家庭综合维护班组卓越绩效

阳光港口，可爱动通班组卓越绩效汇报材料港通家庭综合维护班阳光港口，可爱动通班组简介家庭综合维护班前身是通信公司的线务班。后经重新调整，于2009年成立现在的班组。现有成员7名，班组长1名，班组成员6名。主要负责日照港集团生活区家庭宽带、电话、电视的安装、调试、维护工作。同时担负着生活区光（电）缆、通信信息、有线信号等线路、设备、设施的抢修和检修的任务。阳光港口，可爱动通4.4资源目录4.6测量、分析与改进4.5过程管理4.3内外部顾客4.2战略落地4.7绩效结果4.1领导阳光港口，可爱动通4.1领导领导4.1.4社会责任4.1.3班组治理4.1.2班组长的作用4.1.1

总则阳光港口，可爱动通4.1.1总则班组长是班组公司生产管理的直接指挥和组织者，是企业中最基层的负责人，是承上启下的桥梁，员工与领导之间的纽带。班组长要带头执行公司制度，建立自己班组的文化体系，组建一支有凝聚力的团队。并履行赋予的社会责任。家庭综合维护班自组建以来，班组长始终以科学发展观为指导以全面质量管理为统领、以卓越绩效模式为框架的管理体系，为日照港生活区的居民提供可靠、优质的通信保障。

4.1领导4.1.1总则阳光港口，可爱动通4.1领导领导4.1.4社会责任4.1.3班组治理4.1.2班组长的作用4.1.1

总则阳光港口，可爱动通a)构建先锋团队文化体系，增强班组成员的使命感、自豪感、责任感4.1领导4.1.2家庭维护班班组长的作用“先锋团队”班组使命为港口提供安全、优质、经济、畅通的供电、供水、供热、通信服务为港口提供安全优质、经济畅通的通信服务创新服务内容，抢占技术制高点，提供超值服务动力公司企业使命港通公司企业使命家庭班班组使命阳光港口，可爱动通a)构建先锋团队文化体系，增强班组成员的使命感、自豪感、责任感4.1领导4.1.2

家庭维护班班组长的作用班组使命创新服务内容，抢占技术制高点，提供超值服务班组愿景不断进取，打造一支卓越的优质团队核心价值观团结、努力、真诚、创新安全理念没有改变不了的坏环境，没有遏制不了的事故源人才理念人尽其才，人尽其位工作理念认真工作每一天是对每一天的人生认真。团队理念团结协作、共同成长、荣辱与共学习理念主动学习，共同学习，不断提升服务理念高效的团队、优质的服务管理理念执行力是做好一切工作的前提质量理念优秀的服务来源于优秀的员工班组名称先锋团队“先锋团队”理念体系阳光港口，可爱动通班长梁志强工会主席田腾福利员高明华考勤员宋玉刚技术员梁志强材料员秦坤宣传员李建国质量员李建国安全员贺滨副班长李建国4.1领导4.1.2家庭维护班班组长的作用班组管理员结构图阳光港口，可爱动通4.1领导4.1.2家庭维护班班组长的作用b)畅通内外沟通渠道，激活班组卓越绩效的动力沟通对象沟通内容沟通形式频次效果评价上级领导班组愿景、使命、价值观、精神和理念；班长权限、班组工作总结、班组工作计划、班组的绩效考核等向上级领导总结汇报、请示、报告等经常开展上级领导反馈意见班组成员班组愿景、使命、价值观、精神和理念；发展方向、个人愿景，工作情况分析一对一座谈经常开展员工满意度调查、员工思想调查问卷班前会、班后会等会议定期召开班长与各相关方的沟通内容、方式阳光港口，可爱动通4.1领导4.1.2家庭维护班班组长的作用家庭维护班绩效考核打分

制定《家庭维护班绩效考核办法》，对班组成员实季度考核，结果直接与薪酬挂钩；每半年对班组成员绩效考核成绩进行分析，评选绩效之星，并对半年评选出的绩效之星进行物质奖励。在给予物质奖励的同时，将绩效之星在评选年终优秀员工时，推荐给公司，给予精神激励。通过绩效激励，班组工作的方向和重点得到有效强化，形成了人人争先，努力上进的良好氛围。阳光港口，可爱动通4.1.2家庭维护班班组长的作用4.1领导c）营造班组良好文化氛围，为员工打造一个学习的平台加强班组的道德建设，增强班组成员的法制观念增强创新能力，激励员工成长提升反应能力，提高工作效率员工培训阳光港口，可爱动通4.1.2家庭维护班班组长的作用4.1领导d）承担质量、安全责任

重质量，保安全。班组紧跟公司全面设备管理的推进工作，扎实做好设备的监控和管理。对机房、各生活区的设备进行公司级、站队级、班组级的巡检，及早清楚事故隐患，保证通信设备的正常运转。及时传达关于安全和质量的会议精神，让安全员组织大家学习安全知识，夯实安全根基，增强班组成员的安全意识。阳光港口，可爱动通4.1.2家庭维护班班组长的作用4.1领导e)确定班组关键绩效指标，确认改进和创新重点绩效考核指标计量单位2012年计划2012年完成2012年标杆设备完好率%

