模块十二 酒店员工的群体心理

模块十二酒店员工的群体心理与人际交往任务一酒店员工的群体心理第一节群体概述一、群体的概念与类型1、群体的概念

到底什么是群体？公共汽车上的乘客算不算群体？足球比赛的观众，球队算不算群体？马路上看热闹的人群，戏院的观众，机关的一个科室，企业中的质量活动小组，大学中的课题组……，何者是群体？何者又不是群体呢？从心理学的角度来讲，由若干个个体组成一群人，能够成为群体，必须满足一定的条件，大街上的一群人，各怀心事，各有各的打算，虽然他们凑在一起，却无法实现群体的功能，所以不能叫做群体。公共汽车上的乘客足球比赛的观众，足球比赛的球队马路上看热闹的人群，戏院的观众，机关的一个科室，企业中的质量活动小组，大学中的课题组何者是群体？何者又不是群体呢？群体(group)是指为了实现某个特定的目标,两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合。2、群体的特征首先，拥有两个或两个以上的成员其次，群体成员有共同的目标第三，群体成员间存在相互关系第四，群体拥有规范和规则最后，群体存在一定的结构

春运期间，排队进站的人群7

友谊型群体、利益型群体、兴趣爱好型群体。命令型群体、任务型群体（二）群体的分类正式群体正式群体是指有明确的组织目标、正式的组织结构，成员有着具体的角色规定的群体。如一个单位的基层党组织，大学里的教研室，工厂里的新产品开发小组。命令型群体。由组织结构决定的，它由直接向某个主管人员报告工作的下属组成；任务型群体。也是由组织结构决定，它是指为完成一项工作任务而在一起工作的人。但任务型群体的界限并不仅仅局限于直接的上下级关系，还可能跨越直接的层级关系。

非正式群体由霍桑实验发现。人们在相互交往中自发形成的，未经任何权力机构承认或批准而形成的群体。非正式群体的存在是基于人们社会交往的需要。形成条件：共同的观点、利益；共同的兴趣、爱好；相类似的经历、背景（如来自同一省份、以前在同一家公司工作过）作用：具有相对强的凝聚力，对其成员在心理上产生重要影响，其作用有时甚至超过正式群体。类型：利益型群体和友谊型群体实际与假设群体实际群体是指现实存在着的，群体的成员之间有着直接的或间接的联系和沟通，由共同的目标和活动将其成员相互结合在一起的群体。如车间、班组等假设群体是指为便于研究和分析的需要按某种特征而划分出来的群体。例如，在企业安全管理中，经常划分特种作业人员和普通作业人员，也经常按年龄划分出青年、中年和老年职工等群体。

群体结构是指群体成员的组成个体及这些个体的有机结合。群体成员的结构可分为不同的方面，如年龄结构、能力结构、知识结构、专业结构、性格结构以及观点、信念结构等。(三)群体结构明星球队为什么赢不了普通球队？1、同质结构群体。--适合从事简单性、相似性和临时性工作。工作比较单纯，不需要复杂的知识和技能，例如会计小组编制职工工资表的工作；当完成一项工作需要大家密切配合时，同质群体较为有效；如果一个工作群体成员从事连锁性的工作，如流水线上的操作工人，则同质群体较好。由上述条件可见，一般来说，工作组织中的基层群体应为同质结构。群体结构类型2、异质结构群体异质结构群体。--适合从事复杂性长期性创造性工作。异质群体中的弊端：经历不同的人所构成的群体，沟通较困难，这种群体离职率高；加入群体时间的差异比其他差异更容易形成群体内的不平衡，使一些人离职。（四）群体规范概念：是指群体成员共同接受、共同遵守、约定俗成的一些行为标准。规范的类型：正式的法律、法规、规章制度等；文化、习俗、时尚、舆论等群体规范案例某酒店宿舍楼的一层，门对门十间房，住了6个部门的18名青年职工。这是一个由年龄、地位和收入大致相同者组成的松散生活群体。单位用电规则上赫然规定：严禁使用电炉，违者重罚。然而除一间例外都有电炉，而且公开推广了一种偷电方法：在各自门外的电度表进出线间跨接了一马蹄形导线。月末单位动力科派人抄录电表时暂时拆去。半年中曾有两间房因忘了拆去被抓住，各罚款30元，大家表示同情。此外相安无事。每到吃饭时小炒大煮，充满欢笑。他们这种行为显然是与正式规范、特别是道德相背离的，但他们的规范是：群体规范案例（1）与贪污、受贿、以权谋私，大发横财相比，白用一点电微不足道，工资这么低还完成组织交给的任务就够高尚的了。（2）这年头人际关系第一，谁也犯不着反对别人，更不能去告状。（3）不与大家一致，要受孤立。人们对唯一不用电炉者说：“你真是洁身自好啊！”被问者立感压力，连忙辩解：“不不，我是懒，不爱做饭。”证明他的确没有揭发，算是对群体没有危险的人。思考群体规范和规章制度有什么不同？两者对人的约束力的效用如何？

广义的群体规范包括社会制度、法律、纪律、道德、风俗和信仰等，都是一个社会里多数成员共有的行为模式。不遵循规范就要受到谴责或惩罚。就你逞能，大家都是隔天生蛋，你为什么天天生蛋？他特殊！办公室里来的年轻人2002年，小张参加了某市公务员考试，顺利通过，被该市政府法制办录用。法制办公室是一个有五个人的大科室，包括主任甲，副主任乙，三位年纪较长的办事员A、B、C。几位老同志听说办公室要来这么一个年轻人，顾虑重重，他们认为现在的大学生从小娇惯，自命甚高，很难相处，而且业务又不熟，还需要他们手把手地教，来了他无异于来了一个累赘。令他们没有想到的是，这个年轻人热情开朗，待人谦虚，很容易相处。更重要的是，小张有行政学专业背景，再加上聪明好学，很快就熟悉了业务，成为法制办工作的一块好手。而且小张很勤快，承担了办公室大量工作，让几位老同志一下子减轻了许多地压力。几位老同志渐渐喜欢上了这个年轻人，主任,副主任也经常在办公室会议上表扬小张。

