服务质量与服务技巧1

服务质量与服务技巧-----进一步提升服务平水平的基础2013年7月14日峨眉服务与服务技巧什么是服务

服务质量

服务理念

服务营销ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.如何做好顾客服务优质服务创新服务

处理顾客抱怨的服务技巧案例服务质量服务技巧（一）什么是服务

“服务”存在于各行各业之中，任何的经济活动都包含着部分比例的实体“产品”及无形“服务”。“服务”与“服务业”不同，以营销学的观点来说，服务是伴随有形产品的销售所连带提供的活动、利益或满足感。服务是因顾客与服务提供者之间的互动而产生，在互动过程中顾客会经历他所感受到的，因此服务是一种行为、过程和表现，如同戏剧一般，顾客“体验”表演，反之服务演出的方法和技巧深切地影响顾客的经验；而专门提供“服务”给需要者的行业，称为“服务业”。一、服务质量1、服务的定义：

服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。服务的目的就是为了满足顾客的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。顾客的需要通常包括在服务的技术标准中，或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。服务的条件是必须与顾客接触。这种组织与顾客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。服务的内容是发生在组织和顾客接触面上的一系列活动。服务产生于人、机器、设备与顾客或顾客的设备、货物之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务5对SERVICE的认识S：SmileforeveryoneE：ExcellenceineverythingyoudoR：Reachingouttoeverycustomerwith

hospitalityV：ViewingeverycustomerasspecialI：InvitingyourcustomertoreturnC：CreatingawarmatmosphereE：Eyecontactthatshowswecare為誰服務為誰忙?2、服务的特征服务的五性无形性不可储存性提供和消费同时性所有权不可转移性品质差异性（2）、不可分离性（inseparability）

指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。（1）、不可感知性（intangibility）

可以从两个不同的层次来理解。首先，它指出服务若与有形的消费品或产业用品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质的，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，它还指服务不仅其特质是无形无质，甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。（3）、差异性（heterogeneity）差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机械化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人“为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。（4）、不可贮存性（perishability）基于服务的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务不可能象有形的消费品产业用品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。（5）、缺乏所有权（absenceownership）缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。3、服务系统服务系统包括“前场”、“后场”和服务接触点前場是指顧客看到的設備、設施、人員所組成的部份。後場則是企業內部的管理系統、設備、幕僚人員等，通常是顧客不能接觸的部份。服務接觸點是前場中會與顧客產生互動的部份，這部分就是影響顧客購買決策與服務品質的關鍵處，所以員工面對顧客、服務顧客時，讓顧客留下什麼印象。4、服务工作所面临的挑战

服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：

服务工作所面临的各种挑战

（二）服务质量企业要想成功地进行服务产品的开发和营销活动，关键在于提供有质量保证，令人满意的服务。为此，必须对服务质量有一个正确、完整的认识。---一般产品的质量往往主要取决于其技术规格。---服务由于其特点决定生产与消费不能完全分开，且消费者常常积极地参与服务的生产过程，他们所期望和评价的东西就是服务质量的所在。从这个意义上说，服务质量是一种“感觉质量“，即对某种服务而言，其质量在于顾客说是什么及感觉它是什么。1、服务质量定义服务的一组固有特性满足顾客要求的程度2、服务质量的6个固有特性功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量特性在餐饮行业中的具体体现服务质量特性餐饮行业（举例）功能性为顾客提供优雅、洁净的宴会环境和氛围（在具体操作中应把优雅、洁净的环境和氛围进一步的定量或定性描述）经济性服务质量和价格比；为顾客掌握点菜量，避免浪费安全性食品卫生达标；确保顾客物品安全时间性客人进酒店后在30秒内需响应；点菜后5分钟内上第一道菜；30分钟内上齐舒适性所有的桌椅应符合人体功效原理；环境温湿度符合人体功效学原理；所有顾客接触的物品均应美观、高雅；服务场所应洁净文明性采用标准文明服务用语；对客人应热情、尊重、礼貌3、服务质量要素美国的服务专家Parasuraman,Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：（1）可靠性：包括绩效与可信性的一致。①公司第一次服务要及时、准确地完成；②准确结账；③保持好的记录；④在指定时间内完成服务。（2）响应性：员工乐意或随时提供服务。①及时服务；②即刻办理邮购；③迅速回复消费者打来的电话；④提供恰当的服务。（3）能力：掌握所需技能和知识的努力。①与顾客接触的员工所具备的知识和技能；②操作支援人员的知识和技能；③组织的研究能力。（4）接近顾客：包括易于接触和方便的联系。①通过电话很容易联系到服务；②接受服务所等待的时间不长；③运营的时间便利；④服务设备安置地点便利。（5）礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。①考虑消费者的利益；②公共接触人员外表的干净、整洁。（6）交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。①介绍服务本身的内容；②介绍所提供服务的费用；③介绍服务与费用的替换；④向消费者保证能解决问题。（7）可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。①公司名称；②公司声誉；③接触顾客人员的个人特征；④包括在相互作用中的推销难易程度。（8）安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。①身体上的安全；②财政上的安全；

