物业客户服务

客户服务常见争议问题物业管理经过20多年的发展，企业对客服务的观念有了很大的改变，服务质量也有显著的提升。然而，随着业户服务需求的不断提升和对服务品质的不断提高，更多的物业管理企业显然没能真正地逐步超越业户的服务期望，对企业自身和服务人员的所处的地位尚需根据时代的发展合理定位。

现如今，物业管理企业大多数还是在以自我为中心，提供自认为令业主“满意”的服务。在全球经济一体化、外资企业蜂拥而入、物业管理公司服务同质化严重的大背景下，致使物业管理企业的竞争在不断加剧，潜在的危机也已悄然到来。一、物业客服人员需摆正位置（一）对客户服务工作不重视。（二）以自我为中心，观念与方法过时陈旧。（三）物业管理企业常常以为与业主（业委会）签订了委托管理合同，管理处就和业主是平等的。这种情况影响到客户服务的员工，因而经常发生员工与业户顶撞争论的事情。造成这种情况的主要原因是：

1、业主具有物业管理权和对物业管理企业的选择权，这是物业管理公司和业户不能处于同等地位的主要原因。参与市场竞争的物业管理公司越来越多，业户主导着市场，物业管理公司处于被动状态。企业如果没有特色的服务和知名的品牌，就像一只待宰的羔羊，只能被市场淘汰。

2、客户服务人员看待企业和业户的关系时不能完全遵照合同，更应尊重现实。实际上，物业管理公司服务于业户，业户就是选择我们的上帝，是我们的衣食父母。只有摆正自己位置，才能作到更好的服务。

二、行业竞争加剧（一）中国加入WTO后，内地与国际市场接轨，外资企业如雨后的春笋纷纷在全国各地落脚。物业管理公司面临两种竞争：一种是外资企业与内地企业的竞争，比如戴德梁行、嘉里物业、熊谷物业等外企进驻对内地物业造成的竞争压力；另一种是国内本地企业与外地企业的竞争，比如中海、万科、长城等物业公司从深圳走向全国后，对其他城市的物业管理公司造成了巨大的竞争压力。

二、行业竞争加剧（二）服务同质化现象严重，企业之间服务优势不明显。你会的，我也会。物业管理公司之间相互模仿，服务模式、服务项目、流程、人员配置相常接近，企业的管理水平和服务水平差距也正在缩小，这种缩小是全方位的。

二、行业竞争加剧（三）服务创新遇到瓶颈。物业管理经过多年发展，取得了长足的进步，管理服务水平已接近或达到发达国家的管理水平，物业管理突破了跳跃性发展的阶段，逐渐趋于平稳发展阶段。企业的之间没什么秘密，突破式的创新在服务理念、管理方式、服务技术等方面遇到了前所未有的阻碍。

三、物业客服人员综合素质有待提高

（一）服务知识面狭窄

从事客户服务的员工常常知识面非常单一，有些是懂法律法规知识，却无物业管理实操经验；有些只得一般入伙知识，却对设备维修一窍不通；还有的连最基本的沟通知识都没有掌握，处理业户的问题时不知如何下手，效率低下。（二）

技能不全、不精

这些体现在客户服务分管不同事务的各级员工。服务中心的管理员不懂得如何组织开展社区活动；维修工上门维修技术粗糙；绿化工不知道病虫害如何打药，如何将花木修剪造型等。很多服务从业人员只懂得一点皮毛知识，这其中包括一些中层领导。

三、物业客服人员综合素质有待提高

（三）

缺乏独立思考能力

这些与物业管理公司的授权和员工的基本素质有关。一方面物业管理公司并未以客户为中心，以服务为导向，未结予服务员工充分的信任和授权，员工不敢做主，逐渐形成了不善于思考决断的习惯。另一方面，员工本来的素质知识不全，导致服务人员在面对业户的需求，或面对新的困难时，不知道如何处理，不知道如何去化解业户抱怨。三、物业客服人员综合素质有待提高我们需要做些什么？请同学们发表一下自己对物业客服工作的认知。以下几方面：1、工作中最深刻的事件2、物业工作带给你些什么？3、反思自己的不足之处？4、希望得到怎样的帮助和资源？5、其它物业与业主之间的敏感话题请同学们列举一二：

