礼仪、团队(已用)

服务礼仪、团队打造——员工培训身体语言部分——标准站姿身体语言部分——标准走姿身体语言部分——标准坐姿女生：双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字形男生：两膝间课分开一拳左右的距离，两腿姿势可呈小八字步或稍分开。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，宽坐沙发则至少做二分之一，落座后至少10分钟左右不要靠椅背。身体语言部分——标准蹲姿蹲姿禁忌１．两腿叉开，臀部向后撅起，２．下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬身体语言部分——标准引位手势

引导顾客时，要尽量走在顾客的左侧前方，整个身体半转向顾客方向，左肩稍前，右肩稍后，保持两三步的距离。身体语言部分——标准递姿递名片：使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方；递尖利物品：递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将尖端朝向自己握在手中；递茶：一手握茶杯把儿或扶杯壁，一手托杯底，并说声“请用茶”“注意水烫。身体语言部分——眼神与顾客交流时，要看着对方脸部的上三角，不要盯视对方双眼，时间以4-6分钟为宜。切忌：不要挤眉弄眼，不要眼漏凶光身体语言部分——笑容微笑：要求门店服务人员发自内心、自然贴心、自然大方，显示出亲切，要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成身体语言部分——安全距离个人方圆0.5米内位亲密领域，例如配偶、子女、好友或兄弟姐妹等。个人方圆0.5米至1.25米以内为个体领域，同事、同学、学生、一般朋友等。方圆1.25米至3.5米为社会领域，客户、邻居、泛泛之交仪容仪表—着装着统一工装，保持工装干净、整齐、无破损、脱线、掉扣、无褶皱，适当熨烫，非因工作需要不得在门店以外着工装。上岗时须佩戴工牌；工牌应佩戴端正并置于左胸上方。女性店员穿黑色皮鞋，并保持皮鞋干净无尘，穿戴肉色、穿质地紧凑的丝袜，确保丝袜无脱线。男性店员穿黑色皮鞋，并保持皮鞋干净无尘，衬衣干净整洁、无褶皱，袖口、领口无明显污渍，夏季衬衫保持1-2天必须更换清洗。仪容仪表—面容门店服务人员上岗时保持面部清爽、无油光。女性店员上岗前必须化淡妆，不得浓妆艳抹。口红色彩不可过深过艳或非红色素，眼影着紫色、蓝色；男性店员不允许化妆，不得留有胡须，经常修剪鼻毛，切忌鼻毛外现。仪容仪表—头发要求男性门店服务人员头发前不覆额，后不及领，侧不掩耳，不烫染发，不留怪发，无头皮屑。要求短发女性门店服务人员头发梳理整齐，头发不可染夸张颜色，刘海不可低于眉，，长发女性门店服务员应梳理统一发式：将头发挽束于脑后，并使用发饰。仪容仪表—手部门店服务人员双手时刻保持手部干净清洁，不得有汗渍，指甲修剪整齐、保持清洁，不得留长指甲，不允许涂有色指甲油。店员上岗时双手必须戴手套。若需帮助顾客取戴饰品时，可脱下右手手套，取戴完毕后，立即戴上手套，手套必须经常清洗、更换，不得出现明显变脏、破损情况。仪容仪表—口腔门店服务人员保持口腔清洁，上岗前不吃葱、蒜等有异味的食物。午餐后须再次清洁口腔，上岗期间不抽烟、不喝酒、不喝碳酸及刺激性饮料。仪容仪表—其他门店服务人员必须保持个人卫生干净整洁；门店服务人员可佩戴简单或有纪念意义但不影响工作的饰物，夏季女性店员必须佩戴适宜的项链、吊坠；门店服务人员可使用清雅香水；门店服务人员必须随时注意整理个人仪容；门店服务人员店员在休息及饭后应整理妆容后再进入店堂；有门店人员必须始终保持热情、真诚的笑容。语言礼仪——迎客●应对语言：

欢迎光临，！

您好，请问有什么可以帮到您吗？（应对语言可按当地民风习惯表达，要求做到语言诚恳、语速适当、甜美微笑）●非语言应对：表情——面带微笑，自然亲切；声音——洪亮、甜美；眼神——自然与顾客对视，女士看下颌，男士看鼻子；站姿——标准、大方；精神——饱满、自信；距离——5米内接近，半米内停留；角度——以45度角与顾客接触；心态——保持欢喜。语言礼仪——引客●语言应对：小姐，您喜欢什么样的首饰，让我帮您挑好吗？小姐，我们这里可以免费体验，您可以试戴一下看看效果！这位大姐，我们今天在做促销，买满500元即可获得立减现金优惠，同时还可获得精美礼品一份！●非语言应对：面带微笑，头部微微侧向对方；亲切、主动、态度诚恳；双脚前后成丁字形；全身呈自然放松状态，身体以顾客为中心做适当调整；主动做出引导与邀请的手势。语言礼仪——了解需求语言应对：