989898客户满意度%

909795派修完成及时率%

989998通信中断责任事故次000安全责任事故次000安全措施落实率%

9510098培训计划兑现率%

909597班组绩效考核指标班组细化绩效考核体系，并确立出关键绩效指标。班组召开年度会议时，以此来分析工作的开展情况并根据评价结果和发展需要进行调整。阳光港口，可爱动通4.1领导领导4.1.4社会责任4.1.3班组治理4.1.2班组长的作用4.1.1

总则阳光港口，可爱动通4.1领导4.1.3班组治理抓住关键因素，加强班组治理班组长和副班长职责安全操作规程阳光港口，可爱动通4.1领导4.1.3班组治理绩效考核标准阳光港口，可爱动通4.1领导4.1.3班组治理班组公务公开制度班组员工权益通告阳光港口，可爱动通4.1领导4.1.3班组治理阳光港口，可爱动通4.1领导领导4.1.4社会责任4.1.3班组治理4.1.2班组长的作用4.1.1

总则阳光港口，可爱动通4.1.4社会责任4.1领导班组积极主动的履行社会责任，加强班组的道德建设，做到“先做人后做事”让每一名员工首先做一个有道德的社会公民，做一个对社会有益的人，良好的道德品质是班组核心价值观的体现，促进班组与员工、社会、环境的和谐发展。a)公共责任班组明确产品服务对质量安全、环境保护、能源节约等方向的影响.班组不断增强成员的法律意识，班组成员严格遵守各类法律、法规、公约和标准。

b)班组不断增强成员的法律意识，班组成员严格遵守各类法律、法规、公约和标准。采取请职工轮训、知识竞赛，法律知识宣讲等形式广泛宣讲与企业、职工有关的法律、法规知识，还通过班组集体学习、班组讨论、学习心得体会交流、座谈会、法制教育等形式组织职工学习公司的各类警示教育材料；提高了班组成员的法律意识让每一名成员知法、懂法、守法、正确用法。阳光港口，可爱动通道德行为4.1领导4.1.4社会责任阳光港口，可爱动通4.1领导4.1.4社会责任公益支持日照港集团股份有限公司一直努力把支持公益，做优秀企业公民的价值追求融入公司核心理念。作为基层的班组，引领员工积极参与和组织公益事业中来，履行社会责任，奉献爱心。班组参加集团组织“慈心一日捐”、“困难学生捐助活动”、“无偿献血”等活动；参加公司举办的“环保周”宣传报比赛活动。班组将一如既往将公益支持活动开展下去。阳光港口，可爱动通4.4资源目录4.6测量、分析与改进4.5过程管理4.3内外部顾客4.2战略落地4.7绩效结果4.1领导阳光港口，可爱动通4.2战略落地战略落地4.2.3计划实施4.2.2规划分解4.2.1总则阳光港口，可爱动通4.2战略落地4.2.1总则家庭维护班组分解港通公司战略规划，围绕着做好生活用户的通信保障，提供超值服务；不断提升班组成员的技术水平，打造一支高科技的团队这一工作思路进行班组的战略部署。4.2.1总则阳光港口，可爱动通4.2战略落地战略落地4.2.3计划实施4.2.2规划分解4.2.1总则阳光港口，可爱动通4.2战略落地4.2.2规划分解班组根据公司的战略及战略目标，认真分析班组现在面对的客户群体为生活区用户，保障其通信的畅通。班组的使命创新服务内容，抢占技术制高点，提供超值服务，班组的愿景是不断进取，打造一支卓越的优质团队。作为一个科技团队，我们应该在做好现有的工作的同时，时刻紧跟科技的前沿变化，公司的发展要求，加强技术能力的学习，为以后的工作开展做好知识储备，并制定相关的计划。4.2.2.1提要阳光港口，可爱动通4.2战略落地4.2.2.2规划分解过程通过承接和细化分公司的发展目标，结合班组自身愿景，综合影响班组绩效的创新和变化因素，确定班组目标，规划分解到班组月度工作计划、周工作计划和日工作计划中，分工落实到班组成员，并得到公司的指导和认可。4.2.2规划分解战略落地过程图为港口提供安全、优质、经济、畅通的供电、供水、供热、通信服务为港口提供安全优质、经济畅通的通信服务保障生活区的通信畅通，提升班组成员的技术能力做好片区的通信维护工作，增强个人的技术水准动力公司绩效目标

班组成员绩效考核港通公司绩效目标

班组绩效考核目标分解阳光港口，可爱动通4.2战略落地4.2.2规划分解4.2.2.3目标的确定a）班组以港通公司呼叫中心为标杆班组，综合考虑标杆班组的绩效目标。并努力赶超，以此提高班组管理水平，引领班组走向卓越之路。标杆班组：呼叫中心根据班组规划目标，制定中短期发展方向：中短期发展方向：（2012—2015）以全面推行卓越绩效管理模式，不断强化班组自主管理能力、创新能力和绩效管理水平，全力争创卓越班组。长期发展方向：全面实施卓越绩效管理模式，持续提升班组综合素质和核心竞争力，全面实施品牌战略，争做绩效卓越、行业领先的标杆班组。标杆班组的绩效考核图阳光港口，可爱动通4.2战略落地4.2.2规划分解顾客分类顾客需求和期望外部顾客1、日照港集团生活区1、电话语音清晰2、电视信号畅通3、网络速度快4、故障率低5能够提供关于网络和电脑的其他相关帮助内部顾客1、上级领导1、运行安全2、设备损耗小3、班组综合管理水平高4、班组人员业务水平高5通信畅通2、呼叫中心1配合流畅2提供技术支持3有效沟通4班组人员业务水平高3、程控室1、运行安全2、配合工作3、班组人员业务水平高4、设备班

