公共关系危机管理(学员)

公共关系危机管理背景一：高速发展＋社会转型

根据国际社会发展规律，当一个国家或地区的人均GDP处于1000美元至3000美元发展阶段时，社会发展进入关键时期，各种社会瓶颈凸显，容易产生经济失调、社会失序、心理失衡、社会伦理道德和规章制度需要调整重建的状况，不稳定、不确定的因素容易引发各类突发事件，社会进入危机频发的时期。黄金发展期，问题凸显期：应注意研究高速发展及社会转型时期的常发性公共危机形态。我国突发公共事件造成的损失惊人

２００３年，我国因生产事故损失２５００亿、各种自然灾害损失１５００亿元、交通事故损失２０００亿元、卫生和传染病突发事件的损失５００亿元，以上共计达６５００亿元人民币，相当于损失我国ＧＤＰ的６％。

近几年，全国每年一次死亡3-9人的重大事故，平均每天7.2起；一次死亡10人以上的特大事故，平均每周2.5起；一次死亡30人以上的特别重大事故，平均每月1.2起。仅2003年一次死亡30人以上的特别重大事故就发生了14起。这些事件都给人民生命和国家财产造成严重损失，每年各类事故平均造成13万多人死亡，70多万人受伤，直接和间接经济损失大体在1500亿元以上。发展是硬道理，稳定是硬任务！背景二：公共需求剧增，公共议题凸显社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务的高需求与满足公共需求能力之间的矛盾日益突出。社会公共意识在不断增强。市场与改革释放的能量，对传统的社会治理框架构成压力：社会保障系统不完善，多元的利益表达机制不足，制度化的社会减压系统不灵，各种社会矛盾激发出来的群体性事件剧增。公众力量的影响力在不断扩张。许多事件处理不当均可能演化为大规模的社会公共事件。

国务院召开全国应急管理工作会议温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生命财产安全、维护社会稳定。温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作，必须健全应急管理的组织体系、运行机制、保障制度。他强调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。

（2005年7月22日－23日北京召开全国应急管理工作会议）广东省应急管理工作会议传达贯彻全国应急管理工作会议精神，总结交流广东应急管理工作经验，部署广东应急管理工作：要求“横向到边，纵向到底”，建立健全全省统一的应急指挥和工作机构，加强突发公共事件应急预案体系建设，包括：突发公共事件总体应急预案、突发公共事件专项应急预案、突发公共事件部门应急预案、企事业单位应急预案、重大活动应急预案。（一案三制）建立完善“一网五库”：应急工作联络网、预案法规数据库、物资储备动态数据库、应急专家数据库、抢险救灾队伍数据库、典型案例库。应急指挥平台；应急处置模拟系统；应急管理宣传、培训和应急演练；预警级别和预警信息发布；信息报告制度。（2006年10月25－26日，深圳）我国公共危机管理的发展趋势工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理职能设置：从权力分散转为集中领导。核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共事件处理。工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的治理体系。

我国应急管理工作正在纳入经常化、制度化、法制化、常态化的轨道科学的危机心态危机就如同“纳税和死亡一样不可逃避”。危机并不可怕，可怕的是

没有危机意识。应该以积极、健康、科学的心态去面对危机！比尔·盖茨：微软离破产还有18个月。只要有危机意识和重视危机管理，有可能离破产永远是18个月。只有认识到危机管理的常态性，才能做到非常状态下科学有效的危机管理。一、危机的涵义危机的概念可以回溯到古希腊时代。“crisis”这个字在希腊文中是“crimein”，其意义即为“决定”（todecide）。故危机是决定性的一刻、关键的一刻，是一件事情的转机与恶化的分水岭，是生死存亡的关头，是一段极不稳定的时间和极不稳定的状况，是一种迫切需要立即做出决定性的变革的状态。危机的涵义芬克（FINK）认为：危机是事件即将发生决定性变化的一段不稳定的时间，或一种不稳定的状态。危机不必然是负面的，只是前途未卜与具有相当程度的风险，其变化具有截然不同的可能性。

危机的涵义问题冲突危机灾难转机转折点、决定性的一刻：具有截然不同的可能性危机的涵义韦氏大字典之定义(Webster’sdefinition)认为：“危机是事件转机与恶化间的转折点”(turningpointofbetterorworse)。面对日益增多的危机事件，如何在“危难”、“危险”中寻找“生机”、“转机”，这是危机管理与危机传播所要解决的问题。危机＝危险＋机会危机的涵义研究危机的先驱C.F.赫尔曼（Hermann）认为：危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊讶的方向发展。危机首先是决策危机:控制与失控之间危机的涵义荷兰莱登大学危机研究专家乌里尔-罗森塔尔（Rosenthal）认为：危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力很大和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。快速决策、风险决策

