情、受受到尊重的需需求；2、对空管房有清洁洁、物业的养养护及代管的的潜在需求；；3、对物业验收时现现的的问题有有整改质量的的保障和及时时整改的愿望望需求；◆在物业装修期的共共性需求：1、有一个好的装修修环境和管理理；2、对装修现场质量量能协助把关关；3、材料团购省钱；；4、装修方案优化建建议；5、装修知识讲座；；6、装修手续办理快快捷；7、装修期有装修咨咨询和装修方方便的需求。◆在入住搬家时的共共性需求1、搬家时有希望顺顺利和吉利的的原望；2、得到帮助和指引引的潜在愿望望需求；3、有对周边医院了了解的需求；；4、有对子女上学情情况了解的需需求；5、有对周边购物、买买菜的市场了了解的需求。◆业主入住（磨合期期）共性需求求由低到高可分为五五层，形成阶阶梯：1、生理需要；2、安全需要；3、社交需要（归属属和爱的需要要）4、尊重需要；5、自我实现的需要要。第一层次：是生理理的需要，包括维持生活所必必需的各种物物质需要，诸诸如对食物、水水、遮蔽所、睡睡眠、洁净舒舒适的生活环环境等身体的的需要。第二层次：是安全全需要，主要针对身体安全全和经济安全全及物业、财财产的安全，以以保障身心免免受伤害。第三层次：是社交交的需要（归归属和爱的需需要）即人们在获得了生生理和安全的的需求之后，便便希望能够与与人友善相处处，在融洽的的人际气氛中中工作和生活活。人们渴望望友爱和关爱爱，渴望成为为某一组织或或团体的一员员。这种需要要包括情感、归归属、被接纳纳、友谊等需需要。第四层次：是尊重重的需要，即寻求自信、自立立、成就、知知识、地位受受人赏识、受受人认同和受受人尊敬的需需要。人们的的尊重需求也也体现为自尊尊的要求。一一个人一旦不不能自尊，或或长期不被人人尊重，便会会导致自卑，严严重影响身心心健康。第五层次：是自我我实现的需要要。这是最高一层的精精神需要，包包括个人成长长、发挥个人人潜能、实现现个人理想的的需要。以上五种层次的需需要可以大致致分为两大类类：前三个层次为基本本需要，这些需要的满足主主要依靠外部部条件或因素素；后两个层次为高级级需要，这两个层次的需要要的满足主要要靠内在因素素。马斯洛的理论：假设人的需要是从从最低层的生生理需要开始始的，由低到高，依次向向上，只有低层次的需求求得到满足以以后，较高层层的需求才能能被激发并起起到作用。第二部分二十四城一期项目目物业管理服务之总体目标及分项指指标提要总体目标分项指标一、物业服务总体体目标1、小区全面交付使使用后一年内内达到“成都市优秀秀住宅小区”标准；一年后取得“成都都市优秀住宅宅小区”荣誉证书。2、小区全面交付使使用后两年内内达到“四川省优秀秀住宅小区”标准；两年后取得“四川川省优秀住宅宅小区”荣誉证书。3、小区全面交付使使用后三年内内达到“国家优秀住住宅小区”标准；三年后取得“国家家优秀住宅小小区”荣誉证书。4、客户年度综合满满意率85%以上；以盖洛普调查结果果为标准。5、收费率达到955%以上；以年终财务结算结结果为标准。二、物业服务分项指指标1、房屋及公共配套套设施完好率率98%以上，其中中消防水泵供供水率达100%；标准：设备完好运运行正常；完完好率=设备完好运运行正常数/总设备数3、绿化养护覆盖率率100%；绿化养护成成活率达99%。草坪、乔木、灌木木长势良好,无明显的病病虫害,草坪成活率=长势势良好面积/总面积；乔木、灌木成活率率=长势良好树树木数量/总数量4、房屋零修、急修修及时率：99%以上；5、违章发生率1%%以下，处理理率：100%；6、管理人员专业培培训合格率：：100%；7、有效投诉处理率率100%8、物业管理人员持证证上岗率：80%第三部分二十四城一期项目目物业管理服务之实现总体目标及分分项指标的措措施第一章人力资资源配置提要管理团队的配置原原则人员定编原则骨干人员的应职条条件、客户服务中心职责责人力资源配置一览览表各部门人员配置及及性质与任务务一、管理团队的配配置原则随着管理方式、管管理手段的现现代化，随着着物业管理行行业的发展，可可以说物业管管理队伍的结结构也发生了了巨大变化。二二十四城一期期项目物业管管理人员的配配置采用1、技术密集集型，管理层层和操作层人人员比例缩小小。2、坚持以“精干、高高效、敬业、品品优”的用人原则则。3、执行“重学历也也重能力，重重水平更重品品德”的用人标准准。4、严格人才招聘关关，人才来源源主要以公司司内部培养储储备的和竟聘聘选拔的为主主，以向社会会招聘为辅。5、招聘“一专多能”，的人人才；实施“一岗多职”，的服务模模式。二、人员定编原则则：1、按需定编：服务务中心岗位设设置类别、场场所、定编人人数，着重要要符合现场需需求。2、按价定质：即价价格决定服务务品质，各岗岗位员工的作作业标准、工工作质量、服服务标准将适适当高于《前前期服务合同同》内容及服服务标准要求求，尽量提供供超值服务。3、按量定编：根据据确定的岗位位工作量（包包括作息时间间、工作频次次、服务标准准等）分配人人员编制。部部分岗位的工工作量需实地地测试，并定定期进行工作作量评估，适适时对部分岗岗位进行合并并满负。4、合法定编：人员员定编操作不不得违反国家家及当地劳动动法规规定。三、骨干人员的应应职条件项目经理：男，445岁以下，本本科学历，具具有8年以上高档档物业管理经经验，协调管管理能力强，精精通IS090000质量体系，持持全国物业管管理经理证书书。