③信任程度。（9）理解：尽力去理解消费者的需求。①了解消费者的特殊需求；②提供个别关心；③认识老主顾。（10）有形的东西：包括服务的实物方面。①实物设施；②人员形象；③提供服务时所使用的工具和设备；④服务的实物表现（卡片等）；⑤服务设施中的其他东西。

4、服务质量的特征服务质量的评判具有很强的主观性：在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”就是“什么”。服务质量具有绝对性：无论是制造生产那种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。服务质量具有变动性：当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。同时顾客的评判标准会随着时间和空间的转移而改变。服务质量具有差异性：不同顾客对同一服务具有不同的感受。21

职业特性与技能（技术测度）态度和行为（功能测度）方便与灵活性（功能测度）依赖性和可靠性（功能测度）补救措施（技术测度）信誉与可信度（形象）5、可感受服务质量优秀的六项标准6、服务质量的衡量问题服务质量是由顾客来衡量的顾客之衡量服务质量，不仅衡量服务本身而已，对服务过程也要加以衡量服务质量是认知服务质量与期望服务质量之间的差距服务质量要符合顾客的需求设立质量标准以利服务质量之衡量服務品質之衡量模式~SERVQUALSERVQUAL是由A.Parasuraman、V.A.Zeithaml與L.L.Berry於1988年根據服務品質差距模式所發展的顧客滿意度調查工具，用來衡量顧客對服務品質的認知；三位學者是將其於1985年所找出的十項服務品質要素，經由因素分析找出五大構面，並用22條敘述來衡量服務品質。實際在進行服務品質衡量時，先衡量顧客對此五大構面的期望，再衡量顧客對服務結果的認知，兩者之間的差異即為服務品質水準。

SERVQUAL之組成及意義1985年PZB構面1988年修正後PZB構面意義1.

接近性2.

溝通3.

勝任性4.

禮貌5.

信用性6.

可靠度7.

反應力8.

安全性9.

有形性10.

瞭解1.

有形性（tangibles）

2.

可靠性（reliability）

3.

反應性（responsiveness）

4.

保證性（assurance）

5.

關懷性（empathy）指實體設施、服務人員人員之儀表等，包含四個問題。指能夠準確提供所承諾服務的能力，以五個問題來衡量。指提供顧客迅速服務的意願、能力，以四個問題來衡量。指員工的知識和禮貌及獲得顧客信任和信心的能力，以五個問題衡量。指提供顧客關心及個人化服務的程度，以五個問題衡量之。服務品質管理提昇條件明確定義服務角色定義服務角色指的是要建立服務標準，並將此標準有效的讓所有參與的服務人員了解。重視服務產品的可靠度可靠度是服務品質要素中最重要的一項。高品質的服務應是零缺點，事實上第一次就把工作做好，在服務業也是成本最低的。強調服務團隊的功能團隊的最大效果在於它可使員工有參與感、歸屬感、認同感，並以團隊的力量來影響每一位團員。發展服務團隊是提昇服務品質的重要手段。選擇最適的服務人員服務人員的素質往往是整體服務產品中最重要的部份，企業應重視人才的培育與養成。立即有效的解決各項服務問題顧客在消費服務產品過程中產生問題或不滿，並不代表顧客對服務品質已完全喪失信心，企業如能立即有效的解決問題，將仍有機會挽回顧客的信心或重建顧客對服務品質的認知。可採取以下三項措施來彌補服務的缺失：鼓勵顧客抱怨，並提供方便的訴怨管道迅速親自出面解決問題鼓勵員工有效解決問題，並提供他們必要的工具

