仪容仪表培训-海岸城

仪容、仪表及服务礼节海岸城员工培训培训提纲

1、制服2、好的仪容、仪表3、正确的仪态及行为规范4、言谈礼仪5、电梯礼仪6、电话礼仪制服为什么要穿制服？衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被客户接受。穿制服有助于体现公司良好的管理服务素质，保持专业形象，令客户信赖。应怎样穿着制服？应扣上所有的钮扣领带打整齐衣服要笔挺，清洁无污渍、无异味钮扣齐全、衣服无破损工牌应戴于左边胸口正确位置应着深色袜子（黑色或深蓝色）应着黑色皮鞋，并保持光亮、整洁只能在上班时穿制服，非当值时不可以穿西装着装的三色原则仪容有了醒目的制服，还需要有相衬的仪容:1、发型＊应蓄短发(女员工长发应梳理整齐)＊勤洗发，无头屑，保持整洁＊保持原色（黑色），不能染发2、首饰＊不能戴夸张的首饰＊女员工的耳环为粒状、手链要精巧,不戴脚链＊项链须藏于衣服里仪容3、胡子＊不得留胡子4、指甲＊剪短，保持整洁5、清洁＊常洗澡，勤换衣＊如厕后洗手＊有体味的需要用止汗剂仪容6、牙齿＊每天刷牙＊饭后清理牙缝＊上班时尽量避免吃蒜、葱等食物＊不吸烟，以保持口气清新＊定期检查及清洗牙齿现实中我们常有的小毛病1、钥匙挂在腰间2、手指甲没有打理3、带比较夸张项链、手链4、随地吐痰言谈举止的重要性您的一举一动，一言一行，走路的样子，说话的声音，面部的表情都是您内在品质、知识、修养的真实流露，会给人留下深刻的印象。

所以，请注意您的言谈举止及表情。仪态举止站姿双腿直立，两手自然下垂(或右手搭在左手上)，体重均落在双脚上，肩平、头正，两眼平视前方，挺胸、收腹。坐姿须坐姿端正，右手搭在左手上。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得抖动腿，不得脱鞋。仪态举止不应有的仪态:东倒西歪前倾后靠伸懒腰打哈欠驼背耸肩背手手插衣袋抱肩

(切忌傲慢和懒散)正确的仪态还应注意私人物品要放在指定储物柜内，部分岗位员工不得带手机上岗。钥匙切忌挂在腰间。当值时不得做与工作无关的事，如:吸烟、喝酒、看书报、听收音机等。在任何情况下不能讲粗口。不能三五成群、高谈阔论、窃窃私语。言谈礼仪表情:面带笑容，保持微笑------是每位员工应必备的表情。面对客户时应:热情、亲切、真诚、友好、必要时要给予同情.精神振奋、情绪饱满、自然大方。与客户交谈时:全神贯注、用心倾听、适度点头称是，不得东张西望、心不在焉，不能虚情假意。言谈礼议语言力求文谦恭,准确声调要自然亲切,不要装腔作势音量不得过高或过低,以免对方厌烦或听不清楚不得使用蔑视污辱性语言三人以上对话,要用相互都懂的语言同事之间,与客户之间不开过份的玩笑言谈礼仪耐心倾听对方讲话,一般不应中途插话或打断对方谈话如有要插话,应先说对不起,经允许后再插话.当需离开所接待的客户时,一定要说请稍候,并说明原因.回来后要讲:对不起,让您久等了.不得一言不发就接着服务.举止礼仪----服务礼节与客户交谈时保持真诚的目光与眼神进入房间时的礼节指引手势多用敬语乘坐电梯的礼节进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客人、女士先行。有客人时应先用手挡住电梯门，另一支手平端胸前做礼让手势，请客人先行。站在电梯内应靠边侧立，尽量与人方便，在电梯内不得推搡拥挤、大声喧哗。乘搭扶梯时应靠右站立，将左边通道让出给赶路的人，不要堵塞通道。电话礼节面带笑容，说话清楚，不急不慢电话玲响不能超过三声，必须接听接电话时应说“您好，海岸城！”“请问有什么可以帮到您？”“请问您找哪位？”“请问要留言吗？”做好电话记录拿话筒要轻拿轻放

电话受理问题如何受理客户来电投诉相关管理事宜