客户服务中心主管管女，35岁以下，大大学本科以上上学历，，具具有5年以上高层层综合楼宇管管理经验，持持有全国物业业管理部门经经理上岗证。环境部主管：（男男、女），35岁以下，大大学本科以上上学历，有5年以上高层层综合楼宇物物业管理经验验，熟悉IS090000质量管理体体系。秩序维护部主管：：男，35岁以下，大大专以上学历历，有3年以上大型型楼宇安全事事务管理经验验，持物业管管理上岗证，并并有较丰富的的物业管理经经验。工程部主管：男，40岁以下，大大学本科以上上学历，机电电相关专业，中中级以上职称称有较丰富大大型楼宇机电电设备管理经经验，熟悉IS090000质量管理体体系。四、客户服务中心心工作职责1、负责对二十四城城一期项目实实施综合一体体化管理在物物业业务方面面接受公司物物业管理部的的指导和监督督。2、贯彻执行公司制制定的IS090000物业管理质质量体系标准准，按标准要要求实施管理理。完成与公司签定的的年度管理目目标和经济指指标。3、合理调配人员，保保持各岗位的的分工和协作作。4、定期对房屋、公公共配套设施施进行维修养养护。5、负责业主住宅或或商铺的装修修审批、协调调违章和落实实投诉处理。6、负责开展丰富多多彩的社区文文化活动。负负责拟订小区区月工作计划划。7、负责周检工作，并并做好记录，接接受开发商和和本公司物业业部、业主和业业主管委会监监督检查。8、积极参加创建安安全文明小区区的考评工作作，提高管理理服务水平。9、负责二十四城一一期项目的安安全、防火工工作。10、协调与供水、供供电、工商等等与物业管理理有关部门的的关系，有效效开展工作。五、人力资源配置置一览表单单位：人序号部门编制备注客户服务中心2项目经理1人；副副经理1人。职能部4行政主管、人事助助理、出纳会会计客户服务部11主管配备1人工程部18主管配备1人秩序维护部52其中车库协管员114人环境部52保洁绿化人员编制制供承包方参参考合计139人平均每人管理服务务面积为26691平方米米六、各部门人员配配置及性质与与任务1、职能部性质与任务职能部是项目团队队建设、行政政、人事及品品质管理和财财务管理服务务重要的职能能部门，是团团队形成凝聚聚力的沾合剂剂，负责人事事、员工关系系的协调与沟沟通，负责项项目品质、行行政及财务和和档案管理服服务，社区文文化活动及精精神文明建设设，以及项目目固定资产、物物品、物资的的管理等工作作。管理架构职能部行政主管人事助理出纳、会计二十四城客户中心华润置地物业职能部行政主管人事助理出纳、会计二十四城客户中心华润置地物业人员配置序号岗位数量薪资备注行政主管1人人事助理1人财务1人出纳员1人合计4人2、客户服务部性质与任务客户服务部是管理理服务，面向向业主和所有有客户的重要要窗口，是与与客户直接接接触和有效沟沟通的桥梁，负负责客户接待待、报事、投投诉、回访、信信息传递反馈馈、客户沟通通、邮件收发发、财务管理理及各类费用用代收及会所所服务等工作作。管理架构客户服务中心主管客户助理聆听助理休闲助理客户服务中心主管客户助理聆听助理休闲助理人员配置序号岗位数量薪资备注1、客户服务中心主管管1人2、客户助理6人3、聆听助理2人4、休闲助理2人合计11人3、工程服务部性质与任务工程部是保证水电电、设施设备备正常运行的的专业技能部部门，负责房房屋建筑主体体维护及共用用设施设备的的运行、保养养、特约服务务、公共区域域日常维护等等管理工作。管理架构工程领班装修管理班综合维修班设备班工程部主管工程领班装修管理班综合维修班设备班工程部主管人员配置序号班组岗位数量薪资备注管理主管1人主办1人设备班设备班长1人高压配电2人机电设备1人电梯工1人3综合维修班长1人公区维修3人特约维修服务2人万能工2人换休4、装修管理班班长1人手续办理1人装修巡查合计18人管理人员2人员工工16人4、秩序维护部性质与任务秩序维护部是维护护小区正常生生活、居住秩秩序的重要职职能部门，负负责治安管理理、消防管理理、道路与交交通管理和突突发事件处理理以及整体形形象礼仪的展展示，治安防防范及人员、物物品出入等工工作。管理架构秩序维护部监控指挥中心义务消防队门卫管理组巡逻组车库协管组秩序维护队长秩序维护队秩序维护主管监控指挥中心义务消防队门卫管理组巡逻组车库协管组秩序维护队长秩序维护队秩序维护主管秩序维护队秩序维护队长门卫管理组巡逻组带班班长车辆出入岗礼仪站立岗门卫登记岗出入控制岗道路机巡内围巡岗外围巡岗楼层岗死角步巡岗车库协管组地下车库岗地面车位岗秩序维护队长门卫管理组巡逻组带班班长车辆出入岗礼仪站立岗门卫登记岗出入控制岗道路机巡内围巡岗外围巡岗楼层岗死角步巡岗车库协管组地下车库岗地面车位岗人员配置序号岗位数量薪资备注义务消防队50人全体秩序维护员秩序维护队秩序维护主管1人秩序维护队长1人秩序维护班长2人二班倒监控中心2人地下室车辆出入岗8人4个出入口大门礼仪岗4人2个值班室出入登记岗2人来访人员进口1个个巡逻组人员12人楼层4人；外围4人；总总坪4人换休人员6人车库协管组长2人车库协管员12人含车库协管替休人人员2人合计52人管理人员2人；员员工50人5、环境部（该部门门管理架构及及人员配置仅仅作外包承接接单位参考）性质与任务环境部是物业管理理部服务工作作的主要职能能部门，负责责责任范围内内环境卫生管管理和绿化管管理。