《产品售后服务问题研究6400字【论文】》

X母婴用品公司售后服务研究目录TOC\o"1-3"\h\u27596前言 前言售后服务是产品销售后企业对客户持续服务的延伸，这是企业进一步跟踪产品性能、了解客户体验、获取客户反馈、发现客户需求、提升企业产品形象、挖掘产品本身及周边产品价值、扩大经营收入来源的重要途径。完善的售后服务管理策略可以消除消费顾虑，增强消费者信心，增强企业和品牌的信任，提高品牌信誉，增强品牌忠诚度。通过完善的客户体验和售后服务，企业有机会进一步增加产品和配套产品的销售，开拓新的业务增长点，从而增加服务收入，给企业带来新的经济效益。母婴产品是目前发展潜力巨大、利润丰厚的产业之一。联合国教科文组织曾称母婴产品行业是21世纪的朝阳产业。目前，母婴产品市场的竞争不仅仅是产品质量、价格等基本因素的竞争，更是服务体系的竞争。售后服务体系作为整个服务体系的重要组成内容，反映了企业的服务能力和产品质量，是企业赢得公众赞誉和客户忠诚度的关键因素。只要客户仍在使用企业的产品，就有可能为其付费,接受售后服务的客户满意度直接影响到企业能否保持稳定的客户群和不断扩大新用户。因此，本文试图对该X母婴用品有限公司的售后服务进行深入的研究和探讨，根据企业的发展战略以及当前售后服务体系的不足，提出优化措施，以便于更好地服务于广大婴幼儿的群体。一、售后服务相关概念（一）售后服务的内涵和本质售后服务是指企业服务商,包括生产商、分销商以及零售商在产品或服务出售之后,向客户提供的一系列服务活动。对于不同产品或服务,售后服务的内容不一样,一般包括为客户提供的产品安装调试、使用培训、维护保养、性能升级、技术支持以及后期处理用户的投诉、收集反馈意见等。售后服务的内容很广泛,服务细节多,良好的售后服务工作,可帮助客户及时发现和解决问题,从而不断提升客户满意度和客户忠诚度,提高企业的品牌外在形象。因此,企业常常把客户满意度和客户忠诚度作为售后服务质量评价的重要指标。（二）售后服务的重要性在日益激烈的市场竞争中，售后服务的竞争可以说是产品价格和质量竞争之外的第又一个竞争优势点。如果从广义上理解它，售后服务本身也是产品的一部分，是其价值的延续。做好售后服务实际上是产品制造商和销售商的责任。然而，中国真正进入市场经济的时间仍然相对较短，企业的售后服务意识相对薄弱，很难满足真正市场竞争的需要。然而，中国进入市场经济的实时性仍然相对较短，企业的售后服务意识相对薄弱，使得满足现实市场竞争的需求日益困难。售后服务的重要性的主要体现在以下两个方面：1、适应市场竞争随着科学技术的发展，从服装工业到食品制造业，从日用化工到汽车工业等大多数行业都面临着生产力过剩的问题。对于成熟的产品，功能和质量的差异相对较小。因此，通过传统的价格战措施，双方都可能失败，双方都可能遭受损失。相反，产品的质量和服务将难以保证。因此，产品品牌和售后服务的差异成为企业扭转价格竞争、确立市场地位的重要手段。2、维持顾客忠诚度随着社会经济的发展和人们收入水平的提高，消费者越来越重视产品的非功能性效益，在很多情况下甚至超过了对功能性效益的重视。在现代社会，一个企业要想获得长期利润并走向繁荣，就必须赢得永久顾客，满足顾客并保持忠诚。例如，售后服务，如24小时接送服务、免费电话咨询、送货上门、免费及时维护等，这些增值服务将使顾客感到亲密，增强他们对企业的正面印象，并进一步培养他们对企业的忠诚。二、X母婴用品有限公司售后服务体系现状分析（一）公司简介深圳市X母婴用品公司成立于2005年，是一家集母婴产品研发、设计、生产和销售于一体的企业。公司旗下拥有“X”和“H金赞”两大哺育品牌。公司拥有许多具有丰富技术经验的生产人才和销售团队。产品采用精密精良的设备，由德国、韩国和台湾的原料制成，这是产品的保证。公司的各种母婴产品，款式各具、风格独特、针对不同消费阶段的消费者也推出了相应的产品。（二）公司售后服务中心现有服务体系1、售后服务部各部门的职责X母婴用品有限公司目前的售后部门主要有主管和专员组成，售后服务主管的职责主要是制定产品的售后服务策略，以满足公司的需求和母婴市场需求；制定业务、生产、备件和运营等年度和长期工作目标，并合理分解为部门内每位员工的工作目标，必要时提供一定的服务支持；作为公司售后服务满意度的主要负责人，配合客户服务部的客户关系管理。而售后服务专员的主要职责是根据标准服务流程的要求为客户提供满意的服务；处理来自客户的投诉；收集、分析和反馈客户的意见和需求；与客户建立密切联系，积极开拓市场。