第4章 汽车维修质量管理

第4章汽车维修质量管理7.23甬温线特别重大铁路交通事故原因还在调查中，国务院指出“这是一起不该发生的，完全可以避免和防范的重大责任事故。”事故调查组专家指出，甬温线的信号系统设计存在严重缺陷，在遭雷击后由红灯变成绿灯，导致事故发生。质量形势：目前我国的质量环境质量问题令人担忧！假冒伪劣屡禁不止！质量管理严重滑坡；优难胜、劣不汰现象十分突出；监督乏力，有效手段不足；本章主要内容：一、质量管理概述二、全面质量管理三、维修质量分析四、维修质量评价质量是社会生活中最常见的概念之一，质量管理是各类企业永恒的主题。对质量的高度重视和普遍关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。质量问题不仅关系到广大消费者的权益，关系到企业的生存与发展，同时也是社会经济发展的战略因素。在今日的竞争环境中，忽视质量问题的企业无异于自杀。——美国工业竞争力委员会主席约翰·扬质量是企业的生命质量是企业的生存之本质量第一丢失一个钉子，坏了一只蹄铁坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。各个国家及企业都在努力寻找提高产品质量的有效途径和方法，力图采取有效的对策，使自己的产品达到世界一流的质量。本章主要内容：1、质量的概念2、质量管理理论3、质量管理的基本概念第一章质量管理概论正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身利益的密切关系;质量是企业的生命。掌握质量的定义和特性等有关内容。了解质量管理的含义、内容。本章主要要求：质量对于现代社会发展有着重要的作用质量是市场竞争的焦点。质量是企业经营管理中的主要战略。质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。质量是人民生活的保障。70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键”。90年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或服务的相对质量”的领先地位。盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3；电视机：2/3；鞋：一倍；

国家监督抽查产品合格率长期在75%~78%之间徘徊；1997年抽查家用直排式热水器，合格率只有29.8%;1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;目前我国的质量环境2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果:61类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其中，抽样合格率在90%～100%的产品有16类，在80%～89.9%之间的产品有19类，在70%～79.9%之间的产品有16类，在60%～69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。目前我国的质量环境2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果:68类3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出口产品）。其中，产品抽样合格率在90%以上的有15类，80%～89.9%有15类产品，70%～79.9%有20类产品，60%～69.9%的产品有12类产品，60%以下的有6类产品。目前我国的质量环境从2000年到2004年，20个季度平均的抽样合格率大型企业是92.7%，中型企业是85.1%，小型企业只有68.7%。不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。如果经过努力能够对质量问题给予较好的改善，无论是对中国社会经济的进步，还是对世界经济的发展都会有巨大的贡献。质量及质量特性一、质量的定义ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中对质量所下的定义是:

质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。ISO8402:1987对于质量的定义：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。质量及质量特性：名词注解质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。产品质量定义：产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。质量特性：反映用户使用需要的质量特性归纳起来一般有七个方面，即性能、寿命（即耐用性）

、可靠性、安全性、经济性、适应性以及外观质量等。产品质量①性能。即指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能，包括正常性能、特殊性能、效率等。如手表的防水、防震、防磁和走时准确；电冰箱的冷冻速度。②寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存寿命两种。③可靠性与维修性。可靠性与维修性维修性：是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。

可靠性：是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定任务的能力。如电视机平均无故障工作时间；机床精度的稳定期限等④安全性。是指产品在贮存、流通和使用过程中，不发生由于产品质量而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。⑤经济性。经济性是指产品整个寿命周期总费用的多少。具体表现为设计成本、制造成本、使用成本（如使用过程中的动力消耗、维护费用等）。⑥外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、色彩、包装等。⑦适应性(Adaptability)适应性是指产品适应外界环境变化的能力。这里所说的环境包括自然环境和社会环境，前者是指产品适应沙漠与山地、暴风雨与海浪、振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰、高温与高湿等自然条件的能力；后者是指产品适应某地区、某国家、某类顾客等需求的能力。产品质量工序质量工作质量人的质量全面质量图得出什么结论？产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会提出不同的要求。服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。顾客的概念顾客是指接受产品的组织或个人。顾客的分类内部顾客和外部顾客；（1）内部顾客：全体员工、下工序顾客；（2）外部顾客：直接顾客、间接顾客、全社会顾客。现实顾客和潜在顾客；多体现为满足顾客的潜在要求满足感物性的充分状况充分不充分满足有魅力的质量当然的质量一元的质量不满足所有的特性都会从有魅力到当然转换质量的“雷区”顾客感知模型——顾客如何看待质量以下手机的质量参数中，哪个是当然质量、一元质量参数还是魅力质量？待机时间长短、显示屏大小、音乐、照相、通话质量好坏汽车销售4S店的顾客满意