1、配合电源设备的安全使用5、办公班1、同一区域合作4、班组成员1、运行安全（顾客和上级领导满意）2、发展前景好3、劳动报酬合理班组内外部顾客的需求和期望班组参照标杆班组的绩效目标，满足内外客户的需求和期望，在班组管理和运作进行创新，提升班组管理阳光港口，可爱动通4.2战略落地4.2.2规划分解目标班组根据阶段工作开展的情况，制定相对应的时间表，保障工作的顺利开展，并制定具体的可测量关键绩效考核指标，进行分析、评估目标与实践的偏离。绩效目标考核指标绩效考核指标计量单位2013年计划设备完好率%98客户满意度%95派修完成及时率%99通信中断责任事故次0安全责任事故次0安全措施落实率%96培训计划兑现率%98主要绩效考核指标阳光港口，可爱动通4.2战略落地4.2.2规划分解4.2.2.4计划的制定阳光港口，可爱动通4.2战略落地战略落地4.2.3计划实施4.2.2规划分解4.2.1总则阳光港口，可爱动通4.2战略落地4.2.3计划实施班组依据港通公司的实施计划展开工作，同时时刻进行关键绩效的指标考核工作，并按照相关的责任划分，做到既统筹又细分的原则，做好工作，并进行绩效预测4.2.3.1提要阳光港口，可爱动通4.2战略落地4.2.3计划实施4.2.3.2计划的实施计划考核机制表阳光港口，可爱动通4.2战略落地4.2.3.3关键绩效指标监测体系4.2.3计划实施班组根据关键绩效测量指标，收集相关的数据和信息，进行结果预测。绩效考核指标计量单位2013年计划设备完好率%98客户满意度%95派修完成及时率%99通信中断责任事故次0安全责任事故次0安全措施落实率%96培训计划兑现率%98阳光港口，可爱动通4.4资源目录4.6测量、分析与改进4.5过程管理4.3内外部顾客4.2战略落地4.7绩效结果4.1领导阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客内外部顾客4.3.3顾客关系与顾客满意4.3.2了解顾客4.3.1总则阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.2.1总则本条款用于评价班组确定顾客的需求、期望，以及建立内外部顾客关系，确定影响顾客满意程度关键因素的方法。4.2.1总则阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客内外部顾客4.3.3顾客关系与顾客满意4.3.2了解顾客4.3.1总则阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.3.2了解顾客4.3.2.1提要班组应用系统的方法，全面、动态的了解当前及未来的顾客需求、期望，未建立和完善顾客关系奠定基础。阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.3.2了解顾客4.3.2.2顾客的分类顾客分类提供的产品和服务内容外部顾客日照港生活区的宽带用户流畅的网络通信和及时的故障处理外部顾客日照港生活区的电话用户流畅的语音通信和及时的故障处理外部顾客日照港生活区的电视用户流畅的视频通信和及时的故障处理内部顾客上级领导服从上级领导的战略规划内部顾客办公班同一片区的相互合作内部顾客设备班生活区和机房的电源信息的相互支持内部顾客呼叫中心及时的故障处理信息传递内部顾客班组成员提供良好的工作环境阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.3.2了解顾客4.3.2.1提要班组应用系统的方法，全面、动态的了解当前及未来的顾客需求、期望，未建立和完善顾客关系奠定基础。阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.3.2了解顾客4.3.2.3顾客的需求和期望a）多种方式了解顾客需求和期望顾客分类主要客户群需求和期望处理时限外部顾客日照港生活区的宽带用户流畅、快速的网络通信保障，极少的故障率24小时外部顾客日照港生活区的电话用户清晰的语音保障，极少的故障率24小时外部顾客内部顾客内部顾客内部顾客

内部顾客

内部顾客日照港生活区的电视用户上级领导办公班设备班

呼叫中心

班组成员

流畅的视频保障、极少的故障率及时完好的完成交付的工作配合默契，在处理同一区域故障时能给予协助能够及时反馈电源信息及时传递故障派修的情况有好的薪酬保障和上升的平台24小时阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.3.2了解顾客对顾客反馈信息的应用客户信息档案表阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.3.2了解顾客c）分析改进，适应班组发展需要班组通过周例会、月度会及专题会议等方式，不断对信息收集与调研结果进行分析，对顾客的需求和期望了解的方法、方式进行评价，通过值班员日常及时汇报、反映情况，以便及时调整，确保评价方法的适用性和有效性，使之适应班组发展方向和业务需要。阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客内外部顾客4.3.3顾客关系与顾客满意4.3.2了解顾客4.3.1总则阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.3.3顾客关系与顾客满意4.3.3.1提要家庭维护班在了解顾客群的需求基础上，不断提升服务品质，建立和完善内外部顾客关系，以赢得和保持客户。不断改进对客户满意度调查的测试方法，了解顾客潜在和未来的需求方向，指引班组不断提高以达到卓越。阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.3.3顾客关系与顾客满意4.3.3.2顾客关系的建立