危机的涵义巴顿（Barton）认为：危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。风险控制和风险管理

危机事件的一般特征危机事件：任何可能危及组织及社会的最高目标和基本利益、管理者无法预料但又必须在极短时间内紧急回应和处理的突发性事件。一般特征：破坏性：对组织或社会的生存和发展构成威胁。突发性、不确定性：出乎决策者意料之外。紧迫性：应对和处理行为具有很强的时间限制。公众性：影响公众的利益、公众舆论高度关注。公共危机影响范围的公众性公共危机必然成为媒体事件、公众性事件，从而导致公共关系危机。公共危机事件发生后，不仅要面对事件的直接关系人，还要面对公众、舆论、媒体和整个社会。公共传播体制的缺陷：突发事件＋信息缺乏＝公共关系危机二、危机的分类、分级和分期危机的分类危机的分级危机的分期（一）危机的分类人为的危机、非人为的危机组织危机、社会危机内部危机、外部危机局部危机、全局危机现实危机、潜在危机一般危机、严重危机积发性危机、突发性危机不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等危机的分类1、按起因分类危机事件从起因上可以分为人为的危机事件和非人为的危机事件，前者如恐怖袭击、集体骚乱、重大事故等，后者如流行病、地震、风暴等自然灾害。2．按可预知程度分类从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在一定程度上可预测的危机事件（如灾害性天气）和难以预测的危机事件（如恐怖袭击、重大事故等）。危机的分类3．按可避免性分类从其发生的必然性方面，可以分为有避免可能的危机事件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群体性过激行为等）和无法避免的危机事件（主要指非人为的突发事件，如地质灾害、洪水、飓风等）。4．按影响范围分类从危机事件的规模和影响范围的大小上，可分为全球性危机事件，地区性危机事件和局部性危机事件。危机的类型5．按复杂程度分类根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的危机事件和复合型的危机事件。前者指某一危机事件的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；复合型的危机事件指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件。6．按发生顺序分类按照危机事件的发生顺序，可将其分为原发性危机事件和继发性危机事件。前者是指最初发生的危机事件，后者是由最初的危机事件诱发出来的新的危机事件，原发性危机事件与继发性危机事件之间存在着因果关系。危机的分类7．按危机事件发展的速度分类龙卷风型：指事件来得快，去得也快，而且问题解决了以后不留什么后遗症。腹泻型：这类危机事件是逐渐发展而来的，但爆发后很快就结束了。长投影型：这类事件是突然爆发，其后果却会持续比较长的时间。文火型：这类危机事件在爆发前会经历一个酝酿的过程，爆发后也需要一段比较长的时间才能逐渐化解。危机的分类8．按危机事件的来源分类按照危机事件的来源，可以分为内生型危机事件与输入型危机事件。内生型危机事件是指其发生是由于系统内部某些因素发展失衡造成的，而与系统外部关系不大。输入型危机事件是指其产生是由于系统外部的输入造成的，而主要不是系统内部的问题。内生型危机事件与输入型危机事件显然是相对的，站在不同的角度有时会发生转化。危机的分类9．按事件所涉及人群的倾向分类按照危机事件所涉及的人群的态度和倾向是否一致，可以将危机事件划分为利益一致型危机事件和利益冲突型危机事件，也可以称为冲突型与非冲突型危机事件。利益一致型危机事件是指危机事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在强烈的冲突，所有人都会为应对危机事件的不良影响而共同努力。