社会工作师考试培训(实务中级)

全国社会工作师职业水平考试辅导

（中级实务）课程结构第一章社会工作实务的通用过程模式第二章社会工作实务的通用过程十二个实务领域（略）需要（七个）问题内容方法第一章社会工作实务的通用过程模式（理解）一、概念社会工作实务通用过程模式是一种用来协助个人、家庭、群体、组织和社区的基本程序和方法，是对助人行动之基本程序和方法的概括。通用过程模式为社会工作者在助人过程中形成系统的助人方法和行为，为社会工作价值、知识和技巧的运用提供了一个框架。二、社会工作实务通用过程模式的理论依据人类行为和社会环境系统理论生态系统理论优势视角和智能理论1.人类行为和社会环境强调个人与环境之间的相互影响。一方面，个人的行为和心理产生于具体环境,强调从分析个人问题与社会环境之间的关系中找出它们与整个宏观社会制度安排之间的关联性,从而努力倡导社会政策的变革.另一方面,个人又是具有认知能力的能动个体,可以自主选择自己的生活,而社会工作者的任务就是帮助服务对象提升社会功能,通过进行矫正与服务,帮助他们改变认知,从而有一个较好的社会适应.“环境中的人”的视角并没有否认个人对自己行为、问题和社会处境所应负的责任。2.系统理论系统理论认为，系统是由一定部分（要素）组成的具有一定层次和结构并与环境发生关系的复杂整体，其功能取决于它的组成部分以及这些部分之间的相互关系。（1）人类社会系统的特点 人类社会是一个相互交叉、彼此滲透的网络。一个社会系统就是一个具有整体大于部分之和的社会组织，系统的每个部分与其环境相互作用形成稳定的社会秩序。（2）社会工作的系统视角 在社会工作实务中，“系统”是指社会系统内各个成员之间的相互交流，如夫妻、家庭、邻居、小组、机构等系统视角的社会工作实务强调：A注重个人的整体性和完整性。强调人与环境是交叉互动、相互影响的，强调整体环境中完整的人。B强调社会系统、特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用。在这种视角下，社会工作者要努力了解个人与家庭、群体、组织和社区互动的形态和互动的规则，包括文化习俗等对人们生活的影响，这样才能提供适合人们需要的帮助。C注重运用社会资源——包括正式和非正式的社会网络资源——帮助人们解决问题，满足需要。3.社会生态系统理论

社会生态系统理论架构界定的社会工作实务活动涉及的三个系统：⑴微观系统，指个人系统，包括影响个人的生物、心理和社会等子系统。⑵中观系统，指对个人有影响的小群体，包括家庭、工作群体和其他社会群体。⑶宏观系统，指比家庭更大的群体和系统。社会生态系统理论实务有双向目标：

1.提升个人适应环境的能力

2.环境能够提供满足个人需要的资源或称条件社会工作实务关注的焦点：

1．促进人的成长和发展；

2．增强人适应环境的能力；

3．消除环境中阻碍人们成长和发展的因素；

4．增加社会资源，促使环境更好地满足人的需要。4.优势视角和增能理论问题视角与优势视角：假设理论基础社会工作者的作用和角色优势视角的核心概念：增能成员资格抗逆力优势理论强调将服务对象的优点包括进来，强调人的能力、价值、兴趣、资源、成就和抱负在满足自己需要和解决问题中的作用。优势视角的社会工作实务强调：⑴个人、小组、家庭和社区都有优点，都有他们内在和外在的资源。⑵贫穷、歧视、疾病和困难可能是伤害，但它们也可能成为挑战和机遇。⑶人的成长和转变的能力是巨大的，应认真对待个人、群体和社区的理想。⑷社会工作者只有通过与服务对象的协作才能最好地为他们服务。⑸每一种环境都充满资源。三、社会工作实务通用过程的分析范式在理论基础之上，形成了具体的实务活动的框架或称总思路。1.内外影响力范式2.社会功能发挥3.生命周期理论4.社会工作实务通用过程模式中的基本要素1.内外影响力范式“内部”力量指个人内在的动机，以及在个人内在动机下产生的行为。“外部”则是指所有对个人行为施加了影响的外在因素，包括自然的和社会的因素。内外影响力范式的假设是，人自身及其环境中的各种力量促成了他用某种方式行事，这些力量的相互作用产生了其特定的行为。内外影响力范式融合了系统理论和生态理论的元素，为社会工作实务的通用过程模式提供了一个操作的框架。3.内外影响力范式内部力量个人各种力量的交互作用外部力量导致的行为2.社会功能发挥在社会生态系统理论框架下，社会工作实务的通用过程模式把着眼点放在个人社会角色方面的表现、个人是否有效地发挥了其社会功能上。因此，威胁个人发挥角色功能的外在因素、个人与社会中他人的关系问题就成为社会工作实务关注的核心问题。社会工作的任务就在于通过分析服务对象的各种社会关系，帮助服务对象找出解决问题的方法和资源，来消除干扰个人社会功能发挥的因素，使个人与社会之间的各种联系变得更加丰富和更加顺畅。3.生命周期理论生命周期理论：人的发展都要经过几个普遍的阶段，每个阶段都是逐步攀升、成长的。分析层面：从生命周期理论出发，通用过程模式的社会工作实务要求有系统地、全面地思考个人或者群体在成长与发展过程中所产生的问题找出影响个人或群体的内外因素，进而给予协助，消除影响人们成长和发展的那些个人和社会因素。4.社会工作实务通用过程模式中的基本要素⑴完成生命任务的条件与资源：

个人能力强弱

⑵人与资源系统的互动：是否利用的好⑶个人问题与社会问题的关系：密切程度（1）非正式（或自然）的资源系统：家庭、朋友、邻居、同事、亲戚等；提供物质与精神的帮助和支持。（2）正式的资源系统:

政府、群团组织：工作单位、各种专业团体、群众组织及各种协会。提供资源支持、维护权利等社会性资源：社会性资源是为适应社会公共生活与活动建立起来的、满足人们短期或特别需要的机构，它是人们社会生活的重要支持系统，包括学校、医院、各种社会服务机构、派出所等。

提供资源、维护权利、提供服务等

（1）完成生命任务的条件与资源理论出发点：人之所以产生问题，根源在于人与他们所处的社会环境的互动。通用过程模式关注的不是“谁”有问题，而是环境中的各种因素怎样相互作用，从而影响了人们在完成生命任务过程中对问题的处理。人与资源系统互动关系的类型：人在资源系统中的互动人与资源系统的互动资源系统之间的互动（2）人与资源系统的互动对个人与社会问题关系的目的：个人问题不但与其所处的社会情境相关，而且与社会公共问题有密不可分的内在联系，社会的公共问题是以个人问题为基础的。社会责任：个人问题与社会问题之间的这种相互关联性使得许多个人性问题不可能由个人或家庭解决，不解决社会问题，个人问题就得不到解决。因此，社会工作不仅要为有需要的个人和群体提供服务和资源，而且要研究个人问题对形成社会问题的影响。将个人问题与社会问题的关系、社会问题对个人的影响反映和演绎出来是社会工作的责任。（3）个人问题与社会问题的关系总结：社会工作实务通用过程模式的基本框架社会工作实务通用过程模式的基本框架包括了社会生态系统理论框架下社会情景中三个互相关联的方面：⑴人所面对的生命任务及能保证其完成生命任务的资源与条件；⑵人与资源之间的互动、资源系统内部的互动与系统之间的互动；⑶个人问题与社会问题之间的关系。1.助人是一个连续的、有目的的改变过程2.综合的理论取向3.工作过程阶段化4.工作任务阶段化5.整合的价值观第二节社会工作实务通用过程模式的特点助人活动是一个连续的、有目的的改变过程：改变依靠专业关系，建立助人关系是一个过程；改变是一种过程。助人是一个促进服务对象逐步形成自我改变意识，达成助人自助目标的过程；改变是一种主动与自发的过程。启发与促进服务对象内心的动机与愿望发生变化，使改变成为一种自觉的行为，这样的目标不会一蹴而就，要经过可能是很艰苦的一个过程。1.助人是一个过程