管理架构保洁队总坪保洁班外围保洁班楼层保洁班病虫害防治班绿化养护班环境部主管绿化队设施保洁班保洁队总坪保洁班外围保洁班楼层保洁班病虫害防治班绿化养护班环境部主管绿化队设施保洁班人员配置序号岗位数量薪资备注环境部主管1人保洁领班1人垃圾清运2人总坪保洁3人外围保洁2人楼层保洁23人地下车库保洁3人设施会所保洁3人保洁替休6人绿化领班1人病虫害防治1人绿化养护5人合计52人管理1人、员工51人第二章管理方式式及运作程序序提要管理方式运作程序管理管理人员的培训及及人员管理第一节、管理方式式我们的基本思路是是：严格资质质管理，确保保各类人员的的专业素质和和综合素质：：提供全方位位专业化服务务；严格执行行相关法规和和服务标准，规规范组织和个个人的管理服服务行为；运运用现代的先先进的管理手手段和科学的的管理方法“PDCA循环环”（P—策划，D—实施，C—检查，A—改进），从从而达到服务务质量不断提提高的目的，借借鉴沿海及国国外的先进管管理实践经验验打造我们公公司的品牌；；致力于精神神文明建设，实实施品牌和形形象战略。第二节、运作程序管理运作管理方式分组组织整体运作作系统、内部运作系统统、信息反馈馈系统和激励励系统四部分分。1、运作程序系统A、整体运作流程前期介入机构组建验收接管拟定方案岗位培训常规服务B、内部运作流程图图反馈客户服务中心监督检查操作层各部门员工改进在内部运作流程设设计中，我们们坚持全过程程管理，保证证指挥、监督督的封闭性。管管理层既是指指挥者，又是是监督者、计计划、组织、控控制、反馈集集于一身，避避免管理环节节出现缺漏和和盲点，有效效保证管理及及时到位。操操作层职责明明确，工作程程序有严格的的质量体系文文件进行规范范。同时充分分授权，在权权责范围内最最大限度地调调动员工的工工作积极性和和主动性。C、信息反馈系统图客户监控员工上级接收客户服务部反馈有关部门传媒其他指令反馈D、激励系统工资福利机制奖惩机制激励机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制示意图说明：1、激励是人性化管管理的主要方方式。尊重个个体权利，保保持团队希望望。创造经济济、社会双重重效益及客户户满意度是权权衡考核的重重要标准。2、思想工作机制是是激发潜能，形形成共享的价价值，并针对对个性心理做做适时的思想想工作。工作作方式有谈心心、座谈、家家访等等。3、奖惩机制在实际际工作中以奖奖为主，以惩惩为辅，坚持持优胜劣汰，奖奖惩分明。4、培养提升机制在在实际工作中中极具价值。培培养员工忠于于企业，一专专多能，精益益求精。在提提升不拘一格格，能者上，平平者让，庸者者下，为人才才脱颖而出提供平台。5、工资福利系统重重在考核，依依据贡献大小小进行工资决决策。6、文化活动机制是是企业的发展展之源，通过过文化活动的的开展，增强强凝聚力和向向心力，增强强员工的自信信心和认同感感。7、在以人为本的激激励系统中，结结合香港和沿沿海的先进的的物业管理经经验，进行适适时管理，充充分发挥每个个员工的主观观能动性，增增强主人公意意识和自我实实现意识，使使其在授权范范围内创造性性地开展工作作。第三节、管理人员员的培训及人人员管理企业的竞争是人才才的竞争。而而人才的竞争争关键在于企企业是否能最最大限度地开开发人力资源源。要实现管管理人员现代代化，必须规规范企业的培培训制度，把把培训作为企企业的发展战战略常抓不懈懈。为了提高高员工的综合合素质，培养养一大批复合合型人才，多多层次地传输输新理论、新新技术，我们们确立了“全员培训、全全过程考核”的培训方针针，使培训真真正落实到实实处。培训系统构成图A目标计划DDB岗位应用组织安排C考核评估为了使培训有实效效，确定目标标并拟定计划划。在此基础础上拟定培训训的组织形式式、课程设置置、培训方式式及时限等。计划制定后，根据据培训计划进进行落实，灵灵活运用合适适的训练形式式和方法，使使培训获得预预期的效果。培训的考核评估是是培训工作的的一个极其重重要的环节，我我们籍此充分分了解培训功功效，掌握员员工的接受效效果。最后根据评估考核核，及时调整整培训思路，确确定今后培训训工作重点。并并把理论运用用到实践工作作之中，使培培训工作真正正得到实效。培训的组织形式凭借公司的人才优优势，在公司司的指导下具具体落实执行行。2、培训内容（1）新员工入职培训：：A、企业培训：企业业发展史、企企业经营方针针、企业理念念、企业精神神及管理目标标等；B、员工手册（礼仪仪文明守则、职职业道德等）；；C、项目概况培训（项项目概况、物物业管理目标标、管理规章章制度、管理理架构等）；；D、物业管理知识及及强化服务意意识的专题培培训；军训与参观学习。（2）岗位专业技能培训训；A、基本技能培训：：相应岗位的的专业知识、质质量执行标准准、质量考核核标准等；B、新技术（能）培培训：智能化化技术、专业业技术、新设设备仪器的使使用与管理技技术等。（3）管理员培训：管理人员实行“四四个一”常规培训，即即坚持每月写写一篇体会，读读一本专业的的好书，每季度参加加一次讲座，参参与一次竞赛赛；B、操作层培训：举举办电脑、物物业管理、相相关法规等相相关知识讲座座。（4）培训者培训培训者更新知识及及观念，吸纳纳新理论，不不断创新培训训工作思路的的培训。3、培训方式：在职进修。脱产进修（参观学学习、短期研研修）。自我培训及内部讲讲师培训。送专业学校培训。