利益冲突型危机事件是指在突发事件所涉及的人群中存在着利益不一致的两个或多个群体，他们各自对事件的态度是完全不同的。危机的分类10．按危机事件发生的具体领域分类按照危机事件发生的具体领域分类，可以将其划分为许多类型。如政治危机事件，经济危机事件，自然灾害危机事件，事故型危机事件，公共卫生突发事件，群体冲突危机事件，环境生态危机事件。这种分类方法没有强调危机事件某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点，所以很多时候会被用到。自然灾害水旱灾害江河堤防决口、洪水泛滥、严重干旱地震灾害气象灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、沙尘暴地质灾害山体崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋灾害风暴潮、巨浪、海啸生物灾害暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行、转基因生物灾害森林草原火灾严重森林草原火灾、居民点原始森林火灾、境外火场造成重大威胁事故灾难安全事故生产交通运输严重事故、电力通信信息网络金融支付和清算系特种设备事故、供水燃气中断、坠机撞机环境污染和生态破坏事故严重水污染、严重环境污染和生态破坏、危险化学品严重泄漏、严重放射性污染公共卫生事件重大传染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大传染疫情重大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大动植物疫情食品安全与职业危害事件社会安全事件重大群体性事件金融挤兑、围攻党政机关、阻断交通、非法集会游行示威、高校重大聚会、境外背景非法宗教活动、资源争议、巿场混乱重大刑事案件杀人绑架抢劫、走私诈骗、劫持、危害性材料被盗、物种灭绝危险、重大毒品案、盗窃国家秘密、破坏网络传输系统、涉外重大刑事案（二）危机的分级不同的危机类型有着不同的性质和特征，同一种类型的危机事件也会呈现出不同的状态和程度。按危机的严重程度对危机进行级别划分，以明确危机处理的权限和责任主体，是危机管理的前提。根据《国家突发公共事件总体应急预案》，按照各类突发公共事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，将危机事件分为四级，即Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般），依次用红色、橙色、黄色和蓝色来表示。根据“分级负责，属地管理”，“能力本位，重心下移”的分级管理原则，特别严重、严重、较严重和一般严重突发公共事件，分别由中央级、省级、市级和县级政府统一领导和协调应急处置工作。分级管理与应急管理组织框架图特别严重（I）严重（II）较严重（III）一般严重（IV）国家√省级√√市级√县级√级别应急层次危机的分级一般Ⅳ级的突发公共事件，表示其影响局限在社区和基层范围内，可被县级政府所控制；较大Ⅲ级的突发公共事件，表示后果严重，影响范围大，发生在一个县以内或者是波及两个县以上，超出县级政府的控制和应对能力，需要动用市级有关部门力量方可控制；重大Ⅱ级的突发公共事件，表示其规模大，后果特别严重，发生在一个市以内或者是波及两个市以上，需要动用省级有关部门力量方可控制；特别重大Ⅰ级的突发公共事件，后果极其严重，其影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府统一领导和协调应急处置工作。（三）危机的分期危机三段论危机四段论危机五段论三段论危机前：防范危机中：危机的认知、抑制与复原危机后：复原与学习四段论（斯蒂文•芬克）