哇！这位小姐，您真是太有眼光了，您所挑中的这一款是我们公司最新款，它特别适合您这种高贵、美丽、大方的职业女性。

来！您请试戴看看！这位小姐，以我5年的销售经验来看，我愿意为您推荐这一款，它是我们店本周最畅销的款式，而且这个款式也特别适合您这种青春、活力的特性。

非语言应对：面向店门；自信、开放的肢体动作；仔细观察，留意顾客每个动作及表情；主动上前，取放商品迅速；保持真诚的微笑；配合语言，迅速做出指示与邀请的手势。语言礼仪——建议购买语言应对：如果陈小姐您对这款首饰满意的话，我帮您开单了！陈小姐，这是收银小票，请收好。陈小姐，这是您选的首饰，现在是直接戴上还是帮您包装起来？陈小姐，这是我们特别为您准备的专属礼品，希望您能快乐的度过每一天！您将受到我们最尊贵的客户服务！（介绍产品的养护知识，提醒定期到店清洗保养及VIP相关信息）语言礼仪——收款语言应对：

蔡小姐您需要付1280元。

蔡小姐，收您1300元，找您20元，请收好。

蔡小姐，这是您的戒指，您是现在就带上还是需要包上？

我已经帮您包好了，请收好。

谢谢您的关照。细节提醒待客应对礼仪1、主动、热情地接待每一位顾客。2、统一迎客用语：“欢迎光临”3、与顾客应对时始终保持真诚的微笑。4、与顾客沟通时应全神贯注，用心倾听。5、开口使用服务敬语，训练并习惯用“您”而不用“你”，不讲“服务禁语”。6、口齿清晰、声音明快、语速适中。7、准确、亲切地称呼顾客，如了解顾客姓氏，应称呼其姓氏加称位。8、称呼第三者时不能直接说“他”，应称呼为“那位先生”或“那位女士”。行为礼仪1、所有门店人员不得带无关人员入店；2、所有门店人员不得在店内有不文雅的举动，不允许出现嬉闹、靠墙等行为；3、所有门店人员用餐、用水等行为均应在卖场外进行；4、不得在顾客视线所及范围内放置个人用品；5、不得在店内议论任何顾客；6、所有门店人员对待顾客不能以貌取人，不得使用藐视及侮辱性语言；7、在任何状况下都不得与顾客或同事争吵；8、不得将任何食品带入门店内。销售行为礼仪1、顾客到店，必须热情欢迎，微笑迎客，运用准确导引手势；2、应积极主动询问顾客需求；3、介绍或推荐商品必须准确并有说服力；4、顾客明确寻找商品时，应主动提示商品具体的位置，并带领顾客前往商品相关位置处；5、拿取、放置货品时，必须带上手套，如果在帮客户佩戴首饰等必要情况下可取下一只手套，但要注意未带手套的那只手尽量避免触碰首饰的主要面；6、货品在柜台之外时，必须在销售托盘中展示、放置，不得随意放置在托盘以外的地方；7、在顾客体验产品的过程中，应亲切询问顾客姓氏，并以合适称谓称呼；8、顾客有任何疑问时，耐心倾听、及时回答；10、为顾客提供服务时始终保持真诚微笑；11、顾客买单必须先开单后收银，必须将顾客带领收银台，收银人员必须做到唱收唱支；12、顾客购买商品后，必须进行商品保管和使用方法的指导；顾客购买商品后，必须予以包装，并在包装袋内放入宣传品等；13、商品必须双手呈递给顾客；14、告知顾客包装袋内的物品清单与用途；15、提醒顾客妥善保管收银小票及购物凭证；做好VIP服务；16、顾客离店前约定下次来店的时间；17、顾客离店时，所有人员必须逐一送客，如“谢谢光临”、“请走好”、“欢迎下次再来”；18、送客应到门店外，直至顾客完全离开。服务细节礼仪1、顾客进店时，如果店员正在处理其他事情，必须第一时间热情接待客户；2、若顾客进店时发现门店不够干净整齐，显得凌乱，需要迅速做些简单的整理，并向顾客致歉；3、顾客进入店中，与顾客相迎的人员必须依次欢迎，以示尊重；4、顾客在柜前观看货品时，必须为顾客必须双手端送茶水；5、若夏天酷热，顾客进店时流汗，要双手递上面巾纸；6、顾客多人同时进店，应热情招呼，并迅速辨明主次；7、老顾客进店指定店员，如遇该店员忙碌应先打招呼，致以歉意，并安排其他同事接待；8、老顾客带来新顾客，店长应主动问候，表示对VIP顾客的感谢与对新顾客的欢迎；9、新进老顾客应有全体人员的热情感谢；10、填写顾客资料时店员应礼貌询问顾客，并主动代顾客填写；

团队合作团队合作——团队中冲突的解决办法如何处理客户投诉四．客户投诉的四种需求

被关心---客户需要你对他表现出关心与关切，希望自己受到重视和善待。他们需要理解的表达和设身处地的关心。

被倾听---客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道。

服务人员专业化---客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。

迅速反应---客户需要不拖延或沉默的反应。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题”。五．处理投诉的基本方法

用心聆听---获得处理投诉的重要信息。

表示道歉---请记住客户之所以动气的根本原往往是因遇上问题后，服务人员的漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

仔细询问---引导用户说出问题重点并表示同情。顾客感觉到你的关心后怒气便会消减一半。

解决问题---结合公司规定和客户的要求，自己先解决问题，要是解决不了在逐层上报七．处理疑难投诉的技巧

用微笑化解冰霜

转移目标

角色转换或替代

不留余地

缓兵之计

博取同情