IHG-Competency-Based-Interviewing-行为胜任能力面试技巧

6+CompetencyBasedInterviewing

行为能力面试技巧IceBreaker破冰游戏TRUEORFALSE?真的还是假的？ Everyonethinkof3interestingfactsaboutyourselforyourlife…每人回忆有关自己本人或自己生活的三件有趣的事情 2ofthemaretobetrueand1ofthemfalse!

其中两件是真的，一件是假的 3minutestothink给大家三分钟的思考时间 Askyoutotellthegroupthe3facts,andwewilltryandguesswhichoneisfalse请将这三件事讲给其他人听，大家来一起试着猜猜看哪一件是假的。 Letsgo!!请开始吧!!3+ProgrammeObjectives课程目标BytheendoftheProgrammeyouwillbeableto在本课程结束时，你将能够:StatetheimportanceoftheSelectionProcess陈述甄选过程的重要性Identifythestagesofaselectioninterview识别甄选面试的阶段ExplainthetheoryandgiveexamplesofBehaviouralInterviewing解释理论并给出行为面试的例子CompleteappropriatepreparationpriortoconductingaCompetencyBasedinterview在进行行为能力面试之前完成充分准备Demonstratethetechniquesinvolvedinselectingtherightpersonforaposition演示为合适职位甄选恰当人选所包括的技巧ConductaCompetencyBasedInterviewtothestandardofthecompany按照公司标准进行行为能力面试4THEIMPORTANCEOF

THESELECTIONPROCESS

甄选过程的重要性

Session1

第一部分6+TheImportanceoftheSelectionProcess甄选过程的重要性

Objectives课程目标Bytheendofthissessionyouwillbeableto本章节结束时，

你将能够:

Definetheterms“Recruitment”and“SelectionInterviewing”

定义”招聘”与”甄选面试”两个术语Listthebenefitsofselecting“therightperson”foragivenjob

列举为某一工作甄选恰当人选的好处Listtheessentialcharacteristicsof“therightperson”andexplainwhythesearesonecessary列举恰当人选的基本特征并解释其必要性Explainwhatismeantbytheterm“fit”解释“合适”这一术语的意义6AttractingtheRightCandidate吸引恰当的候选人

Thepersonwhois“right”willmatchthetechnicalskilllevel,thecompetenciesrequiredtodothejobandfitintotheteam.恰当的人选要符合技能水平、工作所需能力及融入团队的要求 Wearenotlookingforthebestofabadbunch!我们不是要在瘸子里面挑将军7“Aconversationwithapurpose”有目的双方谈话“Atwowaycommunication:notaninquisition,thirddegreenoranexaminationunderpressure”“一种双向的交流:并非审讯、讯问，也不是压力下的考试”DefinitionofanInterview面试的定义8

In2Groups–Workbooks分成两组－－按照学习手册的指示Discuss&estimatethecostofhiringabandasupervisorforadepartmentinyourhotel,untiltheyareconfident.Considerallcosts!讨论&估计为本酒店招聘一名部门主管的成本，直到其加入酒店开始工作。请考虑所有的花费！Assumethesalaryabasicsalaryof$..….permonth,therefore$…….peryear假定其基本月薪是X

X

，年薪是XX10minutesingroups–useflipchart每组有十分钟的时间－－可以使用白板架Exercise2

练习二8.2“Thepersonalattributesandmodesofbehaviourthatindividualsneedtodisplayinordertobeeffectiveintheirjobs”为了使得工作更有效，个体需要表现出来的个人特性和行为模式BehaviouralCompetencies行为能力9Hireasis,

don’texpectchangeandthenany

improvementisabonus!·(Justlikemarriage)招聘同招亲的道理是一样的，不要期望对方有显著变化；如果有任何提高，就算是额外收获！15RecruitmentEquation招聘因素(COMPETENCE+FITT)xINVESTMENT=GROWTH（能力＋合适）X

