酒店集团经营管理 第7章酒店集团公共关系管理

酒店集团经营管理第7章酒店集团公共关系管理酒店集团公共关系概述酒店集团企业形象设计与塑造酒店集团公共关系活动123酒店集团公共关系活动4目录

CONTENTS本章学习目标明确酒店集团公共关系的基本概念、公共关系的职能和要素清楚酒店集团企业形象的内涵、构成、作用及企业形象识别与塑造的方法知道酒店集团公共关系的工作程序及公共关系专题活动分析酒店集团危机管理的概念与类型、危机处理第一节酒店集团公共关系概述公共关系一词最早来源于19世纪的美国，是英文“PublicRelations”的中文译称，英文缩写为“PR”,简称公关。1.1.1酒店集团公共关系的概念1.1酒店集团公共关系的概念与特征是指酒店集团为了塑造良好的组织形象，通过传播、沟通手段来影响公众的科学和技术。公共关系是一门新的管理科学，它要求酒店集团在经营管理中应具备良好的公关意识，高效开展各类公关活动，以塑造良好的组织形象。公共关系酒店集团公共关系1.1酒店集团公共关系的概念与特征1.1.2酒店集团公共关系的特征①公共关系的直接目的是塑造良好的企业形象②公共关系具有时间上的长期性、效果上的间接性等特征③公共关系容易被公众接受④公共关系是一种双向信息交流方式公共关系采取多种方式以期望在社会公众中树立酒店集团良好的形象、声誉，为酒店集团发展营造一种和谐的外部环境和有利的社会舆论。①公共关系的直接目的是塑造良好的企业形象在时间上，公共关系活动需要较长的时间，短的一般要几个月，较长的要三年、五年或更长时间，这是公共关系活动的复杂性、结果滞后性特性决定的。在效果上，公共关系活动的效果是不容易察觉的间接效果，它不像广告直接促进酒店集团产品销售，而是在企业形象提升的基础上间接地促进酒店集团产品销售。②公共关系具有时间上的长期性、效果上的间接性等特征1.1酒店集团公共关系的概念与特征1.1.2酒店集团公共关系的特征公共关系采用新闻式宣传、情感沟通等比较中性的宣传方式传递酒店集团的信息，公众比较容易接受，可信度高。公共关系的营销传播效果要好于广告宣传。③公共关系容易被公众接受1.1酒店集团公共关系的概念与特征酒店集团在开展公共关系活动过程中与消费者和其它社会公众密切接触。一方面，酒店集团能够利用各种大众传播媒介向社会公众传递酒店集团的信息，让社会公众了解酒店集团并逐渐形成偏好和认同；另一方面，酒店集团也能够收集社会公众对酒店集团的各种反馈意见，不断改进产品与服务，调整营销传播策略。④公共关系是一种双向信息交流方式1.1.2酒店集团公共关系的特征酒店集团公共关系职能主要包括以下三点：1.2酒店集团公共关系职能1.收集市场信息，监测舆论环境2.参谋建议，提供决策咨询3.宣传沟通，塑造推广酒店集团形象公关部搜集的信息主要有组织内部信息和社会市场信息内部信息包括酒店集团员工对酒店集团的方针政策、企业文化、企业活动、企业管理等意见、建议。外部信息包括国家宏观政策、市场环境、舆论环境、竞争者动向等信息。酒店集团公关部只有及时掌握第一手信息，才能及时调整经营战略与策略，使得酒店集团有效适应环境变化。1.2.1收集市场信息，监测舆论环境1.2酒店集团公共关系职能酒店集团公共关系部门需要制订各种危机事件应对预案，及时收集各种信息，经常开展突发事件和危机事件应对演练，以提高处理和预防危机事件的能力；在突发事件和危机事件发生时，公关部应为管理者选择实施最佳决策方案提供参谋意见，反馈决策实施的社会影响和后果，评估酒店集团的社会形象，并为酒店集团的发展战略和未来经营方针提供咨询建议。1.2.2参谋建议，提供决策咨询1.2酒店集团公共关系职能酒店集团公关部负责与本地区政府部门、新闻媒体、客户、目标消费群体建立广泛的联系，与其开展各种公关活动；向社会公众提供企业各种信息，有效传播企业文化和酒店集团的品牌；以维护酒店集团的良好社会关系，并最终塑造与推广酒店集团形象。1.2.3宣传沟通，塑造推广酒店集团形象1.2酒店集团公共关系职能这三个部分共同构成了酒店集团的公共关系1.3酒店集团公共关系构成要素主体：酒店组织介体：信息传播客体：公众定义：公共关系的主体是指公共关系中，处于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的承担者、实施者和倡导者。酒店集团公共关系的主体就是酒店集团及具体实施公关活动的部门和个人。1.3.1公共关系的主体1.3酒店集团公共关系构成要素公共关系职能部门在确定每个具体目标时都要以酒店集团总目标为宗旨，酒店集团总目标是公共关系工作目标的工作方向。公共关系目标既要服从于酒店集团的总体目标，也要有自身的特点，即公共关系目标的实施和方法应具有强烈的公关意识。公共关系职能部门目标与酒店集团总目标存在以下关系：定义：公共关系的客体是公共关系工作的对象，即公众。酒店集团公共关系的客体是指与酒店集团发生联系并相互作用的组织和个人的总和。1.3.2公共关系的客体1.3酒店集团公共关系构成要素按酒店集团的内外对象：内部公众和外部公众按公众的发展过程：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众按公众对组织的态度：顺意公众、逆意公众、边缘公众按公众与企业关系的重要程度：首要公众、次要公众酒店集团公共关系的客体类型：定义：酒店公共关系工作是通过各种传播媒介与社会公众保持信息的沟通，传播是公共关系工作的实质性内容，是公共关系的介体。酒店集团公共关系传播是指酒店集团利用各种媒介有计划的与公众进行沟通，以达到争取公众、信息共享的目的。1.3.3公共关系的介体1.3酒店集团公共关系构成要素传播者：将传递内容符号化或形象化，并负责传递出去的某人或某组织机构。信息：信息即传播者要传播出去的内容。信道：信道即传播的渠道、传播所采用的媒介，或传播所选择的途径。受传者：受传者即接受信息并作出相应反馈的个人或集体。传播主要由以下四个基本要素构成：第二节酒店集团企业形象设计与塑造酒店集团企业形象是指公众对酒店集团在经营活动中的行为特征和精神风貌的总体印象，及由此产生的总体评价。2.1酒店集团企业形象概述概念酒店集团企业形象的基本特点客观性相对性多面性酒店集团企业形象的构成要素认知好感信赖2.1酒店集团企业形象概述酒店集团企业形象的构成内容产品形象服务形象人员形象对酒店产品的看法和评价服务项目、服务态度、服务质量酒店领导者、酒店公共关系人员、酒店员工管理形象组织形象实力形象酒店是一个系统，管理是一种控制内部职能机构设置、人员配置及其运转方面酒店的空间、酒店员工的待遇和福利2.2酒店集团企业形象设计与塑造2.2.1酒店集团企业形象识别理念识别视觉识别行为识别2.2.1酒店集团企业形象识别