客户服务中心日常常工作中现场场培训。客户服务中心有计计划的系统培培训。相关人员的岗位专专业培训（如如：消防、高高低压作业等等）。4、培训计划入职培训7天岗前培训计划2个月5、培训的评估考核核培训前考核：了解解员工现状，制制订切实可行行的培训计划划，确定员工工培训的需求求。培训中考核：技术术（技能）方方面的培训，根根据实际情况况，边培训边边应用边考察察，理论与实实践相结合，便便于了解员工工是否按培训训要求和标准准有效的实施施，对没有按按要求做的员员工进行督导导和指正。培训后考核：分为为实操考评和和书面考评两两种，反馈培培训绩效，把把考评结果作作为评定员工工综合培训成成绩的主要依依据。第四部分二十四城一期项目目物业管理服务之磨合期客户满意服服务策划第一章物业交付付期客户满意意服务策划阶段控制要点服务内容服务措施责任部门一、房屋交付前阶段关注首因效应作好好房屋交付准准备工作1、业主构成情况撑撑握分析，为为业主收楼提提供指引；收收集物业户型型图，为客户户办理房屋交交付手续提供供咨询服务。交房现场设置交房房程序、相关关法规展板和和相关标识；；设置现场咨询；提供装修户型图；；物业服务见面会。项目经理2、收楼服务相关资料准备；交房现场布置；相关物品、食品准准备为业主提供方便。印刷业主服务指南南，设置业主主等待区、房房屋手续办理理区，为业主主提供饮料及及小吃。所有提交客户签收收的收楼资料料应提前做好好准备，将可可以代为填写写的内容全部部由服务人员员填写完毕，收收楼时只需客客户签字确认认即可。客户部3、保洁开荒，为客客户营造舒适适、优美的环环境。交付前将客户室内内及公共区域域的卫生进行行全面清洁，客客户收楼之日日起就导入成成都一级的清清洁标准。项目经理4、关注“老带新”的客户感谢谢他们的支持持。与地产公司营销部部进行沟通，将“老带新”免物业服务费的客户名单及免费期限一并录入软件，在客户收楼时对已免费的客户进行说明。同时准备交房礼品。客户部5、车辆进出管理，交通道路的管理，车辆停放服务。制定好客户车辆出出入路线，有有标识指引，有有人员引导。在3号线路段规划充足足的停车位。护卫部6、针对24城曾发生生客户群聚维维权以及交付付量大的问题题，并制定相相关预案，优化流程，结合本项目情况建建立应对预案案（群诉、媒媒体负面报道道、骚乱等）组建应急小组。项目经理7、为业主提供“物物业服务知识识问答”及相关法规规的展板，方方便主了解。制作展板客户部顺利实现房屋交付付1、结合集中入伙的的经验，主动动配合地产做做好入伙现场的环境境布置并提出出改善建议。与开发商客户中心心共同讨论入入伙现场环境境布置。客户收楼前应将小小区的所有标标识安装完毕毕，必需的配配套设施投放放到位，如：：垃圾桶、休休闲座椅、游游乐设施、鲜鲜花等氛围营营造。项目经理2、针对本项目的卖卖点、优势、基基本情况等在在交房前对员员工进行培训。便于同同业主沟通交交流，为业主主提供咨询服服务。编制员工应知应会会手册，组织员工学习并考考核。客户部/品质部3、针对24城总分表问题、外外墙内保温问问题、房价下下降后部分业业主心态问题题等，给业主主合理解释协助开发商编制统统一的说词，组织房屋交付人员员学习，开发商设立法律咨咨询组。项目经理二、房屋集中交付阶段段三、房屋集中交付以后后客户停车及接待1、车辆停放指挥服服务，客户收楼接送服务务。停车场设接待岗，将将机动车、非非机动车分开开，设专人负负责车辆停放放、客户接送送及管理；交房现场门前设置置礼仪接待岗岗护卫部2、提供无间断、无无空档的一对一服务模式每位客户至交付现现场需有一人人陪同办理完完所有的交房房手续，直至至客户离开。客户部向客户展示物业服服务形象1、向客户提供物业业服务展板展示，入住温馨提示。总经理欢迎词、华华润置地物业业简介、项目目物业服务团团队人员介绍、项项目及周边配套资源介绍绍、家俬搬运提示，装装修管理提示示等项目经理2、在集中入伙现场场进行客户服务务窗口岗位的形象展示。秩序员列队巡查、保保洁车及工具具展示、维修修工具、验房房工具、消防防器材展示；；客服助理自自我推介，业业主签到处设设立迎宾岗和和引导岗。客户部3、尊重业主，让业业感受我们的的服务及态度度。在物业交房验收时时，物业人员员随身携带必必要工具，配配置保洁、护护卫人员。客户部为客户树立良好的的近因效应1、提供现场接待咨咨询服务，客户助理向业主发发送便民联系系卡欢迎入住住。重要客户项目经理理接待发放个个人名片；项目经理、客户主主管2、遗留问题回访对于交付时提出的的整改问题，客客户服务人员员应及时进行行回复，原则则上一般问题题整改后一个个工作日内回回复，整改周周期较长的内内容应每周向向客户汇报整整改进度和现现场状况。客户部3、未收楼客户沟通通每季度与未收楼客客户进行沟通通，内容：房房屋检查情况况，物业服务务报告、社区区活动动态等等，可采用电电话、短信或或寄信等方式式。客户部4、交房大使办理签签约手续时，主主动对签约资资料进行介绍绍递交客户助理联系系卡，并介绍绍客户部5、策划诸如“入住住现场拍快照照留念”等活动，为为业主创造良良好感受。制作专门的留影背背景展板，专专人用相机拍拍照，现场打打印。总经办6、应在业主办理完完入住手续后后，向业主发发送短信祝贺当日晚上9点半之之前由客服中中心发出短信信。短信内容容：“成都华润置地物业业恭贺您入住住24城！