可是聪明的小张发现，随着科长表扬的次数增多，几位老同志对自己越来越冷淡。有一次，忙着赶材料，B居然冷冷地对他说：“就你积极！”小张一时间丈二和尚摸不着头脑。

一年很快就过去了，小张顺利转正。

市政府办公室年终考核的时候认为，法制办工作能按量优质提前完成，被评为“优秀科室”。并且在制定下一年度（2004年）计划时，又增加了法制办的工作量。法制办的几位老同志本来因为小张的到来轻松了许多，这下子又忙起来。而且他们发现，虽然繁忙依旧，但是“名”却给夺走了，每次得到表扬的总是小张。小张更加被排斥了。随着2004年小张被评为法制办第一季度先进个人，A、B、C对小张的反感达到了顶点。从此，几位老同志再也不邀请小张参加任何一次集体活动，还在背后称小张是“工作狂”、“神经病”、“都这么大了还不谈恋爱，是不是身体有毛病”。话传到小张耳朵里，小张很伤心,“我这么拼命干不也是为办公室吗？要不是我，去年办公室能评上先进科室？怎么招来这么多怨恨？”他一直都不能理解。有一次，小张把自己的遭遇同另外一个部门的老王讲了。老王叹了口气，“枪打出头鸟,你还年轻，要学的还很多啊！”小张恍然大悟，正是自己的积极破坏了办公室原有的某些东西，让几位老同志倍感压力，才招来如今的境遇。

从此，小张学“乖”了，主任不布置的任务，再也不过问了；一天能干完的事情至少要拖上两天甚至三天。办公室又恢复了平静与和谐，先进个人大家开始轮流坐庄，几位老同志见到小张的时候又客气起来了，集体活动也乐意邀请上他。小张觉得，这样很轻闲，与大家的关系也好多了，心里压力骤减，生活也重新有了快乐。

原因分析：法制办公室里的三个办事员A、B、C基于共同的职位和心理已经结成了一个非正式的群体，他们的通行规则是干活拖拉，好处共享，而小张刚刚来到这里，工作积极，严重违反了这一非正式群体的组织规范，招来的人际上的紧张。最后迫于压力，小张不得不屈从这个不成文的规范。小张的屈从为自己创造了一个相对和谐的人际关系氛围，但是却使法制办公室的工作绩效的提高成为泡影。

（五）群体的功能创造更大的合力完成组织的任务满足群体成员的心理需求进行有效沟通提高决策的科学性二、群体心理（一）概念是群体成员之间相互作用相互影响下形成的心理活动，是群体成员共有的价值、态度和行为方式的总和。（二）特征认同意识归属意识整体意识排外意识（三）群体心理对个人影响试验：让一个人在三种不同情境下骑车完成25英里路程；第一种单独骑行计时；第二种，骑行时让一人跑步伴同；第三种与其他骑车人竞赛。结果：第一种：每小时24英里；第二种：每小时31英里；第三种：平均32.5英里1、群体促进与干扰

1）群体促进效应(grouppromotioneffect)

人的活动由于有别人同时参加或在场旁观,活动效率会提高,这种现象就叫群体助长或群体促进效应。

2）群体抑制效应(grouprestrainteffect)

人的活动由于有别人同时参加或在场旁观,活动效率下降,这种现象叫群体抑制效应。为什么运动员喜欢主场比赛,且战绩比较好？大型体育比赛中的主场优势，熟人比陌生人更能引起社会助长效应。项目研究场次主场获胜比例棒球橄榄球冰球篮球足球13566525924322135963720254.3%57.3%61.1%64.4%69.0%资料来源：DatefromCourneya&Carron(1992).BaseballdatefromSchlenker&others(1995)拉绳实验德国科学家林格尔曼（MaxRingelmann）在拉绳实验中观察发现，一个人单独拉绳时的拉力为63公斤，3个人拉绳时每人的平均拉力为53公斤，8个人一起拉时每个人的平均拉力为31公斤。如下图：一个人单干小群体大群体活动方式每个人努力程度法国工程师林格曼发现，在团体拔河中集体的努力仅有个人单独努力总和的一半。实际上，在集体任务中小组成员的努力程度反而比较小，这就是社会懈怠（socialloafing）。拉坦、威廉姆斯和哈金斯等研究者注意到：六个人一起尽全力叫喊或鼓掌所发出的喧闹声还没有一个人单独所发出喧闹声的3倍响。如果人们不用单独为了某件事负责或者不会被单独进行评价时，群体内成员的责任感会被分散。如果不考虑个人贡献，而是在群体内一味地采用平均分配，那么群体内搭便车的行为就会出现。社会惰化效应(socislloafingeffect)社会惰化是指一种倾向,一个人在群体中工作不如单独一个人工作时更努力。三个和尚没水吃”。什么原因导致了这种社会惰化效应呢?2、责任分摊与社会惰性他人在场个人的努力受到了评价个人努力被混在群体内未受到评价产生评价的忧虑没有评价的忧虑唤起松懈社会助长社会惰化社会效应朝哪个方向发展？3、从众行为个人在群体中，往往不自觉的受到群体影响和压力，表现在知觉、判断与行为上与群体内多数人一致的现象。产生原因是人们寻求群体认同感和安全感群体压力和从众行为

“三垂线”实验