标准解读
《GB/T 36112-2018 政务服务中心服务现场管理规范》是针对政务服务中心的服务现场管理而设立的国家标准。该标准旨在通过一系列具体规定，提升政务服务的质量和效率，确保公众能够获得更加便捷、高效的服务体验。标准内容涵盖了环境设施、服务流程、人员素质等多个方面的要求。
在环境设施方面，强调了政务服务中心应具备良好的办公条件和服务设施，包括但不限于清晰的指示标识系统、舒适的等候区域以及无障碍设施等，以满足不同群体的需求。同时，对卫生状况也提出了明确要求，确保为办事群众提供一个干净整洁的服务环境。
服务流程上，《GB/T 36112-2018》详细描述了从接待咨询到事项办理完成整个过程中的各个环节应该如何操作。比如，在咨询服务阶段，工作人员需要耐心解答来访者的问题；对于可在线处理或预约办理的事项，则鼓励使用电子化手段提高效率。此外，还特别指出应当建立健全投诉建议机制，及时响应并妥善解决民众反馈的问题。
人员素质方面，本标准要求所有参与政务服务工作的员工都必须接受专业培训，掌握相关业务知识及技能，并保持良好的职业道德与服务态度。对于直接面向公众的一线岗位，更是强调了沟通技巧的重要性，力求让每一位来访者都能感受到温暖贴心的服务。
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....
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- 现行
- 正在执行有效
- 2018-03-15 颁布
- 2018-07-01 实施
文档简介
ICS0104003
A12..
中华人民共和国国家标准
GB/T36112—2018
政务服务中心服务现场管理规范
Specificationforservicesitemanagementofadministrativeservicecentre
2018-03-15发布2018-07-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布
中国国家标准化管理委员会
GB/T36112—2018
目次
前言
…………………………Ⅰ
范围
1………………………1
规范性引用文件
2…………………………1
术语和定义
3………………1
管理主体和职责
4…………………………1
人员服务管理
5……………2
仪容仪表
5.1……………2
举止行为
5.2……………2
服务用语
5.3……………2
空间管理
6…………………3
划分要求
6.1……………3
管理要求
6.2……………3
秩序管理
7…………………3
管理内容
7.1……………3
管理要求
7.2……………4
物品管理
8…………………4
管理内容
8.1……………4
管理要求
8.2……………4
设施设备管理
9……………5
管理内容
9.1……………5
管理要求
9.2……………5
文档管理
10…………………5
管理内容
10.1……………5
管理要求
10.2……………5
监督考核
11…………………6
附录资料性附录空间平面示意图
A()…………………7
附录资料性附录办公物品存放数量表
B()……………11
GB/T36112—2018
前言
本标准按照给出的规则起草
GB/T1.1—2009。
本标准由全国政务大厅服务标准化工作组提出并归口
(SAC/SWG15)。
本标准起草单位宁波市行政服务中心奉化区行政服务中心郎溪县人民政府政务服务中心深圳
:、、、
政务服务管理办公室新泰市政务服务中心管理办公室慈溪市行政服务中心吉林省人民政府政务公
、、、
开协调办公室香港现场管理学会
、。
本标准主要起草人王美萍洪萍王霄翔董任伟缪赟王卓民马连启吴立明徐彩晶张奕敏
:、、、、、、、、、。
Ⅰ
GB/T36112—2018
政务服务中心服务现场管理规范
1范围
本标准规定了政务服务中心以下简称中心服务现场管理的管理主体和职责人员服务管理空间
()、、
管理秩序管理物品管理设施设备管理文档管理以及监督考核的要求
、、、、。
本标准适用于中心服务现场管理工作
。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文
。,
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件
。,()。
图形符号安全色和安全标志第部分安全标志和安全标记的设计原则
GB/T2893.11:
安全标志及其使用导则
GB2894
公共信息图形符号第部分通用符号
GB/T10001.11:
标志用公共信息图形符号第部分无障碍设施符号
GB/T10001.99:
政务服务中心运行规范第部分基本要求
GB/T32169.11:
政务服务中心运行规范第部分进驻要求
GB/T32169.22:
政务服务中心运行规范第部分窗口服务提供要求
GB/T32169.33:
3术语和定义
界定的以及下列术语和定义适用于本文件
GB/T32169.1、GB/T32169.2。
31
.
服务现场servicesite
为服务对象直接提供咨询办事等服务的场所
、。
32
.
服务提供者serviceprovider
在服务现场提供服务的工作人员包括但不限于窗口人员咨询引导人员以及保安保洁等其他服
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