服務品質保證系統

確認顧客的需求及對品質的期望設定所提供之服務的標準與水準設計服務提供及支援的系統服務提供的檢查顧客滿意度的衡量服務業的品質改進

7、提高顾客满意度提高顾客满意度八大原则充分了解顾客的需求及期望提高业务人员、服务人员的沟通能力对顾客所提出的要求或诉求要快速响应加强顾客服务理念加强服务人员的仪态及礼貌强化服务水平广告不宜太跨张对顾客的承诺一定要履行，做不到的事不应向顾客承诺（三）、服务理念1、基本理念：（1）、顾客永远是对的（2）、如果顾客错了，请参照第一条2、怎样看待顾客的对与错事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情购物。与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。3、怎样理解顾客总是对的凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。1.获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大2.除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去3.不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”4.畅通沟通渠道，欢迎投诉5.顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果6.顾客有充分的选择权力7.你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求8.如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信9.如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾3、服务营销的理念

4、高校后勤提倡的服务理念1、“一切以学生为中心”2、”没有师生就没有后勤“3、“来者都是客”4、“服务无小事”5、“人人是窗口”6、“没有最好，只有更好”7、“管理育人、服务育人、环境育人”建立以师生為中心的优质后勤

以师生为中心及時效率有效公平生产安全服务规程质量提高信息畅通团队合作食品安全消防安全稳定让顾客有愉快的经历什么是幸福？幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自豪感、新鲜感。讨论（1）：您感受过的什么好服务？做好服务的理由？做好服务的理由：1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）2、服务可以形成熟悉力3、服务可以形成差异4、服务可以加深印象5、服务可以增加宣传6、服务可以促进沟通7、服务可以创造品牌1、服务营销（1）营销具有以下四种主要功能：

---通过市场的整体分析及阶段和区域分析来了

解和熟悉市场；

---进行市场划分，选择确定目标市场；

---制定和执行相应的市场规划并控制实施过

程；

---组织相应的机构或部门保证市场规划和活动

的顺利进行。（四）、服务营销38（2）、服务营销与产品营销的差异性

服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性和缺乏所有权等五个基本特征。这些特征决定了服务营销同产品营销有着本质的不同。具体表现为以下几个方面：

1、产品特点不同

2、顾客对生产过程的参与

3、人是产品的一部分

4、质量控制问题

5、产品无法贮存

6、时间因素的重要性

7、分销渠道的不同2、营销组合（1）4P营销组合：

4p是指：产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion），4p理论是营销策略的基础。产品的组合：主要包括产品的实体、服务、品牌、包装。它是指企业提供给目标市场的货物、服务的集合,包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格,还包括服务和保证等因素。

定价的组合：主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。它是指企业出售产品所追求的经济回报。分销的组合：地点通常称为分销的组合,它主要包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制,它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所组织,实施的各种活动,包括途径、环节、场所、仓储和运输等促销组合：促销组合是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动,包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。（2）、7P营销组合：营销4P再加三P：『人People』、『情境管理PhysicalManagement』與『流程再造ProcessRe-engineering』“人”在傳送服務中扮演了重要的角色，包括公司的人員、正在接觸的顧客、以及在服務環境裡面的其他顧客。“情境管理”也叫做“有形展示(Physicalevidence)”就是傳送服務的環境必須讓顧客與工作人員都能安心便利，這些與顧客產生互動的環境，就是服務的接觸點，都會影響業績能否達成、顧客是否滿意的重點。“流程再造”也叫“过程(Process)”則是傳送服務時所需的實際工作程序，包括服務傳送系統與服務作業系統。例：旅館住宿流程圖進入資料庫停車調雞尾酒清掃客房準備食物準備錄影帶準備食物維持電話系統進入資料庫調車輸入資料

