持续改进-永恒的追求1

持续改进讲座

CHIXUGAIJINGJIANGZHUO

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——永恒的追求重庆佩特电气有限公司李学初联系电话续改进第一章、概述一、持续改进的出台背景在1995年，ISO/TC176策划ISO9000标准2000版时就准备为组织的管理者编制一套质量管理文件，其中的最重要的内容是八项质量管理原则。为此，在ISO/TC176/SC2委员会下面专门成立了一个工作组（WG15）来承担征集世界上一批最受尊敬的质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》此文件在1996年召开的ISO/TC176特拉维夫年会上征求意见，得到成员国的普遍赞同。WG15为了确保此文件的权威性和广泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票。在36个投票国中有32个赞成，4个国家反对，但反对的意见不是不同意质量管理八项原则，而是认为文件不象技术报告的格式。这表明八项原则实际上得到了全体投票国的赞同。WG15提出的八项质量管理原则和12条质量管理体系基础说明，成为ISO/TC/SC2编写的2000版ISO标准的理论基础，它还由一个小组负责将其编写成一本组织领导使用的宣传小册子。WG15取得如此大的成果后宣布解散。二、持续改进是组织的生命力所在1、经济全球化、竞争异常激烈需要持续改进2、以自主创新为主导的知识经济时代的到来需要持续改进3、持续改进是增强组织竞争力的必由之路4、持续改进是避免问题增多造成的混乱的过程方法5、持续改进是减少浪费和资源消耗，降低成本的需求6、持续改进为员工创造发明提供了机遇三、持续改进的内涵1、术语：（GB/T19000—2005质量管理体系基础和术语）质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。注：要求可以是任何方面的，如有效性、效率性、或可追溯性持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。持续改进是以自觉的、有计划的、系统的质量改进为基础。只有广泛开展质量改进活动才是持续改进。包括日常的渐进改进和重大突破性质量改进自发的、不自觉的、无计划的、不系统的质量改进不能称为持续改进。三、持续改进的内涵三、持续改进的内涵2、持续改进的特征（1）持续改进是质量改进的渐进过程；（2）持续改进是组织积极、主动寻求的改进;（3）持续改进的内容涉及组织的方方面面；（4）持续改进的目的是为了提高有效性和效率，以确保实现预期目标。三、持续改进的内涵四、持续改进和改革创新持续改进不同于纠正措施和预防措施，但包含了纠正措施和预防措施。持续改进与改革创新的关系：1、持续改进为改革创新创造条件2、改革创新是持续改进的逻辑发展3、改革创新为持续改进开辟了新的思路或方向四、持续改进和改革创新4、持续改进体现在改革创新过程中5、持续改进是一个长期的，不能中断的，也不能终止的过程，而改革创新则是间断的，周期性活动过程纠正措施、预防措施、持续改进、

改革创新对照纠正措施：为消除已发生的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施；性质：纠正错误，是短期活动过程适用范围：在已发生的缺陷、不合格领域内进行，每一项措施针对的范围较小；主要方法：分析原因采取措施，纠正不合格并验证；作用：减少质量损失，提高有效性，使系统得以保持。纠正措施、预防措施、持续改进、

改革创新对照预防措施：为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施；性质：纠正错误，是一个短期活动过程适用范围：在可能发生缺陷、不合格领域内进行，每一项措施针对的范围较小；主要方法：识别潜在不合格，分析原因，采取纠正措施；作用：提高有效性，使系统得以保持。纠正措施、预防措施、持续改进、

改革创新对照持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。性质：纠正错误或发掘长处，是企业永恒的主题，是个长期活动过程。适用范围：在已发生、可能发生的缺陷和不合格领域以及可能改善的领域内进行，由大大小小的若干项目组成；主要方法：领导带头，全员参与，持续不断；作用或效果：提高有效性和效率，减少质量损失，改善系统运行的有效性和效率。纠正措施、预防措施、持续改进、