理念识别系统战略目标：战略目标是酒店集团为长远发展所制订的总体方针和总体计划，它要求酒店集团以整体和全局为对象，综合考虑采购、生产、销售、服务、财务、人事等多方面的内部因素和自然、经济、社会、政策等外部环境。经营理念：经营理念是酒店集团经营管理活动的指导方针，它是酒店集团制订一系列生产、销售、服务策略的基石。企业文化：企业文化是酒店集团在发展过程中逐渐形成并根植于酒店集团全体员工心目中的精神观念的总和，包括企业精神、价值观念、行为准则及职业道德等，其核心是企业精神。行为识别系统分为内部行为识别和外部行为识别内部行为识别：内部行为识别的活动重心是酒店集团的内部，其活动主体对象是酒店集团内部所有员工。外部行为识别：外部行为识别的活动重心是酒店外部，其活动主体对象是酒店集团外部公众。2.2.1酒店集团企业形象识别

行为识别系统视觉识别系统通过各种符号传递酒店集团的理念，是酒店集团形象识别系统中最具传播力和感染力的要素。基本要素：基本要素是酒店集团一旦确定就不会轻易改变的符号，如酒店的名称、标志、象征图案和宣传口号等。应用要素：应用要素是指需要广泛宣传才有效的信息，如酒店的运输系统、各类办公用品和广告作品等。2.2.1酒店集团企业形象识别