危机潜伏期（Prodromal）—预防。危机突发期（BreakoutorAcute）：（1）事态逐渐升级，公众广泛注意；（2）事态引起媒体的集中报道；（3）事态严重干扰正常活动；（4）事态影响组织的正面形象和团队声誉—应对。危机蔓延期（Chronic）—控制。危机恢复期（Resolution）—解决。五段论

（米特罗夫）

信号侦测阶段（SignalDetection），即识别新的危机发生的警示信号并采取预防措施；准备和预防阶段（Preparation&Prevention），组织成员搜索已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害；损失控制阶段（DamageContainment），即危机发生阶段，尽力控制危机程度和范围，使其不扩散到组织的其他部分或外部环境；恢复阶段（Recovery），尽可能快地让组织运作正常，恢复元气；学习阶段（Learning），即组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理和提升为知识体系，使之成为今后危机管理的基础。分期管理的任务与能力要求

分期发生阶段能力要求主要任务预警期事前预警预备防范事件的发生，尽可能控制事态发展爆发期事中快速反应及时控制突发公共事件并防止其蔓延缓解期事中恢复重建减低应急措施的强度并尽快恢复正常秩序善后期事后评估学习对事件处理过程进行调查评估并总结经验教训发生几率影响力10001000

红色区：

危险

绿色区：安全

琥珀色区：注意灰色区：中间危机分析的维度

五类企业损害假设的企业危机销售额损失财产损失赔偿责任人才损失企业形象损失瑕疵产品的发生和回收●●●因产品责任发生的法律诉讼●●●因管理不善引起的人身事故●●环境污染和公害破坏●●恐怖活动引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企业的火灾事故●●●●员工的工伤事故●●侵犯人权●●●企业的违法行为●●●企业的反社会行为●●企业裁员引起的危机●●●经营阶层渎职●●●危机对企业的五种损害预测引自霍士富《危机管理与公关运作》台湾超越企管顾问公司三、公共关系危机及案例分析CrisisManagement，危机处理是一种应急性的公共关系。即意外事件发生、组织面临强大的公众压力、陷于舆论困境时，紧急启动公共关系应急程序，迅速运用各种传播沟通媒介，调动各种应急资源，应对和处理危机事件，帮助组织控制事态、渡过难关、挽回影响、重塑形象。（一）公共关系危机的涵义公关危机一种特殊的危机状态：关系危机、舆论危机、形象危机、声誉危机。它伴随各种具体的危机出现，却不能仅仅用具体的技术手段、业务手段、经济手段、政治手段、行政手段、法律手段去处理。危机公关处理危机的一种方法：运用信息传播、沟通协调的方法去应对和化解危机，帮助组织控制事态、解决矛盾、处理纠纷、化解冲突、引导舆论、维持关系、争取支持、凝聚民心、恢复信誉、挽回影响、重塑形象。公共关系危机的涵义危机公关：如何运用传播沟通的方法去化解危机所带来的公众压力、舆论压力、社会压力。舆论是社会公众对组织的态度和意见的公开表达。组织的公众舆论危机指社会公众对组织的负面态度和负面意见的公开流传和表达。舆论危机是一种典型的公关危机。当舆论危机发生的时候，组织的形象和信誉面临巨大的压力或损害，组织需要动员所有的传播沟通资源去应对和处理。公共关系危机的涵义舆论危机包括人际舆论危机和大众舆论危机两种基本表现形式：人际舆论危机是以口传的形式在社会公众中形成的负面舆论（如流言或谣言）。大众舆论危机是由大众传播媒介形成的大规模的负面舆论（如新闻媒介的负面报道）。

声望危机：危机中的危机（二）公关危机案例分析角度积发性危机突发性危机舆论危机关系危机现实危机：公共事件潜在危机：公共议题积发性危机：预防积发性危机：各种问题和缺陷引起的危机，往往有一个演变的过程。预防预控：扫描危机的易发频发部位，加强制度性的监控、常态化的管理。危机预防的主体是人，须加强全员的危机沟通：危机教育、培训和演练。提高一线人员良好的危机意识和应急反应能力。危机预防的两个基本假设假设存在的问题会引发何种事件。假设有人犯错会导致何种后果。危机发生的两个定律——“海恩法则”：一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆，每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。大多数危机都是一个演进过程，先是由失误形成隐患，然后由隐患形成危机的苗头，再由苗头演变成危机。危机发生的定律之一：只要问题存在，风险永远存在。墨菲定律（Murphy’sLaw）：会出错的，终将会出错。如果有两种或两种以上的选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会作出这种选择。危机发生的定律之二：只要人犯错，危机就难以避免。“紧急规范”理论在紧急状态下，人们的行事规则容易受到最先行为者的带头作用的影响，从而形成“紧急规范”。“紧急规范”一旦产生，就会对其他人的行为起到导向作用。形成正确的第一反应很重要！面对突发公共事件，相关组织应该成为“紧急规范”的首创者和实施者，通过正确的“紧急规范”影响公众的行为，令公众同心协力，步调一致，共同战胜危机。“最牛学校”的紧急疏散演习四川安县桑枣中学的校长叶志平，从2005年起，每个学期组织一次全校紧急疏散演习，最快的一次，1000名学生全部从教学楼撤离只用了46秒。汶川大地震发生时，桑枣中学全校师生在1分36秒内全部从教学楼安全撤离到操场，2323名学生和98名老师无一伤亡！不要把危机管理建立在侥幸的心理上！突发性危机：预案突发性危机：意外事件造成的危机预案：事先针对一切最坏的可能性做好准备建立危机管理机制：及时响应，紧急应对例一亚星一号发射意外例二阿波罗11号登月计划的预案危机预案：一切事情都可能发生!

孔子：“凡事，预则立，不预则废”制定危机管理预案的意义1.在冷静的时候能够明智地作出决定。（在巨大的压力下可能作出错误决定而一发不可收拾。）2.预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。（危机中来不及）

3.预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。

4.预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。

5.预先计划可保障紧急状态中的资源供应。

6.预先计划能降低成本、减少损失。事前定，则不困；行前定，则不疚；道前定，则不穷危机管理计划的格式

美国危机管理专家菲克对《财富》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项企业危机的调查。调查资料表明：

危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。这项调查说明：几乎所有的组织都可能遇到危机，危机对个人和组织的损害都很大，但对危机有应变计划的公司，遭受的损失要相对少些。这说明了对危机进行预防的必要性。

