项目7旅游工作中的压力、应激与挫折

项目7

旅游工作中的压力、

应激与挫折任务列表压力、应激与挫折概述1旅游工作压力、应激及其处理

2挫折及其管理

3任务一压力、应激与挫折概述一、压力（一）压力的定义压力是个体对某个不能很好应对的、不确定而又重要的情境产生的生理、心理和行为反应。我们可以从以下三个方面来理解压力：1．压力是指个体能够感知、体验到的生理、心理和行为反应2．压力是个体对不能很好应对的情境的反应3．压力是个体对某一不确定而又重要的情境的反应为了更全面地了解压力，我们还需明确压力“不是什么”的问题。1．压力不是简单的焦虑2．压力不是简单的神经紧张3．压力不一定是破坏性的、不良的或需要避免的（二）压力的来源工作压力例如工作任务过重，工作环境条件太差，同事间紧张的人际关系，长期的努力未得到回报等

生活压力例如亲人去世，牢狱之灾，赶时间碰到塞车，找不到生活的目标，突发疾病，出现地震等等。社会压力例如经济衰退、环境污染、拥挤、噪音、公德心缺失等（三）压力的影响1、对身体健康的影响适度的、心甘情愿的压力能成为人们活动的动力，对活动能起激励作用。过大的心理压力则会引起机体过度的情绪紧张，从而带来一系列紊乱现象；长期过大的心理压力，还会引发一系列的身心疾病。1、对身体健康的影响（1）免疫力下降。（2）心血管疾病。（3）肌肉骨骼系统疾病。（4）消化道和肠胃系统疾病（5）呼吸系统疾病。2、对心理健康的影响（1）对人认知活动的影响。注意力下降，思维阻塞，记忆力衰退等等。（2）对人情绪情感活动的影响。经常出现精神紧张、焦虑或烦恼，情感情绪的自控力下降等等。3、对行为的影响承受过大的心理压力时，会出现一些消极的行为反应。如工作绩效下降、缺勤怠工、嗜烟嗜酒、睡眠失调、药物成瘾等。二、应激（一）应激的定义应激（Stress）的研究最早始于20世纪三四十年代的医学领域，其创始人是加拿大著名生理学家汉斯·塞利（HansSelye）。“stress”作为一个专业的心理学术语，至今是没有一个公认的定义的。据统计，现在对应激的定义有300多种。随着研究的深入，现代应激理论认为，应激是个体面临或觉察(认知、评价)到环境变化(应激源)对机体有威胁或挑战时产生的一种心身紧张状态，这种状态也是一个适应性和应对性的过程。（二）应激过程的模式环境需求心理应激源输入感觉与认识评价反应系统：生理性心理性社会性中介机制反应结果适应适应不良躯体性、心理性社会性、文化性（1）应激的生理反应表现有血压升高，肌肉紧张或僵硬，心跳、呼吸加快，食欲下降，尿频，等。（2）应激的心理反应一是积极的心理反应，注意力集中；二是消极的心理反应，认知能力降低；自我概念不清等。（3）应激的行为反应成功的应对常增加解决问题的行为；失败的应对可使个体出现消极的行为倾向中介机制有很多，比如个体的认知评价、应对方式、社会支持、自控性、个性特征以及个体的健康状况等。主要分为心理中介与生理中介两种。

应激源可分为四类：（1）躯体性应激源。如噪音，空气污染，强烈的震动，高温，辐射，病毒等（2）心理性应激源。如成就期望过高，智能不足或认知障碍，挫折与冲突等（3）社会性应激源。如战争、动乱、天灾人祸、政治经济制度变革、失业、竞争、生活节奏加快、喜庆事件等；（4）文化性应激源。如迁居异国他乡；语言环境改变等“文化性迁移”。输入——应激源