投资＝增值 (C+F)xI =G (10+10)x4 =80 (10

+10)x10 =200

Training,Development,PerformanceReview,

Coaching,Feedbacketc.培训，发展，表现评估，指导，反馈等C+F×I=G16THESTRUCTUREOFTHEINTERVIEW

面试结构

Preparation&Contact

准备与接触

Session2

第二部分17+THESTRUCTUREOFTHEINTERVIEW

面试结构Objectives课程目标Bytheendofthissessiondelegateswillbeableto本章节结束时，学员能够:Statethestructureoftheinterviewprocess阐述面试过程的结构Explaintherequiredpreparationpriortoconductinganinterview解释进行面试之前需要作的准备工作Explainhowtoensureasuccessfulcontactstage解释如何确保一个成功接触的过程17PreparationbeforetheInterview

面试前的准备

ReadJobDescriptionandEmployeeSpecification阅读岗位职责与员工职位要求Familiarisewithcompetencydefinitionsandindicators熟悉能力的定义和指标ReadC.V.orapplicationform阅读简历或职位申请表Formanagendaofthemainpointstobecoveredandplanquestions制定包括了要点的议程并计划问题Ifappropriate,meetwithpersonneliftheyhavescreened如果合适，与已经面试过候选人的同事先进行沟通Ensuresufficienttimefortheinterview,freefrominterruptions确保有足够的面试时间，而且避免有干扰Organiseaquietplaceandplanseatingarrangements安排一个安静的场所并确定座位安排18.1JobDescriptions岗位职责Accurate

精确Brief简单Clear清晰18.2EmployeeSpecification

员工职位要求18.3TheApplicationForm职位申请表

Howlonghastheapplicantbeenineachjob?申请者在之前每份工作的在职时间是多久？Doesthejobhistoryshowasteadyprogression?之前的工作是否有稳定的进展？Whatarethereasonsforleavingthepreviousjobs?离开前一份工作的原因是什么？Whataretheprogressionofleavingsalaries?离职时工资的进展情况？Personaldetails-age,mobility,domestics,maritalstatus个人信息－－年龄，联系方式，家庭，婚姻状况Whathobbiesdotheyhave?-gregariousorloner有哪些个人爱好？－－社交型或独处型Iseverysectioncompleted?是否所有内容均填写完整？FDDFBDT19TheContactStage接触阶段

Don‘tleavethemwaiting不要让他们长时间等待Welcomethemwarmly-Smile&shakehands热情欢迎－－微笑并握手Introduceyourself-Offerteaorcoffee自我介绍－－提供茶水或咖啡Sitinareasonablyrelaxedmanneryourself让自己在轻松自然的状态下落座Avoidphysicalbarriers避免两人之间有障碍物Explaintheformatoftheinterview解释面试的形式Explainthatyouwillbetakingnotes解释自己会进行记录Establisharapportusingneutralquestions用中性问题建立融洽的气氛70%/30%20THESTRUCTURE

OFTHEINTERVIEW

面试结构

Control&Close

掌握与结束

Session3

第三部分21+CONTROL&CLOSE掌握与结束Objectives课程目标Bytheendofthissessionyouwillbeableto在本章节结束时，你将能够:Explainwhatareasneedtobecoveredduringthecontrolstageandwhytheseareimportant解释在掌握阶段需要包含的内容以及其重要性Explainhowtocloseanintervieweffectively解释如何有效地结束一次面试21KEYAREASFORQUESTIONS问题领域

Employment工作经历Education教育背景Plansforfuture未来规划Hobbies兴趣爱好DomesticCircumstances家庭环境22BEWAREOFHALOS&HORNS