明确班组与顾客的接触方式和渠道，建立顾客关系明确投诉管理过程以及相关职责，确保投诉及时准确的处理。阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.3.3顾客关系与顾客满意c)改进建立顾客关系的方法，使之不断适应工作需要。家庭班不断调整和改进建立顾客关系的方法，从简单的询问，到后期的监督员座谈，问卷调查，不断的完善沟通方式。并按照用户建议——提出改进要求——制定改进计划——实施改进的流程，拉近顾客与我们之间的关系。阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.3.3顾客关系与顾客满意c)改进建立顾客关系的方法，使之不断适应工作需要。家庭班不断调整和改进建立顾客关系的方法，从简单的询问，到后期的监督员座谈，问卷调查，不断的完善沟通方式。并按照用户建议——提出改进要求——制定改进计划——实施改进的流程，拉近顾客与我们之间的关系。阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.3.3顾客关系与顾客满意4.3.3.3顾客满意的测量

多途径测量顾客满意度阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.3.3顾客关系与顾客满意b)通过内外部对标，改进班组服务质量阳光港口，可爱动通4.3内外部顾客4.3.3顾客关系与顾客满意c)定期评估测量客户满意的方法，并进行改进阳光港口，可爱动通4.4资源目录4.6测量、分析与改进4.5过程管理4.3内外部顾客4.2战略落地4.7绩效结果4.1领导阳光港口，可爱动通4.4资源资源4.4.3信息和知识资源4.4.2人力资源4.4.1总则4.4.4技术资源4.4.5基础设施4.4.6相关方关系阳光港口，可爱动通4.4资源4.4.1总则资源是公司战略规划和目标实现的关键因素，作为一个基层班组高度重视资源的有效配置和充分利用，确保公司长远发展及战略目标的实现，确保班组更好地完成公司下达的任务和工作。阳光港口，可爱动通4.4资源资源4.4.3信息和知识资源4.4.2人力资源4.4.1总则4.4.4技术资源4.4.5基础设施4.4.6相关方关系阳光港口，可爱动通4.4资源4.4.2人力资源4.4.2.1提要家庭综合维护坚持“人尽其才，人尽其位”的理念，为每一名班组成员提供发展的平台。班组做好人力资源的管理与培养工作。在人才选拔、员工培训、薪资管理、绩效管理等方向加强管理，促进人力资源工作的有效运行，不断提升班组成员的满意度、忠诚度与归属感，认可班组的价值观和企业文化，实现了班组与员工的共同发展。人才资源的管理与培养薪资管理绩效管理人才培训人才选拔人力资源管理与培养图阳光港口，可爱动通4.4资源4.4.2人力资源4.4.2.2班组内部机构和管理a)合理分工，全员参与姓名年龄学历工作年限证书梁志强43高中27李建国31本科2贺滨30专科6高明华48高中29线务员中级证书、电焊高级证书、长虹制冷中级证书宋玉刚25专科2秦坤26专科1田腾24专科1人员工作区域联系方式工作情况梁志强全活区电视信号的调制、全班的工作调动高明华二气机的维护贺滨三视、电话、宽带的安装与调试李建国二区、幸福海岸、银丰小视、电话、宽带的安装与调试秦坤四区、城市风视、电话、宽带的安装与调试宋玉刚五区、金港名都、金港佳园、青年公寓、明阳小视、电话、宽带的安装与调试田腾一视、电话、宽带的安装与调试阳光港口，可爱动通4.4资源4.4.2人力资源b）畅通班组员工的信息渠道，实现沟通和技能共享沟通与共享形式沟通内容频率采纳情况例会、经验交流、业务讲座增加经验、提升技巧、提高专业知识水平随时对员工的建议评议采纳，工作技能和经验共享质量、安全、设备事故案例讲解事故原因防范，改进方法随时互联网/QQ群、QC小组工作信息不定期技能培训室、岗位交流轮换技术、技能培训全年师带徒建立责任心，快速培养全年阳光港口，可爱动通4.4资源4.4.2人力资源4.4.2.3认真执行班组员工绩效考核机制，推动班组员工进步和班组的建设4.4.2.4员工的学习与发展b)员工的职业发展“人尽其才，人尽其能”是家庭综合维护班人才理念，注重了解、赏识员工，及时发现和掌握员工的优点和才能，为他们的发展进行指导，提供学习和发展的目标。并帮助他们去实现自己的职业发展。a）员工的教育与培训

班组执行绩效考核机制，并依此进行人员管理。细化、量化考核打分，与每一名员工的工资、福利相挂钩。实行绩效工资制，调动全员的服务热情和工作积极性。阳光港口，可爱动通4.4资源4.4.2人力资源4.4.2.5员工的权益与满意程度

a）员工权益班组制定了班组公务制度、班组员工权益通知，维护员工公平、公正的权益；打造舒适工作场景促进班组和谐发展，建立员工学习室设施，定期组织员工查体，建立员工健康档案。强化员工沟通参与创造和谐工作环境。实行班谈话的方式，对一班组切实保障员工的知情权、监督权和参与决策权，不断推进班务公开。通过职代会提案、民主生活会、调研、座谈等多种方式征集员工意见和建议，并制定整改落实方案，进行针对性改进。专门制定“送温暖”工作规定，采取员工生日送蛋糕班组采取有效地激励措施，鼓励员工积极参与管理和改进活动，每年组织QC成果评选、技术比赛、合理化建议评选、管理创新等活动阳光港口，可爱动通4.4资源4.4.2人力资源b）员工满意程度

家庭维护班为员工提供丰富的培训机会，不断创新培训方式。采取“走出去，请进来”、内部培训提升等创新举措大力深化员工培训工作，并为员工提供了公平的晋升机会和持续拓展的发展空间，以促进员工职业发展。