改革创新对照改革创新：涉及全局性的、飞跃性的改进活动。性质：发掘长处，是一个短期的活动过程；适用范围：在全局性的领域内进行，一旦进行可能涉及到整个组织，要求上上下下均作相应改变；主要方法：创造性策划；作用和效果：使系统发生根本性、飞跃性变化。第二章持续改进在质量管理体系中的地位持续改进：组织应利用质量方针、质量目标、审核结果数据分析、纠正和原因和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。一、2008版标准提升了持续改进的地位持续改进是ISO9000---2005标准的主要内容：（1）将质量改进和持续改进两个术语分开，赋予了各自的含义，把一般的质量改进升华为持续的质量改进。一、2008版标准提升了持续改进的地位（2）持续改进作为质量管理的八大原则之一，强调“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。（3）持续改进作为质量管理体系的基础之一，强调“改进是持续的潜动”。（4）在质量管理过程模式中，“质量管理体系的持续改进成为组织的一个首要目标”。一、2008版标准提升了持续改进的地位（5）在质量管理体系的“四大板块”中，改进与测量、分析一起是“四大板块”之一。（6）GB/T19004—2006标题为《质量管理体系业绩改进指南》，不是质量管理指南，而是改进指南。（7）在规定质量方针和目标的要求时强调要有持续改进的承诺。一、2008版标准提升了持续改进的地位（8）在规定最高管理者的职责包括了实现持续改进。（9）标准加强了测量、分析和管理评审要求以便于组织从中寻找改进的机会。（10）2008版标准十多处涉及到改进。二、从质量管理过程模式看持续改进1、改进是质量管理体系第一层次的6个要素之一。管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进图例输出输入产品实现测量、分析和改进资源管理管理职责质量管理体系的持续改进顾客顾客要求满意产品二、从质量管理过程模式看持续改进2、改进的要求来自顾客和其他相关方3、改进的要求也来自组织内部4、改进对“管理职责”提出了要求5、质量改进是周而复始进行的6、持续改进是对整个质量体系的要求三、持续改进在19001-2008中的要求

要点1、1.1总则2、1.2应用中，有关持续改进的条文不允许删减；3、2引用标准中规定使用最新版本4、4.1总要求中两次规定持续改进5、4.2.3文件控制中规定必要时对文件进行评审与更新，并再次批准。6、5.1管理者承诺规定7、5.3质量方针在持续适宜性方面得到评审8、5.4.1质量目标必须体现持续改进9、5.4.2质量策划必须体现持续改进10、5.5.5管理者代表职责有持续改进11、5.6管理评审的主要目的是寻找持续改进的机会12、6.1资源提供13、7.3设计开发14、8测量分析改进15、数据分析的目的评价持续改进的有限性16、8.5改进提出全面的持续改进要求三、持续改进在19001-2008中的要求

要点四、持续改进的效果1、提高产品或服务2、提高过程质量3、提高管理的效率4、降低成本5、促进顾客、供方、员工、所有者和社会的关系6、消除工作场所的障碍7、提高组织的竞争力8、为员工做贡献、求进步、争先进创造机遇9、形成新的企业文化四、持续改进的效果第三章持续改进的环境一、持续改进需要的环境1、最高管理者的支持和领导2、各级领导以身作则，持之以恒和配置资源3、组织内共同的价值观、态度和行为4、有确定的质量改进目标5、交流合作和相互之间的信任一、持续改进需要的环境6、尊重员工的首创精神7、进行必要的教育和培训8、对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行必要的奖励9、有较高的士气10、追求新的更高的目标1、通过引导、鼓励、示范和榜样的作用吸引员工参与质量改进，并为他们提供持续改进所需要的项目、目标、资源及其奖励。2、通过大多数员工的态度、行为和舆论形成一种压力，迫使不愿意参加的员工参与到改进中来。二、持续改进环境条件的作用3、从文学角度：改进的环境是一种企业文化4、从社会学角度：是一种社会氛围5、从心理学角度：形成的是一种群众的心理动势二、持续改进环境条件的作用三、领导在持续改进中的职责1、制定持续改进的目的和目标2、向被管理者传达持续改进目的和目标3、持续改进自己的工作4、培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境5、采用必要的手段，使组织中的每个人都能够改进自己的工作过程6、进行质量改进策划，必要时制定质量改进计划7、为持续改进提供必要的资源8、对持续改进进行鼓励，对其成果进行测量、评定和奖励9、及时将质量改进的成果纳入有关标准、制度和规范中，以巩固已取得的成绩三、领导在持续改进中的职责第四章持续改进的项目和机遇一、质量改进的项目分类1、分类：对产品本身的改进对产品过程的改进对管理过程的改进2、管理者可控缺陷的改进（1）对问题现象的分析（2）分析原因（3）验证项目的选择（4）主因分析（5）管理者可控缺陷采取措施的过程：选择方案确定改进措施克服传统阻力制定控制方法巩固成果3、操作者可控缺陷的改进（1）无意差错（2）技术差错（3）有意差错一、质量改进的项目分类4、“8020”原则朱兰博士：质量问题有80%出于领导责任，只有20%由于员工的原因造成的。一、质量改进的项目分类二、持续改进的主要对象1、质量改进的主要对象