的测量汽车销售4S店的顾客满意

的测量一、质量管理概述1质量概念2质量的构成3质量管理的简介质量概念产品质量——性能、寿命、可靠性、安全性和经济性广义的质量——产品质量和工作质量产品质量=产品本身质量+设计质量+制造质量+检验质量+使用质量质量的构成1设计质量2制造质量3使用质量4服务质量质量管理

所谓质量管理，就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度；并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成的各个环节(如设计、生产和服务)进行全面预防和全过程控制，用最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服务所进行的质量工作的总称。（1）20世纪30年代以前为质量检验阶段。（2）1924年提出休哈特理论，质量控制从

检验阶段发展到统计过程控制阶段。（3）1961年菲根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。（4）70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学和在线质量工程学质量控制理论的发展可以概括为五个阶段。二全面质量管理1进行TQM目的

TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为企业带来如下益处：

缩短总运转周期降低质量所需的成本

缩短库存周转时间提高生产率

追求企业利益和成功使顾客完全满意

最大限度获取利润2TQM与竞争优势

TQM能够给企业结构、技术、人员和管理者所带来的变革；企业通过这些相关的变革来获得竞争优势。图2：TQM推动企业变革

3全面质量管理的系统思考

4基本方法PDCA循环：全面质量管理的工作方法P—计划D—执行C—检查A—处理

PDCA循环是由质量管理统计学专家戴明(W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。

P——计划(Plan)D——执行(Do)C——检查(Check)A——处理(Action)

PDCA循环的特点大环套小环，互相促进。如同爬楼梯，螺旋式上升CAPD大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。循环每转动一周，水平就提高一步。A阶段是关键。PDACPDAC原有水平新的水平ACDP遗留问题转入下期执行措施执行计划检查效果发现问题总结经验纳入标准分析现状找出问题拟定措施计划找出主因分析影响质量原因PDCA循环八个步骤想一想？1如何提高制造产品的质量？制造质量零缺陷三不原则差错预防产品质量标准1）原则——是可测量的，或与实物状态有可比性的。2）原则——要让现场操作工/使用者都清楚。车间1产成品检验标准车间2车间3门间隙:3.0mm+/-1.0门间隙:3.0mm+/-0.53）原则——下工序不能比上工序严格。制造质量的运行原则:三不原则缺陷接受制造传递不防错防错层次3、设计防错2、检测防错1、人为防错质量基础不会产生错误小改进重大改进员工每天要操作论千次重复的工作,一年要重复性的操作某个动作几十万次,如果没有一次漏装、错装和混装，那简直就是一个“奇迹”，所以员工看起来操作比较简单的工作，实质上他很不简单，他门犯了错误，我们应该认为很正常！第一层次：人为防错合格率99.9999……%我要得到的是100%合格的产品！！！第三层次：设计防错设计防错X加工件夹具自动断电课下思考？2如何提高服务产品的质量？老七种工具和新七种工具

老七种工具排列图关联图法直方图KJ法因果图系统图法控制图矩阵图法散布图矩阵数据分析法分层图PDPC法调查表矢线图法

新七种工具三、质量管理老七种工具检查表排列图直方图因果图散布图（相关图）分层法控制图（一）检查表（或统计分析表或调查表）事先设计好表或图，把观察到的项目填在表或图内，直观形象，使用统计方便。

1.不合格项目统计分析表

2.不合格（缺陷）位置统计分析表

3.不合格原因统计分析表

4.过程质量分布统计分析表尘埃流漆色斑型号检查部位外表工序检查者XXX调查目的喷漆质量时间年月日检查件数500台

（二）排列图——帕累托图

1.排列图的含义意大利经济学家帕累托，在分析资本主义国家财富分配时，发现：社会上少数人（20%）拥有大量的社会财富（80%），而绝大多数人只拥有少量的社会财富。总结出了：“关键的少数和次要的多数的关系”。设计出了帕累托图。后来他这一思想被广泛地用于管理实践，这是因为，在管理领域有许多现象都符合“关键的少数和次要的多数的关系”的规律，如库存物资管理、成本管理、质量管理等等。（二八定律）2.排列图的具体做法：（1）将引起质量的因素由大到小排列起来；（2）计算各分析对象占总体的百分数；（3）计算累计百分数；（4）把累计百分数为0～80%所对应的对象定为A类；把累计百分数为80%～90%所对应的对象定为B类；把累计百分数为90%～100%所对应的对象定为C类；