中介机制应激反应（三）应激的反应阶段警戒阶段抵抗阶段衰竭阶段应激的三个过程不一定在一个人身上相继出现，有的人在警戒阶段就摆脱了应激状态所引起的生理和心理上的不良适应，有的人可能会持续到抵抗阶段。如果应激源过强或个体自我调控能力很差，就很可能持续到疲惫阶段。自我调控能力在应激的调适中起着相当重要的作用。调节能力强，就能很好地处理应激引起的各种生理和心理上的反应；调节不好，应激反应持续的时间就会长一些。另外，应激过后，有些人可能会形成一种类似后遗症的反应，如目光呆滞，心理冷谈，表情僵化等等。我们把这类应激过后表现出来的症状叫应激的后滞效应。这类反应在大多数人的身上是不会出现的，只有那些经历了严重的挫折或自我调控能力极差的人才容易表现出应激后滞效应，有的人可能持续几个月、几年，有的人甚至持续终生。三、影响压力和应激差异体验的因素个体的认知方式

过去的经验和经受的训练

社会支持

个体特征

12341、个体的认知方式

是造成差异体验的一个非常重要的因素。在现实生活中，我们要学会通过改变认知来避免不良的应激反应。2、去的经验和经受的训练

如果个体曾经受过相关训练、具备对付应激的能力和经验，或曾经历过应激，则对压力的应激源的消极反应较小；反之则反应强烈。3、社会支持

是人对抗压力和应激的重要力量。来自于家庭和朋友的社会支持，可以给予个体精神与物质上的帮助，增强个体战胜压力和应激的信心。4、个体特征

能力较强、对自己充满信心的人，面对压力和应激，能够沉着应付；而能力差的人或者对自己不自信的人则容易感受到压力

四、挫折（一）挫折的定义心理学认为，挫折是指个体在从事有目的的活动中，遇到了障碍或干扰，导致其动机不能实现，需要不能满足时产生的情绪反应。从定义可以看出，挫折这一概念包括三方面的涵义：其一，挫折情境。其二，挫折认知。其三，挫折反应。（二）挫折的分类

挫折按引发挫折的因素来划分

按挫折发生的时间顺序来划分

缺乏型挫折损失型挫折阻碍型挫折需求挫折行动挫折目标挫折（三）挫折产生的原因客观原因（1）自然因素。如各种由于非人为力量所造成的时空限制、天灾地变等（2）社会因素。社会生活中政治、经济、宗教、道德、习惯势力等挫折产生的原因

主观原因（1）生理因素。（2）心理因素。如个性完善程度、动机冲突、挫折容忍力。动机冲突双趋冲突

鱼与熊掌不可兼得双避冲突

前怕狼后怕虎前遇大河，后有追兵趋避冲突

又想吃鱼又怕腥挫折容忍力即个体受到挫折时保持正常行为的能力，它包括体质承受力和意志承受力等，影响挫折容忍力的因素主要有四种：遗传及生理条件生活经历和文化修养对困难或障碍的知觉程度性格特征思考与讨论1．结合实际，谈谈自己平常生活中的压力和挫折来自哪里。2．结合实际，举例说明应激状态出现时人们都有哪些反应。3．调查身边的人，压力一经产生对自身的影响有哪些。4．设计一个应激情境，让身边的人参与，了解当应激状态出现时不同人的体验有何不同。任务二旅游工作压力、应激及其处理情景设计星级饭店餐饮部服务质量下降工作压力已经成为全球性的热点问题。据统计，46%的美国工人认为他们的工作压力很大，34%的美国人因压力过重而准备跳槽。压力不仅严重削弱员工的工作能力，而且危害员工的身心健康。专家估计，50%~70%的身体疾病都与压力有关。在日本，因工作负担过重而突然死亡的人数每年超过3万。在中国，更是高达86％的员工表示工作压力很大。一、工作压力产生的原因1、环境因素社会政治、经济变革，科技改造、信息更新都可能是引起工作压力的主要因素。2、组织因素组织内很多因素都可能引起员工的压力感。1．组织政策2．组织结构3．工作环境4．组织生命周期组织政策如绩效评估方法不公正，薪酬分配不合理，规章制度过于苛刻，工作流程不明确，都会给员工带来压力。组织结构