通过问卷调查、现场调研、满意度调查、座谈会、“三必谈“等多种方式征求员工意见，识别影响员工权益、满意度和积极性的关键因素，时听取员工心声，讨论和解决员工关心的工作和生活问题，创造和谐的班组氛围，提高员工满意度。阳光港口，可爱动通4.4资源资源4.4.3信息和知识资源4.4.2人力资源4.4.1总则4.4.4技术资源4.4.5基础设施4.4.6相关方关系阳光港口，可爱动通4.4资源4.4.3信息和知识资源4.4.3.1信息资源的储备家庭维护班负责的区域覆盖着公司绝大多数的设备。班组认真对生活区和机房的设备运行情况作了详细的统计（设备的串号、运行年份、光缆路由、线路拓扑图）这些都成为公司宝贵的信息资源阳光港口，可爱动通4.4资源4.4.3信息和知识资源4.4.3.2知识资产的管理

班组在日常管理中逐步完善班组员工档案、班组岗位说明书、工艺流程、工作制度、安全规程等。阳光港口，可爱动通4.4资源资源4.4.3信息和知识资源4.4.2人力资源4.4.1总则4.4.4技术资源4.4.5基础设施4.4.6相关方关系阳光港口，可爱动通4.4资源4.4.4技术资源4.4.1.1班组现有技术评价家庭班的班组成员是集电话、电视、宽带维护于一身的人员，同行业的通信运营商来看，其维护队伍专业于网络、电视、电话而不能做到一转多能。家庭班组成员的集三种通信设备传输的维护技能于一身。4.4.4.2形成班组自有的技术技巧阳光港口，可爱动通4.4资源4.4.4技术资源4.4.4.3注重知识积累，加强推广应用班组关注网络技术方面的更新变化，对于出现新的通信故障或者现场问题用QC小组方式展开讨论研讨，提升班组的技术改进能力和创新能力阳光港口，可爱动通4.4资源资源4.4.3信息和知识资源4.4.2人力资源4.4.1总则4.4.4技术资源4.4.5基础设施4.4.6相关方关系阳光港口，可爱动通4.4资源4.4.5基础设施位置光机交换机收发器负责人日照港生活一区1015078田腾日照港生活二区815359李建国日照港生活三区1011338贺滨日照港生活四区66645秦坤日照港生活五区58025宋玉刚生活区的机房和生活区统计阳光港口，可爱动通4.4资源资源4.4.3信息和知识资源4.4.2人力资源4.4.1总则4.4.4技术资源4.4.5基础设施4.4.6相关方关系阳光港口，可爱动通4.4资源4.4.6相关方关系分类主要要求合作要点沟通交流方式生活区用户提供稳定、畅通的安全保障服务提供，保证信号畅通面对面、调查问卷、暗访员程控室生活区机房的共同维护相互支持，网络、电话安装调试的协调QQ、周例会、班组内部交流会设备班生活区机房的共同维护电源信息共享QQ、周例会、班组内部交流会呼叫中心及时的派修服务，及时的用户信息反馈共同做好服务工作派修平台、QQ、周例会、班组内部交流阳光港口，可爱动通4.4资源目录4.6测量、分析与改进4.5过程管理4.3内外部顾客4.2战略落地4.7绩效结果4.1领导阳光港口，可爱动通4.5过程管理过程管理4.5.3过程的实施与改进4.5.2过程的识别与设计4.5.1总则阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.1总则家庭综合维护班以公司战略目标和顾客需求为目的，以“创新服务内容，抢占技术制高点，提供超值服务”为班组使命，坚持“设备就是我们的饭碗”的运行理念，强化通信服务提供和设备运行的过程管理，为用户提供超值服务，4.5.1总则阳光港口，可爱动通4.5过程管理过程管理4.5.3过程的实施与改进4.5.2过程的识别与设计4.5.1总则阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.2过程的识别与设计家庭综合维护班组以保障用户的通信畅通为己任，结合班组的工作特点和公司战略目标发展对全过程进行识别，并做出明确要求和有效设计，以满足服务过程的需求。4.5.2.1提要班组目标：打造一支卓越优质团队，保障用户通信畅通关键支持过程物料管理人员管理安全管理实现战略满足客户要求设备运行过程公司战略顾客要求维护安装过程关键价值创造过程设备管理抢修过程班组使命：创新服务内容，抢占技术制高点，提供超值服务过程管理体系示意图阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.2过程的识别与设计4.5.2.2过程的识别4.5.2.2.1关键价值创造过程的识别序号

过程名称战略目标和客户需求过程重要程度利润贡献影响程度顾客满意影响程度确定1维护、安装过程畅通的通信保障是用户的需求，服务及时性和服务快速应变能力，提高顾客满意度和忠诚度是保证顾客的满意度和忠诚度，提高顾客、满意度、贡献度的直接增值。大大主要故障抢修是保障用户通信畅通的关键过程。2设备运行过程是利润、贡献度的核心过程,直接增值。大大主要班组从公司战略目标和顾客需求角度出发，结合自身的工作出发，确定现阶段本班组的关键价值创造过程：宽带、电话、电视的维护安装过程、抢修过程、设备运行过程。关键价值创造过程的识别阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.2过程的识别与设计4.5.2.2.2关键支持过程的识别依据对关键价值创造过程的支持程度,考虑对其支撑程度、影响程度等综合因素确定安全管理过程、设备管理过程、质量过程、人员管理四个过程为关键支持过程序号支持过程对战略目标完成影响程度对关键服务提供过程的支撑程度对服务结果的影响程度确定是否是关键支持过程1安全管理过程高强大是2设备管理过程高强大是3人员管理过程高强大是4物料管理过程高强大是关键支持过程识别阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.2过程的识别与设计4.5.2.3过程要求的确定类别过