1方针与原则

2应急策划

2.1风险分析

2.2资源分析

2.3法律法规要求

3应急准备

3.1机构与职责

3.2应急设备与物质

3.3应急人员培训

3.4预案和演习

3.5公众教育和宣传

3.6互助协议与联动

4应急响应

4.1接警与通知

4.2指挥与控制

4.3警报和紧急公告

4.4通讯

4.5事态监测与评估

4.6警戒与治安

4.7人群疏散与安置

4.8医疗与卫生

4.9公共关系

4.10应急人员安全

4.11消防和抢险

4.12泄漏物控制

5现场恢复（事故调查）

6预案管理与评审改进危机预案的核心要素

预案的编制流程图建立预案编制小组风险识别与风险评估应急能力评估应急机构及其人员职责的确定处置措施设计评审与发布演练与调整预案历史资料；案例库；其他预案；案例库；操作指导标准；其他预案；机理分析；统计分析；法律、法规政策等评价方法；分类分级幻灯片289：演练舆论危机：应对（一）舆论危机：负面新闻引起的危机科学“控负”，积极应对例一克兰梅风波例二疯牛症风波例三康泰克

PPA危机媒体事件：没有媒介就没有危机突发事件＋信息缺乏公共危机就突发事件本身而言，只要处置得当，并不一定就会演变成公共危机、政府危机。只有在处置不当、信息披露不充分，引起媒体对事件背后真相的集中追问时，才会演变成媒体事件，进而成为公共危机、政府危机。

对记者来说，只有一样东西不意外，那就是他们喜欢“意外”！学会在媒体的压力下处理危机传媒环境：政治属性＋产业属性＋市场因素新媒体的冲击国内媒体的互动国际媒体的挑战信息公开化的趋势公众知情权的压力《“控负”：宣传处成了救火队》“只因为领导们感觉到‘近年来舆论监督的力量越来越大’，于是专门成立了新闻宣传处，主要任务就是“控制负面报道带来的不利影响”。“这些宣传处的领导为了“控负”，常常是‘无可奉告’或干脆不接电话，甚至使用“拿不上台面”的手法：一旦记者采访的内容稍有涉及负面的东西，他们便‘贴身’跟随，明为‘协助’采访实是干扰采访；在媒体中培养‘眼线’，在本单位负面新闻曝光前获得消息，以便有时间动用各种关系去“灭火”；用金钱、贵重礼品收买记者等……”Bednewsisgoodnews!“控负”的种种方法？政治控制行政干预商业利诱金钱收买消极逃避舆论抗辩暴力压制过激反应应该如何积极应对科学控负舆论危机：应对（二）舆论危机：传言、流言或谣言引起的危机例一关于端州月饼的谣言例二关于珠江啤酒的谣言例三M&M

巧克力有毒？

流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性学者公式奥尔波特和波斯特曼R=i×aR=Rumor（谣言）；i=important（重要性）；a=ambiguity（模糊性）克罗斯R=i×a/cR=Rumor（谣言）；i=important（重要性）；a=ambiguity（模糊性）；c=criticalability（批判能力）。胡珏R=a×a′×a″R=Rumor（谣言）；a=ambiguity（模糊性）；a′=abnormality（反常度）；a″=attention（关注度）胡百精等人R=a×a′×a″×a″′R=Rumor（谣言）；a=ambiguity（模糊性）；a′=abnormality（反常度）；a″=attention（关注度）；a″′=ability（各种反应能力）化解谣言的三个原则谣言止于事实谣言止于智者谣言止于公开危机传播的5WWho谁来说——传播的主体Says

What说什么——传播的内容InWhichChannal

用什么方式说——传播的渠道ToWhom对谁说——传播的对象WithWhatEffect带来什么效应——传播的效果关系危机：化解（一）关系危机：社会抵制运动（群体性事件）引起的危机例一大亚湾核电站风波例二雀巢奶品10年危机例三国泰空姐罢工事件例四加拿大多伦多兄弟伐木公司例五金枪鱼风波正确处理社会矛盾，促进社会安定和谐诉求表达机制利益协调机制权益保障机制疑难排查机制矛盾调处机制冲突化解机制风险控制机制没事就是本事摆平就是水平搞定就是稳定冲突管理的双赢模式①②③③双赢区域混合动机（对称）组织的立场公众的立场组织主导（不对称）公众主导（不对称）关系危机：化解（二）关系危机：社会恐慌引发的公共关系危机