小心不要落入天使光环陷阱或恶魔尖角陷阱23TYPESOFQUESTIONSTOAVOID

应当避免的问题类型

Closed封闭式问题Leading引导性问题Multiple多重问题Hypothetical假设性问题Confusing迷惑性问题AgreementSeeking寻求一致性问题24LISTENINGEFFECTIVELY有效的倾听EarsforHearing耳朵用来听MindsforListening!!大脑用来倾听24.2LISTENINGPROCESS倾听过程25LISTENINGPROCESS倾听过程LISTEN倾听EVALUATE琢磨LISTEN倾听LISTEN倾听PLANREPLY盘算如何回答RE-HEARSEREPLY演练回答

LISTEN倾听26CLOSINGTHEINTERVIEW结束面试

Givethecandidatetheopportunitytoaskquestions给候选人提问的机会Checkthattheyarestillinterested确定他们仍然充满兴趣Letthemknowthenextstageis让他们知道下一步将要进行什么Thankthemforcoming感谢他们前来面试Becarefultoleaveagoodimpression注意要留下一个好的印象Walkhim/herout送他/她出门26.2THETHEORYOFBEHAVIOURALINTERVIEWING

行为面试的理论

Session4

第四部分27+THETHEORYOFBEHAVIOURALINTERVIEWING

行为面试的理论Objectives课程目标Bytheendofthissessionyouwillbeableto本章节结束时，你将能够:ExplainthetheorybehindBehaviouralInterviewing解释行为面试所包含的理论Explainhowtoreadthe“Monitor”解释如何了解“防备心理控制器”Giveexamplesofsuitablequestionstouseineachareafordiscussion举出每个部分所用到的合适的问题例子以供讨论。27BehaviouralInterviewing行为面试BehaviouralInterviewingmeans...行为面试包括Gatheringrelevantinformationinpredeterminedareas为预定的领域收集相关信息Gettingtheapplicanttotalkaboutthemselves请面试者谈谈他/她们自己Collectingdetailsofactualpastperformance收集面试者真实的以往工作表现28TheInertiaModel惯性模式Behaviour行为Time时间OldJob以往的工作NewJob新工作29Semantic语义式：“Champagne”“香槟酒”Episodic情节式:TwoTypesofMemory两种记忆模式30SemanticV‘sEpisodic语义式与情节式Whatdoyouthinkofyourpresentjob?你认为你目前的工作怎么样？Whatwasyourworstmomentat...?你最糟糕的时候是在……?Whydoyouwanttoworkforus?你为什么想为我们工作?Wherewereyouwhenyoudecidedtoapplytous?当你决定到我们这里申请工作时，你在哪里？Howwouldyouhandleaguestcomplaint?你怎样处理客人投诉？Whathappenedthelasttimeyouhadtodealwithaseriousguestcomplaint?你上一次处理客人强烈投诉是什么情形？HowdoyoufeelaboutmovingtoXXX?来到XXX你感觉如何？Whathappenedthelasttimeyouhadtomovetotakeanewjob?你上一次为换新工作而不得不搬家的情形是怎么样的？Doyouthinkyoufitinwiththisdepartment?你认为你适合这个部门么？Whatstandsoutfromyourfirstweekinyourpresentdepartment?你在目前的部门第一周都发生了什么事？30.2MemoryStorage记忆储存31

MemoryStorage记忆储存32TheMonitor防备心理控制器SEMANTICe.g.“howdoyoufeelabout…?”语义式的例子“你对－－感受如何”Whatisanacceptableanswer?可以接受的回答是什么？Eyesflickdown-monitorON目光下移－－产生防备心理 Acceptableanswertoplease...给出可以接受的回答EPISODICe.g.“Whatdidyoudowhen...?”情节式的例子“当…时候你在做什么？”Whatdidhappentomethen?然后我做了什么？Eyesflickup-monitorOFF目光上移－－放下防备心理Detailsofrelevantepisode...相关情景细节Questionasked...提出问题Intervieweethinks面试者思考Intervieweereacts面试者反应Intervieweeanswers面试者回答42PropertiesofanEpisode情节式的特征Time时间 - When?何时Place地点 - Where?在哪里？People人物 - Names?姓名Sequence过程 - Beginning/Middle/End 开始/发展/结束Behaviour行为 - WhatdidYOUdo?

