《酒店管理专业顶岗实习问题研究8000字（论文）》

相关概念解释酒店管理的定义酒店管理是指在一定的生产方式条件下，遵循客观经济规律和一定的原则、程序和方法的要求。有效策划、组织、指导、监督和协调酒店的人力、物力、财力、商务活动，保证酒店经营活动的顺利进行，达到最低的劳动成本，达到最大的经济效益，酒店管理者为了使酒店达到既定的经营目标，在接待和服务过程中起组织、指挥、控制、调节等管理活动的活动过程。实习生的定义一般来说实习生是指在有经验的工作人员指导下，学习实际工作经验的某一专业的高年级或新毕业的大学生。它属于非正式劳动，通常以日工资支付，这不像一个正式工人可以享受养老金和每月最低工资。实习生分为毕业和非毕业两类，公司聘用实习生的原因是短时间内有大量额外的工作，或者公司想要员工通过招聘实习生并把他们培养成正式工。顶岗实习的定义顶岗实习是职业教育技术能力培养的一种特殊方式和手段，指学生在具有生产、管理、服务特点的企业岗位上，运用文化专业知识，独立完成一定时期的工作任务。通过记录学生在用人单位的实际实习情况，有效评价学生的实习成绩，并将其视为学生毕业成绩的重要组成部分。岗位实习是根据学校的教育目标和特点专门设置的教学环节。具有很强的指导性和实用性。它可以使在校学生所获得的文化知识直接应用到生产工作中，从而发现自身专业技能的不足，并在后续学习中加以弥补。通过在职实践，让学生找到自己的人生规划和职业方向，真正感受到社会的激烈竞争，可以说，在职实践是学生面对岗位挫折、开展社会锻炼的重要实践手段，而在职实习在学校的人才培养计划中也起着非常重要的作用。二、南园宾馆概况及实习生调查分析（一）南园宾馆酒店简介根据百度百科的介绍，苏州南园宾馆原为蒋介石在苏州的花园别墅，1952年成为苏州国宾馆，2005年，江苏国泰国际集团投资2.6亿元对酒店进行全面改造，使之成为苏州最具特色的五星级花园商务酒店，位于风景如画的苏州市东南部，西邻沧浪阁，东临网师园，北临旅游购物街，商贾云集，交通便利，是苏州市唯一的花园别墅式国家宾馆，占地面积4.8万平方米，配有总统别墅和豪华套房，普通套房和多层次标准房，设施完善，装修典雅，为客人提供优雅的就餐氛围。南园宾馆酒店的业务南园宾馆主要从事酒店经营(客房、餐饮)及提供相关配套服务，零售预包装食品、卷烟、雪茄烟，销售日用百货、花卉，进行酒店管理、洗涤服务、健身等相关的配套服务。作为苏州的国宾馆，它接待了数百名党和国家领导人以及外国领导人。是苏州接待国宾、贵宾的重要基地，也是苏州接待外事的一面旗帜。酒店以“花园+家园”的理念和花园别墅的风格设计。它有238间舒适的客房。包括总统套房、月楼套房、行政楼层、部长楼等，房间采用现代、时尚、古典相结合的设计，并配有宽带接口，为商务旅客提供方便。餐厅、娱乐设施包括卡拉OK室等，约有200人的会议室，酒店的价格蛮贵的，动辄几千以上，一般人住不起。南园宾馆实习生的调查问卷随着南园宾馆经济、业务的不断壮大，公司也开始向外扩招，近几年招聘的酒店管理专业实习生越来越多，为了准确了解南园宾馆酒店酒店管理专业实习生顶岗实习情况，笔者对相关的学生进行了问卷调查。问卷分为两部分：一是学生们在实习中自身的具体情况，包括所在部门、酒店安排的培训形式、双师联系学生进行关心指导的频率等；二是学生们对于实习的主观感受，包括自己在实习过程中的情绪、对南园宾馆的满意程度、对实习的整体评价等。本次调查采用不记名的形式，最大程度地降低了学生们的顾虑，问卷通过网络发放，最终收到有效答卷95份，回收率为86.36%。