视觉识别系统2.2.2酒店集团企业形象塑造的原则与方法（1）企业形象塑造的原则

有效性原则：有效性原则是指酒店集团通过开展一系列的形象塑造活动，力求实现最佳预期效果。总体性原则：总体性原则是指将酒店集团中不自觉的、分散的、不连续的公共关系工作系统化、统一化、整体化和科学化，酒店集团应改变公共关系工作中各部门分头负责、各自为政的局面，做到统一观念、统一政策、全面规划和协调行动。统一性原则：酒店集团的公共关系活动应追求工作目标的统一，不要偏顾任何单一方面的原则。竞争性原则：竞争性原则是酒店集团在激烈的市场竞争中，通过及时集竞争对手及潜在竞争者的信息，比较分析彼此企业形象的优劣及其原因，博采众长为我所用，力争赶上并超越对手。形象性原则：形象性原则是指通过设计简洁、鲜明、形象的酒店集团的标志及其产品标志，使酒店集团企业形象易于传播、便于记忆。如店标、店名、店徽、店服是酒店集团的重要标志。（1）企业形象塑造的原则

2.2.2酒店集团企业形象塑造的原则与方法①建设型塑造方法：建设型塑造方法是酒店集团的公关人员采取宣传和交际的方式，向公众主动作企业介绍，主动结识各方朋友，努力让更多的人知道企业、了解企业，从而进一步接近企业。主要功能：提高酒店集团的知名度，启发引导公众对酒店集团的认识、好感和信赖。适用阶段：酒店集团开创阶段以及某项服务、产品的初创问世阶段。传播方式：如开业广告、开业庆典、事件营销等。2.2.2酒店集团企业形象塑造的原则与方法（2）酒店集团企业形象塑造的方法

②维系型塑造方法：维系型塑造方法是通过各种传播媒介，以较低姿态、持续不断地向公众传送酒店集团的各种信息，在不知不觉中形成并维持一种有利的气氛，使酒店集团的良好形象潜移默化地留存于公众的长期记忆系统中。适用阶段：酒店集团的稳定、顺利发展时期。传播方式：定期的媒体广告宣传、顾客联谊活动、常客奖励计划等。2.2.2酒店集团企业形象塑造的原则与方法（2）酒店集团企业形象塑造的方法

③防御型塑造方法：防御型塑造方法主要是发挥酒店集团的内部职能，及时地向决策层和各业务部门提供外部信息，特别是反映批评意见的信息、提出改进的参考方案，协助酒店集团各部门协调内部员工关系，以防为主，堵塞漏洞。适用阶段：酒店集团出现潜在的公共关系危机的情况。2.2.2酒店集团企业形象塑造的原则与方法（2）酒店集团企业形象塑造的方法

④矫正型塑造方法：矫正型塑造方法是在酒店集团公共关系出现严重失调，酒店集团的企业形象发生严重损害的情况下，立即采取一系列有效措施，配合酒店集团的有关部门改造被损害的企业形象，挽回酒店集团的声誉。其一般包括外部矫正和内部矫正两个方面：外部矫正：是指由于外在的某种误解、谣言，甚至人为破坏，损害了酒店集团的企业形象。内部矫正：是由于酒店集团内部原因导致对外公共关系出现严重问题。2.2.2酒店集团企业形象塑造的原则与方法（2）酒店集团企业形象塑造的方法

⑤进攻型塑造方法：进攻型塑造方法适用于酒店集团与环境发生某种冲突、摩擦的时候，酒店集团为了摆脱被动局面，抓住有利时机和条件，改变决策，迅速调整公关策略以塑造新的企业形象。适用阶段：酒店集团与环境发生某种冲突、摩擦时作用：使酒店集团避免受环境的消极影响；改变酒店集团对原有社会环境的依赖型关系，不断拓展新的市场和开发新的产品，吸收新的顾客群；组织同行业联合会进行协作与交流，尽量减少与竞争者之间的摩擦等。2.2.2酒店集团企业形象塑造的原则与方法（2）酒店集团企业形象塑造的方法