我是您的客客户助理XX，很乐意意为您服务，服服务电话XXXXX！”客户部7、入户门进行喜庆的的布置，设计福字贴并印上上“开启幸福，恭恭喜入住”的吉祥贴。业主开门前，验房房人员，统一一说辞：“XX小姐/先生，恭喜喜入住，请开开启幸福。”项目经理8、装修温馨提示在景观阳台，对讲讲、燃气设施施、等处贴上上温馨提示。客服主管第二章装修入住住期客户主满满意服务策划划第一节、装修期的的服务策划与与思路一、装修过程的管管理想路1、设立装修管理小小组—协调以客户服务中心经经理为组长，客客户服务中心心经理助理、护护卫主管、工工程设备主管管、客户服务务主管为组员员，负责协调调装修过程中中的有关事项项。充分考虑工程部门门、客服部门门、秩序维护护部门对集中中装修工作的的专人安排专专人专岗安排排。在装修办办理集中（高高峰）期，设设置装修办公公室，由工程程部人员组成成装手续办理理小组，设置置在10号楼架空层层，由工程主主管、主办为为责任人，负负责图纸及装装修方案审核核，有打墙的的报区房管局局审批，审批批后到9号楼1单元架空层层由客服人员员办理相关手手续。秩序维护队员协助助装修巡检及及现场秩序。2、装修申请审批----预防准备资料：装修流流程图、申报报表、装修人人员凳记表、装装修巡查记录录表、证件、装装修管理规定定、《装修管管理服务协议议》。（装修修工出入实行行双证管理）申请装修内容达到到以下条件方方可办理：不影响整体结构装备材料符合消防防及其他有关关规定不影响毗邻房屋使使用及安全不影响外墙面统一一美观不改动燃气管道（注注：不得签同同意，签请不不---------;）3、装修巡检----监督每日至少巡查1次次装修施工现现场，发现影影响房屋外观观（安装凉衣衣架、卫星天天线、太阳能能热水器、封封阳台）、危危机房屋结构构安全及拆改改共用管线等等损害公共利利益现象或违违反业主临时时公约规定的的行为，及时时劝阻、制止止并报告有关关主管部门。对违反规划私搭乱乱建和擅自改改变房屋用途途、违章装修修、在住宅顶顶层修阳光棚棚的行为及时时劝阻、制止止，并报告房房管部门。设置专用、封闭的的建筑垃圾堆堆放点并及时时清运。装修巡检内容：证件、人员的核实实：作业时间的控制是否按申报内容及及图纸装修有无违章操作（墙墙体内电线是是否穿管，有有无改动燃气气设施管道等等）有无破坏梁柱、承承重墙结构及及防水层有无将没防水要求求的房间主为为厨房、卫生生间现场材料堆放是否否安全，是滞滞配备灭火器器装修垃圾的清运及及人员出入和和留宿人员的的管理4、装修施工前----告知（1）业主应明确只能能对自己名下下住宅的自用用部位进行必必要的装修（户户门之内的四四壁、地面、顶顶面）,不能对室外外公用部位进进行任何的改改、移、加、拆拆等类施工。（2）装修禁止行为：：拆改原房屋屋的承重墙；；改变房屋及及配套设施的的使用功能；；随意封闭阳阳台；在预留留或指定以外外的位置安装装空调机、衣衣架与排放冷冷凝水；在外外墙、门外塔塔建、加建、悬悬挂任何建筑筑物及晾衣架架、花架、雨雨棚等；大量量使用易燃装装修材料；随随意改变或移移动电话、电电视、对讲、煤煤气、水管、电电线管等设施施。（3）填写《装修申请请表》、《施施工人员登记记表》并将装装修图纸、施施工单位资质质证书一并交交物业公司客客户服务中心心检验。签订订《装修协议议书》及办理理其它有关管管理手续。5、装修施工中----监管（1）电梯轿厢在装修修期间有防护护措施，有持持证人员驾驶驶和管理。（2）随时接受物业公公司客户服务务中心工作人人员上门检查查、监督、核核实是否严格格按装修图纸纸要求施工。（3）业主主应自行随时时督查施工人人员在装修时时，是否将装装修材料以次次充好，工艺艺简单粗糙，质质量能否保证证可靠。（4）装修修施工应于每每天8:00时-18:000时之间进行行。（5）假日不发出影响响他人休息的的噪声（6）施工工人员应佩证证施工证，其其活动仅限于于装修户室内内，不得到处处游逛。（7）施工工活动仅限于于装修户室内内进行，不得得在公用部位位拌浆、堆物物。（8）不得得使用超大、超超重、高分贝贝、强震动的的施工机械设设备。（9）不得得随意搭电拉拉线，不得超超线载负荷使使用大功率施施工电器具。（10）如污染公用地面面、墙面要及及时清除。装装修垃圾应用用袋装。（11）不得在室内存放放过量的易燃燃、易爆、挥挥发性强的材材料物品。（12）不不准将垃圾投投入排污管道道，防止下水水管路堵塞。（13）抽抽烟应远离易易燃物品。明明火作业须遵遵守消防管理理有关规定，做做好防范措施施。（14）发发生事故（伤伤、亡、火灾灾）要积极自自救，并及时时报告有关部部门和客户服服务中心。（15）安安装空调室外外机必须按开开发商预留位位置或指定的的位置安装。（16）污污、废水立管管检查口不要要封死，以便便蔬疏通。（17）建材进地下室电梯梯门有装修巡巡逻员监管，建建材搬运工要要服从指挥。5、装修完毕—验收收（1）业业主应与施工工队签署《质质量保证书》确确定回访保修修办法。（2）业业主聘请专业业人员对装修修进行验收：：是否符合图图纸要求；是是否质量问题题；设备、设设施安装是否否良好；功能能是否齐全、可可靠。（3）装修修单位收齐临临时施工人员员出入证，到到物业客户服服务中心办理理结算管理服服务手续，如如有遗失，在在预交装修服服务费中扣出出工本费5元/张。