通用过程模式在理论取向上采取综合的立场，从各种知识和方法中选取最好和最适当的加以综合运用。这些知识和方法经过了实践检验，确实可信。2.综合的理论取向通用过程模式将助人过程划分为逻辑上前后相连的几个阶段：助人过程不是截然分开各自独立的；突出显示助人过程中不同阶段的主要特点；实际工作中，不同阶段可以交叉和重叠。3.工作过程阶段化每一阶段都有与服务对象相联系的具体任务；完成每一项任务也都需要专门的技巧；每一阶段任务的完成都对下一个阶段任务有影响。4.工作任务阶段化通用过程模式整合了社会工作的核心价值观：在每一阶段的工作中都强调服务对象的参与；对服务对象的接纳；强调社会工作的伦理守则；强调对服务对象负责；让服务对象参与持续的、定期的评估和总结。整合的社会工作价值有助于履行专业责任5.整合的价值观二、运用通用过程模式应考虑的因素助人过程各阶段的先后次序是有弹性的工作过程可能是螺旋式的模式本身只可作为实务过程的参考按顺序的：在以个人为服务对象的个案工作中，社会工作者与服务对象都有面对面的接触，服务对象参与所有工作阶段。不同场所顺序不同；在青少年服务中心或居委会的社区工作中，工作者要先评估社区的需要，然后策划工作方案，再接着寻求社区居民的直接参与。某些危机情况下：直接介入，如发现儿童有可能被虐待时，工作者首先要保护儿童，将其带离危险的环境。简化助人过程：在接案后就结案，或者将服务对象转介给另一机构。1.助人过程各阶段的先后次序是有弹性的通用过程模式理论上有各阶段的先后顺序，但并非必须完成一个阶段后才能进入下一个阶段。助人过程没有结束前，哪一个阶段都不会真正结束。对服务对象问题的理解是不断深入的过程；问题本身也会随着时间的推移而改变；不断发现新问题，不断修正原来的计划；助人过程是螺旋式上升的，而不是直线式的，经常回头看，进行跟进。2.工作过程可能是螺旋式的掌握的原则：通用过程模式并不是包治百病的万能药，不可能解决助人过程中遇到的所有问题。理论是抽象的，工作情景是具体和瞬息万变的。社会工作知识是需要灵活与综合运用，在情景中根据实际情况随时修正工作的方法，调整工作的过程。3.模式本身只可作为实务过程的参考第三节通用过程模式的四个基本系统改变媒介系统服务对象系统目标系统行动系统1.改变媒介系统（社会工作者等助人者）

改变媒介系统：协助者；有计划促进变化的人；他们是促使服务对象发生改变的媒介；往往是一个团队。2.服务对象系统

服务对象系统：是指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人。可以是个人、家庭、团体、组织或社区。3.目标系统

目标系统：为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统。大于服务对象系统。时效性4.行动系统

行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，他们是为实现改变目标而与社会工作者一起工作的人，是社会工作者的合作者。接案预估计划介入评估结案

第二章社会工作实务通用过程第一节接案本节重点1、接案阶段社会工作者的主要任务2、接案的步骤及核心技巧3、影响接案成功的因素4、接案应注意的事项一、接案阶段社会工作者的主要任务

（一）接案的重要性接案是整个助人过程的基础和起点，也是专业助人活动成功的前提。（二）接案阶段的主要任务

1.了解服务对象的来源服务对象的来源有三种情况:⑴主动求助的⑵他人转介的 ⑶由社会工作者主动接触而成为服务对象的（外展）2.认定服务对象的类型（1）自愿性服务对象–求助动机强，比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。（2）非自愿性服务对象–是被动接受服务的人，他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为，社会工作者要通过技巧性和细致的工作，劝说他们接受服务。（3）不自愿或被强制接受服务的服务对象3.了解服务对象的求助过程

一般来说，大多数服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求，但他们来求助往往是在尝试自己解决问题失败后所作的最后选择。4.使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”

社会工作者的任务是不仅要与“现有服务对象”建立关系，同时还要联系潜在的服务对象，使其了解接受社会工作服务对他们的意义，促使“潜在服务对象”也成为“现有服务对象”。二、接案的步骤及核心技巧1，做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲2，面谈3，收集资料4，初步预估5，建立专业关系6，决定工作进程7，签订初步的服务协议1，做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲⑴资料准备：①事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方。②了解是否接受过服务。③了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理④走访社区。通过服务对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况，包括家人、邻居、朋友、居委会等。⑵拟订面谈提纲：①介绍自己和自己的专长；②简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任；③介绍机构的功能和服务、相关政策和工作过程；④征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望；⑤询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。2，面谈（1）面谈的目的面谈的主要目的在于双方交换经验和看法，表达态度和意愿，以建立良好的专业关系。（2）面谈的主要任务：①界定服务对象的需要和问题②澄清角色期望和责任③激励并帮助服务对象进入受助角色④促进和引导服务对象态度和行为的改变（3）面谈的技巧①主动介绍自己②沟通③倾听（4）面谈中回应服务对象的方法①对服务对象的想法与反应有透彻的了解。②将自己与服务对象融合。③敏锐地感受服务对象的各种情绪态度及反应，包括语言的和非语言的暗示。④向服务对象表达愿意协助的态度。3.收集资料（1）资料收集的范围和内容

个人资料、身体情况、服务对象的特点与能力、服务对象所处的社会环境等。（2）收集资料的主要方法

亲自向服务对象进行询问；向服务对象的相关人进行咨询；查询服务对象的档案记录；进行家访等4.初步预估初步预估的任务：界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法，看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达成服务协议，同时确定服务对象问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。如果发现机构不能提供服务，就要尽快将其转介给其他机构。5.建立专业关系（1）社会工作的专业关系（2）社会工作专业关系的功能（3）社会工作专业关系的特点（4）建立专业关系的技巧

①同感 ②诚恳 ③温暖与尊重 ④积极主动6.决定工作进程（1）终结服务。

①机构缺乏合适的工作人员； ②服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内； ③其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权； ④当服务对象不愿意接受服务、机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题时； ⑤服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；社会工作者所能提供的服务不能解决问题；服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。（2）转介其他服务。（3）进入下一个助人阶段。7.签订初步的服务协议服务协议的内容包括：（1）对服务对象问题的初步界定；（2）机构和社会工作者可以提供的服务；（3）相互的角色期望及暂定的工作时间长度。

服务协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。三、影响接案成功的因素社会工作者和服务对象的期望不一致。社会工作者的能力不足以提供帮助。临时事件和外部障碍。服务对象不愿接受帮助。社会文化因素。不同专业间的配合出现问题。五、接案应注意的事项决定是否需要紧急介入权衡是否有足够的能力为服务对象提供所需要服务决定解决问题的次序。工作的原则是：第一，尊重服务对象的意向；第二，先易后难。4.保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围第二节预估本节重点预估的目的、任务、特点及原则预估的基本步骤预估的主要方法一.预估的定义