⑥社会型塑造方法：社会型塑造方法是酒店集团利用举办各种社会性、文化性、公益性、赞助性的公关活动来开展公共关系的模式。目的：塑造酒店集团企业形象，以提高酒店集团的社会知名度和美誉度具体形式：赞助文化、教育、体育、卫生等社会活动，支持社区福利慈善活动，参与国家、社区的重大活动并提供赞助等。特点：着眼于企业整体形象和长远利益，公益性强、文化性强、影响力大，同时成本也比较高。2.2.2酒店集团企业形象塑造的原则与方法（2）酒店集团企业形象塑造的方法

第三节酒店集团公共关系活动3.1酒店集团公共关系工作程序一般包括四个阶段公共关系调查公共关系策划公共关系实施公共关系评估01020304（1）公共关系调查的内容3.1.1

公共关系调查酒店集团基本情况：包括酒店集团的历史与现状、目标与宗旨、经营特色、产品类型、生产状况、经营管理状况、市场营销状况、财务状况、技术开发状况、人事管理状况，以及组织的名称、识别的标志等。酒店集团形象调查：如公众对酒店产品和服务的价值评判；公众对酒店员工及领导者素质的基本评价；大众媒介对酒店集团的褒奖与批评情况等。公众信息调查：主要需要掌握背景资料、知晓度资料、态度资料、行为资料等。组织环境调查：主要包括法律政策环境调查、竞争环境调查、社会环境调查等。访谈法：访谈法主要有个别访问和座谈会两种方式。优点：资料较生动具体和真实可靠，研究价值和使用价值较高。缺点：使用这种方法搜集资料、获取信息的难度较大。问卷调查法：问卷调查法是指以调查问卷为基础进行调查。优点：对被调查者来说，通常比较容易回答，对调查者来说，调查所得材料的可信度较高。缺点：需要调查者花费较多的时间和精力，容易引起较高的拒绝率。（1）公共关系调查的内容3.1.1

公共关系调查（2）公共关系调查的方法观察法：观察法是酒店集团的公关人员深入实际通过对调查对象的直接观察，以搜集所需信息的方法。优点：资料较准确和客观，而且简单易行，随时随地都可以进行。缺点：费时较长，工作量较大，难以大范围进行，且又往往只看表面现象，不能了解事务的本质，因此不易分析原因，甚至导致结论失。抽样调查法：主要包括随机抽样、机械抽样、分层抽样、分段抽样、配额抽样等。3.1.1

公共关系调查（1）公共关系策划的内容3.1.2

公共关系策划活动目标：认知度、美誉度、和谐度等。创意主题：进一步明确公共关系策划的主题，细化策划方案及其实施步骤，制订详细的策划方案。活动时机：根据公共活动的整体安排，制订具体活动的时间、步骤等。实施方式：宣传型、交际型、服务型、社会型、征询型、建设型、防御型、矫正型、维系型、进攻型、文化型、网络型公共关系活动。活动地点：闹市、广场、会堂、展馆、现场等。实施人员：组织领导、组织英雄、名人与政界要人、媒介代表、公共关系文员、礼仪队员。媒介选择：根据目标受众的特点选择其最容易接触到的媒介。活动经费：包括员工工资、设备费、场租费、礼品费、广告费等。活动步骤：准备步骤、活动步骤、善后步骤。（2）公共关系活动策划的程序3.1.2

公共关系策划调查研究，确定目标确定活动主题和计划形成具体方案审定方案第一步：第二步：第三步：第四步：实施过程中应注意的问题3.1.3

公共关系实施有效排除沟通中不利的障碍如语言障碍、习俗障碍、组织障碍等。正确选择方案实施的时机一是避开或者利用重大节日；二是避开或者利用重大事件；三是不宜同时开展几项活动。推进适时的宣传和传播活动充分了解和运用目标公众所喜欢的新闻媒介、报纸、刊物、电视台等各种传播媒介，使宣传报道工作发挥事半功倍的效果。及时调整方案及行动要利用各种形式的信息反馈渠道，把方案实施的各种信息及时、准确地收集汇总上来，研究分析并作为调整行动的根据。（1）公共关系活动评估的目的和内容3.1.4