质量改进应当针对产品、针对事故、从而减少不合格品，降到消耗、增加赢利，改进产品质量是质量改进的一个方面。全面质量管理不追求尽善尽美，在产品质量达到一定水平时需要稳定和维持，有时需要把过剩的质量降下来也是改进。质量改进的主要对象是管理上存在的问题2、质量改进的主体：质量改进的对象主要是管理，就决定了质量改进的主体主要是组织的领导和管理人员，而不是工人。二、持续改进的主要对象三、持续改进的机遇1、不断寻求改进机会，而不是等待出现问题再去抓机会；对绝大多数的组织而言进行质量改进的机会可谓随处可见。转变观念，不断寻求改进机会，将问题和矛盾消灭在萌芽状态。要寻求机会，就要有一套对产品质量、过程、质量体系进行测量和评价的体制。2、从监视和测量中去找改进机会；按GB/T19001-2008和GB/T19004-2005规定，组织应当建立一整套鉴赏和测量的机制，包括：（1）对顾客和其他相关方满意程度的监视和测量；（2）内部审核；（体系审核、产品审核、过程审核）（3）对过程的监视和测量：（4）对产品的监视和测量。三、持续改进的机遇将测量和监视的结果与相应的标准进行比较，如果某一项未能达到相应的标准规定，那么就可以进行质量改进。如果判为不合格，就更应当立即进行改进。及时采取纠正措施，防止不合格再发生。持续改进的主要对象是管理。因此，特别注重质量审核。通过审核寻找改进机会。三、持续改进的机遇3、从广泛的信息来源中去寻求改进机会；下列信息是组织应当及时收集和分析的：（1）政府的有关法律、法规对组织的要求，包括对组织产品、过程、体系的监督、认证检查和许可；（2）竞争对手或同行业的各个方面的先进水平以及采取的改进措施；（3）相关的科学技术发展动听以及可能运用的前景。（4）顾客需求和期望的变化情况；（5）供方和合作者对组织的需求和期望的变化。三、持续改进的机遇三、持续改进的机遇（6）员工对组织的要求；（7）所有者对组织的要求；（8）世界经济形势的变化情况；（9）涉及到本组织的市场变化以及经济形势变化情况；（10）产品、过程特性及其发展趋势。通过对组织信息的分析，组织可以寻找到改进的机会。上列10个项目的内容都出处在发展变化中，不可能一层不变。组织如果不能适应他们的变化，及时的进行改进，就只能是“逆水行舟，不进则退”，被市场淘汰。4、从质量改进的过程或结果中寻求改进的机会。一般来说，一次质量改进不可能解决所有的质量问题，总会有遗留问题存在。通过质量改进又可能出现新的质量问题。不管是遗留的问题或是新出现的问题都是持续改进的机会。为了抓住主要矛盾，放弃次要矛盾，主要矛盾解决了，次要矛盾又上升为主要矛盾。三、持续改进的机遇第五章持续改进的管理一、持续改进的组织1、负责改进的管理机构组织要推进持续改进应有一个负责改进的管理机构。以采用下列方法之一来确定这样的管理机构：（1）由最高管理者授权，由组织内部的某一部门（如质量管理部门）来负责持续改进工作；（2）组织特别庞大，可以成立专门的持续改进机构；第五章持续改进的管理（3）由最高管理者负责，在组织内建立一个质量持续改进的委员会，由相应的部门和人员组织，并定期开展工作，但具体的管理工作依然要指定一个长设机构来负责。2、负责改进的机构的职责：①提出持续改进的方针、策略、主要目标和总的指导思想；②进行跨职能部门的或规模较大的质量改进项目的策划，并组织项目的实施第五章持续改进的管理③为持续改进提供必要的资源，包括培训；④制定组织持续改进的计划，并组织实施；⑤对各部门的质量改进进行监督、协调，并提供保障；⑥对质量改进的成果进行测量、评价和奖励；⑦负责QC小组活动管理；⑧接受员工的改进意见和建议，并传达到相关部门督促落实；⑨定期对质量改进活动进行评审，以寻求改进机会。第五章持续改进的管理3、纵向分层次的质量改进质量改进的途径分为两个方面：一个是纵向分层次进行的；一个是横向跨部门过程中进行的；一个是纵向分层次进行的质量改进除特别重大的项目可以由组织负责改进的管理机构主持外，一般应由各个部门负责主持。第五章持续改进的管理第五章持续改进的管理一般来说，组织的质量改进大多是由纵向分层次进行。组织有组织的项目；部门有部门的项目，班组有班组的项目，个人有个人的项目。只有组织广泛开展各个层次的持续改进才能说组织已经保持了持续改进，才能说真正达到了GB/T1900-2008标准的要求。4、基层质量改进的组织不仅组织需要对质量改进进行组织，组织内的基层单位也需要对质量改进进行组织。