标准解读
《GB/T 39735-2020 政务服务评价工作指南》是一项国家标准，旨在为政务服务提供一套系统的评价方法和流程。该标准适用于各级政府及其相关部门对政务服务的质量进行自我评估或第三方评价时参考使用。其主要内容涵盖了评价原则、评价对象与范围、评价内容、评价方法、评价程序以及评价结果的应用等多个方面。
在评价原则上，强调了客观性、公正性和科学性，要求基于事实依据，采用定性和定量相结合的方式进行全面分析。同时，注重公众参与，确保评价过程公开透明，并能够反映社会各界尤其是服务对象的真实感受。
关于评价对象与范围，不仅包括了线上线下的各种政务服务事项，还特别指出了需要关注的重点领域和服务环节，如行政审批、公共服务等。通过明确这些具体内容，有助于更加有针对性地开展评价活动。
对于评价内容而言，从多个维度出发，比如服务效率、服务质量、服务水平等方面综合考量。此外，还特别强调了用户满意度这一关键指标，在实际操作中可以通过问卷调查、访谈等形式收集相关信息。
至于评价方法，则结合了直接观察、数据统计分析等多种手段。一方面利用现有政务信息系统中的数据资源进行深度挖掘；另一方面也鼓励采取实地考察、案例研究等方式获取第一手资料。
整个评价过程遵循一定的程序步骤，包括但不限于：确定评价目标与计划、设计评价方案、实施具体评价、撰写并提交评价报告等。每一步骤都需严格按照规定执行，保证最终形成的评价结论准确可靠。
如需获取更多详尽信息，请直接参考下方经官方授权发布的权威标准文档。
....
查看全部
- 现行
- 正在执行有效
- 2020-12-14 颁布
- 2021-01-01 实施
文档简介
ICS03160
CCSA.00
中华人民共和国国家标准
GB/T39735—2020
政务服务评价工作指南
Guidelinesforadministrativeserviceevaluation
2020-12-14发布2021-01-01实施
国家市场监督管理总局发布
国家标准化管理委员会
GB/T39735—2020
目次
前言
…………………………Ⅰ
引言
…………………………Ⅱ
范围
1………………………1
规范性引用文件
2…………………………1
术语和定义
3………………1
基本原则
4…………………2
评价渠道
5…………………2
现场服务一次一评
5.1“”………………2
网上服务一事一评
5.2“”………………2
社会各界综合点评
5.3“”………………2
政府部门监督查评
5.4“”………………3
评价内容
6…………………3
评价方法
7…………………3
评价数据来源
7.1………………………3
计算方法
7.2……………3
结果运用
8…………………3
差评整改
8.1……………3
统计分析
8.2……………3
考核奖惩
8.3……………4
持续改进
8.4……………4
附录规范性政务服务评价指标体系
A()………………5
参考文献
………………………7
GB/T39735—2020
前言
本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定
GB/T1.1—2020《1:》
起草
。
本文件由全国行政审批标准化工作组提出并归口
(SAC/SWG14)。
本文件起草单位国务院办公厅政府职能转变办公室国务院办公厅电子政务办公室中国标准化
:、、
研究院山东省泰安市行政审批服务局江苏省大数据管理中心浙江省台州市人民政府行政服务中心
、、、、
贵州省政务服务中心北京市政务服务局四川省眉山市政务服务管理局西南政法大学江苏省太仓市
、、、、
行政审批局
。
本文件主要起草人陈扬董杲冯蕾巫小波刘燕何正庆张英姿王墩赵磊朱拥纲张彩华
:、、、、、、、、、、、
章成智路源李绥州谭俊杰许潇文
、、、、。
Ⅰ
GB/T39735—2020
引言
年月国务院办公厅发布关于建立政务服务好差评制度提高政务服务水平的意见国
201912,《“”》(
办发号以下简称意见要求建立政务服务好差评制度形成涵盖政务服务全事项
〔2019〕51)(《》),“”,“‘、
全渠道全平台全流程相互配套协调的政务服务评价体系建成全国一体化在线政务服务平台好差
、、’,‘
评管理体系确保每个政务服务事项均可评价每个政务服务机构政务服务平台和人员都主动接受评
’,,、
价每个差评都得到整改形成评价反馈整改监督全流程衔接全社会广泛参与政府部门及时改
,‘’,、、、,、
进的良性互动局面
。”
为全面落实意见要求提供标准技术支撑全国行政审批标准化工作组牵头起草了政务服务评
《》,,《
价工作指南和政务服务一次一评一事一评工作规范两项国家标准其中政务服务评价工作指
》《“”“”》。《
南是开展政务服务好差评工作的基础指导性标准明确政务服务好差评评什么怎么评评价结果
》“”,“”、、
如何分析运用等内容政务服务一次一评一事一评工作规范是对政务服务评价工作指南中提
;《“”“”》《》
出的现场服务一次一评和网上服务一事一评两种评价渠道操作方法的具体细化是政务服务评价
“”“”,《
工作指南框架下的实操性工作规范
》。
两项标准共同构成现阶段政务服务好差评标准体系可以为实现以标准化促进政务服务评价制
“”,
度化常态化长效化持续提升政务服务水平提供重要参考和具体路径
、、,,。
Ⅱ
GB/T39735—2020
政务服务评价工作指南
1范围
本文件给出了依申请的政务服务评价工作的评价基本原则以及评价渠道评价内容评价方法评
,、、、
价结果运用和持续改进等方面的要求
。
本文件适用于对全国各级政务服务机构各类政务服务平台政务服务事项和人员的服务开展评价
、、
工作
。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文
。,
件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于
,;,()
本文件
。
政务服务中心服务现场管理规范
GB/T36112—2018
政务服务中心进驻事项服务指南编制规范
GB/T36114—2018
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
。
31
.
政务服务administrativeservice
政府部门及其授权或委托的其他组织行使行政权力履行公共服务职责过程中提供的服务
、。
注1本文件所指的行政权力事项主要指依申请的行政许可行政给付行政裁决行政确认行政奖励和其他行政
:、、、、
权力事项
。
注2本文件所指的公共服务事项包括但不限于教育公共卫生和基本医疗基本社会保障公共就业服务等与企
:、、、
业发展民生密切相关的事项
、。
32
.
政务服务机构administrativeser
温馨提示
- 1. 本站所提供的标准文本仅供个人学习、研究之用，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或网络传播等，侵权必究。
- 2. 本站所提供的标准均为PDF格式电子版文本（可阅读打印），因数字商品的特殊性，一经售出，不提供退换货服务。
- 3. 标准文档要求电子版与印刷版保持一致，所以下载的文档中可能包含空白页，非文档质量问题。
评论
0/150
提交评论