组织结构过于严密、呆板，领导过于集权、员工缺乏决策的机会，工作流于形式等，势必会影响员工在工作中的表现，使他们感到压力。工作环境如果工作场地过于拥挤、嘈杂，温度过冷或过热，照明过强或过热，空气流通不畅、污染严重或含有毒或放射性物质，工作安全缺乏保障等，也会增强员工的压力感。组织生命周期初创成长成熟衰退3、群体因素群体因素也可能成为引起工作压力的潜在根源。群体内部的非正式小群体之间容易产生分期和利益冲突，造成人际关系紧张。4、个人因素个性差异角色冲突工作超负荷角色冲突个人在所履行的两个或多个角色之间，有难以相容感；角色冲突也可发生于个人遭受来自不同群体的压力，或出现在角色定位模糊之时。角色冲突可导致焦虑、紧张、苦恼等巨大的心理压力。与其他行业相比,饭店员工的工作压力是很大的。调查显示，有81%的饭店员工认为工作“压力非常大”和“压力较大”。过高的压力会引起员工生理、心理不适，导致工作绩效下降、人员流动过于频繁等不良现象。这些不良现象的出现也会增加饭店的运营成本。酒店员工的压力来源来自顾客酒店是服务性行业，在“顾客永远是对的”等行业口号下，员工无论喜怒哀乐，都要求微笑耐心的面对顾客。一些挑剔甚至是苛刻的顾客会提出过分的要求，还有一些顾客在言谈举止中会不自觉的表现出对服务行业的不尊重，这些都会导致酒店员工压力的产生。另外，还有一些顾客提出的要求虽然合情合理，但由于硬件设备的不足，或者是由于别人的疏忽，而导致客人的合理要求没有得到满足，由此客人可能会把不满的情绪发泄到员工的身上。这时员工的心里就会觉得委屈，从而导致压力产生。

来自工作本身酒店服务工作本身就具有内容枯燥、单一，时间久，任务量大的特点，这样的工作容易让人厌倦，让员工压力倍增，产生疲劳、厌烦的情绪。另外，由于酒店行业竞争日益激烈，管理人员面对激烈的市场竞争，唯有不断提高酒店服务质量，尽力满足顾客多样化需求才能增强竞争实力。而执行任务的是员工，当工作量超过了承受的极限或者能力与工作不匹配是，很容易给员工造成巨大的心理压力，对工作产生厌倦甚至是逃避的情绪。来自内部制度酒店为规范员工行为和服务，制定了许多规章制度，这些是酒店得以正常运营的保证，但过于复杂、严格的制度对员工产生了过大的约束，缺乏灵活性和应变能力，忽视了人性的存在，从而导致压力的产生。二、工作压力的应对策略

1．合理地进行人事配置

2．对员工进行培训和指导

3．加强群体建设

4．推行EAP项目要降低员工的压力感，可以从组织和个体两方面着实进行。

1．承认压力存在，积极面对

2．正确看待压力对人的影响

3．合理地分配时间

4．掌握缓解压力的方法组织方面的应对策略

个体方面的应对策略

（一）组织方面的应对策略1、合理地进行人事配置2．对员工进行培训和技术指导培训有助于提高员工的自身素质和服务水平，使他们能适应工作岗位的需求。比如，接待前来投诉的客人无疑是对酒店的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己又能从容地应对，就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术，这些都需要经过培训得到提高。3．加强群体建设，创设良好的人际环境应该积极鼓励员工释放压力。企业可以定期组织员工参与公司的集体活动，如举办员工趣味运动会，或者爬山野营，这样可以让员工紧张的工作情绪得到放松，有利于提高员工工作积极性和效率。有的企业邀请员工家属参加活动，通过FamilyDay展示员工、团队的工作业绩与成就，激发员工家属自豪感，赢得对亲人的理解与支持。此外，还可以通过光线、通风、色彩、物品摆放等感知条件优化员工的工作环境，从而使员工心情舒畅。以提高员工的工作欲望，促进工作效率及服务质量的改善。从人体舒适度的需要出发，创造良好的工作环境，减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。4．推行EAP项目员工帮助计划EAP（EmployeeAssistancePrograms）是美国19世纪70年代以来在企业界推行的一种福利方案，以帮助员工解决社会、心理、经济与健康等方面的问题。一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5至16美元。目前财富500强企业中80％以上的企业为员工提供了EAP服务。EAP服务通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事／客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等，使企业在节省招聘费用、培训开支、减少错误解聘、提高组织公众形象、改善组织气氛、提高员工士气、改进生产管理等方面获得很大收益。因此，EAP正逐渐得到国内公司的青睐。日本松下电器公司，在他的每个工厂都设有“出气室”，出气室很简单，一间房子，里面坐着一尊公司经理松下幸之助的橡皮塑像，哪位职员有了挫折，有委屈，有不良情绪，就可以到出气室向橡皮经理发泄，你可以大声斥责，也可以拳打脚踢，想怎么着就怎么着，什么时候把你心理怨气出完了，什以时候罢休。这样既有利于职员的身心健康，又能大大减少因不满情绪而破坏设备、破坏产品所造成的损失。（二）个体方面的应对策略1、以积极的态度面度压力2、正确看待压力对人的影响3、合理分配时间4、缓解压力的方法进行体育锻炼散步、跑步、打球、游泳、跆拳道放松自我找人聊天、购物、吃东西、深呼吸、闭目养神、看恐怖片、泡澡、换身衣服换或个发型、读书精神宣泄大声喊叫、写作、哭泣、设立宣泄室或宣泄物、设立心理咨询室养宠物、种花

