平息顾客不满

平息顾客不满第一页，共六十三页，2022年，8月28日学习目标.分析顾客不满的原因.掌握平息顾客不满的方法.掌握平时接待顾客的技巧本次培训将教会你如何平息客户的不满把他(她)从怒吼的狮子变成温顺的绵羊第二页，共六十三页，2022年，8月28日前言马克.吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。”这句话用在服务业可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。”——手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打第三页，共六十三页，2022年，8月28日第一篇

顾客为什么会不满第四页，共六十三页，2022年，8月28日如果有人向你许了诺又违背了诺言，或是你上周买的商品在你真正需要它时却出了毛病，或是你用辛辛苦苦挣来的钱买的商品却一文不值，这时你是否恨得牙根都疼、血液激荡，拳头紧握？每个人——甚至包括你可亲的老祖母——如果感到自己上当受骗了——或是受到了不公平的待遇，都会发怒的！第五页，共六十三页，2022年，8月28日你作为顾客的遭遇每个人都有当顾客的经历，也必定有受到伤害的时候，或委屈、或羞辱、或愤怒、或难堪、或不满，写出你曾经经历过后、导致你产生以上情绪的原因第六页，共六十三页，2022年，8月28日顾客不满的原因汤里有一只苍蝇排了很长的队后，他告诉你排错了队答应在星期三送到的货品，星期五了还没到你觉得你的话没人理睬你只是心情不好，想找个倒霉蛋出出气你觉得他们的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题………第七页，共六十三页，2022年，8月28日顾客不满的原因经济身体精神三个方面第八页，共六十三页，2022年，8月28日作为服务人员的你……通过以上的内容我们可以知道：顾客不满的原因是各种各样的，有些是有道理的，有些是没道理的你认为顾客的不满是可以尽量避免的吗？如果回答是“YES”，请写出你认为的，由哪些因素引起的不满是可以避免的第九页，共六十三页，2022年，8月28日你为什么会让顾客不满

你应该改进的地方第十页，共六十三页，2022年，8月28日回顾第十一页，共六十三页，2022年，8月28日第二篇

为什么平息顾客的不满很重要第十二页，共六十三页，2022年，8月28日你的看法不满的顾客大吵大嚷不满的顾客会不讲理不满的顾客指手画脚不满的顾客气势汹汹不满的顾客很难伺候，对吗？你很怕碰到不满的顾客，对吗？如果碰上了这样的顾客，你愿意去平息他的不满吗？如果你愿意，就请写下你的理由第十三页，共六十三页，2022年，8月28日绝大部分的顾客是不会来投诉的所有顾客都很喜欢告状吗？其实恰恰相反。96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的顾客会投诉。这些不投诉的顾客是因为对你的服务很满意才不投诉吗？并不是的他们只是不愿自找麻烦而已，他们表示不满的做法是：不再到曾感到不满的地方去购买商品或服务。96%的不投诉的顾客会把他们的不满倾诉给亲朋好友，每一个不满意的顾客将至少告诉15个人-------这是人类的天性第十四页，共六十三页，2022年，8月28日如果你会15次回忆起你那一次不愉快，又会怎样呢？你通常会言过其实。甚至，你的同伴会加入进来，讲述和同一个机构打交道时发生的类似故事。就像是一场比赛，大家争着表明“我的经历比那还要不幸”。最后得出的结论是：那家机构真是糟糕的一塌湖涂！——这简直太可怕了！！！第十五页，共六十三页，2022年，8月28日报怨即信赖中国有句俗话：“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行。”顾客的抱怨就是忠言中的一种。抱怨，就是顾客对某商家的信赖度及期待度的表征。遭到顾客严惩的抱怨，代表该商家值得信赖。由于顾客对其商品和服务有着很高的期待，因此，他们有权提出最强烈的抱怨哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中叙述道：“与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了”第十六页，共六十三页，2022年，8月28日将顾客抱怨视为建立忠诚的契机现实的世界不可能事事都能按原先规划的进行，问题的发生总是难免，重点在于公司对这些问题的回应态度上。有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的顾客要来得高。公司解决问题的热忱，会让顾客更加信赖该公司，为未来的业务奠下基础第十七页，共六十三页，2022年，8月28日有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意思愿的占54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%统计数字：第十八页，共六十三页，2022年，8月28日回顾注意会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍（19%：9%）能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82%：54%）第十九页，共六十三页，2022年，8月28日第三篇

