第三单元 沟通基础

第三单元沟通基础主讲：张战勇第三单元沟通基础第八章沟通概述第九章口头语言沟通第十章书面语言沟通第十一章非语言沟通为什么需要沟通？(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。通用电气公司伊梅尔特说：“我差不多有30%·40%的时间跟人打交道，进行交流、沟通，这是CEO非常重要的一个工作。”视频资料联想柳传志与科大讯飞刘庆峰深情讲述讯飞的创业与成长播放时间：8分钟

作为圣迭戈纪念医院的护理部主任，珍妮·杨科维奇负责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的错误。珍妮大约早上6：05来到医院，她看到一大群护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士），正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这种突然的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正是谈论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之辞。珍妮来到自己的办公室里，半分钟后她的一名值班主管迪·马考斯走了进来。迪直言不讳地说道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。”案例分析“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了些什么？”迪显然很失望，“我们需要为护士们的生计着想。我们当主管的以为你会直接找护士们谈话，告诉她们目前的困难，谨慎地透露这个坏消息，并允许她们提出疑问。那样的话，可以在很大程度上减小打击。而你却寄给她们这种形式的信，并且寄到她们的家里，天哪!珍妮，周五她们收到信后，整个周末都处于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”这个故事对你有什么启发？

珍妮·杨科维奇犯了两个错误。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图，语言表达不够准确清晰。其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安定的感觉。在这种情况下，珍妮需要一种保证最大清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。最好的作法是口头传达，而把这种未曾料到的坏消息以信件的方式寄至员工家中的决定，无疑是个极大的错误。教师评论这个故事对你有什么启发？沟通的重要性，沟通与管理成效密切关联。沟通既具有科学性又具有艺术性。教师评论讨论你认为完美的沟通是怎样的？你认为什么样的人擅长沟通？1.沟通的概念沟通是意义的传递和理解。完美的沟通应是信息经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息一样。良好的沟通与双方达成一致的区别沟通问题包括人际沟通和组织沟通2.沟通过程人际沟通由七个要素：信息源、信息、编码、通道、解码、接受者以及反馈。整个过程受到噪音的影响噪音：是对信息的传递、接受或反馈造成干扰的因素。信息发送者的技能、态度、知识、以及社会文化系统影响被编码信息的质量被选择用来沟通信息的通道影响信息传递的质量信息接受者的技能、态度、知识、以及社会文化系统影响被解码信息的质量信息反馈回路会遇到上述同样的问题媒介(通道)信息接受者信息发送者(信息源)噪声解码编码反馈人际沟通过程一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报告。三天后接受命令的员工向主管报告半年内总共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦的说，我给你三天的时间，你就只给我统计一个总离职人数啊！问题出在哪里呢？案例：3.沟通的类型及方法按照个体沟通方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、电子媒介沟通按照沟通组织系统划分正式组织沟通非正式组织沟通按照沟通方向来划分下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通按照沟通是否进行反馈来划分单向沟通和双向沟通第八章沟通概述8.1沟通五要素★8.2沟通中的优质信息掌握优质信息的特点8.3信息技术与沟通了解现代信息技术在沟通中的应用8.1沟通五要素沟通五要素（站在信息发送者角度）目的意图沟通对象信息内容方式方法时间安排1、沟通的目的是什么交流信息

举例：日本企业主管在移交工作时的“母鸡带小鸡”行为获得反馈和意见说服他人执行某件事案例对决策施加影响向某人咨询其他目的艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧！”案例2.沟通对象确定沟通对象是谁？他们掌握多少背景知识、对同类任务的熟悉程度、沟通习惯

换位思考

世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲；第二，听的人要怎么去听。

-----余世维沟通小故事

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。换位思考

案例一：

一头猪、一只绵羊和一头奶牛，被牧人关在同一个畜栏里。有一天，牧人将猪从畜栏里捉了出去，只听猪大声号叫，强烈地反抗。绵羊和奶牛讨厌它的号叫，于是抱怨道：“我们经常被牧人捉去，都没像你这样大呼小叫的。”猪听了回应道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是分你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是分我的命啊！”

想人所想，理解至上案例二：

一对夫妇坐车去游山，半途中下车。听说后来车上其余的乘客没有走多远，就遇到了小山崩塌，结果全部丧命。女人说：咱们真幸运，下车下的及时。男人说：不，是由于咱们的下车，车子停留，耽误了他们的行程。不然，就不会在哪个时刻恰巧经过山崩的地点了……