所谓“预估”，即是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。换句话说，预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。二、预估的目的1.识别服务对象问题的客观因素（1）服务对象的背景资料；（2）与服务对象生活有关的确重要系统的资料；（3）问题因何发生、存在了多久、使用过的处理问题的方法等。2.识别服务对象问题的主观因素3.识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素4.识别服务对象及环境中的积极因素5.决定提供服务的方式和内容三、预估的任务了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因、程度及对服务对象的影响。了解服务对象个人生活经历及行为特征，包括服务对象的人格特征、能力、优势和弱点了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。了解服务对象所处的环境系统的状况，从中找出有利和不利于服务对象改变的因素。四、预估的特点持续性社会工作者和服务对象共同参与行动取向有可识别的步骤滲透了专业判断有局限性五、预估的原则个别化原则合作原则避免片面避免简单归因兼顾服务对象的弱点与长处六、预估的基本步骤收集资料分析和解释服务对象的资料与问题认定问题撰写预估报告1.收集资料（1）个人资料的收集（2）环境资料的收集—家庭状况、社会环境（3）收集资料的方法： ①询问（会谈、角色扮演、问卷等） ②咨询 ③观察 ④家访 ⑤利用已有资料

2.分析和解释服务对象的资料和问题（1）排列次序（2）发现（3）识别（4）对服务对象的问题和需要作出解释3.认定问题（1）描述服务对象的问题与需要：问题的范围、原因、严重程度、时间等。（2）描述问题如何发生的，问题发生的原因是什么。（3）描述服务对象的处境及其社会系统的情况。（4）探究服务对象问题得不到解决的原因。（5）描述服务对象系统的发展阶段。（6）描述并鉴定服务对象系统的资源状况。4.撰写预估报告（1）撰写预估报告应注意的事项： ①确定报告的目的和读者； ②确定报告应使用的资料； ③将资料组织成为有意义的不同部分； ④将事实与判断分开； ⑤语言简洁精炼。（2）预估报告的结构 第一部分：资料和事实 第二部分：专业判断，要阐述如下内容：

①对资料的理解； ②对服务对象问题的评估； ③对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释； ④判断改变的可能性和改变的益处。七、预估的主要方法1，社会历史报告方法及其运用 （1）服务对象系统的资料； （2）服务对象关心的事项、需要、与需要相关的问题、这些事项的发展过程；

（3）服务对象现在的能力和限制等。2，家庭结构图描述方法及运用3，社会生态系统图方法4，社会网络分析第三节计划本节重点1，服务计划的构成2，制订服务计划的原则3，制订服务计划的方法4，服务协议的形成5，服务协议的签订过程及技巧一、服务计划的构成1，目的和目标2，关注的问题与对象3，介入策略4，协同工作的合作者5，社会工作者与服务对象各自的角色6，计划具体的行动、工作程序及工作时间表二、制订计划的原则要有服务对象的参与要尊重服务对象的意愿计划要尽可能详细和具体要去工作的总目的、宗旨相符合要能够总结与度量，以为评估打好基础三、制订服务计划的方法1，设定目的和目标2，构建行动计划3，签订服务协议1.设定目的和目标（1）制订社会工作介入的目的

目的是指社会工作者和服务对象通过努力期望最终达到的总目标，是工作的大方向，通常是不可测量的。为了完成这个总目标，需要设定很多具体目标，这些具体目标是现实可行的，并且是可以测量的。（2）设定工作目标

①确定服务对象的需要和问题。

②向服务对象解释设定目标的目的。 ③共同选择适当的目标。目标选择包括两个步骤：第一，筛选目标；第二，定义目标 ④与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊。 ⑤确定目标并决定目标的先后次序。2.构建行动计划（1）选择介入系统 一般来说，社会工作的介入系统可以分为直接介入系统和间接介入系统两类，社会工作者要根据服务对象的需要决定介入的系统。（2）选择行动内容 ①危机介入 ②资源整合 ③经济援助 ④安置服务 ⑤专业咨询3.签订服务协议（1）服务协议的含义（2）服务协议的内容 ①计划的目的与目标 ②双方各自的角色与任务 ③为达到目的与目标所采取的步骤、方法与技巧 ④期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法。（3）社会工作服务协议的特点与制订原则最大的特点是要具有可操作性。应遵循以下原则：明确性得到社会工作者和服务对象的认可具有弹性具有实用性四、服务协议的形式书面协议要列明各项工作目标及双方的义务和责任，能够起到很好的督促作用。在实际工作中，口头协议也很常见。口头协议在效用上与书面协议没有明显的不同，一般用于专业关系建立的初期，是服务对象还不习惯签订协议时的变通。五、服务协议的签订过程会谈协议界定服务对象的问题协议介入目的和目标协议介入策略和行动六、签订服务协议的技巧认定服务对象对问题的看法与服务对象分享对问题的看法描述为之工作的问题确定目的和目标并说明行动的具体策略总结和强调协议的主要内容第四节介入本节重点介入的特点介入的分类选择介入行动的原则直接介入的行动及策略间接介入的行动及策略一、介入的特点

介入也称社会工作的实施、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的重要阶段。介入阶段是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。介入具有以下特点：介入是有计划、有目的的行动干预是介入的核心物质帮助和精神支持并重介入有短期效果和长期效果三、选择介入行动的原则以人为本、服务对象自决个别化考虑服务对象的发展阶段和他们的特点与服务对象相互依赖瞄准服务目标考虑经济效益四、直接介入的行动及策略1，促使服务对象运用现有资源2，进行危机介入

危机介入是一种特殊的介入，目的在于去除服务对象的紧张情绪，恢复功能，使他们走出危机。社会工作者可以提供的支持与协助有：保护、接纳、提供希望与鼓励以及教育与指导。二、介入的分类1，直接介入 指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系及互动方式。2，间接介入 指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们的行动。3，运用活动作为介入的策略，考虑的因素包括：（1）活动一定要与介入目标相吻合。（2）活动要符合服务对象的能力和特殊需要。（3）活动要与机构的能力和资源条件相配合。4，调解行动。要点是保持中立，协助利益冲突双方找到共同点。5，运用影响力五、间接介入的行动及策略运用和发掘社区人力资源协调和连接各种服务资源与系统制订计划创新资源改变环境改变组织或机构的政策、工作程序、工作方式第五节评估本节重点评估的目的评估的作用评估的类型评估的方法与技巧一、评估的目的考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度总结工作经验、改善工作技巧、提升服务水平验证社会工作方法的有效性进行社会工作研究二、评估的作用监督介入工作的进度发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长巩固改变成果社会问责 （1）向服务对象作出交代 （2）进行社会交代 （3）进行专业问责三、评估的类型过程评估结果评估四、评估的方法与技巧1，基线测量方法与技巧2，任务完成情况的测量方法与技巧3，目标实现程度的测量方法与技巧4，介入影响的测量方法与技巧