程利益相关方要

求测量指标顾客供方、合作伙伴、社会员工关键价值创

造过程维护安装过程◆优质的通信保障热情的服务态度快速的现场服务客户满意度故障抢修◆◆提供快速、高效及时的抢修服务。客户投诉处理及时率故障抢修及时率设备运行◆◆设备安全运行无事故，提供安全、优质、经济、稳定、畅通的通信服务设备完好率设备故障率关键支持过程安全管理过程◆◆◆确保安全生产无事故，环境保护达标，消除社会隐忧，员工职业健康符合要求重大安全环保责任事故站队安全升级达标率设备管理过程◆◆保障生产、服务过程设备设施优良、稳定、可靠维修保养及时率人员管理过程◆激励机制健全、人员结构合理、员工技能培训到位，能够满足服务需求员工满意度培训计划兑现率物料管理过程◆◆控制成本、提高经济效益成本核算阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.2过程的识别与设计4.5.2.4过程的设计班组根据关键过程确定的要求，结合新技术的应用，考虑到未来可能有的变化，确定过程的主要绩效测量方法和指标通过班组内部会议分析、运用PDCA方法，对过程进行策划和设计，以满足服务和顾客的需求。当过程不适应时，适时进行评估和改进过程设计。阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.2过程的识别与设计维护安装过程的设计平台确认工单工作人员联系顾户顾客申请装机确认工单上门安装8380000热线回访装机受理服务提供测量分析改进服务反馈平台确认工单工作人员联系顾户顾客电话故障申告确认故障情况上门服务8380000热线回访派修受理服务提供测量分析改进服务反馈安装过程设计派修过程设计阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.2过程的识别与设计b）故障抢修过程的设计故障受理抢修准备抢修实施抢修反馈抢修方案制定人员组织热线受理现场情况状态设备材料准备故障分析抢修方案实施抢修时限要求维修质量要求系统恢复热线回访顾客满意度反馈测量分析与改进自检发现抢修申报故障抢修是指生活区出现大面积的通信故障，涉及到光路、光纤、设备的更换和重新设计。在最短的时间内解决故障难题，恢复通信畅通，对故障受理、故障抢修准备、故障抢修实施、故障回访环节进行了设计阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.2过程的识别与设计c）设备运行过程设计坚持“安全、优质、经济、可靠”的运行理念，加强设备运行的过程控制，从设备的运行维护，设备的巡检、测量分析评价进行设计公司设备运行计划设备运行情况统计计划下发执行日常维护状态监测运行监督测量分析与改进设备运行情况考核设备检查运行计划管理日常维护管理测量分析阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.2过程的识别与设计4.5.2.4.2关键支持过程的设计a）安全管理过程的设计依据公司生产和服务提供过程的要求，班组始终把安全放在所有工作的前面，按照“安全第一、预防为主、齐抓共管”的安全方针，倡导“没有改变不了的坏环境，没有遏制不了的事故源”的安全理念，对安全管理过程进行设计

公司安全规划安全目标责任书落实防控措施复查验证监督检查隐患整改测量分析与改进阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.2过程的识别与设计b）设备管理过程的设计设备的稳定运行是通信畅通的保障，班组始终把维护设备的安全保养当做一项重要工作来抓，进行定期不定期的设备巡检，确保设备的运行良好。对日常管理和维修、预防预控、维护管理过程进行了系统的设计设备损坏设备的领取设备信息的登记（位置和设备串号）设备的运行日常管理和维护设备安装或更换测量分析与改进阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.2过程的识别与设计c）人员管理过程的设计家庭综合维护班重视人才的培养，坚信“优秀的服务来源于优秀的员工”的质量理念，坚持“人尽其才，人尽其位”的人才理念，人员管理的中心放在员工培训管理这一方面。通过对员工进行公司文化、技术、安全等相关方面的培训，建立了一直卓越团队。下面是员工培训的过程设计测量分析改进培训需求培训评估培训实施培训计划员工培训管理员工培训管理过程设计阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.2过程的识别与设计d）物料管理过程的设计物料计划上报物料领取的登记物料的使用剩料的回归测量分析改进阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.2过程的识别与设计b)应急响应系统为了强有力的保障辖区内通信的畅通，家庭班在公司做好应急响应机制的要求下，积极进行大面积故障的模拟演练，并将解决方案记录在册。强化班组的反应速度，及时解决故障的发生。阳光港口，可爱动通4.5过程管理过程管理4.5.3过程的实施与改进4.5.2过程的识别与设计4.5.1总则阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.3过程的实施与改进4.5.3.1过程的实施维护安装过程和抢修过程的实施以满足顾客需求为前提，设置服务提供过程关键绩效指标，有效控制服务提供过程的每个环节

阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.3过程的实施与改进设备运行过程的实施按照公司设备管理的要求，加强对设备的监管和维护工作坚持“不停供就是最大的效益”的生产理念，提供安全、优质、经济、畅通的服务阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.3过程的实施与改进关键支持过程各支持过程的单位和有关部室按照过程设计要求，设置了关键绩效指标，实现二级监测和控制，运用对比和趋势分析法进行评价和改进，实施中注重采取有效措施控制成本阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.3过程的实施与改进应急预案实施过程健全了突发公共事件应急预案体系，定期开展应急演练，通过演练进一步提高应急处置能力。在各类应急演练中，实现了有计划、有方案、有分析、有总结，提高了员工的应急处置和单兵作战能力阳光港口，可爱动通4.5过程管理4.5.3过程的实施与改进班组注重过程的改进，在周工作会议、小组会议和QC小组对过程进行评价、分析和改进，保证过程的科学、合理，以满足生产和服务的需求4.5.3.3过程的改进阳光港口，可爱动通4.4资源目录4.6测量、分析与改进4.5过程管理4.3内外部顾客4.2战略落地4.7绩效结果4.1领导阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.3改进与创新4.6.2测量、分析和评价4.6.1总则阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进4.6.1总则班组以“创新服务内容，抢占技术制高点，提供超值服务”为使命，努力做好服务工作。以客户的需求为驱动，将绩效测量、分析与改进贯穿于班组绩效管理的始终。通过突出测量分析，在工作绩效中分析，在持续改进中提高绩效，实现了班组的使命和价值。4.6.1总则阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.3改进与创新4.6.2测量、分析和评价4.6.1总则阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进4.6.2测量、分析和评价班组保持与公司发展目标相一致，按照公司对班组关键绩效考核指标的要求，努力打造一只卓越的技术团队，保障辖区内通信畅通。班组围绕着顾客与市场、计划的实施、班组内部管理等方面选择、收集、整理和分析过程及战略绩效数据信息，不断改进绩效测量系统。4.6.2.1提要阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进4.6.2测量、分析和评价班组设立专人对关键绩效考核指标进行数据整理，以及对呼叫中心对顾客的回访数据的整理，客观、准确的检测班组及各岗位的主要绩效。4.6.2.2绩效测量a）确认班组的关键绩效考核指标，确保信息来源的真实性和及时性。关键绩效指标测量周期负责人数据统计来源设备完好率月度班组长班组成员汇总客户满意度月度班组长呼叫中心派修完成及时率月度班组长呼叫中心通信中断责任事故年度班组长班组安全责任事故半年班组长班组安全措施落实率半年班组长班组培训计划兑现率月度班组长班组关键绩效指标数据收集表阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进4.6.2测量、分析和评价b)对关键绩效指标及关键活动展开与标杆的对比

关键绩效指标计量单位家庭维护班呼叫中心设备完好率%98--客户满意度%9798派修完成及时率%99--通信中断责任事故次00安全责任事故次00安全措施落实率%100100培训计划兑现率%9599关键绩效指标标杆2012年对照表阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进召开班组会议，对绩效指标、指标值、测量方法等进行适时评价根据评价结果，对数据、信息的收集方式和绩效指标体系进行调整，保持班组对内外部变化的敏感性。c）确保绩效测量系统适应公司战略发展方向和业务需要，并保持敏感性。评价内容评价要素评价标准评价部门评价频次绩效指标关键绩效指标项目及内容下达指标的完成情况公司领导、兄弟班组、班组成员每年一次评价方法