如何平息客户的不满第二十页，共六十三页，2022年，8月28日不要产生负面评价

站在顾客的立场当客户发泄的时候,他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望、气愤等。尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们发泄的对象，不要把它当真，你要让自己的感情产生“移情”的作用第二十一页，共六十三页，2022年，8月28日移情作用是：意识到并且明白别人的感情。虽然如此，但并不是说非得赞同他们。而是通过让客户知道你明白他们为什么难受、而在你们之间架起一座理解的桥梁区别移情作用不是同情。同情是你过于认同他人的处境；而移情是你明白他人的心情第二十二页，共六十三页，2022年，8月28日六步骤平息顾客的不满你的工作性质，需要对付把你逼入困境的顾客。下面将教会你用六个步骤顺利渡过难关第二十三页，共六十三页，2022年，8月28日六大步骤

1.让顾客发泄

2.充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

3.收集信息

4.给出一个解决的方法

5.如果顾客仍不满意，问问他的意见

6.跟踪服务运用这个方法，任何愤怒的顾客都会变成小绵羊！第二十四页，共六十三页，2022年，8月28日第一步：让顾客发泄当顾客不满时，他一定是心烦意乱的，这时他只想做两件事：第一.想表达他的感情第二.想使他的问题得以解决顾客要发泄怒气可能会强烈到碰上谁就向谁发泄的程度。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。从心理学上讲，这是所谓“心理净化”的一种现象第二十五页，共六十三页，2022年，8月28日闭口不言即使你不想在顾客发泄的时候打断他们，但，你也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应该做到以下三点：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流第二十六页，共六十三页，2022年，8月28日仔细聆听这是接待这类顾客的最基本的态度漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志设身处地想一下，当你受了委屈时，你对一个人倾诉你的痛苦，而他却漠视你的痛苦，你会怎样？第二十七页，共六十三页，2022年，8月28日第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起在对顾客的服务中，其中的一句圣言就是：“顾客总是对的”

有时完全是顾客错了，但实际上，顾客是对是错又有多大关系呢？作为一名服务人员，你的工作就是使顾客感到他自身的价值和重要性，并解决他们的问题第二十八页，共六十三页，2022年，8月28日让顾客知道你已经了解了他的问题这一点是要求你用自己的话重复顾客所遇到的问题如果可能的话，你可以拿出纸和笔，边问边写让顾客知道你已将问题写下来——这样的反馈可以使顾客知道你在听他说，并且明白了他的问题第二十九页，共六十三页，2022年，8月28日第三步：收集信息你已经倾听了顾客的抱怨，体谅了他们的痛苦。你该怎么办呢？只体谅痛苦而不采取任何行动也是你没有真正倾听他们意见的明显标志。要知道抱怨的顾客不仅需要你理解他，更需要你解决他的问题。这时你可以通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题第三十页，共六十三页，2022年，8月28日提问的作用获得关键信息搞清楚顾客要的到底是什么提问的好处把握谈话提供给你有效而正确地为顾客服务的信息第三十一页，共六十三页，2022年，8月28日还需要做到知道问什么样的问题问足够的问题倾听回答第三十二页，共六十三页，2022年，8月28日问什么样的问题了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题询问其他要求的问题第三十三页，共六十三页，2022年，8月28日问足够的问题要想使收集到的信息充分、并且正确，问题的数量就必须足够多第三十四页，共六十三页，2022年，8月28日倾听顾客的回答开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多这样无助于你为顾客提供正确的解决办法第三十五页，共六十三页，2022年，8月28日第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，很显然，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案第三十六页，共六十三页，2022年，8月28日特别介绍：补偿性关照许多服务提供者，一旦碰到问题往往难以取得真正圆满的结果。他们需要采取最后的而且非常重要的一步：给予客户补偿性关照。补偿性关照是你采取的一种具体行动，目的是让顾客知道你认为你所犯的错误、不管是什么错误都是不能原谅的，也要让顾客知道这种事情不会再发生，并且你很在意与他们保持业务联系第三十七页，共六十三页，2022年，8月28日补偿性主动服务的方法打折免费赠品，包括礼物、商品或服务公司吸纳额外成本个人交往“补偿性关照”服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能代替整个服务。只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效第三十八页，共六十三页，2022年，8月28日第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第三十九页，共六十三页，2022年，8月28日抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法。这时你一定要问顾客他希望问题如何解决像问这样的问题：“你希望我们怎么做？”第四十页，共六十三页，2022年，8月28日提示去结交一位新顾客所花费的成本要比保持住现有的顾客所需的花费多五倍！所以当有投诉发生时，解决问题的关键就是要干净彻底地，令顾客满意地处理掉第四十一页，共六十三页，2022年，8月28日第六步:跟踪服务如果你能做到前五步，并且做好，那么你可以得80分如果你能做到第六步，跟踪服务，那么你就可以拿到满分-----100分第四十二页，共六十三页，2022年，8月28日跟踪服务通过电话，电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用，是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案第四十三页，共六十三页，2022年，8月28日别小看一个小小的追踪电话，它可以强调你对顾客的诚意深深地打动你的顾客足以让顾客印象深刻加强顾客的忠诚度80分跟踪服务100分1步--5步第四十四页，共六十三页，2022年，8月28日回顾第四十五页，共六十三页，2022年，8月28日第四篇