其要点：（1）应有专人负责持续改进的组织工作；（2）定期召开相关人员参加的“头脑风暴法”会议，寻求改进机会；（3）协调改进过程（4）负责向组织申报质量改进成果；（5）负责接受员工的改进意见和建议。第五章持续改进的管理第五章持续改进的管理5、跨部门过程的质量改进组织这种质量改进要把握以下四点：（1）及时识别改进的机会；（2）在各部门之间建立并保持联系；（3）组织负责改进的机构应参与质量改进的策划、组织、协调和监督；（4）防止部门之间的推诿扯皮。二、质量改进的策划1、中长期质量改进的策划组织在制定质量方针和目标时就应进行中长期质量改进目标的策划，质量改进是质量目标的重要组成部分。中长期质量改进目标应当根据组织的质量方针和质量目标的规定来进行。可以吸收顾客和供方代表参与策划。必要时可邀请专家参与策划。二、质量改进的策划策划时应考考虑的因素：（1）顾客和其他相关的需求和期望；（2）竞争对手的情况及市场可能发生的变化；（3）科学技术的发展以及本组织掌握的新技术的可能性；（4）组织现有的情况和改进的机会；（5）组织的人员情况，特别是对稀有人才的需求和可能得到满足的情况；（6）组织的资源状况及可能为持续改进提供的资源。二、质量改进的策划二、质量改进的策划2、年度质量改进的策划组织每年都要进行一次年度质量改进的策划，并形成质量改进计划。与中长期质量改进目标相比，年度质量改进计划更具有可操作性，因而，策划时注意：（1）将中长期质量改进项目具体化；（2）针对上一年度组织的重大质量问题确定改进的具体项目；二、质量改进的策划二、质量改进的策划（3）可以将基层的重大质量改进纳入组织的年度改进计划中；（4）每个项目都要有具体部门或人员负责，并要明确完成时间；（5）明确检查考核的要求。二、质量改进的策划二、质量改进的策划3、具体质量改进项目的策划具体的质量改进项目包括两类：（1）根据年度质量改进计划规定进行展开后获得的项目；（2）根据实际情况确定的改进项目；第2种的策划过程：第一步，寻找问题点；第二步，确定改进项目；第三步，确定负责人；二、质量改进的策划二、质量改进的策划第四步，确定完成时间；第五步，必要时确定相应的奖励措施；第六步，形成相应的质量改进计划。二、质量改进的策划三、质量改进的测量和评审1、组织的测量系统测量的对象：顾客和其他相关方的满意程度；质量管理体系的实施和保持状况；过程效率；质量损失等；。三、质量改进的测量和评审2、对质量改进的测量对质量改进的测量是对比改进前后的情况，以确定质量改进的效果。对质量改进测量要注意问题：（1）对测量的数据要进行分析；（2）测量分析必须实事求是；（3）对质量测量的结果应当进行评定或认定。三、质量改进的测量和评审三、质量改进的测量和评审3、持续改进的评审改进的评审分层次进行。（1）对组织持续改进的评审；（管理评审）（2）对质量改进项目的评审（攻关、QC小组）（3）对基层单位持续改进的评审。三、质量改进的测量和评审四、QC小组在持续改进中的作用1、QC小组的概念QC小组或日本的QCC等是在自愿的原则下由工作相同或有联系的员工，以小组形式组织起来，通过定期的会议及其其他活动进行质量改进的一种组织。QC小组分为两类：攻关型（质量改进为目的）现场型（质量控制为目的）四、QC小组在持续改进2、QC小组活动六大原则：（1）需要最高管理层全力支持；（2）需要进行组织管理；（3）必须强调自觉自愿参与；（4）对员工应进行相应的培训；（5）活动课题结合实践，不要好大喜功；（6）对取得的成果一定要奖励。四、QC小组在持续改进中的作用四、QC小组在持续改进3、QC小组活动的基本程序（1）组建QC小组；（2）注册登记；（3）选择活动课题；（4）选好小组长；（5）按PDCA循环开展工作；（6）撰写成果四、QC小组在持续改进中的作用四、QC小组在持续改进（7）发表成果（8）继续活动。4、QC小组活动的效果一个是看得见的：侧重经济效益；一个是看不见的：侧重于人际关系。四、QC小组在持续改进中的作用第六章如何克服阻力一、克服领导层的阻力1、领导层阻碍持续改进的原因；2、领导层阻碍持续改进的各种表现；（1）放弃持续改进原则；（2）向员工的改进要求泼冷水；（3）对自己的工作过程不进行改进；3、领导层阻碍持续改进的危害（1）打击了员工改进的积极性，使员工与组织离心离德；（2）组织的质量管理体系难以有效运转；（3）组织在竞争中失败；4、如何消除领导层阻力第六章如何克服阻力二、克服专业人员的阻力1、专业人员阻碍改进的原因：（1）认为员工是“佣人”；（2）害怕改进威