第3章产品与服务设计

第3章产品与服务设计一、学习目标

1、了解产品开发的策略

2、了解工业产品设计的新思想

3、了解服务产品设计的理念与方法二、内容提要

1、产品开发概述

2、工业产品设计

3、服务产品及流程设计

引导案例：让顾客来决定产品与服务设计

吉列的产品试验者

阅读教材的引导案例材料,思考如下问题:1、吉列是如何开发出满足顾客需求的产品的?2、迪斯尼公司在快餐服务产品的设计上是如何根据顾客需求设计服务类型？一、产品开发概述（一）产品生命周期与产品开发（二）产品开发的驱动模式（三）产品开发的程序（四）产品开发的评价（五）国际企业产品开发的新特点（一）产品生命周期与产品开发1．引入期：（1）对产品进行创新设计，确定最有竞争力的型号（2）消除设计中的缺陷（3）缩短生产周期（4）完善性能成本时间利润引入期成长期成熟期衰退期停产成本时间利润引入期成长期成熟期衰退期停产（一）产品生命周期与产品开发2．成长期：（1）产品工艺改进（2）降低成本（3）产品结构标准化与合理化（4）稳定质量

3．成熟期：（1）产品系列化与标准化（2）提高工艺稳定性（3）创新服务与质量创新（4）产品局部改革

4．衰退期：（1）很少进行产品细分（2）精简产品系列（3）决定淘汰旧产品（二）产品开发的驱动模式（1）市场驱动的产品开发（2）技术驱动的产品开发（三）产品开发的程序（1）预先研究或产品选择阶段（2）设计性试制阶段（3）生产性试制阶段（4）试生产阶段（四）产品开发的评价（1）财务指标投资收益率预期年销售额新增固定资产支付时间达到预期销售额时间（2）研究与开发研究投资支付时间开发投资支付时间研究技术（丰富或陌生）专利情况（有或无）（3）市场需求（顾客对产品接受程度）（4）促销需求（广告与促销需求）（5）产品竞争（竞争产品的数量）（6）产品优势（价格与质量）（7）产品生命周期（8）周期性和季节性需求（9）生产公司规模（与竞争对手规模大小相比）原材料（供应能力与方式）设备（现有、新设备的比例）工艺熟练程度（全新、常规、部分新）（10）产品与营销与现行产品的关系（全新、有区别）对现行产品的影响（销量增加、减少）产品购买者的结构（新用户、现有用户）潜在用户数市场稳定性与趋势（是否稳定、增长）技术服务需求（服务需求大或小）（11）环境污染等级

表3-1新产品评价的参考指标（五）国际企业产品开发的新特点（1）技术外包（2）合作开发（3）全球化与虚拟化（4）定制化产品开发（5）强调环保意识二、工业产品设计（一）面向顾客的设计（二）面向可制造可装配性的产品设计（三）面向环境的产品设计（一）面向顾客的设计质量功能配置价值工程1.质量功能配置2.价值工程价值工程是对产品设计方案进行技术分析的一种科学的方法。价值工程的基本关系是：价值V=价值工程的基本思想就是在确保产品的必要功能的前提下，通过有组织地对产品进行功能与成本分析，以提高产品的价值。2.价值工程从上面的式子可以看出，提高产品的价值的途径主要有：一般来说，前三种方法是积极的方法，特别是第三种方法，功能提高，同时也降低成本是最佳的选择，因为价值工程的目标是改善功能，降低成本。2.价值工程价值工程的一般程序如下：第一步：选择价值工程的对象；第二步：收集对象的有关资料；第三步：功能分析；第四步：成本分析；第五步：价值分析；第六步：提出改进的方案，并实施改进措施。案例：某公寓网络项目设计中价值工程的应用

某CIO对某网络项目的开发征集到若干设计方案，经筛选后对其中较为出色的四个设计方案作进一步的价值分析。有关专家决定从五个方面（分别以F1～F5表示）对不同方案的功能进行评价，并对各功能的重要性达成以下共识：F2和F3同样重要，F4和F5同样重要，F1相对于F4很重要，F1相对于F2较重要。此后，各专家对该四个方案的功能满足程度分别打分，其结果见下表。功能方案功能得分ABCDF191098F2101089F399109F48887F59796

据估算，A、B、C、D四个方案的单方造价分别为1420、1230、1150、1360元/M2。问题：

1、计算各功能的权重

2、用功能系数评价法选择最佳设计方案

根据背景资料所给出的条件，各功能权重的计算结果填入下表：（很重要4分、重要3分、较重要2分、不重要1分）F1F2F3F4F5得分权重F1F2F3F4F5合计问题1：F2和F3同样重要；F4和F5同样重要；

F1相对于F4很重要；F1相对于F2较重要。F1F2F3F4F5得分权重F1×33441414/40=0.350F21×23399/40=0.225F312×3399/40=0.225F4011×244/40=0.100F50112×44/40=0.100合计401.000F2和F3同样重要；F4和F5同样重要；

