物业品质管理考核办法

物业品质管理考核办法一、目的鼓励管理处提高管理和服务品质的积极性、创造性；二、适用范畴适用于物业公司对管理处进行品质管理考核；三、职责公司品质管理部负责品质管理考核的计划与实行；管理处负责配合品质管理部进行检查，对检查中显现的问题按要求进行整改;四、工作内容（一）品质管理考核周期1、每个月进行一次考核，具体时间由品质管理部安排；2、原则上检查完毕一周内向相干部门通报考核结果；（二）品质管理考核的原则1、客观性:考核要客观地反应管理处的实际情形,避免由于光环效应、偏见等带来的误差；2、公平性：对于同一物业类型、同一等级的管理处使用相同的考核标准；3、公布性：由品质管理部统一公布各管理处的详细考核结果；（三）品质管理考核的结构1、品质管理考核由安全、客服、工程、环境、四个部门的考核项构成；管理处经营状态的考核由公司财务管理部负责，不包括在品质管理考核当中;2、对安全、客服、工程、环境的考核将根据《金地物业管理服务考核标准》来实行;（四）考核的内容和分值1、考核内容（1）安全考核内容《金地物业安全管理服务考核标准》《金地物业安全管理服务考核标准》《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果（2）客服考核内容《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果（3）工程考核内容《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果（4）环境考核内容《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果2、考核分值考核总分采取100分制，其中安全、客服、工程、环境各专业分别为25《金地物业安全管理服务考核标准》的检查结果（2）客服考核内容《金地物业客服管理服务考核标准》的检查结果（3）工程考核内容《金地物业工程管理服务考核标准》的检查结果（4）环境考核内容《金地物业环境管理服务考核标准》的检查结果2、考核分值（1）品质规范度得分为四个部门得分的总和；（2）投诉处理中意度、修理服务中意度以CRM系统回访业主的中意度进行考核;（3）投诉处理闭合率以CRM系统闭合率进行考核（收楼交房期间以统计的报表为准）；（4）业主关怀以《金地物业客服服务考核标准》中业主关怀考核项进行考核；3、运算公式（1）品质规范度=考核得分*25/100（2）投诉处理中意度、修理服务中意度;CRM系统中意单数/已成功回访单数*100（3）投诉处理闭合率兆则系统已关闭单数/应关闭单数*100（4）业主关怀=业主关怀得分+业主关怀总分*1003、不合格项的验证品质检查小组根据上次品质检查时开具的《整改通知单》中整改时间要求对不合格项整改情形进行验证，如未在规定期限内关闭,将在下个月品质考核报告中提出，并依照服务标准进行相应的扣分处罚，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此类推；（五）申说、复审品质管理部将品质管理考核结果向相干部门通报后，如对品质管理考核结果存在争议，相干部门可在3个工作日内以邮件的方式向分管领导提出申说，申说内容包括：不合格项、不合格项申说原因等；如在规定期限内未提出申说，视作认同品质检查结果；分主管领导接到相干部门的申说报告后，责成相干部门在2个工作日内组织人员对申说内容进行调查、核实，如申说成立，则取消该项不合格项；（六）品质管理考核结果的运用各管理处品质管理考核结果评分供公司领导作为管理处相干人员绩效考评、任免、升迁、奖金发放等的参考根据；（七）品质管理检查标准修订原则及其他问题品质管理检查标准的修改主要依照品质检查的结果进行，一样只对共性的条款进行修改；管理处个性问题如在品质检查标准没有触及的，可以参照相干、具有可比性的条款；附件：附件1：《金地物业安全管理服务考核标准》附件2：《金地物业客服管理服务考核标准》附件3：《金地物业工程管理服务考核标准》附件4：《金地物业环境管理服务考核标准》记录《部门不合格项目单》《品质联合检查问题汇总表》附件1：金地物业安全管理服务考核标准（小区）金地物业安全管理服务考核标准（案场）附件2:金地物业客户管理服务考核标准（小区）金地物业客户管理服务考核标准（案场）附件3金地物业工程管理服务考核标准（小区）金地物业工程管理服务考核标准（案场）附件4金地物业环境管理服务考核标准（小区）金地物业环境管理服务考核标准（案场）部门不合格项目单检查人签字：管理处主任确认：注：《部门不合格项目单》为一式二联，部门负责人、检查人（备案）各持一联。年第说明：1.“类别”为所检查的版块，如1、品质规范度；2、投诉处理中意度、修理服务中意度；3、投诉处理闭合率；4、业主关怀；5、上次整改验证，填代号即可；2•分专业汇总检查进程中发觉的问题，详细填写“问题描写”一栏，满足可追溯的要求；3.在