後場管理停車場吧檯用品庫存客房用品庫存食品與廚房

用品庫存食品與廚房

用品庫存管理停車場採購酒類與

客房用品採購客房用品採購食物採購食物前檯報到代客泊車吧檯的

雞尾酒服務使用客房設施行李員送行李至房間餐廳飲食服務在房中收看付費電影晚上休憩送早餐至房間打電話退房並付帳取車訂房

前場維持資料庫例：航空公司的核心服務與附加服務停車服務轉機服務安全服務獨特需求的

協助：簽證、老

幼旅客協助旅館與旅遊計畫的搭配接機服務使用機場便利性停車服務機場貴賓休息室的服務航班安排飛航資訊

提供機上娛樂

設施：電影、遊戲、購物座位及硬體

舒適性與便利里程

累積

計畫食物服務：

樣式選擇與可口空服員的態度

與專業性行李處理飛行員的專業性核心服務：

甲地至乙地二、服务技巧重点介绍：服务消费者的购买心理如何做好顾客服务优质服务创新服务处理顾客抱怨的服务技巧(一）、服务消费者的购买心理

1、服务消费者的购买心理特征（1）、追求时髦，喜欢新奇；（2）、讲究保健，崇尚自然；（3）、突出个性，倾向高档；（4）、注重方便，讲究情趣。

2、服务消费者的购买心理倾向（1）、追求质量。（2）、追求实用。（3）、追求方便。（4）、追求价廉。（5）、追求信誉。（6）、追求新奇。（7）、追求名牌。顾客的三种心理求补偿——为了谋生，又不得不被“呼来换去”。求解脱——压力大，想在紧张状态下解脱出来。求平衡——简单和复杂；熟悉和新奇；第一现实生活和第二现实生活之间的平衡。顾客有所图，也有所怕图的是——追求亲切感、自豪感、新鲜感。怕的是——遇到麻烦，看到难看的脸色。第二部分服务技巧优质服务案例：例（1）：开心汤姆服务标准餐厅的经营理念：1：安全（1）顾客安全（2）餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全（3）为员工提供安全的工作环境（4）保障餐厅投资者的财产安全大厅服务2.清洁同客用完餐后．30秒内，清理台面垃圾。以吸壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。用餐后垃圾放人垃圾箱，达到1／2时，捣压。达到3／4时，拿出封口，提至垃圾处理站。及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）及时拖地去除地上所撒饮料或赃物．拖地时应竖起湿地显示牌及时用玻璃刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。清洁由服务员执行．在繁忙期，接待员在本职工作不忙情况下，应帮助服务员清理台面垃圾每1个小时,大厅组长应安排人员检查餐厅外，捡起或清扫餐厅区域的垃圾.每半小时检查一次洗手间．根据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花、墙壁。以喷壶消毒水清洁立厕，检查洗手波、卷纸，如有需要．立即加满。喷洒空气清新剂。例（2）：酒店的预定服务

——旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天的晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：专人处理道歉出人意料——免费红酒私人服务酒店的反映速度建设性的态度没有把责任推给系统例（3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。1、学扫地：培训时间整个上午，扫把分为三种—一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。2、学照相：培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。3、学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。4、学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。5、学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼睛保持一个高度。6、怎样送货：在地道中送货金牌客户服务你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？图1－2

金牌客户服务

1．对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。2．客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。案例随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。3．迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。4．始终以客户为中心对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。

5．持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。6．设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。7．提供个性化的服务

