客户跟踪技巧

客户追踪技巧美国专业营销人员协会统计报告显示2%的销售是在第一次接洽后完成3%的销售是在第一次跟踪后完成5%的销售是在第二次跟踪后完成10%的销售是在第三次跟踪后完成80%的销售是在第4至11次跟踪后完成但是80%的客户经理在跟踪一次后不再进行第二次跟踪，只有少于20%的客户经理会坚持到第四次跟踪。大纲一、跟踪谁二、如何跟踪三、跟踪技巧四、跟踪策略五、追踪方法及话术一、跟踪谁我们的客户和银行工作人员我们的客户是：有理财需求且有购买力的人为做好跟踪和服务，建立客户档案高端客户青年：创业启动金、事业风险准备金、婚嫁金中年：子女留学基金、养老金储备、保全资产老年:转移资产、安全投资、稳健收益中端客户青年：婚嫁金、强制储蓄中年：子女大学教育金、养老金储备老年:安全保本、稳健收益低端客户青年：积攒备用金，学会打理钱财中年：趁年轻能赚钱，为年老时准备老年：意外保障金，晚年生活的尊严没有需求创造需求1、记录在案：客户有效的的联系方式、基本特征、兴趣所在记在客户跟踪专用本上。2、制定策略：根据客户的特征，决定从理财产品、服务、个人魅力、兴趣的哪个角度为突破口，实施重点爆破。3、及时总结：对于根据自己计划成交的客户总结经验，没有及时成交的也要思考原因，成交档案必不可少。二、如何跟踪三、跟踪技巧1、使用让客户高兴的话魔法词汇：“您需要我帮你做什么吗？”

使用积极的语调开始谈话（你在帮助，而不是兜售），采用开放式的提问，引起客户谈话的兴趣。

魔法词汇：“我们可以解决这个问题”

客户喜欢你用他们能够理解的语言来回答他们的问题。魔法词汇：“我不知道，但是我会尽力找到答案”

如果客户提出的问题比较刁钻，公司无法解答的话，就应该坦白的告知你不知道答案，在对所有事实没有把握的情况下贸然回答客户提问，会然你的信誉损失更大。魔法词汇：“我们会承担责任”

告诉你的客户，让客户满意是你的责任，要让客户知道，你知晓他（她）需要什么样的理财产品或服务。

魔法词汇：“我们将为您提供最适合您的理财套餐”

要保证提供给客户的是最适合他（她）需求的理财产品，而不是强行的将公司产品硬套给客户。魔法词汇：“很感谢您购买了我们公司的产品”

这句话远比你对客户说“谢谢您的购买”的好得多，你还可以通过交易完成后的电话联系，热情地回答客户的问题，来表达你对客户的谢意。注：对上述步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非单子谈成，否则我是不会对你产生兴趣的”的印象，这会使你的客户感到受欺骗，被利用或产生其他恶意，从而对公司造成负面广告效应。2、开展客户跟踪服务注：让客户愿意在你手上多次购买，就要提供跟踪服务。发挥想象力，建立关系。（1）让客户知道你一直在为他（她）服务

如：打电话（半月一问候）、短信（每日一笑）（2）在特殊的日子给老客户寄封亲笔写的信

如：节日贺卡、生日祝福（3）努力让你和客户的关系个人化

如：开心网、社区、论坛、QQ、微博、微信、阿里旺旺等（4）与客户分享你的知识和信息

如：一本新书、新电视节目

1、投其所好：

一般客户感兴趣的话题交流起来就比较方便，我们一定要从客户感兴趣的入手，取得客户的信赖，在通过丰富的想象把客户的兴趣点跟弘历的卖点联系在一起。切入点一般有两个：一是什么事情都需要方法，学习很重要，再者就是工具的重要性。要求要有一定的知识面。四、跟踪策略

2、欲擒故纵我们的出发点是帮助客户，所以更多的情况下是客户要比我们急迫，所以作为卖银保产品的我们这一方，应该更多的用到的字眼是家庭理财知识、最新财经资讯、社会新闻，让客户感觉到，早买早获利，对于我们来讲无所谓，不以买而喜，以不买而怒。