1，基线测量方法与技巧（1）基线测量方法是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标达成的程度。（2）操作程序 ①建立基线 ②进行介入期测量 ③分析和比较 *常用的基线测量法包括：单一个案设计、对照组设计、时序性系列测量。2，任务完成情况的测量方法与技巧一般来说，可以运用5个等级尺度来测量任务的完成情况：（1）没有进展（2）极少实现（3）部分实现（4）大体上实现（5）全部实现**将每项任务的最后得分加到一起，然后除以可能获得的最高分数，就能确定完成或者介入行动成功的百分比。3，目标实现程度的测量方法与技巧（1）目标核对表 在工作介入过程中和介入结束时都用一些等级尺度来衡量介入后的行为，并记录下它们，将介入后的行为与介入前的行为进行核对，从而发现介入后行为的变化及意义，这样就可以发现介入前后服务对象的行为变化。（2）个人目标尺度测量 按照服务对象的具体情况，分别轻重缓急，制订出几个目标，然后使用一个大家认可的等级尺度，来测量和计算出服务对象实现个人化目标的情况。4，介入影响的测量方法与技巧（1）服务对象满意度测量 做法是由服务对象用口头或书面形式，包括问卷来表达对介入的看法 优点：操作简单，不需要花费太多的时间和资源 缺点：测量比较粗糙，有可能不准确（2）差别影响评分 首先由服务对象对介入影响进行自我陈述，报告自己有哪些变化，然后分析区分出哪些是介入本身带来的变化，哪些是其他因素带来的变化。第六节结案本节重点结案的类型结案的任务结案时服务对象的反应及处理方法一，结案的类型目标达成的结案因服务对象不愿意继续接受服务而必须终止关系的结案存在不能实现目标的客观和实际原因的结案社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案二，结案阶段的主要任务1，总结工作2，巩固已有改变 （1）回顾工作过程 （2）强化服务对象已有的改变 （3）表达积极支持的态度3，解除工作关系4，做好结案记录三，结案时服务对象的反应及其处理方法服务对象的正面反应服务对象的负面反应结案反应的处理方法1，服务对象的正面反应正面情绪反应包括：对获得成功与自身成长的欣喜、对整个社会工作介入过程的正面感受和体验、有更多空间和独立感，对社会工作者提供真诚帮助的感激；对将来从事更多具有建设性意义活动充满信心等。社会工作者要对这些正面反应给予肯定，并适时适当地进行强化，以增强服务对象面对未来的信心。同时，不要刻意渲染这种气氛，以防止产生离别的伤感情绪。

2，服务对象的负面反应结案意味着专业关系的终止，而终止关系可能给服务对象带来“分离焦虑”等感受，表现为对即将到来的结案产生负面反应常见的负面反应包括：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁等情绪。3，结案反应的处理方法（1）与服务对象一道讨论他们对结案的准备情况（2）提前让服务对象知道结案的时间，早些做好心理准备（3）在结案阶段，社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时社会工作者将继续提供协助。（4）社会工作者也要估计一下可能会破坏改变成果的一些因素，并继续提供服务，待稳定了服务对象的改变成果时，再结束专业助人关系。（5）必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。第四讲例题讲解一、案例分析题二、方案设计题一、案例分析题（大纲）答题要求：应试人员需对提供的案例背景材料进行全面深入的分析，并按要求作答。

案例：

阿三出生在一个不幸的家庭，父亲在他6岁那年被捕入狱，后来病死狱中，剩下姐姐和他与母亲相依为命。1999年，阿三与别人打架被砍成重伤，因无钱医治很快出院，但落下了颅骨疼痛的病根，为了止痛他在朋友的引诱下染上了毒瘾。为帮他戒毒，妻子阿莎以身试毒却同他一样无法自拔，为筹毒资阿莎走上了盗窃之路，2003年阿莎被判入狱一年。现在阿三与母亲和他三岁的儿子住在一个即将拆迁的小区里，全家人挤在一个不到10平米的小阁楼里，依靠母亲的退休工资生活，非常拮据。可爱的儿子是阿三改变的巨大动力，他决定痛改前非，还有10天他就要顺利度过生理戒毒期了，现在正积极寻找工作。阿莎还有100天就要出狱了，但就在此时却给阿三寄出了一封诀别信，提出要和他离婚。这一变故给阿三的心灵带来了极大的震撼，不知今后的路怎样走下去。在朋友介绍下，阿三前来寻求社会工作者的帮助。问题：

1、在上述案例中，阿三主要面临的困境有哪些？

2、针对阿三目前的困境，社会工作者应采取什么样的介入策略？

答题要点：

1、阿三面临的困境主要有：如何度过生理戒毒期；如何应对妻子提出的离婚要求；如何找到一份满意的工作，缓解家庭生活困难。

2、主要介入策略：（1）与阿三的妻子的沟通，让妻子多关注孩子的成长，增加其责任感，并将阿三的改变及时告诉妻子，改变妻子对阿三的看法，为阿三度过困难给予必要的支持；（2）对阿三进行心理疏导，帮助阿三加强与家庭成员的沟通，增强阿三的责任感、对生活的信心及改变的愿望；（3）帮助和鼓励阿三顺利渡过生理、心理戒毒期；（4）争取社会的支持，为阿三找一份工作做准备。主要考核点：

服务对象所处的困境或问题→运用社会工作专业方法介入并解决问题的基本过程（选择合适的社会工作理论、方法和技巧解决他们的问题，解决过程中进行怎样的资源整合）

对社会工作专业理念、理论、知识、方法、特点等基础知识方面的理解和把握

根据对近两年考题的分析案例分析解题思路及答题模式（1）问题：人物、关系（社会网络图）从需要的角度出发（需要无法满足困境）从生理、心理和社会环境方面去分析（人在环境中、优势视角）

介入：针对上面的分析，缺什么、补什么，从生理、心理和社会环境去弥补综合运用社会工作专业理论、方法依据生命周期（人生发展阶段—纵向）p9-10，（能力：p96-106）社会生态系统（“环境中的人”p5-6；微观\中观\宏观—横向）p8-9相关法规与政策分析需求（心理-社会视角，需求层次，决定优先顺序、介入方式）资源非正式资源：血缘、友缘等正式资源群众组织（单位、专业团体、协会）社会性资源（学校、医院、机构）（优势视角）介入策略1、目标：预防以及功能恢复重建2、实施策略（方案、计划）3、执行（整合资源、处理危机、严格督导、及时跟进）4、评估（效果）（1）促成改变（服务对象和环境，）（2）给予支持案例分析解题思路及答题模式（2）运用好社会工作实务的通用过程模式

一般包括两个步骤：

（一）说明服务对象面临的困境和困难，这一步包括了通用过程模式中的接案和预估两个步骤

1、接案：分析案例中的服务对象属于哪一类型的困难群体

2、预估：这一类型的困难群体面对的主要问题或困境有哪些；资料中属于这一类型的目标对象实际存在困难群体面对的主要问题中的哪几种问题，产生这些问题的原因是什么。（问题产生的原因：社会的原因政府的责任人与环境的互动（人在情境中）

（二）说明如何介入和介入的基本过程，包括通用过程模式中的计划和介入两个步骤

3、计划和介入：针对不同的服务对象和不同的问题，找到合适的社会工作方法和技巧；尽量运用专业思路和专业方法来整合资源，帮助服务对象解决问题。（人的价值与尊严、人的潜能、人在环境中）（社会工作介入：物质支持、心理支持、社会支持网络）要求：对综合能力部分理论及方法的掌握实务第一、二章内容的把握

1.运用社会工作专业视角、专业术语

2.审题：案例的人物、事件、关系，关键词

3.一一对应：问题与介入策略

4.既不要添加，也不要遗漏

5.如果回答不出，就以自己的经验作答

6.字迹工整，不潦草例题讲解选择的依据：社会工作的基本视角社会工作专业的知识体系

综合能力、实务、法规与政策的结合

中国国情

社会关注（现实问题）实际社会工作（民政等部门）

应该关注的领域和问题儿童问题（如受地震影响儿童、留守儿童、流浪儿童、受艾滋病影响儿童等）

社会工作的基本视角社会工作的基本对象社会工作的目标和功能人在情境（环境）中方法实务领域：儿童、青少年、残疾人、社会救助、家庭、学校社会工作青少年问题（如偏差行为：厌学、网络成瘾等，就业问题）