进行分类管理

注意：分类界限是很灵活。如：

0～75%——A类；

75%～85%——B类；

85%～100%——C类。频数频率(%)10090100809070806060505040302010

贴偏标签

其它

[例]某软件公司为了了解其软件质量，对其开发的应用软件系统进行了一次用户问卷调查，发了200份，实收150份。公司按用户抱怨的种类进行了统计，其结果如下：抱怨抱怨数量频率（%）累计频率（%）使用不方便77查询速度慢36某些功能要改进18维护响应太慢15稳定性差4合计150抱怨抱怨数量频率（%）累计频率（%）使用不方便7751%51%查询速度慢3624%75%某些功能要改进1812%87%维护响应太慢1510%97%稳定性差43%100%合计150100%100N=150频数累计频率（%）773618154维护响应太慢稳定性差51%75%87%97%80604020适用不方便查询速度慢某些功能要改进结论：使用不便、查询速度慢是主要质量问题。如何利用excel画排列图（三）因果图——概念

也叫特性因素图/鱼刺图/石川图，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，可以清楚地看出“原因-结果”“手段-目标”的关系，使问题的脉络完全显示出来。（5M1E）结果操作者原材料环境工艺方法设备检测方法——基本格式：由特性，原因，枝干三部分构成。首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。——注意事项（1）问题尽量具体、明确、有针对性（2）集思广益（3）分析到能采取具体措施为止（4）主要原因的确定（5）对关键因素采取措施后，再用排列图等方法来检验其效果（四）直方图法（质量分布图或频数直方图）

适用于连续型随机变量——计量值数据作用：★判断一批已加工的产品的质量分布★验证工序过程的稳定性★计算工序能力看是否满足要求技术标准——公差值（允许误差）

Ø40+0.02mm，40~40.02mmØ40-0.02mm,39.98~40mmØ40±0.02mm,39.98~40.02mm直方图步骤：

★收集数据（50以上）★确定组距h★计算极差R★确定各组组界★确定组数k★编制频数分布表

★绘制直方图

注意:第一组下限的确定——一般是样本最小值—最小测量单位的一半作为第一组的下限。

fi——ui——

作直方图

以频数f为高，以组距h为底

计算平均值和标准差

频数直方图的观察分析

●看分布状态

对称型、孤岛型；锯齿型；左陡壁型；右陡壁型；双峰型；平顶（坦）型◆孤岛型——可能短时间内有异常因素起作用使加工条件发生变化。如原材料混杂、操作疏忽、不熟练工人替班、测量误差等。◆锯齿型——分组过多或测量仪器精度不够、读数有误等。◆双峰型——两个总体的数据混在一起。对称型左偏向型型右偏向型型双峰型孤岛型锯齿型平顶型◆平顶（坦）型——因某些缓慢因素起作用所致。如刀具磨损过快、工人过度疲劳等。◆左陡壁型、右陡壁型——（1）计量值只控制一侧界限时，常出现此形状，属于正常。（2）不良加工习惯造成。如孔加工常偏小、轴加工常偏大等。●对照规格标准加以分析比较

B——样本分布范围

T——公差（技术标准）范围

①理想型；②有超差的可能；③能力无富余型；④已大量超差；⑤能力富余型；

BT理想型用直方图与公差进行对比，看直方图是否在公差要求之内。通过比较，可以掌握工序加工质量的情况。常见的有以下五种情况。B为实际尺寸的分布范围T是公差的范围（1）B在T中间，两边均有适当余量。平均值与公差中心重合，是一种理想状态。TB（1）（2）B虽在T范围内，平均值偏离公差中心，有超差可能，应设法使平均值的偏离量减少。（3）B和T的分布范围一致，平均值处于公差中心，但由于分布较分散，仍存在着两边都可能出现废品的潜在危险，应设法缩小实际分布的范围。TB（2）

TB（3）（4）B超过T的范围，两边已出现废品，应设法缩小分布范围。若公差限定不合理，则可重新审定公差。

（5）B大大地小于T，分布过于集中，应注意检查和考虑加工的经济性。TB（4）TB（5）(五）散布图每小时差错数温度

如何利用excel画散点图

x0.100.110.120.130.140.15y4243.54545.54547.5

（六）分层法

1.分层的目的——将混在一起的不同来源的数据区别开来，有利于查找产