《空乘人员问题研究开题报告》

论文名称沟通技巧对空乘专业的重要性选题理由（研究的目的和意义、背景及现状等）（一）研究的目的现如今航空事业发展迅速，关于空乘专业人才培养的工作进程也在加快。而空乘专业的沟通技巧是提高服务质量、提升行业运营效率、营造行业发展的优良环境的的重要因素。这种沟通行为是促进行业与客户双方了解认可、化解矛盾、增进感情的润滑媒介，在行业运营、与客户相处和提升社会影响力过程中显得异常重要，通过对空乘专业沟通技能培养现状进行分析研究，找出存在的不足，从而采取措施改进，促进行业发展。（二）研究意义1、理论意义通过研究空乘专业关于沟通技巧培养存在的问题，发现其中的不足，并提出更为科学的改进建议。而我国在沟通技巧方面的研究大多数比较偏向于管理方面的知识，对于实际工作运用中的沟通技巧问题研究相对较少，因此本文的研究在理论上能帮助我国理论体系的进一步完善，有一定的理论意义。2、实际意义由于民航业是在近几年才刚刚在国内兴起，加上高校更加注重实际动手能力的培养，像心理学、沟通学这些文科类课程的教师自身学历素质不高，也缺乏相关实际工作经验，无法为学生进行专业的指导，最终导致学生关于沟通方面课程学习情况也不是很理想。再加上课程设置以及实训方面的问题，语言沟通方面一直不是高校教育的重点，导致空乘专业的学生沟通技巧方面比较薄弱。通过此次对沟通技巧重要性的研究，从当前教育现状出发，发现问题，为高校改进教育模式，行业发展以及学生自身素质培养提出建议，使论文研究有一定的现实意义。二、研究背景及现状（一）研究背景改革开放以来，国家全面实施对外政策，我国航空事业得到了迅速发展，并且引起了国家和社会群众的重视，随着人民生活水平慢慢提高，更多的乘客开始更加注重乘坐体验以及服务的质量，在实际工作中，沟通技巧对于空乘服务人员来说是非常重要的技能。但是在高校教育过程中，语言沟通方面一直不是课程教育的重点，空乘专业的学生沟通技巧方面比较薄弱。（二）国内外研究现状1、国外研究现状国外研究对于沟通技巧有着很深的见解，但是关于空乘专业方面没有过多的研究。在2018年1月，TatjanaPõlajeva在商业经济与管理杂志中发表的一篇《谈判过程中的沟通》，虽然直接对象不是空乘专业，但是也同样适用。他指出如果想在谈判中说服对方，就需要掌握沟通的技巧，能够让对方听了舒服还能认同自己的观念和产品，才能让谈判的过程进展顺利，也能让对方信服。空乘人员在服务的过程中，掌握沟通技巧，才能让相处更加和谐。2、国内研究现状因为民航业是在近几年才在国内兴起，再加上高职教育更加重视实际动手能力的培养，现在空中乘务专业的研究型人才还比较少，关于沟通技巧对于空乘专业的研究还比较少。其中李红毅在《浅谈空乘人员亲和力的培养方法》提到乘客在出行时选择乘坐飞机，不仅是因为便利，还有很大一部分原因是优质的空乘服务满足了乘客的心理需求。杨彩贤在《空乘专业学生语言技能培养问题探析》中说到良好的语言技能是空乘人员顺利、出色完成工作的基本保障，也是该专业学生的基本技能。李美莹在《以语言沟通能力为核心的空乘专业建设构想》认为如果学生的沟通能力不理想，是不能使专业技能发挥出来的，强调了沟通技巧对于空乘专业学生的重要性。主要内容25707一、引言488（一）研究背景7797（二）研究目的及意义2419二、沟通技巧概念和对空乘专业的重要性26494（一）沟通技巧的概念3451（二）沟通技巧对空乘人员的重要性17302（1）外在客观环境分析12224（2）内在主观因素分析27586（三）空乘人员需要掌握的沟通技巧284041.服务时坚守真诚平等的沟通原则52052.礼貌得体的语言交流249353.注意有声语言时效性248324.根据实际情况，适当运用肢体语言47215.突发事件时良好的语言应变能力6.将乘客摆在中心位置，尽可能满足乘客的需求32604三、关于我国空乘专业沟通技巧培养现状及存在的问题16149（一）空乘专业沟通技巧培养的现状3564（二）空乘专业关于沟通技巧培养存在的问题212621.文化素养缺乏7077（1）文化课水平相对较低。13083（2）文学素养还需提高。11643（3）社会科学知识需要丰富。324552.职业意识有待提高395（1）实现“乘客心理”与“服务心理”转换。11638（2）难以在心理上实现“自我意识”与“职业意识”的融合。1152四、空乘专业沟通技巧培养的建议18611（一）高校教育有针对性的对学生素质进行培养学生加强自身文化素质培养增强沟通实践训练研究方法：文献研究法，通过在网上，图书馆等搜集整理成本核算相关研究资料，并仔细整理阅读，为研究定下方向，做前期理论准备；逻辑分析法：用逻辑分析措施，在各个方面深入分析研究历程中寻出的问题，分析问题存在的原因，结合所学提出解决问题的对策建议。完成期限和采取的主要措施：完成期限：2019年9月28日 至 2020年11月14日 完成开题报告2019年11月15日 至 2019年11月20日 开题报告审核及修改2020年1月5日至2020年3月5日 撰写毕业论文2020年3月6日 至 2020年3月10日 提交答辩论文2020年4月参加论文答辩主要措施（一）借助图书馆及网络资源查阅相关期刊、图书等文献资料。（二）收集有关数据及资料进行分析对比。（三）与同伴交流达成共识后整合资料。（四）定期与指导教师交流沟通并由其指导修改。主要参考资料：[1]蒋颖莹.如何高质量培养空乘人才[J].智库时代，2019(51):247-248.[2]张舒页.校企合作模式下高职空乘专业教学改革研究[J].南方农机，2019，50(23):204+206.[3]刘博，游旭群.主动性人格、社会支持和安全氛围对空乘人员安全绩效的影响[C].中国心理学会.第二十二届全国心理学学术会议摘要集.中国心理学会:中国心理学会，2019:1143-1144.[4]虞剑英.高职院校空乘专业就业现状与对策探析[J].成都航空职业技术学院学报，2019，35(03):31-34.[5]马思斯.浅析航空乘务专业产业发展[J].科技与创新，2019(16):40-41+46.[6]朱海燕.航空学校空乘培训的现状与对策——基于应急处理的视角[J].花炮科技与市场，2019(03):205+207.[7]郭凤.浅析空乘人员通过识别旅客微表情提升客舱体验值[J].福建茶叶，2019，41(07):98.[8]赵祉含.试析空乘服务礼仪及航空个性化服务[J].中外企业家，2019(15):218.[9]徐姝.浅析空乘礼仪对空乘人员素质的影响[J].中外企业家，2019(15):150-151.[10]邹佳未.民航空乘人员形象塑造教学与实践探析[J].创新创业理论研究与实践，2019，2(10):28-29.[11]王冉.中职航空服务专业设置及课程教学与高等教育的比较研究[D].河北师范大学，2019.[12]欧阳茹.高校空乘专业礼仪实训教育分析[J].大众文艺，2019(09):228.[13]楚喆.空乘专业学生语言表达能力培养探析[J].中国管理信息化，2016，19(18):236-237.[14]王兆杰，梁姣.岗位群关照下的空乘专业沟通能力的培养途径探讨——以桂林旅游学院