社会工作的基本视角社会工作的目标和功能人在情境（环境）中方法实务领域：

儿童、青少年、家庭、社区、学校等社会工作

老年人问题（空巢：城市、农村）

社会工作的基本视角社会工作的基本对象老龄化社会人在情境（环境）中方法实务领域：儿童、青少年、妇女、家庭、社区、医务等社会工作单亲家庭（妇女）问题社会工作的基本视角人在情境（环境）中方法实务领域：儿童、青少年、妇女、家庭、社区、医务等社会工作社会救助问题社会工作的基本视角社会工作的基本对象社会工作的目标和功能人在情境（环境）中方法民政工作实务

案例1：小亮今年读小学三年级，父母一年前因为感情破裂而离婚，小亮被判给母亲抚养。母亲将所有的希望寄托在小亮身上，所以对小亮的管教非常严厉，小亮稍微做错一点事情，张女士就对其严加斥责，渐渐地，对小亮的打骂成为家常便饭。最近，因为单位效益不好，张女士面临下岗的威胁，而小亮的父亲则因为经商失败，开始拖延支付抚养费用。学校班主任老师发现小亮在学校里也开始对同班同学使用暴力对待同班小朋友，并且经常撒谎、不交作业。作为学校的社会工作者，班主任要求你为小亮提供服务。

问题

1．结合案例说明儿童的需要有哪些？

2．在上述案例中，小亮主要面临的困境有哪些？

3．针对小亮目前的困境，社会工作者应采取什么样的介入策略？答题要点：

1．儿童作为人生中的一个特殊阶段，有着多维的需要，具体阐述如下：P107-109⑴获得基本生活照顾和健康的需要。家庭和社会应当满足小亮在成长过程中基本生活和养育方面的需要。

⑵获得良好家庭生活的需要。家庭要给小亮提供良好的亲子关系和适当的管教环境。

⑶满足学习的需要。受教育的基本权利应当得到维护。

⑷满足娱乐与休闲的需要。小亮文化娱乐的基本需要应当被加经考虑。⑸拥有社会生活能力的需要。家庭和学校应当培育小亮具有人际交往、生活技能、适应能力和学习正确的价值观等多种能力。

⑹获得良好心理发展的需要。家庭和学校应当协助小亮建立自我认同，增进自我成长，促进社会性发展。

⑺免于被剥削伤害的需要。小亮的人身安全、个人权益应当受到保护。

2．本案例中，小亮主要面临的困境可以从个体与环境（家庭、学校）方面加以分析：⑴如何改善小亮的自卑、焦虑、暴躁等不良情绪；

⑵如何修正小亮在校的不良学习行为，以及使用暴力对待同学的行为。

⑶如何改善离异家庭中小亮与母亲的关系，改善母亲对他的严格管教与打骂的情况；

⑷如何改善家庭拮据的经济状况；3．社会工作者的介入策略：

⑴社会工作者对小亮的情绪进行疏导，帮助小亮理解母亲对他的良苦用心，增强小亮的自我认同感和自信心；

⑵社会工作者对小亮的在校行为进行修正，帮助他改正撒谎、不交作业的行为，并且改善其与同学发生矛盾时用暴力解决问题的行为；

⑶社会工作者与小亮的母亲进行沟通，教导其家庭养育技能，旨在能够让小亮的母亲认识到打骂的管教方式对小亮造成的身心危害，改正其打骂儿子的管教方式，缓解母子之间的紧张关系；

⑷社会工作者与小亮的老师进行沟通，为他的不良行为能够得以修正争取老师的理解和帮助；

⑸通过合理途径为小亮争取父亲的抚养费用，并且鼓励协助小亮母亲找到一份工作。2.小安因精神出现问题，在上到初三年级的时候因病住进了医院，母亲因此也辞去了工作在家照顾小安，经过一段时间的治疗，病情有了一些好转。

小安出院后，原来的朋友和同学纷纷疏远了他，邻居也常在背后指指点点，小安本身性格就比较内向，现在更加精神焦虑，陷入了情绪困扰，不得不经常吃药，由于吃药有很大的副作用，小安开始偷偷的藏药，由于情绪压抑、周围环境的影响和不按时服药，小安的病又复发了，并被再次送进了医院。

在医院经过治疗后，病情已有明显好转，准备出院。母亲考虑到小安的康复问题，决定搬到一个环境幽静、有利于康复和技能培训的社区居住。小安想交朋友，想尽快就业，但又缺乏专业技能。

小安父母的精神压力也很大，没有信心也缺乏照顾小安的技巧，非常需要专业力量的介入。

问题：

1、从社会支持的来源看，小安康复的哪些支持存在不足？

2、小安及家人的需要分别有哪些？

3、整合小安及家人的需要，社会工作者如何设计“出院计划”的内容？思路：1.社会支持包括正式支持系统和非正式支持系统，正式的包括社会工作者，医生等专业助人者，非正式的系统包括家庭、朋友、同事、邻居等。案例上看，小安缺乏社会工作者和医生的专业支持，同时非正式系统同辈、邻居及社区的支持也不足。2、小安的需要：1）医疗康复的需要；2）教育需要3）就业需要4）家庭生活需要5）社会交往需要6）恋爱婚姻需要7）价值实现需要

小安家人：1）情绪疏导技巧指导，压力释放需要2）提供实用的医疗康复的知识、技能、资源的需要3）了解小安的精神物质需求的指导和沟通技巧的需要4）社区支持网络和资源的提供

3、出院计划：目的－协助病人回家或转到社区服务机构

具体包括－评估、给病人和家属情绪和教育性辅导、协调各项服务，包括居家照顾、营养服务、与病人的医疗保险公司打交道。转介服务为病人出院后寻找社区资源提供辅导、日间治疗、照顾者的服务等有助于病人维持健康状况。

3.某社区，60岁以上老人占20％，他们文化水平比较高，健康良好。因该社区周围在开发新建筑，有很多工人要从社区内通过，小商小贩也在此摆摊设点，出入社区人员多而杂，近期社区内发生了三起入室盗窃事件，居民们的反应十分强烈，要求治理社区治安状况，社会工作者决定通过建立老年志愿者团体来加强本社区治安方面的防控。

问题：

1、简述社区工作的任务目标和过程目标分别是什么？

2、本案在社区工作过程中，社会工作者应该采取哪些主要步骤完成上述目标？

3、本案中，社会工作者应掌握哪些社区团体建立专业技巧？

1、本案是关于社区治安问题和社区老人工作的，社区社会工作的任务目标，社区和居民包括老人的社会功能的发展，依靠居民的自己的力量实现社区的治安和居民出行的安全。

过程目标包括：1）改变认知，了解社区治安问题及原因，宣传相关知识2）动员老人参与社区活动，参与社区治安维护工作3)成立老人志愿者团体对社区治安进行巡查，保证居民安全和出行。

2、组织老人志愿者团体实现以上的步骤：（1）接触和组织居民宣传相关知识、了解居民情况和意愿招募、回答相关问题、（2）界定老人志愿者团体的目标（3）建立老人志愿者团体的组织结构（4）老人志愿者团体的维持和发展