例一泰莱诺事件例二广东油荒事件

例三禽流感引发的公众恐慌危机效应：社会公众的心理恐慌和群体性的非理性行为

公众的恐慌心理对传播构成压力在公共危机的非常态的环境下，对不确定性的恐惧，对安全的担忧以及利益的冲突，使得个体更倾向于聚合起来寻求力量和保障。危机状态下的公众更多的受到无意识动机的支配，理性处于弱势，心理上的变异产生了大量的负面影响，给政府或企业能否有效传播危机信息增添了更多不确定性因素。心理失控！传播障碍危机：沟通传播机制障碍引发的危机处理冲突：传播有序，沟通有度

例一蟑螂汤事件例二35次紧急电话

组织危机80％是因为沟通不当而引起或恶化的危机:控制与失控之间

有效沟通是危机控制的关键问题冲突危机灾难转机化解得了发现得早化解得了控制得住处置得好发现得早处置得好控制得住危机控制的信息传播机制危机信息监控——向内（“内输入”、“外输入”）危机信息报告——纵向（迟报、轻报、漏报、瞒报、谎报）危机信息分享——横向（信息操纵、信息孤岛）危机信息披露——向外（封锁信息、隐瞒真相）

建立科学的绩效考核体系，要让管理者认识到，公开信息的所得要大于封锁信息，应该在制度设计上充分体现对公开信息的激励性。

四个“度”掌握危机传播沟通的四个“度”：态度速度尺度梯度三T原则

英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理必须遵循的三T原则：以我为主提供情况（Tellyouowntale）提供全部情况（Tellitall）尽快提供情况（Tellitfast）主动、充分、迅速地沟通！四个“不如”别人来说不如自己来说大家来说不如专人来说外行来说不如内行来说被动去说不如主动去说

广州市委副书记方旋在广州市新闻发言人培训班开班仪式上的讲话2005年10月24日

有序：信息发布的梯度梯度信息发布就是根据事件发展的不同阶段、事件对公众的影响程度、公众对事件的信息需求程度和心理承受程度，有计划、分步骤地发布信息。梯度信息发布策略对于组织公共信息发布而言是一种节奏调控器，能够将组织与公众之间的交流置于一个有序的轨道上。公关危机案例分析：法律纠纷事件法律纠纷引起的危机

例一万家乐风波例二三株口服液风波例三华为改革与新劳动法危机的关联性：祸不单行！公关危机案例分析：文化冲突事件文化冲突引发的危机

例一如来佛风波例二民族情结引发的风波公关危机案例分析：公共卫生事件公共卫生紧急事件引起的危机

例一上海甲肝爆发例二非典流行例三H5N1（甲流）公关危机案例分析：食品安全事件食品安全事件引发的危机

例一苏丹红事件例二孔雀绿石事件例三啤酒甲醇事件例四毒饺子事件公关危机案例分析：环境污染事件特大环境污染事件引发的公共危机例一哈尔滨停水事件

例二北江镉污染事件

公关危机案例分析：自然灾害事件自然灾害引起的危机

例一墨西哥地震例二印度洋海啸例三2008雨雪冰冻灾害例四5.12汶川大地震公关危机案例分析：恐怖事件恐怖主义活动引起的危机

例一秘鲁人质危机例二千湖岛事件

例三9.11事件公关危机案例分析：公共议题公共议题引起的危机“

例一手机辐射对人体的影响例二关于阿斯巴甜的议题例三地铁变电站电磁污染的议题

四、危机管理危机管理的涵义危机管理的体制危机传播的理论与策略危机的识别与预测制定危机应变方案危机传播的原则和策略危机发生后的传播实施（一）危机管理的涵义危机管理的目标是最大限度地减少危机对组织和社会的伤害，帮助组织控制和化解危机的局面，维护组织的形象和声誉。危机管理是一个动态的过程，包括了危机前的预警管理，危机中的应急处置，以及危机后的善后处理，是全方位、全过程的管理行为。危机管理的任务包括：处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。危机管理的涵义格林(Green)认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机事件中把损失控制在一定的范围内，在事态失控后要争取重新控制住。海耶士(RichardE.Hayes)认为，危机管理是指一种适应性的管理与控制过程。强调控制危机管理的涵义雷米（JohnRamee）认为,危机管理是指组织针对危机的发展阶段作不同的因应管理措施。芬克（StevenFink）认为，任何防止危机发生的措施，皆为危机管理；任何为了消弭危机所产生的混乱与疑虑，而使人更能主宰自己命运的手段或措施，皆可称为危机管理。强调管理措施和手段（二）危机管理的体制危机管理体制设置的原则纵向：统一指挥、分级响应、属地管理横向：信息共享、资源共享、分工协作（三）危机管理的过程危机管理的阶段危机管理的模式危机管理的任务危机管理的流程防范检视潜在危机研拟防范措施作好准备“买保险”危机管理的三个基本阶段处理（迅速反应）掌握正确信息采取行动，积极应变实时沟通善后（复原）评估总结彻底整顿改进主动沟通进行新的营销举措危机管理的模式PPRR说：预防（Prevention）准备（Preparation）反应（Response）恢复（Recovery）危机管理的模式4R说：减少（Reduction）预备（Readiness）反应（Response）恢复（Recovery）危机管理过程的任务加强监测防范及时控制处理注重恢复重建认真评估总结1、加强监测防范（1）做好监测预报（2）制定应急预案（3）进行预案演练（4）强化危机教育2、及时控制处理（1）第一时间识别（2）控制危机发展（3）实行综合处理