一项心理学试验显示，当精神紧张的人在观赏自养的金鱼或热带鱼在鱼缸中姿势优雅地翩翩起舞时，或者观赏自己种植的花草时，往往会无意识地进入“宠辱皆忘”的境界，压力也随之减轻。调整作息时间和饮食特点作息规律，早睡早起，饮食上尽量保持清单，避免过于油腻，避免暴饮暴食。适度的应激可以增强人的适应能力，是人格成长和发展的必要条件。

适度的应激还是维持人体功能正常活动的必要条件没有一定的刺激，环境单调，生活也不丰富多彩。三、应激对健康的影响积极影响应激对人的健康既有积极影响，也有消极影响。过于强烈或持久的应激，会击溃人体的生物化学保护机制，使已有的精神、躯体疾病复发或加重，或导致新的精神或躯体疾病发生

。消极影响四、正确对待应激仔细了解自己身体的应激信号确定引起应激的原因培养自己应对应激的技能学会寻求帮助学会幽默仔细了解自己身体的应激信号

情感信号――（1）冷漠、悲哀感、不再发觉活动的乐趣（2）焦虑、易激动、坐立不安、无价值感（3）易激惹、防御、愤怒、好争辩（4）精神疲倦、心不在焉、缺乏灵活性、注意力不集中（5）过度代偿、回避处理问题、否定存在的问题

行为信号――（1）回避行为、不承担/忽视责任（2）在例如消费、赌博、性和物质方面有强迫行为（3）不良的生活处理行为（个人卫生、外表，等等）、工作迟到、不能完成任务培养自己应对应激的技能下列做法将导致不必要的应激产生。（1）企图同时做太多的事。（2）对时间估计不现实，或者时间管理不善。（3）在不愉快的事情上不能自拔。（4）组织混乱。（5）不善于倾听。（6）事无巨细，大包大览。（7）不会说“不”。（8）不愿麻烦他人。（9）冲动，决策仓促。（10）不对自己的生活质量负责。责备他人。面对应激，要认识到应激是不可避免的，人类正是在不断克服、战胜应激中得到发展的。要争取化应激为自己所用，在危机中寻找机遇，对应激情景抱积极与干预的态度。同时，主动参加社会实践锻炼，培养良好的心理素质。面对应激时，要善于自我调节，通过各种方式缓冲应激对健康的危害。学会幽默从心理学角度，幽默是一种绝妙的防御机制，不仅可以使当事人从尴尬中解脱，化烦恼为欢畅，变痛苦为愉快，而且还可以化干戈为玉帛，使当事人平息激动，回归理智，使彼此重拾默契，增进感情。文学家富有幽默感，会使其作品趣味无穷；演说家富有幽默感，会使听众笑声不断；企业家富有幽默感，会使下属感到亲切；教育家富有幽默感，会更有效地启迪受业者的心灵；婚姻中夫妻充满幽默感，会使平凡的生活快乐温馨。幽默的好处：幽默减轻压力、幽默有助于交流、幽默可以战胜恐惧、幽默使人舒适、幽默让人放松、幽默减轻疼痛、幽默提升免疫系统、幽默可以培育乐观、幽默传播幸福。思考与讨论1．工作压力会导致哪些问题出现？2．结合实际谈谈如何应对应激状态的出现。3．调查一个旅游企业，了解该企业的旅游工作者压力的产生原因及对应对措施。4．设计一个应激情境，观察被试当应激状态出现后的反应有哪些。

