第七章 信访工作

信访工作第七章秘书学概论激励赠言高级秘书是一位优秀演员，须经长时间的表演，而表演就是一种职业训练。练有三种层次，合理的是训练，不合理的是磨练，长期不合理而你又能心态平和地经历，那才是修练。秘书学概论信访工作涵义和要素处理方法和要求意义、作用和任务信访的涵义信访工作的涵义信访工作要素性质和特点原则和制度基本方法具体过程接待工作五防相关表格案例分析秘书学概论信访工作的涵义、性质与特点信访的涵义信访工作的涵义信访工作的六要素信访工作的特点信访工作的性质章目录秘书学概论信访的涵义

是群众来信，来访的简称。是指信访人通过书信、走访、电话、电报等形式，向党政机关、人民团体，企事业单位及其负责人反映情况，表达个人或集体意愿，并由有关机关和单位负责处理的社会活动，是人民群众参与管理国家事务和社会事务的民主权利，是社会客观矛盾的反映。章目录节目录秘书学概论信访工作的涵义

信访工作是负责处理群众来信来访的工作。章目录节目录秘书学概论信访工作的性质信访工作是一项综合性很强的秘书性质工作，既有秘书工作的辅助领导、反馈信息、协调关系等为领导服务的性质，也有直接为人民群众解决问题、回答咨询、宣传政策与法律等为群众服务的性质。章目录节目录秘书学概论信访工作六要素信访者信访受理者信访内容信访形式信访处理者信访结果章目录节目录秘书学概论

信访者即信访的发起者。可以是个人，可以是团体等。点目录秘书学概论

信访受理者是指接受来信、来访的社会组织或个人。点目录秘书学概论

信访内容即个人和集体所反映的问题和意愿。点目录秘书学概论

信访形式是信访者进行信访活动的途径和方式，有写信和当面访问两种主要形式，并通过批评、建议、要求、申诉、检举和控告等方式表达出来。点目录秘书学概论

信访处理者是指直接处理信访的个人或社会组织。点目录秘书学概论

信访结果是处理者处理信访者的问题和意愿的处理结果。体现信访活动的目的和作用。点目录秘书学概论特点高度的政策性广泛的监督性综合的服务性章目录节目录秘书学概论信访工作的意义、作用与任务信访工作的意义信访工作的作用信访工作的任务章目录秘书学概论

处理信访是国家机关、企事业单位重要的任务之一处理信访是国家机关联系群众的重要的渠道之一做好信访有助于克服官僚主义，纠正不正之风工作意义章目录节目录秘书学概论信息作用反馈作用民主作用监督作用安定团结作用联系作用工作作用章目录节目录秘书学概论工作任务基本职能基本任务章目录节目录秘书学概论

受理本地区、本系统和上级领导机关交办的来信来访定期综合研究来访来信的情况和问题，及时向有关党政机关反映并提出解决问题的建议向有关地区、部门和单位交办来信来访的问题，并有责任督促、检查，直到解决为止协助党政领导机关检查本地区、本系统的信访工作，发现问题，解决问题，组织交流经验基本职能点目录秘书学概论

为党和政务，企业的中心工作服务按照政策法令，实事求是地处理信访问题。为群众排忧解难及时向党和政府企业反映信访中有价值的信息正确处理人民内部矛盾，调整党群、干部关系，维护社会安定发扬民主，保护群众的信访权利，调动群众的建设积极性基本任务点目录秘书学概论信访工作的原则和制度信访工作的原则信访工作的制度章目录秘书学概论原则1、按政策、法规办事的原则2、调查研究，实事求是的原则3、分级负责，归口办理的原则4、把问题解决在基层的原则5、件件有着落，事事有结果的原则章目录节目录秘书学概论制度1、登记制度2、呈阅制度3、交办制度4、转办制度5、催办制度6、回告制度7、审查结案制度8、复信制度9、信访归档制度章目录节目录秘书学概论信访工作的处理方法和要求基本方法具体过程接待工作之五防章目录相关表格秘书学概论综合反映，分别处理基本方法章目录节目录秘书学概论具体过程接待来信的程序接待来访的程序章目录节目录秘书学概论处理来信的程序办理立案复信拆信阅信登记点目录秘书学概论接待来访的程序办理立案回访登记归口接谈点目录秘书学概论接待工作之“五防”一要防乱二要防冷三要防生四要防呆五要防轻章目录节目录秘书学概论