3、注重恢复重建（1）社会方面（2）物质方面（3）精神方面4、认真评估总结（1）调查原因（2）评估程度（3）提出改进公共危机应急管理工作流程示意图

公共危机应急管理工作流程

信息报告先期处置应急响应指挥协调应急结束（三）危机传播的理论危机传播的涵义危机传播四阶段论组织形象修复论焦点事件理论危机传播四模式论危机传播的涵义美国学者费恩·班克思（Fearn-Banks）将危机传播定义为“在危机事件发生之前、之中以及之后，介于组织和其公众之间的传播。”危机传播着眼于危机过程中组织与公众之间的沟通过程，目的在于组织形象的维护。危机传播是危机管理的次一级研究领域，危机管理中的信息搜集、分析、处理以及沟通、传播等内容都属于危机传播的范畴。

危机传播：组织形象修复论威廉‧班尼特：攻击－防御、刺激－反应的形象修复策略方法

否认逃避责任减少敌意诚意致歉提供资讯改善行动资料来源：归纳自WilliamL.Benoit,ImageDiscourseandCrisisCommunication,PublicRelationsReview,summer（1997）P.179-183及黄懿慧.“浅谈形象修复策略”,台北:公关杂志(2002)42:41

危机传播：焦点事件理论托马斯‧伯克兰在1997年发表的Afterdisaster:AgendaSetting,PublicPolicyandFocusingEvents当中提出焦点事件理论。他认为那些突发的、不可预知的事件即焦点事件，由于其带来之强大冲击，易于引起公众的注意力和媒体的集中报道，因此在促进公共政策讨论方面起着重要作用。尽管一个焦点事件不一定能马上改变政策，然而却可促使媒体长时间地关注某事。其理论基础是建立在议程设置功能和对危机传播事件的公共政策运用上的。危机传播：四模式论新闻宣传模式公众信息模式科学劝说模式双向对称模式社会燃烧理论社会燃烧理论是牛文元在《社会燃烧理论与中国社会安全预警系统》中提出的。这一理论认为公共危机的发生实际上就是社会系统由有序向无序发展、从高秩序向低秩序退化，从初始状态量变到以后质变，最终爆发突发性危机事件的过程。它是在系统理论的基础之上，把社会系统的有序与无序、平衡与失衡、稳定与暴乱，同自然界的燃烧现象进行形象类比，将社会组织／系统的稳定状况纳入到一个严格的理论体系和统计体系——“社会稳定预警系统中”。（五）危机的识别与预测危机预警系统的因素（宏观、长期）－技术因素－组织因素－人的因素－文化因素－心理因素－政治因素－经济因素－法律因素－文化因素－社会因素危机的识别与预测企业危机征兆（中观、中期）销售额连续下降连续亏损五年以上坏帐增加、商品滞销、库存过高投资过大、负债过高、自有资金过少成本过高、消耗过大人才严重流失行业萎缩、竞争过度、客户流失不良客户……危机的识别与预测危险客户常见的征兆经理经常不在，任何人不知去向经理常去医院经理热心表面事务而疏于本职员工调入调出频繁员工无霸气、无朝气，萎靡不振员工平均年龄偏大，队伍老化公司卫生状况差，无人清扫危机的识别与预测危险客户常见的征兆由原来现金或支票支付货款改为开收据要求延长货款结算周期事故增多（次品、退货、质量事故）无货（客户停止供货）客户纷纷离去业内口碑不佳有行将倒闭等负面传闻（引自苏伟伦《危机管理》中国纺织出版社）危机的识别与预测危机爆发的信号（微观、近期）