调查问卷结果分析通过问卷调查我们可以发现，学生顶岗实习所在的岗位基本是在最低岗位，大多是在餐饮部，少部分在前厅部，还有极少部分在康乐部和客房部、财务部，而且学生顶岗实习所在的岗位基本不会变动，在这95名学生中，只有7名学生进行过轮岗。酒店会进行应用型英文培训、相应岗位的技能培训、安全知识培训、产品推销培训、服务意识培训等，基本上有一半学生都会一个月被培训一次，少部分一周培训一次，也有不少的人几个月才培训一次。另外有将近一半的学生都反应在实习生在工作中被区别对待，这让学生觉得酒店只是把他们当做廉价劳动力，并没有把他们当成酒店人才进行培养和关心，觉得实习期薪酬低于劳动所得。酒店行业普遍都存在工作内容繁重、工作时间不稳定、活动范围小等工作性质，大部分学生需要一个月的实习才适应，而且在实习过程中，大多数同学都会有紧张、焦虑、失望等负面情绪，但是根据调查反馈，指导老师大多只是几个月才关心指导学生一次，有少数老师甚至从来没有联系和关系过实习生的情况。三、顶岗实习存在的问题（一）学校方面的问题 1.师资配备简单作为一名在校学生，学生很难在短时间内适应公司环境，大多数院校使班级辅导员实处理问题，然而辅导员的精力是有限的，一些专职辅导员不懂专业技能，这使得许多大学生在实习过程中几乎完全依赖于实习管理，心理咨询不及时，特别是期间和公司内发生矛盾时，倾向于一些极端行为，学生在实习中经常会有焦虑、失望等负面情绪，但是老师几个月才关心他们一次，有时候是放任不管。与家长沟通欠缺酒店业是一个服务行业，有些父母仍然有旧观念，认为酒店就是服务人睡觉，跟高级妓院超不多，来包房的都是嫖客，一夜情，非法交易商，他们也缺乏对现代酒店的了解，他们认为这是不适宜孩子实习的地方，在实习中一旦遇到问题，家长听见孩子抱怨实习工作辛苦，就坚持要孩子回家。（二）企业方面的问题 1.岗位安排单一因为业务成本和旺季人员短缺，南园宾馆酒店欢迎参加实习的学生，然而酒店往往从自身的角度，酒店管理、培训成本和效率的考虑，希望在酒店实习的学生可以做一个相对固定的、技术含量不高的岗位，分配的都是工作量比较大，重复性的工作，它使得学生学习专业技能的热情消退，不再积极参与实习。酒店因为各种原因，不想推行岗位轮换制度，长时间在一个岗位干重复的工作，学生觉得没趣，不健全的轮岗制度限制了学生们的职业宽度，不能发现并了解自己真正的兴趣与特长所在，也无法选择更适合自己发展的方向。2.劳动强度过大实习生作为南园酒店的有生力量，其相关待遇却与整体的工作付出与所得认可不符，就工作强度与内容而言，实习生工作强度大，实习生工作时间在8—10小时的人数所占比例为31%，10—12小时占60%，工作12小时以上的占9%。工作时间在8－10小时的实习生大部分来源于客房部，餐饮部(包括中餐厅、西餐厅、宴会厅等)实习生每天的工作时间较长，一般在10－12小时，偶尔超过12小时，并且工作强度较大。在整体工作满意度方面，实习生的自我认可度与酒店的认可度有偏差，实习生对实习期间的整体表现表示满意的占40%，表示表现一般的占51%，表示不满意的占9%。3.薪酬工资较低通过网上对南园酒店进行调查，根据大街网的介绍，南园宾馆礼宾员平均￥4000，西餐厅领位员平均￥2625，宾客服务中心总机平均￥4000，工资很一般，根据看准网的介绍，南园宾馆平均工资3500元，比同行业低35%，比苏州地区平均工资低42%，星期六星期天还要加班，还不提供住宿，并且这还是正式工，实习生工资更低，估计三千元不到，作为一家大酒店，国宾馆，其套房的价格动辄好几千，公司营业额将近上亿，而给普通员工的工资只有三千多，在苏州三千的工资恐怕连自己都养不活，可见其工资低的可怜。