3、借题发挥

客户直接的面对指责和批评是很难堪的，哪怕我们是由衷地为客户考虑，应该要考虑到这一点。一般的做法是先给予客户理解和同情，然后不客气地找一个替罪羊，用最为苛刻的言词加以打击，让你的每一句话在客户心里扎根，但表面上你没有一句话是直接针对客户本人。这样做既让客户自己认识到了自己的弱点，又给足了面子。4、推心置腹人与人之间的交往讲究将心比心，但在目前这个是以利益为最终原动力的市场，很多人存在巨大的戒备心理。要让客户相信我们，就要拿出足够的真诚。真诚是装不出来的，需要我们完全站在客户的立场上，用心与客户交流。5、精打细算客户买银保产品的目的就是保值增值。但是绝大多数客户是特别在乎赚钱效应的，我们就应该抓住这一点做文章。两个角度，一是拿客户投资风险与银保产品相比较，另外就是灌输理念（寿险意义与功用），目的就是突出银保产品的优势。

6、抛砖引玉当我们遇到犹豫不决的客户或者客户身边有较大阻力时。我们的角度有两个，一是拿出前期购买过的保单信息；二是送大礼包上门（要到火候）。

7、成功冥想明确地为客户勾画出未来的幸福生活，感性的培养客户的美好欲望，使客户真正的考虑不购买产品与拥有幸福生活的反差，再加上言语上不服输的刺激，使客户产生购买的冲动，达成成交。注意事项1、从客户角度出发，考虑客户的问题2、不要开口闭口就谈保险，学会关心客户生活，从朋友做起3、要让客户信任你4、为每次跟踪找个漂亮的“借口”5、把握追踪频率，避免反感举止得体、胆大心细，层次分明、定位合理，用心至诚、笑容可掬，松紧结合、坚持到底！兴趣是成功的一半，坚持是成功的另一半，精诚所至，金石为开！免费赠品，包括礼物、服务（公司客户节活动）巧妙利用公司资源个人交往

节假拜访、促销活动巧用借口（超出客户期望值）五、追踪方法及话术：建立进一步联系，沟通获取更多客户信息，为准客户灌输保险理念，建立促成基础。拜访理由：1、正好路过2、喜欢客户家孩子3、节假日拜访根据情况，携带不同种类的小礼品上门拜访。1、上门服务参考话术李姐，你好呀，很冒昧打扰您，我在附近办点事，想到您家就在这，正好上来看看您…李姐，您家布置的可漂亮，新装修的吧？你看你家庭各方面条件都不错，平时生活也一定过的很滋润很顺心吧。—看您家里布置，就知道您是会持家过日子的人，平时您都怎么理财呀……李姐，看您这么年轻，想不到您孩子都该上学了。前两天朋友给了我套米奇文具，正好你的孩子能用，就送给宝贝吧。李姐，孩子一天天长大，您一定希望他在健康快乐成长，享受最好的教育。现在教育花费那么厉害，不知道您每年给孩子存多少钱哪？A.定期电话、短信关心根据双方密切程度，特定节假日：元旦、春节、情人节、三八节、清明节、端午节、五一、六一儿童节、国庆节、中秋节、圣诞节、万圣节等古今中外节日、纪念日，可选择性进行沟通、聚会交流等。B.不定期的电话短信联络，加深感情客户结婚生子、乔迁、升职、生病住院等需要关心帮助时；客户情绪悲观失望时、不满意指责时；当地事关民生的变化事件等。公司新产品推出时、回馈活动时、自己职级晋升时、竞赛得奖时。2、信息交流参考话术李先生您好:真不好意思打扰您，我是生命人寿的小王。今天给您打电话是因为公司刚才给我打了一个电话，恭喜您的保单已通过核保，您已经成为生命人寿的一名股东了。您现在可以将钱存入工商银行账户了。李先生您好:很抱歉打扰您，我是生命人寿的小王，强烈的责任感让我今天给您发短信。上次您在我公司答谢会上看中的那套“世博纪念金银币”现今已仅剩两套。鉴于您当时的认可度，公司特意为您预留了一套，不知您是本周一还是周二有时间，我好帮您办理相关手续。生命人寿小王祝您身体健康！3、联谊活动（利用调查问卷、风险分析等工具）参考