3、专业技巧（1）接触和组织居民的技巧宣传及讨论的技巧、注意不要喧宾夺主和让居民感觉压力太大（2）界定老人志愿者团体的目标应采用非主导的工作方法：居民参与的机会、居民自决机会的提供（3）建立老人志愿者团体的组织结构狐狸治理结构的建立、居民参与的机会、居民自决机会的提供（4）老人志愿者团体的维持和发展内部沟通模式的建立、成员和骨干的训练、危机及问题成员的处理案例3：李阿婆今年83岁。她一生养育了6个子女，老伴已去世多年，平时她与独身的小儿子一起居住，其他5个子女则分别居住在同一个城市的其他地方。2004年冬天，李阿婆的小儿子遭遇车祸不幸身亡，李阿婆一下子变成了依靠低保金生活的独居老人，身体状况也每况愈下。几年来，李阿婆的其他几个子女在照顾母亲的问题上互相推诿，谁都不肯承担照顾和赡养母亲的责任。现在，年老多病的李阿婆孤身一人独自生活，行动不便很少出门；有时烧一顿饭要吃好几天，有时烧不动就只有饿肚子。问题：

1.在上述案例中，李阿婆目前面临的主要困境有哪些？

2.针对李阿婆目前的困境，社会工作者应该采取什么样的介入策略？答题要点：

1.李阿婆目前面临的主要困境有：生活无人照料年老多病缺乏精神慰籍；2.主要介入策略（1）与李阿婆的5个子女进行联系，要求他们通过协商，确定照顾李阿婆的实施方案，必要时可以通过法律援助中心实施法律监督。（2）与社区卫生服务中心进行联系，请医生定期上门为李阿婆做检查治疗，（3）组织社区志愿者经常上门看望李阿婆，与李阿婆聊天，加强慰籍。丽芬是一位普通的农村妇女，其丈夫在外打工，也挣不了多少钱。丽芬勤劳善良，是家庭的经济支柱，有一女儿已经七岁，正因为丽芬生下的是女儿，所以她的丈夫和婆婆都认为是她的错。

丈夫和婆婆还想让丽芬再生一个男孩以传宗接代，但是，丽芬自己不想再生了，因此，丈夫就威胁她说，如果不生男孩就和她离婚，并且，还动手打了她。

丽芬经常和同村的好姐妹们诉苦，但是他们都认为要顾及面子，家丑不可外扬，大都选择忍气吞声。丽芬曾无奈之下向妇联和派出所民警求助，但是却没能解决的实质问题。丽芬也想到过离婚，但是，又无处可去，因为娘家只有弟弟一家人和父亲住在一起，不能给丽芬提供帮助。

丽芬为此还想到过自杀，但是，又觉得女儿没人照顾，她自己也越来越觉得这就是她的命，天生注定，不可改变，生女儿也是她的错。

问题：

1、根据增能社会工作的假设，丽芬的无力感是怎样形成的？

2、从优势视角看来，丽芬的资源主要有哪些？

3、本案中，如何运用女性主义社会工作的基本原则？

4、从个人、小组、社区等三个层面，分析解决丽芬问题的简要策略。1、增能理论的假设：1）个人的无力感由于环境的排挤和压迫产生，根源于受压迫群体的自我负向评价和与外在的互动过程形成的负面经验，宏观环境的障碍使他们难以在社会中行动2）社会环境存在直接间接的障碍，使人无法发挥自己的能力，但这种障碍可以改变3）每个人都不缺少能力，个人的能力可以通过社会互动不断增加4）服务对象都是有能力和价值的，社会工作者的作用通过共同活动帮助对象去除环境的压制和无力感，使其获得能力并正常发挥他们的社会功能5）社会工作者和服务对象是合作性伙伴关系。

因此，丽芬的无力感来源于家庭和社会环境的排挤和压迫，在家庭结构和互动中的负面经验，丽芬的社会环境能提供的帮助和支持也有限。（综合能力知识）2、优势视角包括个人的优势，比如她吃苦耐劳，勤劳，是家里的经济支柱，照顾婆婆和女儿，比较有能力

个人的缺失，情绪不良、悲观、认命等不良认知，

环境的优势，社工服务机构在其所在村服务

环境的缺失，家庭关系不良，同辈支持不足，村妇联和派出所认知不足，帮助有限等

3、女性主义社会工作的基本原则：

一，承认女性是独立的个体，有独特的生活经验

二，承认社会上的权力分配不均及资源不足的现象，使妇女处于不利地位

三，将妇女的困境提到社会改革的层面，使妇女问题为个人和社会运作失调的结构，而不应将问题个人化。

4、个人层面：情绪疏导，改变认知，优势视角重建自信，重新规划人生，技能培训，职业培训，家庭治疗

小组层面：妇女发展小组，支持小组，共同发展等

社区层面：建立社会支持网络，争取资源和政策

案例5：林某于1992年入伍，其间因公致残，《革命伤残军人证》证明林某为三等乙级残疾（套改后为八级），在市民政局换发的《革命伤残军人证》里同样写着三等乙级残疾。1995年林某退伍后回乡，由县民政局负责安排在县棉织厂工作，并签了为期三年的合同。1999年11月10日，县棉织厂发出通知，称林某的劳动合同至1999年12月11日到期，要他办理终止合同手续。2001年9月，因县棉织厂改制，林某领了一笔自谋职业安置费后，不仅再也没有享受过伤残军人应享受的待遇，而且也没有得到企业主管部门的妥善安置。当林某到县棉织厂原主管劳动部门反应情况时却得到了这样的解释——“妥善安置”并非一定要安排一个新的工作。按照县劳动部门的有关规定，伤残职工在办理终止合同时，除了安置费外还可以领到一笔伤残补助金；但有个前提，是否伤残及等级得由劳动部门加以鉴定，部队及民政部门发的《革命伤残军人证》不能作为凭证。

问题：

1、上述案例中，林某面临的主要问题是什么？

2、对于这些问题，社会工作者应该采取哪些介入策略？1.林某面临的主要困境：林某是在受伤致残后回乡安置的残疾退伍军人。因林某就业的企业改制，他成为一名失业人员，其伤残军人的待遇也随之被取消。这样一来，林某失去了工作，除了一次性的企业安置费外，没有其他收入。因此，林某面临再就业的压力，基本生活保障受到威胁。因此，林某现在面临的问题包括：（1）在失业情形下如何维持伤残军人应享受的待遇。伤残军人应享受何种待遇需进一步了解。（2）确定《革命伤残军人证》和《伤残证》的合法性以及有效性并争取伤残补助金。（3）如何实现再就业；林某的困难在于他身体残疾，要获得一份理想的工作不易。（4）心理调适。一方面，林某难免会因失业而产生沮丧、灰心，甚至因合法权益得不到维护而愤怒的情绪；另一方面，林某也存在着对安置过度依赖的心理。但同时，我们也应该看到，林某有其优势资源：林某的军旅生活经历将为他提供就业的勇气和信心；他的主动求助也反应了他解决问题的愿望和对社会工作者的信任。2.社会工作者的介入策略（1）工作目的：调动资源，落实国家对残疾退伍军人的优抚安置政策，帮助林某摆脱困境。（2）工作目标：确定《革命伤残军人证》和《伤残证》的合法性以及有效性；争取伤残补助金；争取优抚待遇；调整心理，摆正对安置政策的认识；帮助其找到工作。（3）介入策略（间接和直接的方法）首先，研究和咨询相关政策，根据《军人优待抚恤条例》

