质量管理8大原则

1质量管理原则2目录品质概念；品质管理演变；品管大师的品质理念；现代质量管理理论实践体系—6sigma；质量管理八大原则；3品质概念定义：质量quality一组固有特性满足要求的程度质量管理 qualitymanagement在质量方面指挥和控制组织的协调的活动注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。4质量策划qualityplanning质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制qualitycontrol质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证 qualityassurance质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进 qualityimprovement质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。5课堂练习请判定下列活动属于那一种质量管理活动：为满足顾客提出的新产品开发要求，技术部门成立项目小组并制定了新产品开发计划；质量策划调查现有生产线中各设备的能力，对瓶颈部分采取措施，从而提高了生产线的日生产能力；质量控制要求所有供应商必须在2004年12月30日前通过ISO9001：2008质量管理体系认证；质量保证在产品开发过程中对样品进行型式试验。质量改进6品质管理演变质量管理的三阶段：二次世界大战前，质量检验阶段；二次大战—1960年，统计质量控制阶段；1960年—至今，全面质量管理阶段。7品管大师的品质理念：戴明:戴明循环PDCAPDSA；戴明十四点。朱兰：质量三步曲（质量策划、改进、控制）；质量螺旋。8戴明十四点1、下定持续改进产品和服务的决心；2、领导企业成为学习型组织；3、停止依靠大规模地检验；4、将成本降低到最低程度，成为顾客的唯一供应商；5、不断改进生产和服务系统；6、实施培训；7、进行指导；9戴明十四点8、排除恐惧；9、消除部门之间的障碍；10、取消为员工设置的口号；11、消灭数字目标；12、消除阻碍员工追求工作荣耀的因素；13、制定和实施一个生气勃勃的教育计划；14、采取行动，完成转型。10品管大师的品质理念：克劳斯比：“一次成功”、“零缺陷”质量管理的四大定理：1、质量应被定义成符合要求，而不是好或优秀；2、质量管理体系的原则是预防不合格，而不是对不合格进行评审；3、工作标准应该是零缺陷，而不是差不多就行；4、以不合格付出的代价来衡量质量，而不是用不合格的百分比来衡量质量。11现代质量管理理论实践体系—6sigma3sigma水平的公司6sigma水平的公司每年护士或医生的错误造成新生儿死亡40,500名每月有2小时喝污染的食用水每周有2小時不能提供电话服务每周飞机发生5次着陆错误每周发生1350次外科手术事故每小時遗失54,000件邮件100年中护士或医生的错误造成新生儿死亡3名16年中只有1秒钟喝污染的水100年中6秒不能提供电话服务美国所有航空公司10年发生1次着陆错误20年发生一次外科手术事故每年遗失35件邮件126σ与个人的关系

其实6σ并非仅仅是工厂的事，你我每一个人都身受6σ的影响而不自知，就以等火车为例，为何大多数人都不排队呢？因为火车实际的停车位置变异太大，所以就无法建立乘客排队的信心。13

但是同一群人，换乘地铁时，为何又都排队呢？

因为地铁停靠站台的位置十分精确，所以大家自然会排队，由此可见，在每一个人的潜意识中，我们都期待一种变异更小（换言之：更加稳定可靠）的生活型态。146sigma概念-与产品相联系规格关系理想的6σ不合格率实际的6σ不合格率±1σ317,000697,700±2σ45,500308,700±3σ2,70066,810±4σ636,210±5σ0.57233±6σ0.002PPM（2PPB）3.4PPM6Sigma品质是每百万件产品中有3.4PPM的不合格品。156sigma管理的六大主题主题一：真正关注顾客；主题二：以资料和事实驱动管理；主题三：采取的措施应针对过程；主题四：预防性的管理；主题五：无边界的合作；主题六：力求完美，容忍失败。166sigma系统模式：分析测量控制改进能力OK？是否改设计？能力OK？重新设计17可归纳为：突破模式确定特性优化阶段1：测量阶段2：分析阶段3：改进阶段4：控制186sigma阶段和使用的统计工具：阶段工具Define（定义）1)过程流程图分析ProcessMappingAnalysis

3)排列图分析ParetoAnalysis2)LogicTree4)QFD,FMEAMeasurement（测量）5)测量系统分析

GageR&R6)F–检验、t-检验等7)过程能力（CP、CPK、PPK）ProcessCapability

Analysis（分析）8)图表分析

GraphAnalysis9)假设检验HypothesisTest10)多变量分析、卡方分析等Improvement（改进）11)实验设计DOE(DesignofExperiment)12)方差分析ANOVAControl（控制）13)统计过程控制SPC196σ的成功之道