二、装修管理流程程1、业主向客户服务务中心装修管管理小组提出出装潢申请，携携带装修图纸纸、施工单位位资质证书及及施工人员的的身份证复印印件和3张照片到客客户服务中心心填写《住宅宅装修申请表表》与《施工工人员登记表表》，签署《安安全责任书》、《装装修协议书》，经经客户服务中中心审批合格格后，并办理理《施工通启启》手续、施施工人员临时时出入证方可可施工。2、客户服务中心经经理助理协同同秩序维护主主管向业主和和施工队介绍绍小区管理规规定3、现场跟踪：秩序序维护部主管管和领班必须须每天到装修修户施工现场场跟踪视察，了了解施工情况况并做好记录录，必要时请请工程人员同同往。4、装修完毕后，经经秩序维护主主管或工程部部主管验收后后，在装修申申请表上填写写装修验收情情况，并签名名。5、跟踪时，如发现现有违章和妨妨碍公共利益益的行为，应应及时采取措措施进行整改改，必要时填填写《整改通通知单》，并并现场拍照，以以备留用与归归档6、对违反装修规定定者将依照有有关条例采取取如下措施a.批评、规劝b.责令停工整整改c.或政府有关关部门7、对于材料进出、施施工人员办证证、施工工具具的管理：8、业主的装修材料料搬运出小区区时，必须由由业主亲自到到客户服务中中心办理出门门条，签字认认可，否则任任何人一律不不准把材料带带出小区。9、办理临时施工人人员出入证和和工具出小区区手续必须由由业主或施工工负责人来客客户服务中心心办理，其它它人不得办理理。10、客户服务中心经经理每月不定定期抽查4次装修管理理情况。三、装修申请管理理办法装修申请办理程序序：（见第P36附件）1、业主办完所有入入伙手续，并并仔细阅读《装装修管理办法法》。2、业主携带装修图图纸、方案、施施工单位资质质证书到装修修办填写《住住宅装修申请请表》，报装装修办审查，如如发现有不合合理处，应立立即告知业主主、施工单位位对方案进行行修改，直至至修改合格后后，方准予施施工单位办理理施工管理手手续。3、客户服务中心，签签署《装修协协议书》。施施工单位填写写《施工人员员登记表》。四、装修资料管理理办法1、业主室内装修资资料整理、归归档工作由客客户服务中心心负责2、装修资料包括：：《住宅装修修申请表》、《施施工人员登记记表》、《装装修协议书》、《安安全责任书》《闭闭水试验确认认书》/《业主承诺诺书》等。3、《住宅装修申请请表》内、须须有施工负责责人联系地址址、电话及施施工人员身份份证复印件。每户的装修资料必必须齐全，每每户装修资料料与入伙资料料放在一起，一一户一袋，作作为业主资料料的一个组成成部分，以便便将来查阅4、资料中的所有文文字，按规范范填写，表格格和责任书需需打印，更正正内容需规范范5、业主装修结束，设设备主管或秩秩序维护主管管验收房屋合合格后，在申申请表上签字字，档案由客客户服务中心心主管负责整整理和归档。第二节、装修服务务控制要点及及服务策略阶段控制要点服务内容服务策略措施备注装修阶段告知宣传1、法律法规宣传1、在业主服务指南南录入装修管管理相关法律律法规，2、在交房现场设置置相关法律法法规展板宣传传，3、在小区宣传栏宣宣传装修管理理相关法律法法规，2、告知相关规定1、在办理装修手续续时告知，2、在《装修管理服服务协议》内内根据相关法法规约定装修修禁止行为，3、温馨提示1、装修期间在小区区东大门、南南大门人员出出入口公告有有关装修管理理的规定及禁禁止行为的温温馨提示；2、装修期间在小区区单元门告示示栏温馨提示示公告有关装装修管理的规规定及禁止行行为的，3、在业主室内景观观阳台处、对对讲机座处、厨厨房内燃气设设施管道处张张帖温馨提示示。手续办理1、装修手续办理地地点；1、10号楼1单元一楼业主委员员会办公室，2、9号楼1单元一楼物业客户户服务中心。2、相关资料的准备备1、《装修管理服务务协议》，2、《消防安全责任任书》，3、闭水通水试验确确认书，4、相关禁止行为告告知书。3、手续的办理1、在装修服务办公公室门前公布布业主办理装装修手续所需需资料，2、在装修服务办公公室门前公布布业主办理装装修手续的流流程，3、设立装修管理领导导小组以项目目经理为总负负责人，客服服主管、工程程主管、护卫卫主管为组长长，负责协调调装修过程中中的有关事项项。4、装修审批、管理理流程图：应急措施成品保护护1、装修方案违章装装修应急措施施1、在交房前对各种种户型存在的的设计缺陷、共共性问题进行行识别，制订订应对措施。制制定装修指引引，2、针对客户可能出出现的装修需需求，在不影影响本体和里里面情况下制制定统一方案案对客户进行行指导。提示示改动部分不不在质保期范范畴。2、成品保护1、在集中装修期，对对于装修材料料必须经过的的大堂的地面面、墙面、电电梯轿厢、大大堂家私等进进行包装，避避免在材料搬搬运过程中不不同程度的损损害或磨损。2、秩序维护巡逻人人员负责成品品保护管理。装修客满服务1、客户满意关怀服务务，1、为装修人员提供供防尘口罩、夏夏季提供防暑暑茶等；2、彩条布借用服务，客客户中心收取取相应押金，还还彩条布还押押金；3、灭火器租赁、材材料垫布的租租赁或出售、蛇蛇皮口袋的出出售。4、提供装修咨询；；提供装修效效果图供业主主参考；5、提供品牌装修公公司及品牌装装修材料清单单供业主了解解选择；6、提供装饰装修讲讲座；提供装装饰装修注意意事项及如何何选项择装修修公司的指引引；7、在房屋交付前，物物业服务中心心制订《装修修手册》，内内容涵盖装修修费用、装修修注意事项、如如何选择装修修公司等内容容，在房屋交交付时发放给给每一位客户户。