第二十三条规定，

因战、因公、因病致残性质的认定和残疾等级的评定权限是：义务兵和初级士官的残疾，由军队军级以上单位卫生部门认定和评定。因此，县里所说的“是否伤残及伤残等级得由劳动部门加以鉴定，部队及残联发的伤残证不能作为凭证”是没有法律依据的。社会工作者可以协助林某与有关部门进行积极沟通，沟通无效可采取法律援助。其次，在解决了伤残认定的问题之后，即可争取伤残补助金。第三，根据《军人抚恤优待条例》“退出现役的残疾军人，按照残疾等级享受残疾抚恤金”，而且规定“县级以上地方人民政府对依靠残疾抚恤金生活仍有困难的残疾军人，可以增发残疾抚恤金或者采取其他方式予以补助，保障其生活不低于当地的平均生活水平”。社会工作者可以据此协助林某向民政部门争取相关福利待遇。第四，在初步解决相关待遇问题并获得林某信任的基础上，采用个案方法对其心理疏导，并帮助其接受“安置”并非指令性安排就业的现实。帮助其认识自己就业的障碍，避免对工作挑拣；帮助其发掘自身的优势，树立信心。第五，设法为其寻找资源，为其提供培训和就业机会。

一般的困境和介入策略：结合案例，根据服务对象的生理、心理需要及特点第一、生理方面的困境（生理需要、免于被伤害）

1、遭遇意外伤害，如遭遇暴力、或导致身体残疾等。

介入策略：（1）首先可以考虑采用危机介入模式；（2）帮助其进行医疗康复、进行康复辅导等。2、疾病伤痛

介入策略：为其提供有关疾病和康复方面的知识第二、心理方面的困境（情感需要）1、情绪方面。表现：服务对象表现出紧张、焦虑、恐惧、悲观、失落、愧疚等。

介入策略：（１）帮助服务对象进行情绪疏导、缓解或消除情绪压力；（２）行为疗法中的放松练习，以舒缓服务对象生理和心理方面的紧张。2、认知方面：服务对象对……的认识存在不当之处，如对孩子的期望值过高、对婚姻过于苛求、对他人缺乏应有的信任、对自己缺乏准确的自我定位、有些想法有些不切实际等。

介入策略：（１）运用理性情绪疗法，帮助服务对象对非理性信念、认知进行检查和辩论。（２）指导服务对象运用理性的信念替代原来的非理性信念，逐渐建立理性的生活方式。3、其他心理方面：如服务对象性格较内向、缺乏自信心、依赖性较强、自卑感较重等。

介入策略：（１）进行心理辅导、心理调适；（２）调动服务对象的积极性，增强其成就感和自信心。

第三、行为方面的困境 服务对象在行为方面存在偏差：如撒谎、说脏话、网瘾等。

介入策略：运用认知行为疗法中的系统脱敏、厌恶、满灌、模仿、代币管制等方法进行行为修正。

第四、社会交往、社会参与方面的困境（交往需要） 服务对象存在与（家人、同学、同伴、老师等）关系比较紧张的困境。

介入策略：（１）帮助其学习人际沟通技巧（参加小组）。（２）鼓励服务对象主动与……进行交流沟通；（３）行为疗法中的果敢训练。

第五、因环境原因而产生的困境１、服务对象的……需要（如生活照顾需要、医疗健康需要、安全、居住、受教育等方面）没有得到很好地满足。２、缺乏来自家庭等方面的关爱和支持。３、失业、没有稳定的收入来源。４、来自环境的歧视、不当的评价对服务对象产生了压力甚至伤害。介入策略：（１）帮助服务对象寻找有关社会政策方面的资源支持； （２）社会工作者主动与服务对象的家人、学校、所在社区的有关机构、志愿服务组织等进行沟通，争取或寻求他们服务对象提供支持和帮助，既包括工具性的支持，如提供物质、照顾、工作等，也包括表意性的支持，如鼓励、精神慰藉等；（３）社会工作者主动与服务对象的家人、老师、同事等进行沟通，教导相应的技巧、提供有关建议等，改变他们对服务对象产生不利影响的某些认知和行为。（４）进行资源整合，帮助服务对象建立较完善的社会支持网络。第六、因服务对象自身资源不足而产生的困境１、没有一技之长，职业技能较差。２、缺乏必要的知识，其他方面的能力较差，不能很好地适应社会。３、过去失败的经历带来的负面影响等。介入策略：（１）帮助服务对象参加职业培训，提高职业技能；（２）对服务对象提供专门辅导，增强其对社会的适应能力等；如帮助外来务工子女进行课业辅导、人际交往辅导等，从而更好地适应城市的学习与生活。（３）帮助服务对象挖掘自身潜能、发挥其特长，注重培养其自我成就感和自信心。

案例分析解题思路及答题模式（1）问题：人物、关系（社会网络图）从需要的角度出发（需要无法满足问题）从生理、心理和社会环境方面去分析（人在环境中、优势视角）

介入：针对上面的分析，缺什么、补什么，从生理、心理和社会环境去弥补综合运用社会工作专业理论、方法案例分析解题思路及答题模式（2）运用好社会工作实务的通用过程模式

一般包括两个步骤：

（一）说明服务对象面临的困境和困难，这一步包括了通用过程模式中的接案和预估两个步骤

1、接案：分析案例中的服务对象属于哪一类型的困难群体

2、预估：这一类型的困难群体面对的主要问题或困境有哪些；资料中属于这一类型的目标对象实际存在困难群体面对的主要问题中的哪几种问题，产生这些问题的原因是什么。（问题产生的原因：社会的原因政府的责任人与环境的互动（人在情境中）

（二）说明如何介入和介入的基本过程，包括通用过程模式中的计划和介入两个步骤

3、计划和介入：针对不同的服务对象和不同的问题，找到合适的社会工作方法和技巧；尽量运用专业思路和专业方法来整合资源，帮助服务对象解决问题。（人的价值与尊严、人的潜能、人在环境中）（社会工作介入：物质支持、心理支持、社会支持网络）答题注意事项：对综合能力部分理论及方法的掌握实务第一、二章内容的把握

1.运用社会工作专业视角、专业术语

2.审题：案例的人物、事件、关系，关键词

3.一一对应：问题与介入策略

4.既不要添加，也不要遗漏

5.如果回答不出，就以自己的经验作答

6.字迹工整，不潦草加强练习：选择熟悉的或从报纸、网络上选择案例进行分析二、方案设计题一、答题要求：根据题目的要求，设计出环节完整、严密、可行性强的服务方案。示例：

假如你是一名社区工作者，你所工作的城市社区里有许多独居高龄老人，针对这些独居老人的需求，拟定一份社区服务方案。

答题要点：

（一）问题的陈述及分析：独居高龄老人在生活上，会面临饮食、居住、生活照顾、经济等问题。

（二）方案设计：根据上述社区老人的需求，设计出社区服务方案，其中包括：

1、方案目标：协助老人改善家庭生活质量，使其享有健康、安全、温馨的社区环境。

2、方案实施策略：

（1）为老人提供居家服务。

（2）充分利用星光老年之家等社区照顾机构。

（3）成立社区志愿者队伍，定期为社区老人提供生活服务。

（4）利用社区其他资源为老人提供服务。（如，帮助生活困难老人申请最低生活保障或医疗救助、为老人提供送餐服务等）3、方案执行：主要包括整合社区资源、提供服务、监督执行进度、处理危机等。

4、方案评估：包括老人对服务的满意度、方案执行情况及效果评估等。一、主要考核点：

1.案例中服务对象所处的困境或问题（需要）；

2.针对服务对象的困境和问题，合理地、完整地设计社会工作的通用过程模式；

3.该模式运用过程中对社会工作专业方法、技术和理论的综合掌握程度（涉及对社会工作专业理论和方法的掌握情况，如社会工作方法和技巧运用是否适当，解决过程中进行怎样的资源整合）；