案例三：妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：“慢些、小心！火太大了。赶快把鱼翻过来、油放太多了！”妻子脱口而出：“我懂得怎样炒菜。”丈夫平静地答道：“我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何……”3、沟通的方式方法案例：沟通方式学通用

美国GE公司执行总裁杰克.韦尔奇被誉为“二十世纪最伟大的企业领导人”之一，在他上任之初GE公司内部等级制度森严、结构臃肿，韦尔奇通过大刀阔斧的改革，在公司内部引入非正式沟通的管理理念，韦尔奇经常给员工亲自留便条和打电话通知员工有关事宜，在他看来，沟通是随心所欲的，他努力使公司的所有员工都保持着一种近乎家庭式的亲友关系。一位GE公司的经理曾这样生动地描述韦尔奇：“他会追着你满屋子团团转，不断地和你争论，反对你的想法。而你必须要不断地反击，直到说服他同意你的思路为止——而这时，你可以确信这件事你一定能成功。"3、沟通的方式方法口头语言沟通书面语言沟通非语言沟通几种沟通方式的比较（参见教材P109）口头语言沟通包括开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论、电话等形式。优点是用途广泛，信息传递迅速，可在最短的时间里直接得到对方的反馈，并有再直接阐述自己观点的机会。主要缺陷是传递信息缺乏正式的渠道，易失真且核实困难。当信息经过多人传递时，由于每个人都以自己的方式来解释信息，到最后信息内容可能发生很大歪曲。书面语言沟通书面沟通包括报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。优点是严肃、准确，具有权威性，不易被歪曲。可反复阅读以增强理解。主要缺陷有：它虽然准确但耗费时间较多，同样时间的交流，口头比书面所传达的信息要多得多。缺乏及时反馈。非言语沟通非言语沟通形式主要有体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置等方式。体态语言主要指动态无声的手势、面部表情、目光或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等。语音表达方式的变化，尤其是语调的变化，可以使字面相同的一句话具有完全不同的含义。人们也能通过物体的运用、环境的布置等手段进行非言语的沟通。非言语沟通作为一种辅助的沟通方式，对信息的传递有着非常重要的作用。一组数据：3V4、沟通时间安排案例：

有一次，一位中国的企业副总赖先生约了另外一个美国工程师，讲好第二天下午四点半要去看他，要沟通沟通。那个美国人就问他需要多少时间，他说那就讲到下班吧，四点半到五点半，结果敲门进去以后，讲了差不多半个钟头，事情就讲完了，接下来，就开始聊别的事情，那个美国人突然间问他：“赖先生，你不是说要讲一个钟头吗？”赖副总经理说：“是，不过事情嘛半个小时就可以讲完了，另外半个小时我想聊一聊。”你猜那个美国人讲了一句什么话——“赖先生，如果你早点跟说我，我有另外一个客人，就可以下班以前跟他谈一谈，因为你跟我说要讲一个钟头，我就叫那个客人明天来。赖先生，以后谈一件事情，要沟通多久就告诉我多久，至于多出来的时间，我们是否要交流交流，这是另外的事情。赖先生，麻烦你了！”

8.2沟通中的优质信息优质信息的特点正确的内容（相关，客观，全面）正确的形式（繁简，格式）案例：30页—员工；20页—经理；10页—总经理；5页—董事长。

“尽量用一张纸”-----宝洁公司名言恰当的时间（及时，时间段）正确的人员（相关人员参与制作、提供、接收）适度的费用8.2沟通中的优质信息获取和提供优质信息案例：参见教材P113内容正确形式适当正确人员适度费用及时提供8.3信息技术与沟通1、计算机网络技术与沟通电子邮件（速度快、成本低；同时向多人发送，方便的时候阅读）即时信息（实时互动沟通QQ、MSN）数字传真（使包含文字和图表的文件得以便捷传递）视频会议（使参加会议的成员不必将会议地点局限在同一场所）互联网（内部互联网，外部互联网）2、无线通信技术与沟通第九章口头语言沟通9.1口头语言沟通的五要素了解口头语言沟通的五要素；掌握口头语言沟通的方式和方法

