基于内容分析法和IPA分析法对如家经济酒店服务质量进行分析以携程网为例

基于内容分析法和IPA分析法对如家经济酒店服务质量进行分析——以携程网为例研究计划之主要内容1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程因为经济型酒店在成本价格和区位的优势，人们商务出行或者休闲度假旅游都更多的开始选择经济型酒店。如家等国内经济型酒店品牌的迅速发展，以及现今酒店的网络预订方式的普及。1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程意义希望通过对国内某个主要的经济型酒店品牌服务质量进行分析，给消费者提供一个借鉴，从而更好的方便他们做出理性最优的入住选择。1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程内容分析法内容分析法（ContentAnalysis）是一种将不系统的、定性的符号性内容如文字、图像等转化成系统的、定量的数据资料的研究方法。是一种主要的文献资料分析方法。IPA分析法通过对消费者关于酒店服务质量影响因素的重要性和实际表现的满意程度进行组合评价。从而为寻找究竟应该突出哪些因素,可以淡化哪些因素等确定客观依据。酒店服务质量的绩效评估方式。消费者满意度感受值计算计算消费者的满意度1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程IPA让消费者从服务属性的重要性以及该属性实际表现绩效两个维度评分,并将两方面的平均得分绘制于一个二维坐标系中。以重要性和满意度作为两个坐标轴;划分为四个象限区。分别表示:改进区:表示顾客对象限的属性重视度高,但满意程度不高优势区:表示客户对此象限的属性重视度及满意程度均高机会区:表示客户对属性的重视度及满意度均不高维持区:表示客户对属性重视度不高,但满意程度却很高1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程1研究背景2研究目的3研究方法满意度的权重满意度平均值满意度感受值消费者满意度感受值计算4研究过程1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程2000样本选取

建立分析体系结论定性分析定量分析样本网站样本城市样本酒店品牌评论样本选择样本数样本时间SERVQUAL量表李克特五级量表法对如家酒店品牌服务质量测算消费者满意度感受值计算.......Justdoit1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程样本选取①样本网站选取——携程网②样本城市选择——广州③样本酒店品牌选择——如家理由：国内品牌前十强，连锁店多、品牌大、网友评论数量多④评论样本选择样本数：选择广州33家如家酒店，每个酒店前15-20条评论，大约660个样本数。样本时间：2013.06.19之前的评论1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程地图示例1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程评论例子1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程建立分析体系1、SERVQUAL量表利用各种属性指标对服务质量进行测量，该量表由北美学派的代表人物PZB等人提出，使用22个项目测量顾客对服务质量的期望与感知和新修订的中国星级饭店评定标准一致，SERVQUAL量表对一些指标项修正来研究酒店服务质量。

2、采用李克特（Likert）五级量表法，1到5分分别表示服务质量的5个等级，即很差、差、一般、好、很好。1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程利用SERVQUAL量表建立的服务质量分析体系类别指标编码总体评价1综合总评价

1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好2性价比总评价

1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好3卫生总评价

1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好4服务总评价

1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好5设施总评价

1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好6位置总评价

1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程设施设备7大堂1面积、2舒适度、3其他1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好8房间4面积、5装修装潢1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好9床6大小、7舒适度1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好10卫生间8面积、9清洁卫生、10设施1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好11空调11制冷制热、12维修1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好12电视13效果、14节目1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好13隔音效果15隔音效果1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好14网络16网速、17网费1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程服务15总台服务18入住登记、19结账离店服务1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好16餐饮服务20送餐服务、21早餐服务、22正餐服务1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好17客房服务23做床、24房间清扫、25服务殷勤度1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好18其他服务26其他服务1=很差，2=差，3=一般，4=好，5=很好1研究背景2研究目的3研究方法4研究过程定量分析总体评价：算出平均值和标准差。设施设备评价和服务评价：根据顾客评论提及某项因素的频率越高，说明顾客对该因素的关注度越高；顾客对某项因素的评分越高，说明顾客对该项因素的满意度越高。关注度计算：把样本数量/评论总数=百分比，把百分比作为关注度。满意度计算：把各项服务（设施）平均分/总分=各项服务（设施）权重。权重×各项平均分=各项服务（设施）满意度CS0。

公式：举例：如家：CS0=0.194×3.18+0.099×3.05+0.204×3.09+0.184×3.12+0.160×3.17+0.159×3.46=3.181。1研究背景2