仲裁简析及系统使用说明-谢学刚

简析仲裁及系统使用

一、概念与分类1.1概念仲裁是针对网络公司内部，处理公司内部间投诉，目的是规范网点操作，维护网点公司权益。1.2分类1)红色E3仲裁系统2）天网自动仲裁系统二、仲裁上报、处理流程2.1、问题件上报流程图

2.2、仲裁处理流程图三、E3及天网自动仲裁系统使用3.1、E3仲裁系统简介天网系统-客服-资源下载--系统-E3(OA)中心版/网点版（公司级别下载中心版，办事处下载网点版）网点编号/用户名为各网点代码，原始密码00000-登入系统。1）系统界面2）投诉录入录入需知：1.填写完整的上报信息；2.规范填写调查过程，调查过程必须突出重点，真实有效；3.务必注明与收件人核实收件情况及核实延误天数。4.投诉流程：本地保存-撤销-提交报告5.如提示被投诉网点不存在，可投诉该网点所属公司，调查过程中注明情况即可。3）中心审核及中心分配1.中心审核（1）中心公司必须在投诉单录入3天内进行中心审核；（2）中心审核时间超过3个日历天但仍在上报期限内的，快件将处以受理不获赔；（3）快件从发件日期至中心审核日期超过该问题件上报期限的，将按照超时上报处理，总部仲裁中心将不再受理此票投诉。2.中心分配4）处理打回投诉单1.对上报材料不全的，将打回处理，如打回三次后仍未做处理的，将按材料缺失处理，发件网点不获赔。（补充说明：打回的原因有：上报材料不全、被投诉方填错、投诉类型错误、投诉信息不全、调查过程简单或无等）。2.对总部打回的问题件，网点公司必须在规定时效内做打回处理，对超过规定时效打回的受理不获赔；自总部打回之日起处理打回时限超过快件本身的上报期限做打回处理的，仲裁中心不受理此票快件的投诉。5）信息回复途径有两种：投诉查询及交互信息查询1.跟踪交互-投诉查询2.跟踪交互-交互信息查询可选择回复“总部”代码021006）投诉报告跟踪查询7）统计报表网点获赔及处罚明细表3.2天网自动仲裁系统简介1）功能介绍---自动仲裁系统板块权限添加操作步骤：天网系统---系统管理---用户管理---查询---双击需要开通权限的账号---选择“网点仲裁管理员”（右下角）---设置---出现提示对话框点击“是”

---重新登录系统即可。2）功能介绍---权限添加操作步骤3）仲裁板块功能介绍：投诉录入菜单注：具有LP淘宝订单号的快件输入单号即可跳转运单信息，调查过程必须注明快件核实情况，附件中添加运单图片及查件留言4）查询投诉信息查询投诉记录时需选择投诉网点所属分公司，如需查询办事处投诉明细需选择投诉网点；查询被投诉记录时，需选择被投诉网点所属分公司，如需查询办事处被投诉明细需选择被投诉网点。注：投诉网点所属分公司和被投诉网点所属分公司切记不可同时选择5）处理结果查询投诉成功的快件系统自动识别判定延误责任，自投诉录入时间之日起120小时内投诉方可取消投诉，被投诉方可选择主动赔付/申诉（申诉材料发送至邮箱：ttkdzcss@）120小时后系统完成结算扣款6）仲裁账单明细查询网点赔款查询：可查询罚款明细网点受款查询：可查询获赔明细7）处罚款明细查询8）获赔明细查询红色E3与天网受理类型区分系统投诉类型详情备注E3系统延误有到未签延误有签未到延误错分延误集散分拨之间中转延误公司或集散中转至分部晚做到件延误延误虚假问题件造成的延误分部到件-公司签收运单发放网点与发件网点不相同遗失部分遗失责任破损（内物缺失/短少）包含：外包装破损、内物遗失污染

签单未返

其他（费用类/签收单保管不力等）

擅自退回

系统类别投诉类型详情备注天网自动仲裁—延误末端派件延误（有到件并且有签收记录）天网系统上报类型（末端派件延误）公司到件-公司签收公司到件-分部到件/派件-分部签收（以分部到件至签收计算延误）公司到件-分部签收（以公司到件至分部签收计算延误）同一个网点有多次到件记录的以第一次到件至签收计算延误到件当天需派送未派送无留仓/疑难问题件扫描的从当天计算延误(后期做的留仓/疑难件无效)天网系统无法自动仲裁的类型1.被投诉分公司和投诉分公司相同：580136665901

2.被投诉网点不是签收公司或签收办事处：5801365794643.发件已经超过15天允许投诉有效期：8865417809054.寄件网点没有公告对方

：5801374141105.投诉网点不是寄件公司或寄件办事处：8865411778066.未签收：7760056256077.无签收终止：5801382677858.有签收无到件：580136788716/5801365303529.正常签收：580128973664网管顺延系统类别投诉类型详情备注天网自动仲裁—遗失网点遗失快件内部物品价值在200元及以下空包件除外网点责任不允许上报类型分拨中心遗失、批货遗失、整包遗失、被盗遗失、被抢遗失、超区盲点遗失、重大事故造成的遗失、直达包内件遗失、特殊批复网点投诉时间超３０天，在红色Ｅ３投诉不可结算类型1.被投诉网点不是最后操作网点：9980039789522.发件已经超过60天允许投诉有效期：6660114823763.寄件网点没有公告对方：5801441389294.投诉公司和被投诉公司相同：5501118403515.投诉网点不是寄件公司或寄件办事处：5800722567746.最后操作网点是集散分拨：8865346267487.最后操作网点为寄件网点：5501255955618.投诉公司和被投诉公司相同：560240552039投诉需知１．同一单号在天网及E3中只允许投诉一次，涉及重复上报的，不予受理，且取消相关获赔。（天网上报延误，后期E3改报遗失除外，但同时按发件公司未核实上报做恶意投诉登记）。２．申诉处理流程：（１）点击申诉（自投诉日期起５天内）；（２）天网留言－投诉方（收到留言2日内含留言当天，必需对申诉材料进行核实并将核实的结果回复至申诉方）；（３）留言内容截图随申诉材料一并发送至总部申诉邮箱。网点申诉后，自投诉之日（