一、小区内失窃、车辆划伤、人身伤害等责任的划分、损失赔偿等问题:讨论：1、处理的一般流程2、责任的划分3、物业费的理解，包括哪些

一、小区内失窃、车辆划伤、人身伤害等责任的划分、损失赔偿等问题:法律解释：在小区物业管理的安全防范中,物业公司应负什么责任,除了《合同法》、《民法通则》等法律的规定外,最直接的法规依据是2003年9月1日开始施行的《物业管理条例》。该《条例》第三十六条规定,“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定,提供相应的服务。物业管理企业未能履行物业服务合同的约定,导致业主人身、财产安全受到损害的,应当依法承担相应的法律责任。”。物业管理公司是否应对其管理区域内人身、财产安全负责,应由业主委员会与物业管理公司所签订的《物业服务合同》确定。物业服务费构成的特殊情况对于物业服务费用具体包含哪几部分,应由房地产开发商或业主委员会与物业公司在签订(前期)物业管理委托合同时对费用构成加以界定。若《物业管理合同》内有明确规定物业管理部门加收保安费用的,就应该承担相应的法律责任,但这种责任必须限制在一定范围内,即应看其有没有过错。如果物业部门在事发时存在脱岗等未履行应尽义务的行为,这就应按其过错责任的大小,承担赔偿责任。如果业主人身、财产安全遭受侵害时,物业管理部门履行了应尽的职责,即出现了“防不胜防”的情况,物业管理不承担责任,而且这方面的举证责任应由物业管理公司承担。二、管道跑冒滴漏的维修、供电管线等共用部位和共用设施的维修等问题:分两种情况：1、保修期内：开发商协调修建方整改2、保修期以外：应按房屋质量保证书，购房合同中约定，各自承担相应的维修养护工作。《物业管理条例》第五十二条规定“供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任”。对于暖气等相关问题若物业接受委托,应在其委托范围内承担相应的责任;未接受委托的,应由相关职能部门对其负责。三、物业公司协调邻里间关系问题:业主与业主之间因相邻关系而引发的纠纷正呈逐步增多的趋势,其现象不外乎业主违章搭建或擅自改变房屋结构和使用功能以及侵占公共区域等方面。以前,有的业主不了解,有的业主出于私心或碍于邻居的情面一般不愿直接与邻居对簿公堂,而是选择由物业公司出面处理,如物业公司协调结果未能达到业户满意,则大多以拒付物业服务费相要挟,忘却了物业公司作为服务行业有她的职责权限限定,超越其限定,物业公司也只有“望事兴叹”,业主的这种做法无形中使物业公司做了他们的“替罪羊”。四、共用部位、共用设施维修、费用分摊问题:1、房屋主体结构中的基础、柱、梁、墙的维修，由

各业主按照房屋所占建筑面积比例分担。2、共用墙体的维修（包括因结构需要而涉及到的相邻部位的维修），按照各业主房屋所占建筑面积比例分担。3、楼板结构部位的维修，其毗连层上下房屋的业主按照房屋所占建筑面积比例分担。4、不上人屋顶的维修，由维修所及范围覆盖下各层房屋的业主按照房屋所占建筑面积比例分担。5、可上人屋顶的维修（包括屋面和周边护栏等），如为各层多共有，由维修所及范围覆盖下各层房屋的业主按照房屋所占建筑面积比例分担；如仅为部分层使用，使用层房屋的业主分担50%，其余的50%由维修所及范围覆盖下各层房屋的业主按照房屋所占建筑面积比例分担。6、共用户外墙面、走廊通道、门厅、楼梯及楼梯间（包括出屋面）的维修，由各层业主按照房屋所占建筑面积比例分担。四、共用部位、共用设施维修、费用分摊问题:7、共用厨房、厕所的维修，由各业主按户分担。8、房屋共用设施的维修，由各业主按照房屋所占建筑面积比例分担”。其办理程序依据规定第七条：“A、业主向业主委员会提出房屋维修申请，由业主委员会负责核实是否属房屋维修范围。B、经核实属房屋维修范围的，由业主委员会提出分担房屋维修费用的意见，拟定房屋维修计划、预算明细以及房屋维修费用分担的相关业主名单后，向全体业主公示。C、公示后5日内，业主无异议或异议不成立的，由业主委员会按规定收取房屋维修费用。D、由业主委员会委托物业管理单位或维修单位实施维修，或者组织业主实施房屋维修。E、实施房屋维修后，实际支出的房屋维修费用由业主委员会向全体业主公布，多退少补”。第十一条“装修、维修房屋的自用部位和自用设施或他人人为原因造成房屋共用部位和公用设施损坏的，由责任人负责修复或赔偿”。

由此可知物业公司对其只能从专业化角度予以积极提示或敬告，费用未能落实导致某些共用设施不能正常使用的，并不在物业公司正常的服务范围内。

五、关于物业费的常见问题一:声音：我还没有入住，我还没有享受，以后住进来再说！不然给我打点折？当你遇到这样的而业主，你怎么办？各项目分别发言。问题一法律解读政策解读