方便客户又利于保保护施工现场场装修人员管理1、人员出入证件办理1、所有装修人员出出入实行双证证管理，2、所有装修人员出出入一律从小小区次出入口口（6号楼旁边）的的大门出入，3、19：00时后秩序维护部对对未离开小区区的装修人员员进行清理，4、早晨人多时，增增加秩序维护护人员协助把把控，装修材料管理1、装修材料进出的的管理，1、装修期间由专职职协管负责装装修材料进出出的管理，2、进入小区的铝合合金、玻璃等等有可能影响响物业外观的的装修材料，须须经装修办核核实后方可进进入小区，3、装修材料一律从从地下车库的的货运电梯或或消防楼梯进进入，1、4、7号楼的业主主装修材料从从3号车场出入入口（12号楼旁边）进进入；2、3、5、6号楼的业主主装修材料从从1号车场出入入口（6号楼旁边）进进入；8、9、10、11号楼的业主主装修材料从从2号车场出入入口（9号楼旁边）进进入4、派专人负责材料料搬运跟踪，以以避免装修物物资及装修工工人的出入影影响到已入住住客户的正常常生活。同时时指定专人负负责装修建渣渣池的管理。装修现场管理1、装修巡查2、装修时间控制3违章装修的管理1、装修办每日对装装修房巡查一一次,护卫部队员员每两天对装装修房巡查一一次,2、严格按装修规定定时间进行控控制管理，3、对违反规划私搭搭乱建和擅自自改变房屋用用途、违章装装修的行为及及时劝阻、制制止，并报告告开发商和有有关主管部门门；4、设置专用装修垃垃圾堆放点、专专用装修通道道、专用5、5、装修材料料临时堆放点点，并及时清清运装修垃圾圾。6、每天由客服助理理负责现场监监督与协调，夜夜间的建渣清清运工作由当当班护卫班长长负责监督与与协调。入住阶段家俬搬运搬家预约客户搬家前提示客客户到客户中中心预约或电电话预约，告告知客户入住住时的注意事事项及办理水水、电、气、电电话、宽带的的流程及相关关事项。保持通道畅通，协协助客户搬运运家俬1、规划搬家路线，所所有的家俬搬搬运没超过车车库进口标高高的可从地下下室进入电梯梯搬运，3个出入口岗岗，每个岗位位配一个圈尺尺，经测量后后没超高的，通通知协管员指指挥车辆，通通知客户助理理及巡逻人员员接迊、帮助助业主。大件物品不能进车车库的，指挥挥从1号岗位进入入小区在规划划指定的区域域转运家俬。2、保持通道畅通无无阻；3、秩序维护员指挥挥搬家车辆，有有需要帮助时时提供帮助；；4、可考虑在业主搬搬家前在门上上贴上类似“开门大吉，出出入平安”的吉祥祝福福语；5、向业主提供如何何搬家能吉利利的小常识；；6、搬家时向客户提提供平推车；；7、秩序维护巡逻人人员协助业主主搬运大件物物品（有需求求时）；8、秩序维护员关注注搬运过程业业主物品及公公共设施不被被损坏；客户户助理到大门门接待，并提提供必要的帮帮助，收集客客户的基本信信息，重要客客户项目经理理接待。9、搬家后，客户主主助理上门拜拜访、祝贺；；入住回访客户回访1、回访房屋交付手手续办理的满满意情况及意意见和建议，2、回访房屋装修手手续办理的满满意情况及意意见和建议，3、回访搬家入住的的满意情况及及意见和建议议，4、房屋质量问题整整改结果的评评价情况5、回访目前物业服服务中心整体体的服务质量量的满意情况况及意见和建建议，客户了解了解我们的客户1、了解入住客户人人员组成情况况，2、了解客户类别，（方方法：交换名名片；了解现现工作单位，原原工作单位，）3、客户年龄结构，（方方法：先查《业业况表》有针针对、有目的的介接的关心心式的方法了了解）4、了解客户的爱好好、特长，5、了解有无需要特特别关照的客客户，6、初步撑握业主的的心态、思想想，记住业主主的姓名、职职务。需求调查1、客户个性需求调调查2、客户其他需求调调查。3、客户潜在需求了了解。调查表格、方案另另行编制。附件：装修审批、管管理流程：客户装修申请客户装修申请装修办初审装修方案并递交资料装修办初审装修方案并递交资料简单装修有改变户型型、结构等审核并交装修主办签字提交工程主管审核审核并交装修主办签字提交工程主管审核区房管局审批当日反馈区房管局审批三个工作日反馈办理人员与业主明确装修注意事项和禁止行为并写明在备案表上办理人员与业主明确装修注意事项和禁止行为并写明在备案表上签定《装饰装修管理服务协议》签定《装饰装修管理服务协议》业主及装修单位交纳相关费用业主及装修单位交纳相关费用办理装修施工证、出入证办理装修施工证、出入证装修管理员、客服助理巡查现场装修管理员、客服助理巡查现场装修领班、工程主管、主任抽查装修领班、工程主管、主任抽查不合格业主申报完工查验不合格业主申报完工查验合格合格业主办理结算手续装修整改业主办理结算手续装修整改装修结束，资料归档装修结束，资料归档第五部分二十四城一期项目目物业管理服务之成熟期常规管理与与服务策划第一章秩序维护护服务方案第一节：安全概况况及管理内容容及方式项目安全概况二十四城一期为高高层电梯公寓寓、现代化智智能小区，物物业类型为住住宅。通过我我们分析，其其安全管理工工作主要特点点如下：1．居住人口多（33018户，10000人左右）；；构成复杂（即即有政府工作作人员、记者者、律师又有有当地拆迁户户及原单位拆拆迁的工人），对对客的服务及及安全管理是是一个难点。