南园宾馆给正式工的工资是固定的，有底薪，实习生工资浮动很大，有可能很少，而且工资一般低于正式员工的实习待遇，酒店管理专业的实习生认为工资低于平均水平，学生在酒店实习仅半年至一年，酒店也缺乏对实习生的激励机制，学生们认为他们受到了不公正的待遇，对工作的热情降低了。4.相关培训不足就培训制度而言，酒店没有专门针对实习生的培训体系，实习生缺乏职业道德、企业文化、团队精神等其他方面的培训，这就导致了实习生不能同酒店形成同等的价值观，也在一定程度上影响了实习生的心态，使其对酒店缺乏归属感及认同感。本次问卷结果显示在培训频率方面，实习生认为酒店对其培训频率较高的比例占40%，认为培训频率一般的占52%，认为培训频率低的占8%，培训的频率较低会使学生们无法进一步了解酒店对员工的真正需要，也无法更好地完成自己的本职工作，有一半以上的学生表示自己被酒店与正式员工区别对待，酒店只是将学生们视作廉价劳动力，不对其相关权益进行关心并保护，也不将其当成专业的酒店工作者进行培养。（三）学生方面的问题 1.服务意识缺乏 酒店管理等服务行业，最重要的职业素质是服务意识，这也是大学生普遍缺乏的一种素质。如今，大学生基本上都是“90后”和唯一的孩子。他们在一个相对优越的环境中成长，习惯于获取，不支付，不适合酒店基层工作中的客户服务工作，很难在短时间内整合工作环境。看重薪酬待遇 实习生的薪酬不同，在不同的实习企业。例如，国际酒店集团下属的酒店业务往往比单个酒店的实习生薪酬低，但由于其完善的管理制度和国际氛围，学生可以学习更多的专业技能。当实习生选择实习时，他们往往更多地关注企业所能提供的薪酬，而不太关注未来的发展和职业规划。一项对实习学生的调查发现，相当多的学生从事临时工作，如房屋销售和其他。一个月的收入远远超过实习旅馆的收入。这种短视行为极大地影响了学生实践的稳定性。难以吃苦耐劳 酒店服务是为顾客的生活服务，特别是客房部和餐饮部，劳动强度大。虽然有些学生克服了客户服务的心理障碍，但他们在最初的实习阶段感到难以忍受。在实习的头三个月里，许多学生因劳动强度难以承受而被迫更换实习或离去。学生的生活一直由父母进行保障，他们对生活充满理想化的期待，而在酒店实习的过程中，酒店将其视作员工而不再是学生，在日常工作中对其有着很高的要求。酒店行业普遍存在工作内容繁重、工作时间不稳定、活动范围小，酒店员工的年龄断层大、学历差距大的问题，虽然这些都是酒店的行业性质，尤其是对于初出茅庐的学生来说，这会使他们产生强烈的心理落差。四、顶岗实习质量提升的对策（一）企业方面的对策 1.完善轮岗制度 完善轮岗制度其实是酒店控制风险成本、培养激励并留住人才的一种很好的方式。在这个过程中，酒店应该先明确轮岗目的，在制定出一个详细的轮岗计划，并且在岗位轮换前做好风险评估、设定好各部门工作的协调机制。在轮岗制度落实的过程中，一定要对即将进行轮岗的学生进行轮岗培训，并监督他们做好工作交接。比如，酒店可以在学生实习的第三个月中旬进行一次关于岗位轮换的意见调查，将学生们分成愿意进行轮岗和不愿意进行轮岗的两类。对于不愿意进行轮岗的学生，尊重他们的选择，不再讨论。而愿意进行轮岗的学生，则尽可能地按照他们的期待进行安排，如有实在无法进行轮岗安排的学生，则要与其进行沟通，根据合理的轮岗比例，在双方达成共识的情况下进行其他安排。