每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。

何為優質的服務?親切有禮(welcoming&friendly)具專業知識（knowledgeable）

有效率(efficient）

適時提供服務(welltimed）

具彈性（flexible）

具一致性（consistent）

良好的溝通（Communicateseffectively）

建立信任感（instillstrust）

超越期望（exceedsexpectations）

优质服务个人面的七个标准领域（一）仪表：患者对一定的医务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。1、仪容、仪表的规范2、服饰礼仪的TPO原则3、男士的西装穿着（二）态度：身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处可见的，展露无疑的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。承诺的实现微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时；专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。(三）关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需求，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。1、和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉2、和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默3、和老年患者的交谈方式：尊敬、关心、启发回忆、（四）得体：得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。1、和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿斯匹林、）2、注意某些场合的忌语（手术中的“断了”、“糟了”、“线要扎牢”等）3、礼貌用语“金十字”、赞美的恰当运用4、记住并称呼患者的名字5、和患者交谈时的礼仪5、要想使别人容易与你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气用“我将要……”以建立信任用“您能……吗？”以减少摩擦用“你可以……”以婉转的方式说“不”先说明理由以节省时间要建立起信任，请用“我将要……”“我尽可能向检验科询问你的事情。”“我将要给检验科打电话询问，我将在12点以前给你回电话。”“没看出来我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时。”“我将要在半小时内到你的病房去。”要减少摩擦，请用“你能……吗？”不要使用：

“你必须……”

“你应该……”

“你为什么不…”

“你犯了个错误。”“我需要…

”应该使用：

“你能……吗?”

“请你……好吗?”1．“你本来应该早点儿告诉我。”“你能一发现不正常的变化就告诉我们吗？”2．“为什么你没在发现变化时告诉我们。”“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”用“你可以……”婉转地说“不”使用这一技巧可以节省时间，否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？在下列情况下说“你可以……”。你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。1.“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查。”“你可以在药房查到。”2．“汪主任不在。”

“你可以到住院部的内科大楼一楼的儿科去找一找,他今天应该在那边。”要节约时间，请先讲明原因如果你先讲明你的办法会给患者带来多大好处，你就会赢得更深人的合作。请看下面的例子：“为了节约你的时间……”“为了尽快恢复您的健康……”“为了能够检查得更仔细……”6.交谈中应该使用正确的词汇：比较：你找谁？请问您找哪一位？有什么事？请问您有什么需要帮忙的吗？你找他有什么事？

请问有什么可以转告的吗？知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您！这是医院的政策！根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。（五）指导：医务人员在患者面前是专家。所以应当加强业务知识的学习，给予患者和家属专业指导。（六）服务的沟通技巧：1、倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒钟就会被医生打断。诊断的错误和病人对医嘱的不遵从，常常是医生倾听不够。讨论：医生为什么很难做到到位的倾听？我们喜欢说还是喜欢听？倾听注意事项：一般不要打断对方专注不带成见积极回应加以分析2、提问：开放式提问可使对方透露隐藏的需求或愿望要求对方进一步解释或描述的问题您如何看/为什么/怎样(但与病人交流时，不用为什么，因为病人本来就是带着为什么来医院的）常常在开始时使用封闭式的提问：只要求回答“是”“不是”,答案十分简短用于澄清某个观点过多使用,会使对方感到被“盘问”3、反映：技术上，我们称内容的复述为释义，而把感觉的复述称为反映。因为这更好地表明了-----我们非但理解了某一信息的内容，也懂得了其感情方面的含义。陈述----内容-----释义-----复述陈述----感觉-----反映-----复述例：“您想换一个床位，因为您怕别人打扰，是吗？”4、重复：复述对方的话反映出你的理解，这对病人或家属是个机会去纠正你可能有的错误印象。也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。例：可以用提问的方式重复：“您指的是这里痛吗？”5、沉默：病人或家属提出看法后保持沉默，鼓励其提供更多的信息。（停顿）(七）有礼貌地解决问题：抱怨，就是患者对医院的信赖度及期待度的表征因此，当患者对于他们信赖而又抱着高期望的医院产生精神上或物质上的不满或愤怒时，就会很容易将之表面化，也就成了直截了当的抱怨。。我们需要患者的良好口碑患者的抱怨代表对我们的信赖患者是我们的衣食父母患者的抱怨可以帮助我们发现问题患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会权威公司的数字统计：有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占82%处理抱怨的理念——1、患者总是对的；2、如果患者不对，请参看第一条。处理抱怨的基本原则——1、快速反应。2、先处理心情，再处理事情。3、“三换”原则。处理抱怨的步骤：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安抚患者不满的情绪第三步：解决患者抱怨的问题处理抱怨的重要工具：处理抱怨的方法和话术闭口不言——用关心的眼神注视客户仔细聆听——用心去判断客户的抱怨使用3F技巧合一架构法范例：我明白您的意思了，同时我向您道歉，真的不好意思。。。。我非常理解您的感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快的。。。。歐盟報告指出服務創新的型態共有五種(1)服務產品創新，服務內容物的改變，如新服務產品、延伸服務商品、改良服務商品。(2).服務過程創新，生產過程創新，提供服務之前的前置作業；傳遞過程創新，實際提供服務與客戶的過程。(3).服務組織創新，新的管理或組織形式的引進，如全面品質管理(TQM)、授權(加盟)。(4).市場創新，企業對市場的新策略行為，如尋求新的市場區隔、進入新產業、進入新市場。(5).服務客製化創新，客戶與服務供給者間的互動，了解客戶特別之需求或問題而產生特別的解決方案。时时刻刻以顾客为中心；