2、售后服务部门主要服务内容对于X母婴用品有限公司而言，其经营范围主要涵盖服装、食品、玩具及孕妇、婴幼儿的日常用品等。因此，公司的客户主要是孕妇、年轻夫妇、0-6岁的婴儿和学龄前儿童。目前的售后服务主要包括售后咨询、维护服务、退换货服务、投诉处理等。售后服务主要针对消费者在使用产品过程中遇到的问题提供解决方案。例如，一些家长在使用儿童玩具方面缺乏专业知识，所以他们经常需要售后服务人员给予指导，或者哺乳期妇女在饮食和检查等方面的考虑需要专业的解答。在维修服务方面，公司承诺对玩具等维修产品在保修期内，针对城市地区消费者的一般维修需求，实行免费上门维修的政策。如果是人为因素造成的重大维修，维修人员应根据维修情况收取一定的费用在退换货方面，公司贯彻“谁卖，谁负责”的原则，解决产品退换货问题。对于因质量问题或其他正当原因造成的衣物、书籍等产品的退换货，公司应及时办理退换货，并对因退换货而造成的时间和金钱上的损失给予一定的补偿。在投诉处理方面，公司承诺根据投诉人的实际投诉情况，记录投诉原因，将投诉情况上报上级主管部门决策，并在一天内将处理意见反馈给客户，协调具体解决方案。总的来说，X母婴用品有限公司售后服务的领域主要集中在婴儿购物中心,与其他地方相比知名婴儿企业缺乏自己的服务功能,尽管一些售后服务规章制度制定,但没有得到贯彻和执行,售后服务比较分散,缺乏系统性,难以提供有效的支持企业的竞争力。三、X母婴用品有限公司售后服务存在的问题及原因分析（一）存在的问题1、服务响应速度慢因为X母婴用品有限公司的售后部分仅有一名主管和几名售后专员组成，因此，有的专员对产品不熟悉，技术水平不够全面。解决客户的问题通常需要很长时间。很多问题不能及时处理，这使得越来越多的客户投诉会被积压，问题没有及时得到解决。在这样的工作量下，服务支持部门的同事经常需要很长时间才进行回复。部门内部运作不顺畅，所以原有的客户数据收集和整理工作也会受到影响，信息记录错误和丢失，客户收件地址错误，备件发货错误等问题也不时发生。毫无疑问，这种售后服务不能使顾客满意。2、客户反馈问题信息混乱在客户联系并报告产品问题后，客户服务人员将收集必要的信息并保存在本地计算机上，然而,随着市场所有权和季节性问题的集中爆发和批量的出现问题,客户投诉会在短时间内急剧增加,将来不及收集相关信息,甚至困惑,这将带来很多不便后续分析和指导。这就需要整理数据并总结给团队领导，这增加了工作内容。在人员短缺的情况下，问题跟踪不及时。同时，部分客户由于缺乏专业能力，不愿配合售后服务部门进行现场检测，容易造成故障信息的混乱，误导对产品的判断。3、沟通渠道不够通畅售后服务人员对于产品的分析进展、故障原因、检测结论等情况不能详细的给客户进行回复。另外，在一些产品的失效分析和测试过程中，如果出现严重的质量问题，失效分析部门会联合质量部、生产部、技术研发部等部门进行处理。技术研发部门需要确认产品的设计是否有问题，生产部门需要确认产品的生产过程是否有问题，共同讨论解决方案。因此，当涉及多个部门的投诉同时发生时，处理过程就变得异常复杂。不同部门之间的互相推脱经常发生，导致问题解决沟通不顺畅，服务部门需要面对这些部门，同时也要面对客户和销售部门的需求。（二）原因分析1、公司管理者不够重视售后服务企业在发展过程中通常容易出错，即投入大量的时间和精力生产和销售产品，顺利销售产品，即使交易完成，然后一次又一次转售和寻找下一个客户，对售后等软因素重视不够，甚至将这部分认为是属于成本消耗的部分。虽然X母婴用品有限公司自己的产品占据了一定的市场份额，但实际上的利润空间也相对较小。在企业服务思想的定位上，它可能盲目地追随一些所谓的先进理念，仍然不在乎它是否适合企业目前的发展情况以及实践的有效性。公司从管理层到员工都没有系统的服务理念和相应的规划。一般都是被动和响应性的服务方法。通常只有当竞争对手引入一些服务措施时，公司才会学习。然而，学习的程度和后续工作的推广很难达到公司的预期效果。2、员工售后服务意识不强员工是企业能够提供的服务的执行者，因此，他们对企业的服务理念和服务执行直接关系到企业整体的服务质量。但是，根据调查结果，目前公司员工对服务质量没有整体概念，很多人认为服务只是销售员工的主要任务。与此同时，公司的客户服务人员太少，其中一些还是兼职，有时很难处理一些客户的投诉和反馈，而其他员工往往敷衍了事地向客户解释自己的工作，而不是自己的工作，引起客户的不满。