信访工作的每一步处理过程几乎都必须用书面的形式记下来备查。而所有这些表格，秘书都应完整保存，以备上司或有关部门查询。章目录秘书学概论信访制度实行表单位序号来信人联系电话或住址来信日期转来单位内容摘要处理结果复信编号备注秘书学概论单位（部门）来访登记表No.姓名年龄性别来访次数单位联系电话或通信地址谈话内容：自理情况：接待人接待时间年月日时—时秘书学概论单位（部门）信访转办单信字（20）第号：现转去等人来信（访）件，请酌情处理，并希：一、直接答复信访人二、简要回报三、留作参考办公室（签章）年月日秘书学概论单位（部门）交办处理便函信字（）第号

：来信（访）件，关于问题，现交由你们处理，希于年月日前将处理结果告诉我们。此致办公室（签章）年月日秘书学概论单位（部门）交（转）办回函字第号

：

（单位）年月日交办的来信（访）件有关的问题，经调查，现作如下处理：………………此复。附件：《×××关于×××的处理决定》部门（签章）年月日秘书学概论单位（部门）信访登记单（联单式）收到日期：年月日字号：姓名电话或住址何处转来内容摘要附件经办运转情况结果复信情况备注第一联：按编号装订为总登记簿秘书学概论单位（部门）信访登记单（联单式）收到日期：年月日字号：姓名电话或住址何处转来内容摘要附件批示与拟办处理结果归卷日期案卷编号第二联：附于信访材料前随文运转秘书学概论单位（部门）信访登记单（联单式）收到日期：年月日字号：姓名电话或住址何处转来内容摘要附件批示与拟办处理结果归卷日期案卷编号备注第三联：作分户催办用秘书学概论单位（部门）信访回复（催办）单（联单式）

XX信复字第号

：

来信收悉。信中关于的问题。一、已转请×××部门处理二、已转至×××单位参考三、正在处理之中，请耐心等候此复。办公室（签章）年月日秘书学概论信访工作情况月报表

年月来信日期转办日期转办单位来信（访）摘要上级批示处理结果处理时间回复方法发现问题意见和建议秘书学概论案例一某集团公司负责处理信函的秘书小方收到了三封来信：一封是总经理的私人信件，一封是举报某分公司负责销售的主管受贿问题的来信，一封是写信人及反映问题的对象均无姓名、无单位的来信，小方应如何处理这些信件？秘书学概论案例一参考答案1、举报信可采取批转的方法，经主管领导审核后批示，直接转送分公司主要领导查处；2、总经理的私人信件应直接呈送领导；3、最后一封信可以不作处理。秘书学概论案例二夜里，跟随市长下乡搞调查的小秘书刚躺下就被一阵敲门声叫起，七、八个农民七嘴八舌地说开了，要找领导解决承包土地农民有使用权而得不到的问题。小秘书说：“我只是个秘书，秘书没权管事。”可村民们则说：“找秘书更好，只有大干部才有秘书，秘书没权，可你的领导有权，你不帮我们，我们找你的领导去！”秘书学概论问题请问，此时的小秘书应如何应对，事后应采取什么措施解决此事？秘书学概论案例二参考答案第一问：小秘书可以说，你们反映的问题很重要，你们的事情政府不会不管。你们说的我都记下来了，还要调查一下，一定向上面反映，少则三天，多则一个星期，一定给你们一个明确的答复。你们先回去，好吗？……第二问：一要核实情况；二要向领导（市长）汇报；三要根据领导的批示要求有关部门抓紧解决；四要回复来访的农民；五要及时归档。秘书学概论案例三无理取闹的结果到职不久的李秘书被刚才的场面惊呆了：该县华西供销社被解职的四名职工，来到县供销社，找领导解决“饭碗问题”。因县供销社支持了区社放开经营，他们下岗回家自谋出路，一月只发生活费。接待室，无论李秘书怎样解释政策，他们也不理睬，非找领导解决问题不可。最后，这几个人冲出接待室，拦住正要外出办事的社领导，大吵大闹。有两个中年妇女还抱住领导的脚，躺在地上叫喊：“打死人啦，打死人啦!”一边又用头往领导身上和地上撞，以致额头上皮破血流，谁也劝阻不了这几个人的吵闹。最后，还是秘书老高打电话给附近的派出所，将他们带离接待室，并遣送回家，借助强制手段，才平息了这几个人无理取闹。秘书学概论案例三无理取闹的结果事过之后，李秘书有点想不通：昨天为接待一位来访群众，他因面带不悦之色，受到领导的批评，嫌他待客不热情。今天，同样是接待群众来访，为啥又要采取强硬手段呢?秘书学概论问题问题讨论：请你帮李秘书解开这个疑惑。秘书学概论案例四答复不慎的教训

一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者，此人姓朱，是大河村的农民。据朱某反映，其邻居横行霸道，最近在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。秘书学概论问题问题讨论：从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？秘书学概论案例五陈秘书的选择一天，张承包户向负责信访接待的陈秘书讲述他承包的乡供销门市点权益受到侵害的经过，伤心处，竟泪流满面。原来，张某承包