任务三挫折及其管理挫折的影响对心理的影响

对行为的影响有益有害积极表现消极表现增强情绪反应力量增强容忍力

提高认识水平

影响积极性

降低创造性思维水平

有损身心健康

升华增加努力改变策略再作尝试补偿攻击行为固执冷漠倒退幻想一、挫折的影响（一）挫折对个体心理的影响1、挫折对个体心理的有益作用增强情绪的反应力量，如百折不挠增强个体容忍力提高个体认识水平，如吃一塹，长一智

2、挫折对个体心理的有害作用影响个体实现目标的积极性降低个体的创造性思维活动水平有损身心健康（二）挫折对个体行为的影响1、积极的行为表现（1）升华将那些不为社会所接受的行为与欲望加以改变、提升、净化，将挫折转化为奋发上进的动力。文王拘而演《周易》；仲尼厄而作《春秋》；

屈原放逐，乃赋《离骚》；左丘失明，厥有《国语》；孙子膑脚，《兵法》修列；不韦迁蜀，世传《吕览》；韩非囚秦，《说（shuì）难》《孤愤》；《诗》三百篇，大抵贤圣发愤之所为作也。（2）更加努力（3）改变策略再作尝试（4）补偿是指个体因生理或心理上的某种缺陷，引起挫折感和自卑感，有意识和无意识地用另外一种方式的方式来弥补这些缺陷。补偿是一种心理适应机制。比如失明的人听觉灵敏、聋哑人视觉灵敏，智力一般的人比较勤奋，个子矮的男性更注重自己的男子汉气概。解放黑奴的美国总统林肯，不仅是私生子，出生微贱，且面貌丑陋，言谈举止缺乏风度，他对自己的这些缺陷十分敏感。为了补偿这些缺陷，他力求从教育方面来汲取力量，拼命自修以克服早期的知识贫乏和孤陋寡闻。他在烛光、灯光、水光前读书，尽管眼眶越陷越深，但知识的营养却对自身的缺陷作了全面补偿。他最终摆脱了自卑，并成为有杰出贡献的美国总统。有的个体在受到挫折后，用不适当的方式进行补偿，比如一个学业上毫无成就而被家长和社会看不起的人可能进入犯罪团伙，以偷到等反社会行为就行补偿，以显示自己的力量和存在。（二）挫折对个体行为的影响2、消极的行为表现（1）攻击行为直接攻击：打人、骂人、讽刺打击转向攻击：迁怒他人、无名的烦恼、自责（2）固执不分析失败原因、不接受别人建议、固步自封，明知方法无效亦一再重复。和个人的个性有关。（3）冷漠（4）倒退：苦恼、撒泼、打滚、无理取闹。（5）幻想：个人遭受挫折后，陷入想象，以非现实的方式来应对挫折或解决问题，企图以虚构的方式应付挫折，获得满足。。例如，小王上班时，被领班无理地骂了一顿，十分愤怒，但位居人下，无法可施，只能忍受。同家途中，他买了一张彩票，吃饭时与大太闲谈说：“如果中了奖，我要自己开间工厂，重金将领班请来，然后给他颜色看，令他受辱……”谈着谈着，小王轻松多了，他用的方法就是“幻想”。美国意义治疗法创立者弗兰克尔，曾在第二次世界大战期间，在集中营待了四年之久，他发现能从集中营活着出来的人，与其是否年轻力壮无多大关系，最主要的是对未来有“憧憬”，亦即以幻想未来远景，来支持自己忍受目前的苦难。弗兰克尔是意义疗法的创始人，因此他给他的成名作定名为《人类对意义的探索》。这部著作以弗兰克尔在纳粹集中营的亲身经历，包括在臭名昭著的奥斯威辛集中营的经历，阐述了他能活下来的唯一支柱是对生活意义的理解，并由此提出言语疗法的理论与实践。他后来的一些著作有：《活出生命的意义》、《意义与人生》、《无意识的上帝》、《听不见的要求意义的呼声》、《精神治疗和存在主义》、《意义的意愿》等。这些著作详尽阐述并发展了他的言语疗法。二、挫折的防卫投射幽默反向压抑

升华

补偿否认

合理化把已经发生的不愉快的事情无意识地加以否认，当成根本没有发生过，以躲