时时刻刻记着进行换位思考；

时时刻刻将自己作为企业的形象代言人；

时时刻刻关注顾客的需求，体察顾客需求的变化，将责

难看成改进的机会；

时时刻刻记得充满情感的工作，富有激情和感情的服务。六、如何做好顾客服务？时时刻刻服务沟通注意事项：能用“我”则不用“你”尽量正面表述减少负面用语涉及企业形象避免就事说事讲好标准的普通话能不用“不”就不说减少口头禅与服务禁语沟通时的注意事项尽量正面表述，减少负面用语

尽量正面表述，减少负面用语可能用语：你问的问题我不知道！更好表达：抱歉我这边查询不到您要的资料，您稍后可以…可能用语：你说的情况是根本就不可能出现的！更好表达：我能理解您的意思，但……可能用语：是不是我们又乱扣您费用啦？更好表达：您是指您的话费余额出现问题了吗？体会下面例子的差别？能用“我”则不用“你”

可能用语：你还是没弄明白，这次听好了……更好表达:

不好意思，我讲的不够清楚,请允许我再解释一次好吗?可能用语:

那你听清楚我刚才说的话了吗？更好表达：请问我的解释清楚吗？体会下面例子的差别？能不用“不”就不说

可能用语：“不好意思，你问的问题我不知道”。更好表达：“请您稍等一下，我替您查（问，了解）一下,好吗?”不好意思我这边查询不到您的相关资料，建议您稍候可以通过……的方式查询。当客户的要求我们没法满足时：可能用语：“对于你的事，我也没办法”。更好表达：“不好意思，给您的生活带来不便，您看我帮您记录下来稍候反馈给相关部门，好吗?”当客户咨询的问题你真的不知道答案时：涉及企业形象，避免就事说事

可能用语：“你说得不错，他们经常这样”更好表达：很抱歉，给您带来不便请您原谅，感谢您的建议我们会进一步改进，提升我们的服务质量。当客户抱怨其他同事为他服务时所受的待遇时：当客户的要求是公司政策不允许时：可能用语：“这就是我公司的政策”更好表达：很抱歉，我们公司目前是这样规定的，您的建

议我们会记录下来并向有关部门反应，感谢您对我公司的

支持。减少口头禅与服务禁语口头禅：是这样子的、也就是说、你知道的、我是说、搞定、东东、…的喔、这个嘛、

怎么会呢、不会吧、随便啦、也许吧、没关系的、没可能的、差不多服务禁语：喂、你、你听着、你听我说服务通用语与服务禁语

服务通用语言：（1）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”（2）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”

（3）歉意语：“不好意思、请稍候、给您带来不便、让您久等了”

（4）感谢语：“谢谢您的宝贵建议、感谢您的接听”

（5）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”

（6）询问语：“请问您是XXX的机主吗？、请问我介绍清楚了吗？”

典型服务禁语：1）电话接通：喂！喂！说话呀？

2）客户带情绪时:你别这么激动呀！

3）客户表示资费太贵：用不起就不要用。

4）跟客户解释好几遍后：刚才不是说过了吗，怎么还问？

5）客户询问其他业务时：不是我办的，我不清楚。

6）听不清楚时：你快一点讲。听不到大声一点。

7）客户表示乱扣费用时：肯定是你自己搞错了。

8）客户表示不了解某项业务时：你连这个都不知道吗？1）开头语:电话接通

专业表达：您好，我是XX移动的客服代表，感谢您对我公司

一直以来的支持/您在国内接听10086电话是免

费的，请问您是13XXXXXXXX的机主吗？2）客户电话无声时：专业表达：您好，请问您能听见声音吗？（询问2次）对不起，这里听不到您的声音，我们会稍后与

您联系，感谢您的接听，再见！服务规范用语指引3）无法听清客户声音时：专业表达：

（情况一）声音小：不好意思，您那里声音比较小，麻烦您再重复一次好吗？

（情况二）信号不好：不好意思,您那边信号可能不好,听不到您的声音,我们稍后再打给您好吗?