你做了什么？Consequences结果 - WhatdidYOUdonext? 你接下来做了什么？33PropertiesofanEpisode

情节式的特性Time时间- When?

何时？Place

地点- Where?

在哪里？People人物- Names?

姓名？SITUATION

情形35Situation

情形 Thecontextinwhichtheincidenttookplace

事件发生的前后联系How&whyitoccurred

如何发生的，为什么会发生Probes探查Describeasituationwhen.…描述一个情形当－－－ Whatleduptothesituation?

是什么导致了这种情形？Whowasinvolved?

涉及的人？Whatwastheproblem?

问题是什么？36PropertiesofanEpisode

情节式的特性Sequence过程 - Beginning/Middle/End

开始/发展/结束Behaviour 行为 - WhatdidYOUdo?

你做了什么？BEHAVIOUR行为37Behavior

行为

Thestepsundertakentoaddressthesituation

描述情形所采取的步骤Probes探查Whatstrategiesdidyouusetoachieveyourgoal?

为了达到目标，你使用了什么策略？Whydidyoudecideonthatcourseofaction?

你为什么决定用那种举措？Werethereanyobstacles?有什么困难吗？Whatwereyouthinking/feeling?

你在想什么？感受到了什么？38PropertiesofanEpisode情节式的特性Consequences结果 - WhatdidYOUdonext?

接下来你做什么？OUTCOME

结果39Outcome结果

Theoutcomeoftheaction

行为结果Whathappenedastheresult

结果发生了什么事Probes

探查

Whatwastheoutcome?Whathappened?

结果是什么？发生了什么事？Whatwouldyoudodifferentlynexttime?

下次你会有什么不同的做法？40S.B.O.情形－行为－结果Whatwasthesituation…?当时的情形是…？Whendidthishappen…tellmemore…?

是什么时候发生的？请再告诉我一些……？Whowasthere?有谁在那里？Whathappenednext?接下来发生了什么事？Whatexactlydidyoudo?你具体做了什么？Whatdidyoudonext?

接下来你做了什么？Whatwastheoutcomeofyourefforts?

你努力的结果是什么？Whatimpactdidthishave?

事后的影响是什么？FFFFFFPPPTheinformationyouwant你想要的信息41ProbingforSituations,BehaviourandOutcomes

对情形、行为和结果的探查SBOProbe探查RealmofPastExperiences过去的经验领域34Competency–DriveforResults

能力－－成效驱动Tellmeaboutanoccasionwhenyouhavefeltunderpressureatworktoachieveaparticulargoal?告诉我你为某个特定目标而感觉在压力下工作的一个情形Describethesituation?描述该情形.Wherewereyou?当时你在哪里？Whowasinvolved?所涉及的人都有谁？Whathappenedexactly？具体发生了什么事？Howdidyoureact?你的反应是什么？Whatweretheconsequences?结果怎样？43THEDECISIONPROCESS

决定过程

Session5

第五部分46Quote引用名言 “Inanidealisedworld,ouraimwouldbeallpersonsinjobsperfectlysuitedtothemandsociety.Thisaimassumesthateachpersonshouldusehisabilities,temperamentandmotivationinthebestpossiblewayforhim;italsoassumesthatsocietywillmakethebestpossibleuseofitstotalmanpowerresources” “在一个理想的世界里，我们的目标是让所有人都有一份合适自己和社会的工作。此目标假设每个人都要把自己的能力、气质和士气发挥到极至；另一方面，也假设社会能够最大程度地利用其全部的劳动力资源.”

MarvinDunnette(1967)47Repentatleisure!!!则不达!!!Recruitinhaste...欲速Remember…请记住48TheDecisionProcess决定过程Objectives课程目标 Bytheendofthissessionyouwillbeableto本章节结束时，你将能够:-

ExplainhowtocompleteanInterviewAssessmentForm解释如何完成面试评估表Listthea