给你的建议第四十六页，共六十三页，2022年，8月28日通过第一篇的学习，我们知道：有些不满是可以避免的，对吗？----由于我们个人的原因而导致的顾客不满是完全可以避免的！顾客也不全都是难伺候和不讲道理的，如果我们自己能够做到“专业，尽职”，你会发现顾客其实并不难对付，而你自己的工作也会更加轻松，更多乐趣第四十七页，共六十三页，2022年，8月28日掌握交际的艺术研究表明在人与人的交际中，影响成功的因素有三个-----语言，语调和手势（或身体语言）语言7%第四十八页，共六十三页，2022年，8月28日语调你的语调由下列因素组成：语速音量音调音强态度第四十九页，共六十三页，2022年，8月28日语速凭你讲话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象交际的成功不取决于你在说什么因此，讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。如果你和顾客讲话的语速不一样，这样的交际就有可能失败第五十页，共六十三页，2022年，8月28日音量音乐家演奏音乐时，要确保音量与所选曲子要表达的感情一致。同样与顾客讲话时，音量对于创造一个优美的交际环境也起到至关重要的作用第五十一页，共六十三页，2022年，8月28日音调听音乐家演奏时，如果他用同一个调子演奏所有的乐曲，你不会感到厌倦吗？而如果他在表现这首乐曲时抑扬顿挫，快慢有致，高低错落，你就会觉得很美妙，很享受!!第五十二页，共六十三页，2022年，8月28日练习一下（1）用同样的音调说这句话的每一个词：“我真喜欢你。”（2）将这句话中“真”字的音调提高：“我真喜欢你”你可以用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，因为音调的高低变化中蕴含着无穷的力量第五十三页，共六十三页，2022年，8月28日音强不同的场合要求讲话者表现出不同的感情第五十四页，共六十三页，2022年，8月28日态度最令人可怕的疾病是恶劣的态度！你的问候可以为整个对话定调子，调子的高低决定了整个交往的成功或失败第五十五页，共六十三页，2022年，8月28日手势（身体语言）表现比语言更具有说服力！身体语言是一种持久不变的，不用口头语言来表达的交流手段第五十六页，共六十三页，2022年，8月28日提示同语调一样，手势（身体语言）决定你作为一个客户服务人员是否合格，也起着重要的作用你通过阅读别人的身体语言而获知他的情绪，同