（情况三）客户环境吵杂：不好意思，您那里声音有点吵，麻烦您走动一下好吗？4）遇到客户讲方言听不懂时：专业表达：您好，我听不太懂XX话，我们可以用普通话进

行交谈吗?

5）客户给我们提出意见和建议时：专业表达：谢谢您为我公司提出的宝贵意见，（我们会及

时向有关部门反应的）希望您继续支持我们公

司！6）客户给予我们表扬时：专业表达：感谢您对我们公司的支持，我们会继续为您

提供更优质的服务，非常感谢！专业表达：不好意思，我们的系统出现了问题，我们稍后再与您联系，好吗？（不可以不理会客户的感受直接挂线）

8）遇到系统故障时：

9）需要客户等待时：专业表达：先生/小姐,请您稍等一下好吗？我帮您查询

一下

查询回来：不好意思,先生/小姐,让您久等了!10）遇到骚扰电话时：专业表达：不好意思，您提出的问题我们无法为您进行解答，如果您需要

咨询相关的业务问题，欢迎您随时致电10086！

如果您暂时没有疑问请您挂机，再见！

(若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服代表处理不了请及时与班长联系）

11）遇到客户投诉时：专业表达：不好意思，给您带来不便请您谅解,建议稍候您可以……

(做适当引导),如引导不成功则立即与班长交流处理。12）通话结束时，主动告别：

专业表达：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！挂机规范：通话结束后的5秒，如客户没有回应方可挂机。微笑多一点说话柔一点脑筋活一点服务六点办事稳一点效率高一点肚量大一点六、处理顾客抱怨的服务技巧引起顾客抱怨的导火索：1、排了很长时间的队，好不容易排到了，工作人员却突然什么也不说离开了2、被各个部门推过去推过来的3、在食物中吃出异物4、在窗口多刷金额（刷了工作人员没看见，重复多刷、扣款失误）5、明显的不公平（如打饭菜的多少、南北区校车的发车）6、面对顾客咨询，头都不抬，漫不经心。7、答所非问8、对方话还没说完就挂电话顧客抱怨五種反應模式：是否抱怨的三因素：服務行銷與管理Chapter02服務的消費過程

2-117向服務廠商反應私下反應向公正第三者反應拒絕該服務

默默承受服务出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此，企业一定要特别重视关键时刻的服务。即便如此，“智者千虑，必有一失”，服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，仍然不可避免地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头：（一）、面对抱怨的心理建设1．顾客有权要求我们把服务做好顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。因此，顾客有权要求我们把服务做好。俗话说“没有不是的父母”，也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是对的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。2．我们的存在是为了服务顾客服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。4．成功处理可以让顾客重新肯定转危为安当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。（二）面对抱怨的积极态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该要有积极的态度，要勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的一种权利。行销理论中有个原则“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利”，这个原则也可以体现在服务的过程中。服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点：1．抱怨是对服务人员的鞭策努力工作是服务人员的义务。抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务。但是，顾客可能会提出更高的要求，他永远有权利要求更好的服务。因此，服务人员对此要有积极应对的心理准备。2．抱怨指出服务必须提升品质怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严重的不足，迫切需要设法努力提升服务的品质。从这种角度来看，顾客的抱怨是在帮助企业和服务人员改善工作。因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。3．顾客是服务人员的老师生活中常常面对各种压力，所以要努力学习，锻炼自己。学习和培训会传授很多技巧和方法来帮助人们学会缓解压力，解决问题。有能力就没有压力，有创造力就没有压力。持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人则把这块石头转变