除了常规的技能知识培训，还可以考虑让有经验的员工对轮岗上任的新实习生进行一段时间的考察和帮助，确保新岗位适应期的平稳度过。只要酒店的岗位轮换制度设计得足够完善，在操作也合理的情况下，它得到的回报一定是不容小觑的。增加激励措施 酒店应向学生们明确要点，准确地告诉他们在实习过程中应该注意的事项和要点，不要让他们盲目地在完全未知的环境中摸索，酒店也应该在这个过程对学生们实施压力，让他们逐渐完成和正式员工一样的工作。建立适用于实习生的奖励机制、增强他们对酒店的归属感也是很重要的。奖励机制包括精神奖励、薪酬奖励、荣誉奖励、工作奖励四个方面。需要注意的是，奖励是用来彻底解决问题的，而不仅仅是一项应急措施。奖励可以是对实习生工作的公开表扬，可以是在其超额完成工作内容后给的薪资提成，可以推荐其评选优秀实习生，也可以分配给学生适当的工作，以满足他们自我实现和尊重的需求，激发内在工作积极性。加强实习生的教育培训南园宾馆酒店要根据实习生在不同实习时期，制定相应的培训计划，在酒店实习初期，培训内容主要介绍酒店的规模、文化、待遇、岗位及未来发展规划。通过培训，实习生对酒店的现状和未来发展有了更客观的了解。对于实习中存在的一些问题，如工作量不均、工资低等，实习生也会从长远的角度来看待。实习生进入酒店后2-3个月进入实习中期，即人力资源增值期。在实习生熟练掌握自身岗位技能的情况下，酒店将为实习生制定有针对性的培训计划，如服务销售培训、投诉处理培训等。在实习结束时，酒店注重实习生的个人职业规划和培训，提高优秀签约率通过制定实习生和酒店的一系列考核制度和留用晋升制度。（二）学校方面的对策1.实习前管理 实习前学院需要与企业、家长、学生三个方面进行沟通，有必要签订校企合作协议，以在实习期间保护学生的权益，包括生活条件、工作时长、工资、培训时间、工作安排、工作保险和其他细节，这应该体现在合作协议里。有关人员直接负责实习生的培训、工作和生活。建立实习企业信息库，根据学生的兴趣和发展需要，以及实习单位的就业需求，提供顶岗实习培训平台，使雇主和实习生可以双向选择，学院负责统筹协调。特别重要的是，要求企业建立实习轮岗制度，使学生能够学到更多的知识和技能。一个电话或书面与家长沟通，告知家长学校实习的具体安排和计划，以及实习的重要性和意义，让家长配合工作，让家长签订协议。学生在实习前，应进行调动，让学生了解实习情况，可以培养和提高自己在课堂上所学的专业知识和技能，并将实际操作的知识和技能与酒店的结合起来，巩固和发展知识，锻炼他们的人际交往能力。同时，对于酒店实习的艰辛和疲劳，以及可能出现的不公正现象，我们应提前做好准备。我们可以选择一些启发性的案例和成功的研究生案例来鼓励学生认真对待顶岗实习。实习中管理 根据高校酒店管理专业学生的情况，学院为实习学生准备基础导师和发展导师，实行双导师制，学校专门的导师当基础导师，负责学生思想教育、生活指导、学业辅导和心理辅导，帮助学生树立正确的世界观、人生观和价值观，引导学生规划职业和学习学，实现个性化教育目标。由行业专家当发展导师，负责就业创业指导，学生在实践中，帮助学生理解专业要求，找出关键的发展方向，制定自己的职业发展规划，在实践中解决学生的困惑，引导学生选择和获得相关职业资格证书。每个学生都应该有两个学校和企业的指导老师来指导实习。