国家发改委、建设部颁布的《物业服务收费管理办法》中规定,物业服务成本或者物业服务支出一般包括:管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;物业管理区域清洁卫生费用;物业管理区域绿化养护费用;物业管理区域秩序维护费用;办公费用;物业管理企业固定资产折旧;物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;经业主同意的其他费用。

律师说法

从物业费含盖的内容来看,业主理解的服务有一定的局限,因为物业管理区域绿化养护费用;物业管理区域秩序维护费用;办公费用;物业管理企业固定资产折旧等,都是物业管理的组成部分。所以业主在购买房屋以后,不管住与不住,都应该缴纳物业费,这一点不容置疑。

参考政策：《物权法》《物业服务收费管理办法》发改委[2003]1864号《物业管理条例》国务院令504号四川省物业管理条例五、关于物业费的常见问题二:声音：物业合同还未签下来，我们暂时不交，以后再说新老业委会换届，前期物业服务合同到期，这段时间业主拒交物业费。请各组发言问题二法律解读政策解读根据《物业管理条例》的相关规定,在业主委员会依法成立后,业主委员会与物业公司之间签订的物业管理合同,对全体业主具有约束力。如果业主委员会未与物业公司签订书面的物业服务合同,但业主事实上接受了物业服务,业主则应按实际发生的服务价格向物业公司交纳相应费用,作为对其已提供服务的补偿。因此,未签订物业合同或物业公司未提供资质证明,业主也不可以拒交物业费。

律师说法不管小区业主本人是否与物业公司签订了物业管理合同,只要业主委员会与物业签了合同、甚至几方之间均未签立合同但物业已提供服务,就该对物业已提供的服务予以补偿,否则诉诸法律法院也将判居民败诉。

五、关于物业费的常见问题三:声音：我对你们的服务一直不满意，所以我不得交费，随便你们要干啥子！这类业主是铁了心的，可能之前跟物业有不愉快经历，或者问题一直没有得以解决，矛盾积累已经一段时间，我们该怎么办？？讨论问题三法律解读政策解读如果物业公司提供的服务达不到合同约定的标准,说明服务质量不到位。小区物业服务质量问题,应该由小区业主委员会进行监督。出现服务质量与收费价格不符的问题,可以通过业主委员会直接与物业管理公司交涉,甚至可以根据合同的约定改聘其他物业管理公司来管理小区。

律师说法没有成立业主委员会的小区要尽快成立业主委员会,加强对服务质量的监督与管理。至于物业管理收费出现纠纷,可以通过业委会与物业之间的沟通来解决,一旦进入了司法程序,业主也还可以根据合同约定,向法庭提供因为服务质量不到位导致拒缴物业管理费的证据,最后由法庭裁决。

五、关于物业费的常见问题四:声音：你们这个小区，销售的时候说得只好，什么体育公园，市政绿道，还有大型商场，结果呢。交房的时候我才晓得：旁边就是火车道，离机场也近，飞机低空飞行的噪音好凶哦！我绝对不得交物业费！讨论问题四法律解读政策解读物业费是否交纳所对应的义务是物业公司在履行物业管理职责时是否已按照物业管理合同的约定履行了其应尽之合同义务和责任。而业主所提出的相关服务项目问题,尤其是与买卖合同项下权利义务相关的问题,因分属不同的法律关系,除非有特殊约定,否则不能成为业主拒绝交纳物业费的合法抗辩理由。

律师说法业主的要求就是少花钱多办事,做到物有所值甚至是物超所值。但具体到服务上,有许多软性的东西很难做到,而且众口难调。

这个问题实际上已超出了物业公司的管理能力范围。机场是以前就存在的,业主如果无法承受它的噪声当初完全可以不买这里的房子。物业总不能去建议拆掉机场。让火车改道，甚至有人提出物业雇用的保安应保障业主的人身安全。这些都是不对的。

五、关于物业费的常见问题五声音：法不责众，跟风观望，他们都不交，我还是不交这类业主本身自己跟物业是不存在任何问题的，抱有侥幸心理，很傻很天真！问题五法律解读政策解读物业和业主的目的是一致的。通过物业的管理工作,业主达到房产的保值、增值;而物业可以通过管理树立自己的品牌。如果因不交物业费而造成物业服务跟不上,最后导致房产贬值的话,业主的利益就会有更大的损失。

律师说法不交物业费对其他业主具有自然的诱惑力,不交费可能被跟风的业主认为是一种可以取巧的机会;对欠费业主来说,他需要动员周围的邻居也拒绝交费,以达到法不责众的效果;而他的邻居发现可以通过不交物业费来满足自己的利益时,也会踊跃行事的。因为在他们看来法律会先惩罚那些带头不交物业费的业主。其实,业主个人不交费,自己的房产得不到有效维护,损失的是自己的利益。交了费不等于认可了物业的服务,业主可以理直气壮地要求改善服务。不