公共关系评估评估目的公共关系活动评估是根据酒店集团已制订的标准，对公关调查、公关策划、公关计划实施结果进行衡量、检查和评估，并以此判断公关活动效果的优劣。它是酒店集团公共关系工作的重要环节，是开展新的公共关系活动的前提。评估内容一是对公共关系关系活动程序和各项效果评估；二是对公共关系活动目标实现程度评估；三是对公关机构进行绩效评估，如检查公关机构人员的工作效率、工作方法和实际工作能力等。（2）公共关系活动评估的步骤3.1.4公共关系评估第一步：明确公关策划的目标将调查结果与预期目标进行对比分析，以便作出正确的评价。第二步：广泛收集和分析资料对酒店集团在社会上的知名度、美誉度，公众对酒店的态度、行为变化等资料，然后进行比较分析。第三步：综合评判评估结果并运用于决策将酒店集团公关活动效果进行综合分析评判后，要以文字的方式撰写出评估报告并向上级主管部门报告，最终用运用于酒店集团的经营决策。（3）公共关系活动评估的方法3.1.4公共关系评估观察法这种方法快捷、方便、花费少，但有时不够准确。民意调查法这种方法可以在较大范围内了解公众的态度，可以掌握酒店集团的声誉在社会公众中提高的程度。专家意见法由于专家有较丰富的公共关系知识和经验，有一定评估的经验，不容易带主观偏见，因而他们的评估结论一般都会比较公正、准确。定义：专题公关活动是指酒店集团以某一特定的公共关系为主题，有计划的开展各种有特定目的和内容的公关活动。作用：专题公关活动如果策划与操作得当，能引起社会各界对酒店的广泛兴趣和关注，有助于提高酒店的知名度和凝聚力，从而树立酒店的良好形象。特点：每项活动都有明确而突出的主题，并且每次活动都需要综合各种传播沟通方式以强化传播效果，能较明显的引起社会舆论、制造新闻效应。3.2.1酒店集团公共关系专题活动概述3.2酒店集团公共关系专题活动类型：一般分为节庆类和典礼类，节庆类包括国家政治类节庆、民俗文化节庆、国际节庆、组织节庆等；典礼类包括开幕典礼、开幕式闭幕式等。目的：联络公众、广交朋友、增进友谊、扩大影响。注意事项：主题明确；形式丰富；精心组织活动过程，争取新闻报道。3.2.2酒店集团公共关系主要专题活动（1）