6σ必须动员全公司的力量才有可能成功。6σ等于是为众所周知的TQM找到了一个更容易落实的平台，也提供了更客观的评估指标。

206σ成功事例

GE公司JackWelch6σ“是GE从来没有经历过的最重要的发展战略”。1995年末开始推行6西格玛；推行西格玛节约的成本收益：3亿美元/19977.5亿美元/199815亿美元/1999利润率从13.6%/1995提高到16.7%JackWelch先生为GE制定的三大发展战略：6西格玛、产品服务、全球化，使GE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。21

GE照明部门的一个6σ管理小组成功地改善了GE照明同其最大的一个客户——沃尔玛之间的支付关系，票据错误和双方争执减少了98﹪，加快了支付速度，同时提高了两家公司的生产率；由一位普通律师（一个6σ管理小组领导者）领导的小组在GE的资本服务业务中将合同的评审流程程序化，促进了交易的更快完成，换而言之，给予顾客更有效率的服务，同时，每年为公司节约100万美元。GE的动力系统部门仅仅通过更好的理解顾客（设备公司）需求，改善随机器携带的说明书，就很好地解决了同设备公司之间的磨擦，使设备公司能够更快、更有效地回应自己的办事处，设备公司和GE因此每年都能节约几十万美元。医疗系统设备部门（GEMS）使用6σ管理法创造出一种新技术，带来了医疗检测技术的革命。病人们现在可以在1分钟内完成1次全身检查，而以前却需要3分钟。医院也可以因此提高设备的利用率，降低每次检查的成本。GE的资本抵押部门分析了它的一个最有效的分支机构，并在其所有的42个分支机构中推广该机构的经验，将员工的投入程度由76﹪提高到99﹪。除了给顾客带来更快更方便的服务之外，这个改进还通过新业务带来了上千万美元的收益。226σ成功事例摩托罗拉：在20世纪80年代和90年代早期,摩托罗拉是众多“午饭”(还包括其他正餐和点心)不断被日本竞争对手吞食的美国和欧洲公司之一。摩托罗拉的领导人承认其产品质量低劣。用摩托罗拉一位6σ管理老手的话来说：他们处在“一个受伤害的世界”里。从实施6σ管理法的1987年到1997年，这10年中的成就还包括：·销售额增长5倍，利润每年增加20﹪；·实施6σ管理带来的节约额累计达140亿美元；·摩托罗拉的股票价格平均每年上涨21.3﹪；所有这些，都发生在20世纪80年代不被大家看好的一家公司里。232、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、互利的供方关系1、以顾客为关注焦点质量管理八项原则质量管理的原则24质量管理体系的发展ISO/TS16949ed2BS5750ISO9000VDA6QS-9000AVSQEAQFISO/TS16949ed1ISO9001:200025以过程为基础的质量管理体系模式管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现产品质量管理体系的持续改进顾客输入输出顾客要求满意关键增值活动信息流26客户导向的过程方法OrganizationOrganization27基本过程模式过程具有需求的顾客输入需要被满足的顾客输出过程是向过程的顾客（内部的和外部的）提供产品或服务的增值活动链。28基本过程模式-续输入步骤1步骤2步骤n输出

※过程是由两端定义的开始和结尾在两端之间活动的链过程291、以顾客为关注焦点企业获利，永续经营组织识别顾客需求和期望转化为产品要求提供顾客所需产品顾客确保良好的沟通顾客满意度监控增强顾客满意30识别顾客导向过程顾客要求识别和评审产品和过程设计和开发产品和过程批准服务顾客抱怨处理货款回收交付制造31方针目标顾客需求整合力量最高管理者2、领导作用充分考虑各方需求;规划远景,建立方针、目标;营造良好环境;提供所需资源;承认绩效、激励员工。323、全员参与基层管理体系领导层使员工了解他们工作的重要性让员工作主，并承担解决问题的责任主动评价员工的业绩寻找机会提高员工的能力、知识和经验充分发挥员工的知识才干334、过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，通过建立、实施质量管理体系以及改进其有效性，满足顾客要求、增强顾客满意。识别所需的过程，如：市场调研、设计、供应商选择和评估、采购管理、贮存、制造过程控制、模具管理、检验和试验、不合格品控制、纠正和预防措施、教育训练、内部审核、文件控制、记录控制等…；明确过程的相互关系。

34在所有过程中应用PDCA模式：PLANACTIONDOCHECK根据顾客的要求和组织的方针，确定提供结果所需的目标和过程。实施并运行过程。采取措施，以持续改进过程业绩。根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监控和测量，并报告结果。355、管理的系统方法顾客的需求和期望质量方针质量目标确定过程和职责确定过程测量方法确定必要的资源实现并测量过程质量方针质量目标建立并实施改进过程确定纠正和预防措施366、持续改进PDCAPDCAPDCA企业永续经营顾客持续满意产品体系过程37中