考虑到辅导效果，每位导师指导的学生人数不超过10人，建立辅导员培训培育机制，规范辅导员培训过程中的教育行为，增强辅导员的责任感，提供财务支持，建立评价激励机制。实习后管理 实习后对学生要进行考核与评价。教师应记录学生的表现，学生还应记录参加实习的过程和经验。顶岗实习结束后，学院要召开总结会议，表彰优秀学生在实习过程中的成绩。评价包括两个方面：一是对辅导员的评价。我们应该让学生评价他们的导师的表现，选择优秀的基础导师和发展导师，并表扬他们，与所有教师分享优秀教师的成功经验。二是实践公司的评价，应比较公司在实习协议和实习前的承诺，根据公司的诚信度，建立实习公司的信息库和排行榜，优先录用优秀实习公司实习生，突出毕业生就业。如果管理上存在严重问题，就要坚决化解合作关系。（三）学生方面的对策 1.实习中勤奋学习 学生刚刚进入酒店行业，作为一名实习生，所有的一切都要从最基础的开始学起，完成的工作一样多，工资却远不及正式员工。这时候学生们最容易对自己产生混乱的认知，学生的自我认知总是受限于自己的眼光和我们所感受到的外在因素，不能因为“我觉得酒店只是将我视作一种廉价劳动力”，也跟着否认自己的价值。要勤奋努力学习，使自己变得更自信、更有安全感，学生要先重视自己的实习工作，在酒店行业内设立一个可实现的目标。在此期间还可以积极尝试一些职责之外的工作，面对枯燥无味的工作时，可以细致地观察上级的工作方式，学习他们的工作态度和流程，并仔细思考有什么地方可以优化的。其实任何一家酒店的业务和体系是复杂的，也许学生对这个行业了解并不全面，才会产生强烈的抵触情绪，但是只有走遍所有的流程才能真正地了解到这个行业，才能决定是否喜欢是否继续。加强未来规划大四下期对即将迈入社会的大学生来说，无疑是一个重要的转折点。在顶岗实习的过程中，学生们既要完成酒店安排的工作内容，还要完成学校布置的学习任务，压力是非常大的。但是脚踏实地、少说多做并不意味着卑微。首先，学生应该弄清楚的是自己需要什么，找准自己的角色定位，找准自己喜欢适合的岗位，制定相关的发展计划。然后摆正心态，在工作过程中不断学习，并尝试着展现出自己独有的风采。其实，学生们已经越来越能够意识到实习对以后职业发展的重要性，并随时都能向酒店表达自己的意愿，完全可以根据自己的专业情况，再对照兴趣爱好，选择更合适自己的岗位进行发展，自我定位不够高的实习经历对于学生来说不一定是坏事，但如果能在这个过程中明晰自己的定位，对未来的职业规划将会有很大的帮助。结论 综上所述，顶岗实习是酒店管理专业本科生的一项重要课程，综合了酒店、学校、学生三方的利益，虽然这项课程目前已经取得了不错的成果，但在实施过程中还存在着很多问题。为了达到三赢的局面，应该从三方各自的角度出发，对实习过程进行系统性的管理：酒店应该履行自己帮助高校培养应用型人才的义务，为学生们创造更好的工作环境，开设有趣生动的职业技能培训课程；学校应该多多为学生的权益进行争取，提高对其的心理辅导频率；而学生们也应该准确地认识自己的价值，找准自己的定位，更好地完成自己的工作，发挥自己最大的效益。参考文献 [1]王婧.提升高职酒店管理专业顶岗实习的对策与建议[J].扬州教育学院学报,2017,35(03):81-84.[2]侯灵战,马天芳.高职酒店管理专业学生顶岗实习质量评价——以广州五大酒店为例[J].淮南职业技术学院学报,2017,17(04):78-80.[3]李倩,冯永红.酒店管理专业顶岗实习效能提升策略研究[J].旅游纵览(下半月),2017(06):227.[4]郭涛.高职酒店管理专业顶岗实习质量