1.震惊。

2.信息不充足。

3.事件在逐步升级。

4.失去控制。

5.来自外部的质询增多。

6.不知所措。

7.恐慌。危机的识别与预测危机预测：哪些情况容易发生危机1.对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。2.影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。3.最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。4、组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。5、一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。

6.不可重复的关键环节。（六）制定危机应变方案

1，在组织内进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度。

2．在组织内部长期灌输公众意识，促使组织的行为尽量与公众的期望保持一致。

3．平时要注意通过一系列对社会体现负责和善意的行为来建立组织的信誉。制定危机应变方案4．建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化，对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇。

5．组建一个跨部门的危机管理小组，该小组必须有权调动组织的人、财、物资源来应付危机和处理危机，同时具有发布信息的权威性。

制定危机应变方案

6．分析研究各种与组织有关的潜在的危机形态，界定有关的危机类型。

7．制定预防危机的方针、对策，并落实到组织的制度和运行机制中，尽可能避免危机的发生。

8．为处理每一种潜在的危机制定具体的战略和战术。制定危机应变方案

9．确定可能受到危机影响的公众。

10．为最大限度减少危机对组织声誉的破坏性影响，建立有效的传播沟通渠道。

11．组建危机评估和危机控制的专家小组。

12．由专家和行政人员共同制定危机应急计划。制定危机应变方案13．写出具体的危机处理书面方案。

14．根据方案反复进行试验性演习。

15．事先培训处理危机的专业人员。

重点：建立危机管理小组制定公共关系危机管理计划危机管理计划的要点1，理念：导言或公司总裁函件2，授权：高层及主管对危机管理方案的确认3，体制：危机管理小组（CMT）4，系统：危机应变的辅助部门5，外协：对外联络的机构及人员6，规范：关于信息所有权的提示7，危机形态：危机风险及潜在损害的评估危机管理计划的要点8，预案：行动计划与步骤9，传播：媒介关系指南10，保障：财务、物质及法律11，平台：危机指挥中心12，过程：危机事件记录簿13，反馈：危机后的检讨

危机管理数据库危机隐患排查数据库危机管理预案法规数据库应急管理物资储备动态数据库应急专家数据库应急管理队伍数据库危机管理典型案例库制定危机管理计划的方法权变计划方法全面考虑每一类危机的各种可能的状况，有针对性地提出相应的处理办法。部分计划方法对事先可以确定的部分危机情况制定计划。一旦预料的危机爆发，即可按计划行动，以节省时间对事先未能预见的事态进行决策。制定危机管理计划的意义1.在冷静的时候能够明智地作出决定。（在巨大的压力下可能作出错误决定而一发不可收拾。）2.预先考虑如何对付危机，能从容地吸取各方面的建议。（危机中来不及）3.预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应快捷、掌握主动。4.预先计划能使各方面都有心理准备，从容面对。5.预先计划可保障紧急状态中的资源供应。6.预先计划能降低成本、减少损失。

美国危机管理专家菲克对《财富》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项企业危机的调查。调查资料表明：

危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。这项调查说明：几乎所有的组织都可能遇到危机，危机对个人和组织的损害都很大，但对危机有应变计划的公司，遭受的损失要相对少些。这说明了对危机进行预防的必要性。（七）危机传播的原则和策略1．危机传播的第一原则：当危机发生时，将公众的利益置于首位。

2．危机传播的第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益。

重要的公关姿态危机传播的原则和策略3．危机传播的第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。

在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度!危机传播的原则和策略4．确定信息传播的公众对象。

5．确定危机传播的媒介及其联系人。

6．拟定统一的传播内容和传播口径。

7．准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接填写具体数据并及时发出。危机传播的原则和策略

8．准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况进行补充。

9．公关机构的第一负责人或高级公关顾问须参加危机管理小组，并担任首席发言人。

10．设立危机新闻中心，作为新闻发布会和媒介索取材料的场所。危机传播的原则和策略

11．在危机期间为新闻记者准备好所需的通讯设备。

12．建立24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介和外部公众的询问。

13．确保在危机期间电话总机人员知道谁可能会打来电话，应接通至何部门。

14．及时分析公众的反应，跟踪舆论动态，保证组织的信息渠道畅通。（八）危机发生后的传播实施

1．准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。

2．迅速掌握有关的事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。

3．不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。危机发生后的传播实施4．回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。

5．主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢。

6．公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，尽可能减轻公众电话询问的压力。危机发生后的传播实施7．充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。

8．如果有关危机的新闻报导与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。

9．邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。危机发生后的传播实施