F1相对于F4很重要；F1相对于F2较重要。

分别计算各方案的功能系数、成本系数、价值系数。（1）计算功能系数各方案的各功能得分分别与该功能的权重相乘，然后汇总即为该方案的功能加权得分，计算如下：WA=9×0.350+10×0.225+9×0.225+8×0.100+9×0.100=9.125WB=10×0.350+10×0.225+9×0.225+8×0.100+7×0.100=9.275WC

＝9×0.350+8×0.225+10×0.225+8×0.100+9×0.100=8.900WD=8×0.350+9×0.225+9×0.225+7×0.100+6×0.100=8.150问题2：

各方案的总加权得分为：

W=WA+

WB+

WC+

WD=35.45

因此，各方案的功能指数为：

FA=9.125/35.45=0.257FB=9.275/35.45=0.262FC=8.900/35.45=0.251FD=8.150/35.45=0.230（2）计算各方案的成本系数各方案的成本系数为：

CA=1420/(1420+1230+1150+1360)=1420/5160=0.275CB=1230/5160=0.238CC=1150/5160=0.223CD=1360/5160=0.264（3）计算各方案的价值系数各方案的价值系数为：

VA=FA/CA=0.257/0.275=0.935VB=FB/CB=0.262/0.238=1.101VC=FC/CC=0.251/0.223=1.126VD=FD/CD=0.230/0.264=0.871

由于C方案的价值指数最大，所以C方案为最佳方案。（二）面向可制造可装配性的产品设计1。面向制造与装配设计的思想考虑企业内部的生产制造条件是否能实现设计要求、是否可制造、加工是否方便与可行、能否装配等问题。这些问题就是面向制造设计（DFM）和面向装配设计（DFA），合并起来就是DFMA。2。DFMA设计的公理：

1）。产品和零件功能的独立性

2）。产品和零件的信息量最少（三）面向环境的产品设计随着人类活动的增加，人类对环境的破坏作用加大，制造对环境的影响在加大，为了减少对环境的影响，一种面向环境的设计思想出现了。面向环境的产品设计的基本思想是在设计阶段考虑对资源的利用和环境的影响，减少对资源的利用，增加循环利用，减少对环境的污染等。因此产生了增加资源循环利用率可循环的设计，提高再制造能力的面向可拆卸的设计，减少材料利用的面向简单化的设计等思想。1。产品生命周期评价与面向环境的产品设计2。面向产品可再制造，再利用的设计策略

1）模块化

2）零部件联结设计三、服务产品与流程设计（一）服务产品的分类（二）新服务产品开发过程（三）服务流程选择（一）服务产品的分类交互及定制程度低高劳动力密集程度低服务工厂航空公司运输公司旅馆度假胜地与娱乐场所服务作坊医院机动车修理厂其他维修服务高大众化服务零售业批发业学校商业银行的零售业务专业服务医生律师会计师建筑师（一）服务产品的分类

（1）服务工厂：劳动密集低顾客接触程度低的服务。标准化程度高，生产效率高。（2）服务作坊：劳动密集低顾客接触程度高。标准化程度比服务工厂低，生产效率比较低。（3）大众化服务：劳动密集高顾客接触程度低。由于自动化程度低，生产率比较低。（4）专业化服务。劳动密集高顾客接触程度高。个性服务。标准程度低，生产率低。（二）新服务产品开发过程新服务的类型与特征（1）粉饰型服务（windowdressing）（2）多样化服务（breath-of-offering）服务内容的变化程度高多样化创新型低粉饰型渠道开发型低高服务传递过程的变化程度图3－6服务传递过程的变化程度（二）新服务产品开发过程1.新服务的类型与特征（3）创新型服务（revolutionary）：如图3－6中两维矩阵的右上角，需要提供的是全新的服务内容和全新的传递方式。（4）渠道开发型服务（channeldevelopment）：如图3－6中两维矩阵的右下角，需要提供的服务内容没有变化，但需要采用全新的传递方式。务。（二）新服务产品开发过程第一阶段：设计阶段（designphase），包括对新服务目标以及战略的制定、服务概念的开发和测试。第二阶段：分析阶段（analysisphase），需要进行财务分析并考虑与服务传递相关的供应链问题。只有顺利通过这两个阶段，即评审获得批准后，新服务项目才能继续下去。第三阶段：开发阶段（developmentphase），也是资源最密集的阶段，包括完成服务的详细设计和测试、服务传递过程的详细设计和测试、员工的培训以及服务的试运行。第四阶段：全面上市（fulllaunchphase），只要新服务项目通过了测试和试运行就可进入第四阶段，即将新服务投入市场。（三）服务流程选择最典型的服务流程有三种：

（1）生产线式。生产线式的服务理念在于尽量减少顾客在食物制作过程中的参与，其服务定位于在一个舒适的服务环境中快速地提供标准化的高质量的食物。（2）自助服务式。与生产线式不同，自助服务式是将服务划分成一些较小的部分，并且确保这些较小的部分可以让顾客以自动化方式进行操作，或者减少与顾客的互动。（3）个体维护式。个体维护式充分满足顾客的个性主张，让顾客参与服务产品的设计和交