测量与分析数据信息测量使用方法的科学性分析工具的科学性测量方法是否需要改进测量数据的准确度半年一次班组绩效测量体系评价表阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进4.6.2测量、分析和评价班组定期通过数据分析找出影响绩效的原因。4.6.2.3绩效分析和评价a)展开绩效数据分析，寻找相关的原因。派修完成情况的数据统计趋势分析：时间横比和纵比，用图表显示趋势变化情况因果分析：对照变化前在管理方法、技术、设备方面的改变确定影响绩效的原因班组派修绩效分析表班组健全绩效分析、评价机制，通过定期的评价分析，对关键指标数据进行收集、跟踪、分析、评估、反馈和改善阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进4.6.2测量、分析和评价4.6.2.3绩效分析和评价b)绩效分析的主要内容阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进4.6.2测量、分析和评价4.6.2.3绩效分析和评价c)根据分析结果确定优先改进的次序并充分传递，为公司决策提供有效的支持。阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.3改进与创新4.6.2测量、分析和评价4.6.1总则阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进4.6.3改进与创新4.6.3.1提要改进与创新是班组不断前进的原动力。班组不断在工作进行技术创新、管理创新确保各个层面的绩效的不断改进。阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进4.6.3改进与创新4.6.3.2改进与创新的管理a)提出改进方案，分解落实班组在月度会议、年终分析会上，对一年工作的状况、顾客满意度调查分析，合理化建议、标杆对比数据分析以及绩效考核等分析改进的空间，让全员参与研讨，提出改进方案，提升卓越服务的空间。并纳入到工作计划中予以实施。阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进4.6.3改进与创新b)班组全面实施改进和创新活动，并对成果推广班组深入开展改进和创新活动。鼓励员工参与到公司的创新活动中来。以家庭班QC小组为例，班组对日常工作遇到的问题展开，将目标设定、要因检查、对策提出、数据整理、措施实施落实到相关人，采用多种测量方法攻关。并将成果在以后的工作中推广。提升班组的战斗力，减少班组成员的工作量。阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进4.6.3改进与创新4.6.3.3改进与创新方法的应用a)组织灵活，全员参与，利用多种形式实施改进创新活动改进与创新方法改进效果QC活动深入开展QC活动，提升质量管理现场管理班组实施5S管理，保障工作安全，降低了安装和维护成本，提高工作效率站队安全基础管理达标升级组织开展站队安全基础管理达标与升级活动，不断改进和提高站队安全管理水平。开展技术比赛每年组织员工积极参加技术比赛，调动员工学习的枳极性，提高岗位技能。合理化建议活动积极响应集团号召，征集合理化建议阳光港口，可爱动通4.6测量、分析与改进4.6.3改进与创新b）灵活运用各种分析方法和工具，充分利用数据，支持绩效的改进创新。分析内容分析方法输出结果顾客与市场SWOT、BSC、PEST、因果分析、对比分析、差异分析、趋势、可行性分析、头脑风暴生活区网络趋势分析生活区电视趋势分析年度工作总结培训报告学习与成长安装和维护差异、因果分析月度总结、年度工作报告设备设施管理对比分析设备运行报表、设备统计表安全管理对比分析安全报告阳光港口，可爱动通4.4资源目录4.6测量、分析与改进4.5过程管理4.3内外部顾客4.2战略落地4.7绩效结果4.1领导阳光港口，可爱动通4.7绩效结果绩效结果4.7.3内外部顾客结果4.7.2产品和服务结果4.7.1总则4.7.4资源结果4.7.5过程有效性结果4.7.6领导方面的结果阳光港口，可爱动通4.7绩效结果4.7.1总则4.7.1总则家庭综合维护班按照公司的战略要求，一直努力把保障家庭生活区通信的畅通，提升班组成员的技术实力为目标。把创新服务内容，抢占技术制高点，提供超值服务作为班组的使命。不断加强班组内部管理，提高通信保障能力。在服务提供、资源提供及保障、过程管理有效性和领导等方面取得了显著的绩效。阳光港口，可爱动通4.7绩效结果4.7.2产品和服务结果a）班组服务的关键绩效指标序号服务指标名称2010年2011年2012年1设备完好率95%95.6%96%2客户满意度94%95%96%3派修完成及时率95%97%98%服务提供关键绩效指标阳光港口，可爱动通4.7绩效结果绩效结果4.7.3内外部顾客结果4.7.2产品和服务结果4.7.1总则4.7.4资源结果4.7.5过程有效性结果4.7.6领导方面的结果阳光港口，可爱动通4.7绩效结果4.7.2产品和服务结果班组以战略指标和计划指标为依据，通过内部改进、分析，有效地控制服务绩效指标。由于班组的行业特点，卓越绩效开展刚刚开始，除了顾客满意度我们参照公司的呼叫中心作为对比，其他的数据对比并没有找到合适的标杆对象。只能以本班组的指标做自我对比，后期继续进行标杆的寻找和选取。b）主要服务和产品关键绩效指标与标杆对比班组在不断的内部管理中，细化管理流程，强化员工队伍建设，通过开展管理创新、技术创新、培育创新样板、群众性的QC活动等措施提升服务质量，层荣获局先进管理小组称号。c)主要服务和产品的创新成果阳光港口，可爱动通4.7绩效结果绩效结果4.7.3内外部顾客结果4.7.2产品和服务结果4.7.1总则4.7.4资源结果4.7.5过程有效性结果4.7.6领导方面的结果阳光港口，可爱动通4.7绩效结果4.7.3内外部顾客结果4.7.3.1提要班组围绕战略目标，恪守“高效的团队、优质的服务”的服务理念及为用户提供高效、快捷、真诚的服务经营准则，在顾客与市场方面取得了卓越绩效。阳光港口，可爱动通4.7绩效结果4.7.3内外部顾客结果近年来，公司的顾客满意度一直保持在较高水平，总体保持稳定上升的趋势4.7.3.2顾客方面的结果a)顾客满意度当前水平及趋势。近三年顾客满意度阳光港口，可爱动通4.7绩效结果4.7.3内外部顾客结果b)顾客满意度与本行业标杆企业对比及趋势对比分析我们一直在努力学习呼叫中心的服务，让客户更加满意我们的服务。三年来的数据对比显示，我们虽然客户满意度在提升，但始终与标杆的服务有一定的差距。还需要在后面的工作中继续努力赶超。阳光港口，可爱动通4.7绩效结果绩效结果4.7.3内外部顾客结果4.7.2产品和服务结果4.7.1总则4.7.4资源结果4.7.5过程有效性结果4.7.6领导方面的结果阳光港口，可爱动通4.7绩效结果4.7.5资源结果4.7.4.1人力资源结果a）近三年来，班组内部不断加强人员队伍的建设，提高了员工的工作效率和管理水平，建立了横向沟通交流平台，。员工的各类表彰达6次之多，荣获先进个人、学习型员工、明星员工等称号。阳光港口，可爱动通4.7绩效结果4.7.4资源结果b）班组强调人性化的人员管理模式，为员工提供学习和上升的平台事业留人、感情留人，实现了员工与公司共同发展，提高员工归属感和忠诚度。一年内人均培训时间达到为100个小时高明华师傅是班组内电话维护的专家，有线务员中级证书、还有电焊高级证书、长虹制冷中级证书阳光港口，可爱动通4.7绩效结果4.7.4资源结果

c)通过制定班组公开制度、班组员工权益通告等制度，员工的权益得到保障；公司组织的员工查体保障了员工的身体健康；严格工作流程，保障安全措施，员工的安全得到了保障；