实战：加强客服工作能力 提升网店转化率

实战：加强客服工作能力提升网店转化率

从客服的角度来说，我们现在主要考察如下两个转化率指标：1、咨询转化率=最终下单人数/询单人数2、付款转化率=最终付款人数/下单人数咨询转化率我们先来上个图，以某一店铺9.1-9.7号数据为例：9.1-9.7整体的询单人数为3873人，流失2028人，当日下单的有1808人，最终下单的1845人，成功率为47.64%。通过这个数据，我们会去查看每个子旺旺的询单流失明细，进而分析出，询单流失的原因分为那几大类，我们该如何改善。通过统计分析，影响咨询转化率的主要原因有：1、产品价格2、客服响应时间3、客服对产品的了解程度4、客服的服务态度5、物流的发货及到货时间6、售后服务及其它找到问题所在，我们就要有针对性的进行改善：1、产品价格：九阳淘宝店铺众多，每家的促销单品不同，价格会有或多或少的差异。客户提出质疑，我们要正面回应并给客户合理解释，并适时的推出我们店铺有价格优势的产品供客户选择。决不能一味搪塞、诋毁，这样有失大店风范，并会给客户留下不好的感受。正确的引导客户，给出合理化建议，并积极参加活动向厂家争取活动价格，给客户实实在在的优惠才是最重要的。2、客服响应时间：(下图，以其中9.3号为例)首次响应时间：要求每个子旺旺开启首句自动回复功能，这个时间非常容易控制。该自动回复的内容可以分为：问候型、问候+促销型、问候+提醒型等形式。根据不同需求，及时调整回复内容。平均响应时间：21世纪是个“快”时代，做什么事都要讲究效率。所有我们的客服回复速度也一定要快。再有需求的客户，在问题迟迟得不到回答的时候，也会悄悄流失。能够有效的提高我们的平均响应时间的办法之一：快捷回复：每天客服遇到的重复性问题高达80%，针对我们反复遇到的问题，我们就要整理成统一的快捷回复并不断地优化，再遇到相同问题，我们可以使用快捷回复直接回答，既提高了我们的响应速度，又能整齐划一，体现出我们客服团队的专业性。其次：打字速度也是考验客服基本功，在招聘一个客服的时候，我们首先要求的就是打字速度。其他原因还包括：客服对产品、流程的了解程度，接待能力，离开电脑的时间等等。我们都可以进行相应的调整和规范。3、客服对产品的了解程度：一个客服如果对自己的产品都不能了如指掌，就像上战场的战士不会用枪一样，毫无战斗力。针对产品，我们会定期进行产品知识的培训，让大家能亲眼见到实物，动手操作一下，加深对产品的了解。针对同品类不同型号的产品，会总结出卖点和差异点，做成快捷回复，供大家参考和使用。4、客服的服务态度：客服，顾名思义就是为客户提供服务的人员。所以一个好的服务态度，是作为一名客服人员的基本职业素养。其实客服做的时间久了，遇到各种各样的客户，难免会磨去我们最初的那份耐心，如何帮助客服缓解压力，解除心理疲劳也是需要我们大家考虑的。闲暇之余逛逛微博、阳光的下午听听音乐、疲劳的时候给大家讲个小笑话、发现员工情绪低落时候及时关心、战斗的时候鼓舞士气，及时帮助我们的客服调节心情，得到的要比我们付出的多的多。定期进行客户消费行为分析，通过实战总结客户心理规律，并提供精准服务，也能帮助我们提升服务态度，给客户带来更好的购物体验。5、物流的发货及到货时间：现阶段，物流无疑成为了大家最大的瓶颈。因单量骤增引起的发货时间延迟、因物流引起的到货时间缓慢，往往会成为压倒我们的最后一根稻草。相信大家都有这样的经验：客户对产品非常满意、客服服务的也很好、客户也已经决定购买，一问到货时间，嫌慢不买了！从我们客服的角度，我们不能够左右时间，但我们要讲究策略。首先我们要主动并客观跟客户沟通发货及到货时间问题，尤其是在大促活动，发货可能不及时的状况下，必须让客户知道情况做好心理准备；不能等客户察觉了来质问我们，更不能为了眼前的利益承诺给客户做不到的东西。其次承诺的就必须做到，答应了客户的特殊要求，就必须自己记录下来并适时跟进，保证说到做到，成为让客户值得信赖的商家。6、售后服务及其它：完善的售后服务体系，会最终促成我们的订单。因为在网上购物，最缺乏的是安全感，万一收不到货、万一收到是坏的、万一不喜欢，客户该怎么办？作为客服，在客户提出这些顾虑的时候，我们要积极的响应，并郑重承诺我们的售后服务，免除客户的后顾之忧。付款转化率再来上个图，还是以某一店铺9.1-9.7号数据为例：9.1-9.7整体的下单人数为1855人，最终付款的有1697人，成功率为91.48%。取经路上多险阻，历经九九八十一难，终于使客户成功下单了，如果不能最终促使客户成功付款，那就前功尽弃了！所以付款转化率也是影响我们店铺整体转化率的非常重要的因素。通过调查分析，影响付款转化率的主要原因有：1、客户冲动型购物，冷静后又不想购买了2、客户付款遇到问题，无法成功支付3、客户拍下后，忘记付款4、下单后的服务及其它针对上述问题，我们的改善办法是：1、针对冲动型购物的客户，我们一定要在客户的冲动期内促成付款。比如适时的提醒客户，我们的活动限时限量；几点前付款可以当天发货等。如果不能及时付款，我们还需要三天付款时间内的定期提醒和回访。2、针对客户付款遇到问题的，我们要积极提出解决办法并协助客户解决问题。我们会要求客服熟悉整个下单付款流程；了解支付宝余额付款、网银付款、信用卡付款、快捷支付等付款方式的区别及操作界面和每个银行日限额、客服电话等。3、针对拍下后，24小时未见支付的客户，我们会采取旺旺提醒+短信提醒的功能进行提示。但是催付的提示是需要技巧的。决不能给客户带来反感以至于本来可以成交的订单被客户取消。我们会通过统计，分析每个催付的话术所带来的最终成功催付率。并筛选