9.2口头语言沟通的障碍和技巧★如何运用沟通技巧，排除沟通障碍小问题:一则上司与下属的对话上司：项目总监下属：项目经理下属：你今天有没有时间？上司：今天什么时侯？下属：随便上司：什么事？下属：你没有时间就算了。上司：告诉我，什么事。下属：讨论一个客户的事，问你去不去。上司：你需要我去吗？下属：不知道。上司：你解决的方案是什么?下属：我要和你讨论才知道.上司:讨论什么?下属：是这样的…….上司:要我去的目的是什么?下属：你在好一点.上司:你把我去的目的想清楚,再决定.下属：好的.请问下属的沟通能力要作何改善?9.1口头语言沟通的五要素目的意图沟通对象信息内容方式方法（一对一、电话、小组讨论、讲话）参见教材P120时间安排下一页牢记目标的实际案例李:小王,我想和你讨论你的上班时间问题.你知道,这个问题我们已经议论过两次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.小王,对于今天早上的事,我很抱歉,我坐的车在路上出了点麻烦,最近我…..李:这我理解,但是我仍希望你能按时上班.小王:好的,我利用中午的时间把耽误的工作做完.李：好,我同意你这样做,但还是要求你不迟到.小王:昨天小赵迟到了,你却没有说她.李:小赵事先和我打过招呼.小王,你还是想想怎样才能在早上按时到公司上班吧.返回小案例:如果你是经理会怎么办?一位经理安排一名主管去管理一个生产车间,但是这位主管认为管理该车间这样混乱的部门是件费力不讨好的事.经理于是开始了解主管的期望:如果这位主管是一位积极进取的年轻人,你会怎么说?如果这位主管只是得过且过,你会怎么说?返回客观的描述你把我桌上弄得乱七八糟……当你对我大吼大叫,疯言疯语时……你做事总是拖拖拉拉,懒理懒散……当我发现桌上放了一大堆纸……当我听到你对我大声说话……我还未收到你应于上周五提交的报告……对于前者,对方可能急于替自己辩护,根本无心听完你在说什么.对于后者,对方很难反驳,我们进一步陈述其影响与后果,如我找不到自己的东西.返回小故事:笑话产生的原因是什么不得要领“救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。“在哪里？”消防队的接线员问。“在我家！”“我是说失火的地点在哪里？”“在厨房！”“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”“你们不是有救火车吗？”

时差周志中在房间打了电话问饭店柜台：“你能告诉我台北和纽约的时差吗？"总机："JUSTAMINUTE..."周志中回了一句“THANKYOU”，然后挂断了电话。9.2口头语言沟通的障碍和技巧1、沟通的障碍沟通双方表达不准确言辞不当姿态、表情、声调不当方法不当说话的艺术下一页上行沟通的信息失真过程实例

返回一个业务经理跟厂长说：“厂长，这个订单你给插个单吧！”插单，就是在生产计划中，临时来了一个订单把它插进去。厂长不能够接受，说：“这样插来插去，乱七八糟的，这个工厂还能干什么？”业务经理：“厂长你不想插，我也无所谓，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看着办。”说罢，就走了。厂长心想：“跟我来这套，我就不插！”这时，另一个业务经理也要插单，他去找厂长时完全不是刚才那位那样的态度。他说：“厂长，我刚刚坐上这个职位，好不容易抢了一个订单，看起来是个小订单，但对我来讲是拼了半条老命才拿到的。厂长，我知道您的工作很满，但是我已经查了一下，下个礼拜二、礼拜三、礼拜四，您分别各有两个小时的空档，我这张小单四个钟头就可以做完了，您看，下个礼拜二到礼拜四，我能不能用你其中四个钟头，比如说礼拜二两个钟头，礼拜三两个钟头？”厂长还在犹豫。业务经理又说道：“厂长，我的兄弟我会叫他过来帮忙，你看是搬材料还是搬机器?还有，厂长，我手上有一点点预算，两万块钱，我打算拨个五千给你的兄弟们，加加菜，喝喝汽水，你看怎么样？”厂长一听，笑了笑说：“好吧，你的兄弟不用过来。”当然不用过去，去了也是白去，他们又不懂工厂生产，但是那五千块不要忘记。

为什么前一个业务经理插单不成，后一个业务经理就成功了呢？一个人跟别的部门沟通的时候，不但要主动地帮别人把事情分析好，还要想方法让人家只说：“是”、“可以”，这叫做体谅。而不是说：“厂长，你不在乎，我也不在乎，公司无所谓，我也无所谓。”这招叫做烂招，人家根本不怕，有本事去状告董事长好了。何必要弄成这样呢？所以一个人要多体谅别人，从他的角度去替他着想，替他排时间，替他去找预算，这才叫做真正解决问题。返回查找沟通障碍发送者传送过程接收者传递信息编码手段环境解码理解信息想法不清楚表达错误手段错误噪音干扰错误理解思维方式不同

我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？如果你是扁鹊你会如何沟通？故事案例是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡:

