实战：再谈网店精英客服养成之道

实战：再谈网店精英客服养成之道

如何能成为网店精英客服？了解了客服的基本分工后，还需要一个好的心态。本文从“桂花上酸菜”的故事再谈精英客服养成之道，无论是做客服还是做其他岗位，都可以借鉴。对一些即将毕业的大学生，也可以参考。上次的《精英客服养成之道》，让很多人对客服有了新的认识。如果顾客是上帝，客服就是最接近上帝的人，是个神圣的职业。了解了客服的重要性，了解了客服要做什么，如何能做到精英客服呢？普通客服和精英客服有什么区别，我觉得是心态。社会上抱怨随处可见，抱怨是怎么产生的？有人回答：这还不简单，当然是外部环境！拿着一份吃饭都不够的工资，遇到一个苛刻的老板，服务一个挑剔的顾客，还有一些天天算计你的同事，你不抱怨试试？回答得很好，我们来看一个故事。“酸菜”篇小姑娘“酸菜”是名牌大学毕业的大学生，一时没找到合适的工作，不得已去一个淘宝网店做客服。刚参加工作时，“酸菜”很不适应：怎么工作内容就是聊天、打单、发货……太没有技术含量了，真浪费人才！过了三个月，“酸菜”有些受不了：每天都有这么多极品顾客问同样的问题。老板还那么多要求，经常加班，每月还要考核。过了半年，”酸菜”的工作有些变化：换了一个公司，管的不严，老板有时不在，工作中还能偶尔偷看视频，聊QQ，打游戏。我也不比老板差呀，再说了，我们接待顾客，做图，发货，老板他连大学都没上，PS也不会，他就运气好，赚的钱都是他的呀，真是心理不平衡，反正也学的差不多，要是我早做，肯定比他生意好多了，过段时间我也开个店去，现在就先混着吧！“酸菜”是个有上进心的青年，过了两年，”酸菜”觉得自己能力不错，真的自己搞网店了。折腾一段时间，她发现做店赚钱真不是自己想的那回事，连自己都养不起，还不如去上班，找了几份工作，绕一大圈还是觉得其实淘宝客服这工作也不累。要是我当时多向XXX学一下，现在估计至少也是店长级别吧，可是现在找工作还是只能找客服呀，真是丢人，其它又做不来，真是后悔呀……“桂花”篇“桂花”也是个大学毕业生，毕业后没有找到更合适的工作，碰巧也到了一家网店做客服。刚开始，“桂花”也有自己的想法：电子商务是未来最有前途的行业，我要趁刚毕业借公司的平台，多学些东西，认真地工作，自己能力提升了，今后应该会慢慢成为客服主管吧！过了三个月，“桂花”发现了工作中的很多乐趣：工作真有意思啊，每天都卖出去好多宝贝好有成就感！受到很多顾客夸奖真是好开心。老板竟然说我工作再认真一些，就具备储备人才的素质！感觉工作三个月比在学校三年学东西都多，真不敢相信原来觉得很难的问题，现在不知不觉都觉得好容易。过了半年，“桂花”觉得工作走上正轨了：我挺喜欢这个工作的，每个月都拿到最高奖金和提成。公司要求虽然很严格，不过觉得成长了很多，自己赚钱真不容易呀，不用再给家里要钱了。哈哈，我也能养活自己了，发工资了，犒劳一下自己，买喜欢的衣服，请同学吃饭去，妈妈生日还能给她发红包。我竟然成为同学中工资最高的，再想想工作中那些委屈算什么呀，嘻嘻，我要挑战自己，我是无敌小强，怕什么呀！“桂花”是个有上进心的青年，过了两年，“桂花”的岗位有了新的变化：没想到竟然坚持在公司2年了，我都成老员工了，老板真信任我呀，公司这么多事情都交给我来办，作为一名店长，现在发现自己的执行力和管理能力有待提高。有好多事情要做，怎么高效地工作呢？虽然感觉工作压力很大，换其它行业也好不到哪去，再说跟其它同学比，我每月都可以拿到快一万了，她们是不是羡慕我呢，痛并快乐地成长吧！今天还面试了一个叫“酸菜”的同龄人，素质其实蛮不错的，就是心态有些不好。我还是把她招进来了，我希望能帮助她改变一些。先推荐她读读微信“鬼脚七”的文章……这就是我虚构的“桂花上酸菜”的故事，虽然不是真实发生的，但我采集了大量客服的真实案例，故事里面的心理变化绝对有代表性。中国的电商行业发展也不过10来年，对于一个行业来说，10年真的只是刚起步，这时候我们做什么都不晚。优秀的员工来自哪里，优秀的客服又来自哪里？目前的电商公司，95%以上最优秀的员工都是公司自己培养出来的，人才稀缺的时候，每个人自己努力都能成为优秀人才。有人觉得客服是个低端的职位，一说到客服就想起接线员，电话坐席，但在电商行业绝对不一样。大家可以去调查淘宝网上的那些做得比较成功的卖家，有几个卖家不是自己从客服干起的？有几个店长不是从客服干起的？甚至有的公司所有新员工入职，都需要在客服岗位做两三个月。同样的经历，不一样的人，结果就不一样。除了“桂花上酸菜”的例子，大家在现实生活中也能看到很多例子。大家都熟悉阿里巴巴、淘宝，除了马云的创业经历很励志以外，阿里的新CEO陆兆禧同样也是草根成功故事。陆兆禧最早是酒店服务生，酒店服务生，和客服相比如何？陆兆禧从酒店服务生开始，后来做公司的销售，现在做成了上千亿美金市值的CEO。决定他们成功的，有很多机缘巧合，也有很多贵人相助，但我觉得有一点很重要，就是心态。无论在什么岗位，都抱着积极的心态。之前看见一个微博：什么是福报大？耳朵里听不见是非，眼睛里看不到争斗，嘴里说不出伤人的话。做任何事情都有两面性，有积极的一面，有消极的一面。做客服也是如此。