庆典活动3.2酒店集团公共关系专题活动记者招待会又称新闻发布会，是专题活动中最常见也是最有效的传播沟通形式。记者招待会一般是邀请各新闻媒介的记者参加。目的：通过多种形式的活动与新闻媒介沟通信息、联络感情，达到传播酒店集团企业形象的目的。注意事项：确定会议主题、确定会议时机和地点、确定发言人及应邀者范围、全面作好准备工作3.2.2酒店集团公共关系主要专题活动（2）记者招待会3.2酒店集团公共关系专题活动展览是以实物、文字说明、图片、模型、录像等来展示酒店集团企业形象与产品公共关系宣传活动。类型：①从内容上分为：专业展览会、流动展览会、购买周展览、国外展览会、内部展览。②从展览规模上分为：博览会、陈列室、样品室、橱窗。③从展览性质上分为：展览会和展销会。3.2.2酒店集团公共关系主要专题活动（3）展览会3.2酒店集团公共关系专题活动社会赞助活动是酒店集团无偿地提供资金或物质，支持社会公益事业或社会活动。作用：利于酒店集团的公共关系广告宣传，通过赞助追求新闻效应，扩大社会影响，树立酒店集团关心社会公益事业的良好形象。类型：赞助体育运动、赞助文化生活、赞助教育事业、赞助社会慈善和福利事业、赞助学术理论研究活动、赞助宣传用品的制作、赞助建立某一职业奖励基金、赞助各种展览和竞赛活动等。遵循原则：赞助目标明确、赞助量力而行、别具一格的赞助方式3.2.2酒店集团公共关系主要专题活动（4）社会赞助活动3.2酒店集团公共关系专题活动联谊活动是指酒店集团为了与内部公众之间或与外部公众之间加强交流、加深情感，促进信息沟通与合作而举行的公关专题活动。类型：感情型联谊、信息型联谊、合作型联谊遵循原则：①遵循真诚原则，绝不损人利己、损公肥私；②遵循互惠互利的原则，应在不损害社会利益的情况下使联谊双方共同受益；③遵循效益的原则，争取在有限的实践和空间范围内取得最大的效益，少花钱多办事。3.2.2酒店集团公共关系主要专题活动（5）联谊活动3.2酒店集团公共关系专题活动第四节酒店集团公共关系危机管理定义：酒店集团公共关系的危机是指由于酒店集团外部环境的突变和经营管理的失常，而对酒店集团整体企业形象造成不良影响并在很短的时间内波及到社会公众，使酒店集团公共关系受到损害的一种紧急状态。公共关系危机发生前会有一个量变过程。公共关系危机是一种突发的极端冲突状态。公共关系危机有所指向，即具有相对性。特征：突发性、破坏性、蔓延性、被动性、紧迫性4.1.1酒店集团公共关系危机的定义及特征4.1酒店集团公共关系危机概述4.1.2酒店集团公共关系危机的类型4.1酒店集团公共关系危机概述经营危机形象危机信誉危机文化危机质量危机类型一类型二类型三类型四类型五①市场盲目延伸，酒店集团为尽可能发掘市场潜力而任意进行市场延伸，不遵循市场扩张规律，不仅新推出的酒店产品和新进入的市场受到挫折，而且影响原有酒店市场的形象和酒店集团的实力。②销售对象扩大化，酒店集团为追求市场份额和销售量盲目扩大目标市场，从而失去其特有的企业形象定位，逐渐失去原来消费群体的信任。③过度的价格战，酒店集团为应对市场竞争采取价格战来提高市场销售额，这不仅使酒店集团盈利能力下降，而且影响酒店集团的企业形象。④由于更换品牌名称与标志所引发的公共关系危机。类型一：经营危机4.1.2酒店集团公共关系危机的类型定义：经营危机是指由于酒店集团的经营管理措施不当而引发的企业形象受损，主要有以下几种表现形式：类型二：形象危机4.1.2酒店集团公共关系危机的类型定义：形象危机是指因为宣传媒体的负面宣传事件而引发的突发性公共关系危机。负面宣传一般有两种：属实的负面宣传、对酒店集团歪曲事实的报道。新闻媒体是公众了解事件的直接载体，它影响着公众对酒店集团企业形象的认知；它既可以是危机事件的宣传者和危机管理的妨碍者，但也可以转化为化解危机的协助者。类型三：信誉危机4.1.2酒店集团公共关系危机的类型良好的信誉是酒店集团提高美誉度与顾客忠诚度的基础。而很多酒店集团在经营管理过程中的不当行为会造成顾客对酒店集团的反感，从而引发信誉危机。信誉危机会降低市场对酒店集团的认同度，从而最终影响酒店集团的市场业绩。例如酒店集团缺乏诚信，在经营活动中搞合同欺诈，损害消费者利益；酒店集团发生重大安全事故，群体性食物中毒、大型火灾事故等造成恶劣的社会影响。类型四：文化危机4.1.2酒店集团公共关系危机的类型定义：文化是指酒店集团在经营中逐步形成的文化积淀，代表酒店集团和消费者的利益认知、情感归属，是酒店集团的企业文化与企业个性形象的总和。文化是支撑酒店集团生命力的源泉。