2、由于二十四城一一期项目位于于双桥子二环环路，周边有有待建工地，华华润万象城开开业后将是人人员聚集，加加之周边治安安也比较复杂杂，外来人员员的管理和人人员及物品出出入的管理将将是安全管理理的重点。3、消防等级要求高高高层电梯公寓，对对消防等级要要求特别高。如如果一旦发生生火灾，高层层电梯公寓人人员疏散和营营救将面临考考验。4、安全管理任务重重小区的安全管理，不不仅是对园区区内围的管理理，还要对车车辆进出、停停放的安全进进行管理，小小区围墙有红红外线无摄像像机且容易攀攀越，消防通通道门不能使使用一卡通控控制。4．车辆管理复杂小区的车辆管理不不仅仅是对业业主（客户）的的车辆进行管管理，同时还还要对临时停停放车辆和外外来人员车辆辆进行监督管管理。那么，做做好车辆的管管理工作也是是安全管理中中的重点。二、秩序维护管理理目标及重点点1．内部管理目标责任内的消防事件件：为0；员工满意率：855%；骨干员工流失率：：年终统计不不超过20%；计划完成率：988%责任内的重大治安安事件发生率率：为0；客户满意率86%%以上；交通事事故处理率1100%，无无车辆失窃事事件；三．秩序维护管理理重点难点分分析及解决措措施序号管理重点解决办法需用资源配合部门1全安管理1、确保秩序维护队队伍的综合素素质，2、做到五统一、三三集中即统一（作息、出出操、上岗、着着装、装备）集中（培训、管理理、学习）、3、实施责任制，将将安全管理的的重点落实到到人头。4、执行考核管理，加加强员工的责责任心。2消防管理1、落实责任制，将将消防设施设设备的维保、巡巡检、消防试试验落实到个个人，实施目目标和绩效考考核，2、坚持预防为主，防防消结合，全全体秩序维护护为业务消防防员，3、有计划、有组织织的开展消防防教育宣传和和培训演练工工作。4、树立防火意识，让让业主参与火火灾预防；举举办消防知识识讲座和展览览，在宣传栏栏传播消防知知识。5、向业主发放灭火火及燃气泄漏漏处理的小常常识和基本知知识，提高业业主自救意识识和能力，防防范于未燃。3车辆管理1、实行一车一卡管管理，2、实施人车分流，3、临时车辆与固定定车辆实行分分区管理，临临时车辆指挥挥停放到地面面停车场，固固定车辆停放放到地下室；；原责上1、4、7号楼的业主主车辆停放到到A区，2、3、5、6、8号楼业主的的车辆停放到到B区，9、10、118号楼业主的的车辆停放到到C区。在业主主入住办理停停车卡时发放放地下车库导导向图。4、业主办理停车手手续后开通IC卡停车场门门禁使用功能能。5、停车服务费到期期经书面催收收超过7天仍未交纳纳的，停车场场门禁使用功功能将禁用，交交费后开通。6、来访人员车及临临时停放车辆辆由各岗位人人员指挥全部部统一停放到到6楼后面的地地面停车场。7、实施分区分责任任管理，地下下车库分为A、B、C三个区域，地地面停车场长长一个区域共共四个区域，每每个区域指定定安排相应到到的责任人。8、所有车辆情况、交交费情况录入入电脑管理。4装修管理1、办理装修施工人员员AB出入证，便便于识别及管管理；2、规划装修施工人员员的进出路线线，实现集中中管理；3、定期对装修单位负负责人进行消消防、安全意意识培训，并并要求施工单单位负责人加加强对施工人人员的意识教教育；4、加强门岗查证验证证，进行有效效控制。四．危险源分析及解解决措施序号危险源等级解决措施需用资源备注1小区3个出入口车库3个出入口外来人员控制不严严1级1、选择责任心强、形形象气质佳的的秩序维护员员上大门岗，2、将3号岗小区主出入口口，面对大门门右边设为进进口，左边设设为出口，从从而减少危险险源。3、将5号岗到晚上12点点后关闭，禁禁止所有人员员出入，早晨晨7时后开通。4、让业主自觉刷卡卡，对个别业业主没带卡的的经核实无误误后通知班长长确认后，方方可放行，5、对尾随业主而来来的没有刷卡卡的客人要礼礼节的询问，并并核实其身份份，确认后放放行，6、对可疑人员大门门岗须通知巡巡逻人员监控控，直到离开开小区为止。7、对参观人员安排排秩序维护人人员保持20米的距离进进行陪护2能攀爬到二楼的物物业外墙水管管燃气管道1级1、外墙水管燃气管管道、在距地地面3米高的适当当位置安装防防护伞。2、容易上二楼平台台的增设防护护网，3、将安全管理实施施责任区、责责任制、责任任包干、责任任承担的管理理模式。4、白天重点管理33个大门人员员出入口，夜夜间重点围墙墙监控。3围墙红外线、大门门单元门门禁禁系统、监控控系统不正常常运行工作1级1、12点后3、5号岗的秩序维护员员在岗亭外负负责外围所划划定的责任区区南面的安全全监控。2、每周对红外线系系进行全面检检测。4、围墙铁花损坏或被被破坏。1级1、每天至少全面巡巡检2次以上2、发现损坏及时得得理5、在小区内租房的危危险人员及吸吸毒人员2级1、同公安部门联手手管理，2、建立档案管理3、撑握其生活习惯惯。4、相应的措施。6、品行有问题的保姆姆人员2级1、同公安部门联手手管理，将保保姆人员的指指纹及资料在在公安部门备备案，并办理理暂住证2、建立档案管理3、对其进行政审。4、同业主沟通了解解保姆人员的的聘用渠道。5、相应的措施。7、可疑的外来人员2级1、对可疑人员大门门岗须通知巡巡逻人员监控控，直到离开开小区为止。2、对人员的有效证证件、身份证证进行确认。必必要时记录其其相关特征。3、对有效证件、身身份证进行登登记。4、离开时注意有无无带物品及行行礼等。5、对参观人员安排排秩序维护人人员保