B1服务意识培训

服务意识培训内容概要1、服务的宗旨。2、服务原则3、服务十要求4、人员仪容仪表管理。5、服务意识。5、商场工作纪律。一、服务宗旨1、服务对象：服务的对象是广大的消费者，即所有来购物的顾客群体。在工作中，在服务中应将顾客定义为：顾客是我们的衣食父母，我们的工资、奖金、提成归根到底是顾客给予我们的，每一个员工都应牢记这样一个原则：（1）顾客永远是正确的；（2）如果你有疑虑，请参看第一条。一、服务宗旨2、一切让顾客满意，服务第一，顾客至上公司所有员工（包括所有服务人员）都应坚定地将“顾客满意”置于所有的工作目标上。服务的目的是让每位来商场购物的顾客高兴而来，满意而归。服务宗旨3、把自己当作顾客要树立与顾客换位的思想，即应经常把自己作为顾客来对待，从顾客的角度出发来考虑问题，尽可能地考虑顾客感受，设身处地为顾客着想。二、服务原则1、三米微笑原则导购员、收银员在三米左右的距离看见光顾本区域或银台，应该以自然的微笑状态来面对顾客，同时用公司规范的迎言送语来招呼顾客，收银员在收银时要严格做到唱收唱付。微笑会给人一种亲切、友好的感觉，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到满意、理解和支持。二、服务原则2、顾客100%正确原则在服务中，公司导购员、收银员在给顾客服务时，在保证公司正当利益的前提下，应当树立顾客永远正确的原则。从而尽可能减少或避免与顾客发生冲突。二、服务原则3、排忧解难原则顾客在咨询、询问的时候，应主动热情为顾客指出，主动替顾客解决在商场遇到的任何困难。二、服务原则4、顾客至上原则（顾客是尊贵客人的原则）一个企业的生存、发展离不开顾客，公司所有工作的中心和努力的方向都是令顾客满意。在服务中，要把顾客当成尊贵的客人来招待，来进行服务，给顾客提供一流的服务态度、服务信息，一切让顾客满意。服务十要求1、顾客进店，主动招呼，不冷落人；2、顾客询问，详细答复，不讨厌人；3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；4、顾客少买，同样热情，不讽刺人；5、顾客退货，实事求是，不埋怨人；服务十要求6、顾客不买，自找原因，不挖苦人；7、顾客意见，虚心接受，不报复人；8、顾客有错，说理解释，不指责人；9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人；10、顾客离店，热情道别，不催促人。

人员仪容仪表管理

女生要对眉毛，睫毛，眼睛，嘴唇等进行修饰，淡妆上岗；男生，女生每天上班时头发要用啫喱水，可以扎起来的头发一定要扎起来，并尽量统一头饰和发髻高度，额前的头发必须向上梳起；

牙齿随时保持干净，餐后检查牙缝，并及时补淡妆；男女生手，脚指甲全部剪短且无污垢，女生可涂透明指甲油；不可佩戴卡通或夸张饰物，耳环以简单耳钉为主；统一穿着公司指定的黑色皮鞋，并保持整洁；头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。仪容、穿着与姿势具体要求耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。

鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。

胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字

胡或其他怪状胡子。

嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，

会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或

艳丽口红。仪容、穿着与姿势脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。

脖子：不戴项链或其他饰物。

手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。仪容、穿着与姿势仪容、穿着与姿势衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼

西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。仪容、穿着与姿势胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手势（1）握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。手势（2）为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。站立服务意识之一我们是销售员公司付工资竞争者的差异比对手做得更好顾客付钱生活艰辛的回报满意服务意识之二“也许您可以试试……?”“我来帮你……”微笑询问倾听引导走动工作有效率满意服务“难道你不知道……?!”“我不知道!”“这不关我的事！”打断顾客断言推卸责任盲目承担责任强加于人不理睬倚靠货架服务意识培训案例一2002年10月4日是国家法定的放假日期，水上乐园内游人如织。笔者和朋友一行几人高兴地来到水上乐园的小卖部准备买泳裤，走进店内发现品种不少，就埋头挑了起来，但令人遗憾的是在每个商品的下面都没有标价签，而站在旁边的两位小姐也好象没“看”出我们的烦恼，自顾自的站在一旁，没有理会我们。服务意识培训案例一无奈之下我们只好拿着两条看起来不太贵的泳裤走向收银台，我试探着说：“两条30元吧？”话音还未落就听见站在旁边的营业小姐不屑一顾的说：“什么30元，你现在到哪里去买15元一条的短裤？！”听到这话我心里很不舒服，于是说道“你这样说话就不对了，15就15，20就20，何必用这种语气和态度呢？”小姐听到这句话恨恨的盯了我两眼，一幅很不服气的样子，交完钱，我真心诚意对那位小姐说：“小姐，我觉得您的服务态度应该改进一下。”话还没说完，背后就传来一句“我们还不想卖给你呢！”，服务意识培训案例一我心中的无名怒火随着她这一句话“腾”的一下就串了上来。被这样的服务态度着实给惹火了。我走过去，要求看她的工牌，正在这时，旁边一位一直未开口的小姐走上前来用手使劲的推着我说“算了，算了，你快走吧！”这一举动真正的把我激怒了，我强烈要求他们经理来见我，我要投诉。这时一位经理来到小卖部，我便开始把事情详细的经过告诉了他，这位经理听完后一副“没有关系”的表情，不当回事，只是想很快的把我劝走。并且一再强调说：“我现在不能听你的一面之词，我一定要调查清楚。”经过这个倒霉的早上事件，我的好心情也全给破坏了，希望以后不会再来这个鬼地方。案例说明的道理案后语：1、以上案例虽然不是发生在我们卖场内的，但它同样给我们的服务工作带来了启示：良好的服务素质与服务态度是我们服务好的关键因素，在我们的日常服务工作中，很多时候态度的好坏可能会引起人与人之间的不愉快的冲突与摩擦，引发不良的后果。2、此案例中“经理的态度”对我们卖场今后如何处理顾客投诉是一个良好的警示：如果我们的投诉处理人今后能从这种反面案例中得到警示，那我们的顾客服务工作一定会越做越好。案例二：温馨提示

温馨提示：“尊敬的顾客，勿让我们的衣服划花您的妆容……..”如果您在换衣间试换衣服时，看到这样温馨而充满人性化的广告提示，不知您会有什么样的感受？这是贴在许多卖场“自由鸟”专柜试衣间门后的一句温馨提示。一句普通而温馨的提示语却可以给我们留下很多的启示……在许多卖场，我们随处可见“不许试吃！！！”、“小心口红！！！”等等诸如此类硬邦邦的提醒，虽然对一个诺大的商场而言，这样的提示是非常有必要的，但生硬的语气及其提示后面硕大的几个感叹号还是让人觉得心里不怎么舒服。案例二：温馨提示案后语：1、服务是最人性化的，所以“顾客的感受”是现代零售业竞争必须面对和重视的课题。同样的一句话用不同的口气说出来就会有不同的效果，对服务岗位工作的从业人员尤其如此。2、希望我们的消费者在卖场享受温馨的轻音乐的同时，也能从我们的服务、POP中享受到同样温馨的感受，让我们的卖场真正成为“你乐，我乐，大家乐”的都市温馨空间。商场工作纪律不要谈论与工作无关的事，不要看报纸，杂志。不要进行化妆或搔头皮，剪指甲。不要抽烟、嚼口香糖或剔牙。不要打哈欠、打瞌睡、两背交叉抱胸或将手插入口袋。绝对不能在顾客面前与同事争论或议论任何事情。在介绍人或商场时不要用手指来指去。不要指责顾客，不要在顾客面前窃窃私语或偷笑。商场工作纪律不在商场内和客户通电话，谈生意。在商场内走要注意不要妨碍顾客购物，工作、人员一边大声讲话一边走动，会给他人带来不良的影响。讲话时要注意不要站在容易妨碍别人通行的地方。如有急事，需要从顾客身边赶超过去，要先打个招呼，说一声“对不起”。即使情况紧急，也不允许奔跑。希望大家共同注意。纸屑、杂物等没有用的东西，看到就收拾干净。不在商场内和客户通电话，谈生意。在商场内走要注意不要妨碍顾客购物，工作、人员一边大声讲话一边走动，会给他人带来不良的影响。讲话时要注意不要站在容易妨碍别人通行的地方。商场工作纪律如有急事，需要从顾客身边赶超过去，要先打个招呼，说一声“对不起”。即使情况紧急，也不允许奔跑。希望大家共同注意。纸屑、杂物等没有用的东西，看到就收拾干净。