1.蔡桓公有心理上的障碍，双方缺乏信任。2.扁鹊所提供的信息不够清晰、准确与完整。3.扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。教师评论２．沟通技巧建立友善良好的关系善于聆听善于提问让对方接受自己的观点（1）建立友善良好的关系坦言自己的一些私事关心其处境寻找工作中共同的兴趣和意向记住对方的名字

（2）善于聆听注意力集中看着对方尝试用对方的观点进行思考偶尔概括对方所讲内容适时提出问题，以便弄清疑惑之处给对方思考的时间不随便打断对方的说话故事

美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。故事案例启示你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。

教师评论积极倾听的要诀共情（移情）目光接触赞评式的点头及恰当的面部表情提问避免分心的举动或手势复述避免中途打断说话者（3）善于提问参见：P124

开放式提问（鼓励对方发言）封闭式提问（找出特定信息）误导性提问（避免）假设式提问（征得更多意见、信息、观点、见解和看法）（4）让对方接受自己的观点向上沟通没有胆。（碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。）向下沟通没有心。（这个心叫做心情，没有那个心情。）水平沟通没有肺。（这个肺叫做肺腑。）向上沟通发生在美国的一个故事：一个替人割草的男孩出价5美元，请他的朋友为他给一位老太太打电话。电话拨通后，男孩的朋友问道：“您需不需要割草?”老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”老太太回答：“我的割草工已经做了。”男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。”老太太回答：“我请的那个割草工也已经做了，他做得很好。谢谢你，我不需要新的割草工。”男孩的朋友便挂了电话，接着不解地问割草的男孩：“你不是就在老太太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电话?”割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。”向上沟通的几个建议：建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题建议2：任何地点都可以与上司沟通建议3：一定准备答案这个故事的寓意是：只有勤于与自己的老板或者上级领导沟通才能真正只知道长处和短处，才能了解自己的处境。向下沟通

一位成功的老板这样说过：“我的下属的确在适应我，但我为了适应他们而作出的努力要多得多。”被称为日本“经营之神”的松下幸之助，他的管理思想里倾听和沟通占有重要的地位，他经常询问下属：“说说看，你对这件事是怎么考虑的？”他还经常到工厂里去走走，一方面便于发现问题，另一方面有利于听取工人的意见和建议。建议1：多了解状况建议2：不要只会责骂建议3：提供方法，紧盯过程建议4：近严远宽水平沟通古时候，一个丞相的管家准备修一座后花园，希望花园外留一条三尺之巷，可邻居是一名员外，他说那是他的地盘，坚决反对修巷。管家立即修书京城，看到丞相回信后的管家放弃了原计划，员外颇感意外，执意要看丞相的回信。原来丞相写的是一首诗：千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。员外深受感动，主动让地三尺，最后三尺之巷变成了六尺之巷。水平沟通建议1：谦让建议2：体谅

建议3：协作建议4：双赢

第十章书面语言沟通10.1书面沟通五要素10.2结构和版式★文档结构和版式方面需要注意的问题；★撰写文档时需要注意的事项、规范和技巧。10.1书面沟通五要素1.目的意图期望2.接受对象能接收3.信息内容论点思想4.方式方法电邮函件建议书报告书5.时间安排回应时间书面沟通几种方式的比较文件类型适用于不太适用电子邮件简短消息和快速反应把多种消息放在一起函件保存正式记录快速回答传真图形文件，不具备电子格式的文件能表现细节的图形布告栏容易与在场的人沟通分散的班组和团队建议书提出有论点的专案适于当面交谈的内容报告书总结的信息和论点非正式的交流内容10.2结构和版式商务文件三个要点：主题；目标；要求采取的行动。书写简短文件时需要注意的问题书写较长文件时需要注意的问题写作中的注意事项商务文件的特点主题---文件是关于什么内容的目标---文件希望达到什么目的要求采取的行动---希望接收者做什么简短文件举例（参见教材P133）注意事项：尽量维持单一主题信息要明确，逻辑要清晰注意开头和结尾较长文件基本格式：

（1）问题

（2）几个解决方案

（3）初步建议

较复杂研究报告格式：

（1）简介

（2）概要

（3）方法

（4）效果

（5）讨论

（6）结论和初步建议

（7）附录商务文件写作中的注意事项直截了当准确无误清楚明了叙述简洁条理清楚开门见山第十一章非言语沟通11.1非言语沟通的分类11.2身体语言沟通11.3副语言沟通11.4道具沟通★沟通