4.对社会工作专业理念、理论、方法、特点等基础知识方面的考核。二、方案设计解题思路：运用好社会工作实务的通用过程模式服务对象的问题与需求（社会工作专业视角）可能是个案方案，也可以是小组方案或者社区方案，要根据问题的提示来运用通用模式。模板（1）：一般包括两大步骤、七个细节：

（一）问题的陈述与分析

说明服务对象面临的困境和困难，这一步包括了通用过程模式中的接案和预估两个步骤

1、接案：分析案例中的服务对象属于哪一类型的困难群体

2、预估：这一类型的困难群体面对的主要问题或困境有哪些；资料中属于这一类型的目标对象实际存在这些问题中的哪几种问题，产生这些问题的原因是什么。（二）方案设计

1、方案目标：根据服务对象的问题提出目标

2、方案实施策略：分别采用哪些社会工作专业方法和技巧、整合哪些资源、提供哪些服务来解决目标对象的问题

（以上两点就是通用过程模式的计划阶段）

3、方案执行（通用过程模式的介入阶段）：依据方案实施策略，社会工作者和服务对象采取了怎样的具体行动，尤其是社会工作者采取了哪些行动（整合资源的行动、提供服务的行动、监督执行进度、处理危机等，适当添加内容）

4、方案评估：服务对象对社会工作者的满意度、方案执行情况如何、方案执行效果如何等方面

5、结案：（如有必要可进行说明，有可能会加分）模板（2）：在本案例中，求助者是张＃＃，反映的是（）问题。本案中的服务对象是＃＃。⑴接案阶段。社会工作者与＃＃、＃＃＃初次见面，了解此次会谈目的。社会工作者要运用同理心、尊重、真诚等技巧以及接纳、不批判等原则和＃＃建立良好的专业关系；同时会谈选择一个安全、温馨、舒适的场所，这可以帮助＃＃＃或＃＃＃＃在放松的状态下说明事实，澄清期待。社会工作者初步了解问题的成因、程度、频度等。⑵预估阶段。在现有资料的帮助下，进一步全面搜集资料，和＃＃＃一起确定问题与需要。资料收集可以从问题、人、环境三个维度进行考虑。根据现有的资料，可以初步判定＃＃＃的问题属于（）的问题。就这个问题，社会工作者和服务对象进行会谈，决定采用个案辅导（小组工作或社区工作）来共同解决问题。⑶计划阶段。社会工作者协助＃＃＃一起设定个案辅导（小组辅导或社区辅导）的目标和计划。个案工作（小组工作或社区工作）的总目标是改善＃＃＃＃的（），为达成这个总目标，需要对＃＃＃进行相关工作（根据案例的内容来写）。其一、（）；其二、（）；其三、（）（这几个方面根据问题来确定）。与此同时，对案主的相关人进行必要的辅导（具体内容问题来设定）。⑷实施阶段。根据计划展开服务，并依据实际情况进行调整。这里可以围绕三个方面进行；其一，增强案主力量（个人），处理＃＃＃的负面情绪，处理好相关问题；其二，处理与案主相关人的问题（人际关系）其三，改善案主环境（社会），（比如经济、家庭生活、就业等问题）。⑸评估阶段。社会工作者对个案辅导进行成效评估、过程评估和满意度评估。此处，社会工作者也可以找相关人（根据内容来写）了解个案。此外，根据情况发展程度，提前告知个案辅导（小组工作或社区工作）即将结束。⑹结案阶段。社会工作者要与＃＃＃一起回顾个案辅导（小组工作或社区工作）的整个过程，巩固辅导效果。在＃＃＃表现出离别依恋时，社会工作者要恰当地处理其离别情绪，鼓励她坚持采用社会工作中学到的方法来处理相关问题。1.银燕幼儿园中二班周老师这半年多来，经常发现她班上的小朋友施巧巧身上有淤青，三天前，周老师在幼儿园门口还亲眼看见施巧巧的母亲张女士在打施巧巧，于是，周老师来到社区的家庭服务中心，要求社会工作者介入。如果你是一名专业社会工作者，请设计一个服务工作方案。

在本案例中，求助者是幼儿园周老师，她反映的是班里小朋友施巧巧可能受到母亲虐待的的情况。但需要注意的是，本案中的案主并不是求助者周老师，而是施巧巧及其母亲张女士。

⑴接案阶段。社会工作者与张女士初次见面，了解此次会谈目的。社会工作者要运用同理心、尊重、真诚、具体等技巧以及接纳、非评判等原则和张女士建立良好的专业关系；同时会谈选择一个安全、温馨、舒适的场所，这可以帮助张女士在放松的状态下说明事实，澄清期待。社会工作者初步了解问题的成因、程度、频度等。

⑵预估阶段。在现有资料的帮助下，进一步全面搜集资料，和张女士一起确定问题与需要。资料收集可以从问题、人、环境三个维度进行考虑，同时关注张女士的优势与长处。根据现有的资料，可以初步判定张女士的问题属于心理和行为两方面。心理方面的问题需要根据实际访谈情况而定，但可能是由于张女士的生活压力大，这既可能来自家庭事务也可能来自工作，故仍有待收集资料后，进行预估判断。行为方面的问题表现为负面情绪的宣泄，不适当的教育方式，例如打女儿等。此外，女儿施巧巧也可能需要进行适当的情绪辅导。

⑶计划阶段。社会工作者协助张女士一起设定个案辅导的目标和计划。个案工作的总目标是改善张女士的心理压力和教养方式，使其用恰当的情绪宣泄方式处理情绪，对于女儿也要采用适当的教养方式；处理施巧巧由于被打而带来的情绪议题。为为达成这个总目标，需要对张女士进行心理辅导和行为修正。其一，协助张女士宣泄积压于心头的负面情绪；其二，帮助张女士学习恰当的情绪宣泄方式及压力管理技巧；其三，改变张女士不适宜的教养方式，教导其采用适合的教育方式。与此同时，对施巧巧进行必要的辅导，一则处理被打的情绪伤害，二则教导其与父母沟通的技巧。（可以推荐张女士参加有关小组）

⑷实施阶段。根据计划展开服务，并依据实际情况进行调整。这里可以围绕三个方面进行；其一，增强案主力量，处理张女士的负面情绪，并教导其学习积极的压力管理技巧及教养技能（本人）；其二，处理施巧巧的情绪伤害，教导其与父母正向沟通的策略（人际关系：母子）其三，改善案主环境，强化家庭及幼儿园对于施巧巧及其母亲的支持，促进其改变与成长（社会环境）。

⑸评估阶段。社会工作者对个案辅导进行成效评估、过程评估和满意度评估。此处，社会工作者也可以约见张女士的女儿施巧巧，询问其母亲的改变状况以此分析个案辅导的效果。此外，需要提前告知个案辅导即将结束。

⑹结案阶段。社会工作者要与张女士一起回顾个案辅导的整个过程，巩固辅导效果。在张女士表现出离别依恋时，社会工作者要恰当地处理其离别情绪，鼓励她坚持采用个案辅导中学到的方法来处理自身情绪及女儿的教养问题（自助）。

⑺跟进服务。个案结束后，可对个案进行跟进，必要时每隔一段时间进行回访，并请求幼儿园给予施巧巧更多的关注与关心。2：

假如你在某一青少年福利机构实习，该机构专门服务于有偏差行为的青少年。机构