酒店集团文化危机表现为：①忽视文化的塑造，酒店集团管理者在经营理念上不在重视文化建设，在生产经营活动中没有将文化理念贯彻到员工的思想和行为之中，从而使其产品与服务不能体现酒店集团独特的文化特质；②文化转型，酒店集团放弃原有的文化定位，转而塑造新的文化形象，但新的文化不能体现酒店集团的特色，也不能得到顾客的认同。类型五：质量危机4.1.2酒店集团公共关系危机的类型定义：质量危机是指酒店集团向消费者提供产品和服务的过程中，由于外部环境影响、内部管理失误等原因引发的产品与服务出现质量问题，造成消费者不满，从而形成的公共关系危机。危害：质量危机最容易引发突发性公共关系危机，它直接造成公众不信任感增加，酒店集团的市场份额下降，酒店集团的美誉度下降等后果。例如酒店经常遇到的顾客投诉很大部分就是因为质量危机引起的。但是有的质量危机造成的影响会很大。例如群体性食物中毒事件、恶劣的治安事件等。美国学者于20世纪60年代提出危机管理的概念，并首先被用于外交和国际政治领域。随着全球经济的发展，人们逐渐将“危机管理”理论引入企业研究。公共关系危机管理的内涵酒店集团公共关系危机管理是指酒店集团在经营过程中针对酒店集团公共关系可能面临或正在面临的危机，而采取的一系列管理活动的总称，包括危机防范、危机处理和危机利用等。4.2.1公共关系危机管理的内涵与原则4.2酒店集团公共关系危机处理公共关系危机管理的原则4.2.1公共关系危机管理的内涵与原则4.2酒店集团公共关系危机处理①防范原则③沟通原则⑤创新原则②迅速原则④真实原则⑥统一原则危机发生之前就将危机化解，这依赖于酒店集团长期的公共关系危机防范措施。酒店集团应积极应对，加强与消费者、公众、媒体和政府部门的沟通,从而阻断负面宣传的传播，挽救酒店集团的企业形象。具体情况具体分析，运用新思维、新技术、新方法处理具体的公共关系危机，从而取得事半功倍的效果。酒店集团对公共关系危机作出迅速的反应是避免危机扩散，减小危机损害的关键。及时调查清楚事实真相并在第一时间通过大众传播媒体向公众讲明事实的全部真相，流言、误解自然就会消失。酒店集团要保证发布信息内容的一致性和信息发布形式的一贯性，采用新闻发言人制度，从而保证信息的权威性和一致性。4.2.2公共关系危机管理的内容4.2酒店集团公共关系危机处理①公共关系危机预防②公共关系危机处理③公共关系危机恢复（1）公共关系危机预防管理4.2.2公共关系危机管理的内容①树立公共关系危机预防意识要提高酒店集团全员的危机意识和危机防范水平关键是对员工进行危机意识的灌输和危机管理工作的培训。培训的内容包括：危机意识培训，提高全员危机管理的意识和自觉性。危机防范技能培训，通过对员工应变能力的培训和一定的处理突发事件的授权，提高危机管理水平。②制订危机处理计划酒店集团在危机预警系统中应制订公共关系危机管理计划方案，它既是危机发生时的处理程序，也是危机处理的行动纲领。酒店集团公共关系危机处理计划主要内容应包括：潜在的危机类型；制订预防危机的方针、对策；处理危机的程序及各部门、人员的分工、责职；建立有效的信息沟通机制。（1）公共关系危机预防管理4.2.2公共关系危机管理的内容③开展危机演习和培训公共关系危机管理中的演习和培训是指通过对一定公共关系危机情境的模拟，使酒店集团员工得到训练，以达到提高其处理危机所需要的技能和心理素质的目的。公共关系危机演习和培训的步骤包括以下六点：确定演习和培训的任务、目的选择适当的演习和培训方式，如授课法、案例法、角色扮演法等制订演习和培训计划，包括演习和培训的时间、地点、所需资源等进行演习和培训对演习和培训结果进行评估建立公共关系危机预警系统（1）公共关系危机预防管理4.2.2公共关系危机管理的内容①公共关系危机处理的程序成立危机处理组织。一般而言，酒店集团公共关系危机管理中的组织机构由三大系统组成，即信息系统、决策系统和操作系统。危机调查与评估。在科学、全面调查的基础上找出危机发生的根本原因和整个危机事件的真实情况。另外，酒店集团需要对危机事件的影响作全面评估，不仅包括现实的危害影响，而且包括潜在的危害影响。建立信息传播渠道。酒店集团在公共关系危机事件发生后建立畅通的信息传播渠道是解决危机的重要措施之一。4.2.2公共关系危机管理的内容（2）公共关系危机处理管理②公共关系危机处理的对策4.2.2公共关系危机管理的内容针对酒店集团员工的对策酒店集团在发生危机事件以后首先要采取有效措施稳定员工情绪，恢复酒店集团内部有序经营秩序；其次，要加强与员工的沟通，让其了解危机发展情况，并收集和了解员工对危机处理的建议和意见；按照危机处理总体方案布置各个部门在危机处理中的职责；对伤亡员工，酒店集团要做好抢救治疗和抚恤工作，及时通知家属和做好慰问和善后处理工作。（2）公共关系