此外，公司服务人员与企业管理层之间的角色模糊，缺乏完善的服务标准流程，使得服务人员与管理层之间的信息无法及时传递，导致重复投诉或无法及时解决，影响了对企业与客户关系的信任。3、服务标准和消费者预期的差距在现实生活中，每个客户对公司提供的服务都有不同的期望，所以公司需要注意区分，不能机械地应用服务标准。虽然公司也试图像一些企业一样提供一些售后服务措施，但没有给客户留下深刻印象。通常，当客户衡量服务质量时，他们可能会通过服务人员的态度、礼貌、专业能力和场所的整洁等来衡量。如果服务提供商能够展现出良好的服务形象，他们将为提高服务质量做出巨大的功效。此外，当客户实际测量服务质量时，他们将通过比较认知质量和预期质量来评估服务质量。预期质量是客户在接受服务之前对质量水平的期望、需求或期望，认知质量是一个人在接受服务期间或之后感觉到的质量水平。当认知质量高于预期质量时，就会有积极的质量评价。如果认知质量低于预期质量，质量评价将是负面的。四、改善X母婴用品有限公司售后服务的建议（一）增强管理者对售后服务的重视企业管理者在实施新的售后服务体系中的素质将直接影响售后服务绩效评价的实施效果。一些经理缺乏公平或沟通技巧，这将严重打击员工的积极性和自信心，从而可能成为新售后服务体系实施的障碍。经理们还应该进行及时的培训和监督，并经常允许客户和员工参与讨论和发表意见。管理者需要认识到顾客的意见是最值得关注的，这样企业才能从售后服务中了解到他们最想要什么，让员工给出自己的意见可以使他们更容易接受企业的相关措施，并提高他们的执行力。另外，素质较高的管理者将客观公正地为员工分配具体的职责，授权员工履行职责，让员工充分发挥主观能动性，为客户提供优质服务。（二）制定完善的售后服务体系公司售后服务体系的总体目标是建立一个操作规范、管理高效、持续、稳定、健康发展的售后服务体系，为了赢得忠诚的客户，获得行业声誉，创造品牌形象，从而为公司的下一步发展规划打下坚实的客户基础。具体来说，它努力实现以下目标:通过管理实现卓越的服务，以便经理们首先了解应该做什么；制定客户忠诚度战略计划；有效管理流程，领导和激励员工实现发展愿景；建立和维护有效的企业服务文化；授权员工，提高员工敬业度和服务水平，将奖励制度与正确行为联系起来，引导员工为企业的长期发展而共同努力。售后服务的细节说起来容易做起来难。因此，必须首先制订实施计划，包括实施项目、实施方法、相关活动时间表、预期目标、实施步骤等，然后实施和改进。（三）增强员工售后知识的培训员工是企业提供服务的主体，最能体现企业的服务精神和服务理念。因此，加强员工培训是企业优化售后服务的一个不可忽视的重要内容。员工需要掌握的不仅仅是企业的产品信息，还有服务的战略地位、服务技能、顾客的需求心理等诸多因素。由于顾客对母婴产品的质量要求越来越高，他们也希望对产品相关信息有更清晰的了解，这意味着服务人员不仅要为顾客提供清晰全面的产品信息，还要了解不同产品的特点和优缺点，从而帮助顾客尽可能选择合适的产品。比如，售后服务人员可能经常会遇到客户的许多投诉或困难，有必要对服务人员进行培训，从客户的角度考虑，是自己未能满足客户的要求，是意外因素还是企业自身的过错，然后向上有效地反馈信息，为制定相应的改进措施提供依据。（四）建立有效的激励机制在推广售后服务计划的过程中，主管应以身作则，全面监督。为了形成推动力，也为了奖励表现好的员工和形成拉力。然而，奖励应该是公平和公正的，因此应该制定良好的激励措施。企业人力资源部门在推行激励机制时，管理者应该对各个部分的员工工作情况和绩效考核了解清楚，在科学合理的统计分析基础上利用激励机制，才能有效地充分发挥激励机制的最大功用。企业要了解员工的工作情况，在能力范围之内解决员工工作中的实际困难，倾听员工对于工作的真实想法，仔细分析员工对激励机制的倾向，杜绝企业管理中的僵化方法，采取灵活的管理方式。认真关心企业员工的实际需要，帮助企业员工在工作中提升自己，尊重员工的合理需求，不断完善和更新激励机制，建立合理公平的薪酬体系和方法，加强企业与员工的密切关系，为企业创造利益共同体。通过多样的激励方式，促进企业和员工的共同进步，并且，也激发员工对企业归属感和认同感。（五）定期进行检查与改进每个人都是懒惰和疏忽的，尤其是在从事售后服务时，这尤其容易滋生厌倦和消极情绪。因此，有必要不时督促人们进行定期或不定期的检查和改进。对于不符合预期目标的项目活动，应提出改进建议，并指示相关部门找出原因并制定具体措施。与有形产品不同，无形服务对客户来说更像是一种感觉