GB/T 36074.2-2018信息技术服务服务管理第2部分：实施指南

ICS35080

L77.

中华人民共和国国家标准

GB/T360742—2018

.

信息技术服务服务管理

第2部分实施指南

:

Informationtechnologyservice—Servicemanagement—

Part2Imlementationuide

:pg

2018-03-15发布2018-10-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T360742—2018

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

组织环境

4…………………2

理解组织及其背景环境

4.1……………2

理解相关方的需求和期望

4.2…………2

确定信息技术服务管理体系的范围

4.3………………2

信息技术服务管理体系

4.4……………3

领导作用

5…………………3

领导作用与承诺

5.1……………………3

信息技术服务管理方针

5.2……………3

职责与协调沟通

5.3……………………4

策划

6………………………4

风险和机遇的应对措施

6.1……………4

服务目标及其服务管理体系的策划

6.2………………5

变更的策划

6.3…………………………6

支持

7………………………6

概述

7.1…………………6

资金投入

7.2……………6

人力资源和人员意识

7.3………………7

设备设施

7.4……………7

信息资源

7.5……………8

形成文件的信息

7.6……………………8

运行

8………………………9

运行策划

8.1……………9

服务要求的确定

8.2……………………12

服务的设计与开发

8.3…………………13

服务部署

8.4……………15

服务运营

8.5……………17

服务终止

8.6……………18

外部供应的产品和服务的控制

8.7……………………19

绩效评价

9…………………20

概述

9.1…………………20

监视和测量

9.2…………………………20

顾客满意调查

9.3………………………20

内部审核

9.4……………21

Ⅰ

GB/T360742—2018

.

管理评审

9.5……………21

持续改进

10………………21

概述

10.1………………21

不符合与纠正措施

10.2………………22

持续改进

10.3…………………………22

参考文献

……………………23

Ⅱ

GB/T360742—2018

.

前言

信息技术服务服务管理分为三个部分

GB/T36074《》:

第部分通用要求

———1:;

第部分实施指南

———2:;

第部分技术要求

———3:。

本部分为的第部分

GB/T360742。

本部分按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任

。。

本部分由全国信息技术标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC28)。

本部分起草单位广州赛宝认证中心服务有限公司中国电子技术标准化研究院金税信息技术服

:、、

务股份有限公司广州科腾信息技术有限公司华胜信泰信息产业发展有限公司北京易服务信息技术

、、、

有限公司南京南瑞继保工程技术有限公司深圳市紫金支点技术股份有限公司北京华宇信息技术有

、、、

限公司北京银信长远科技股份有限公司北京中教美育科技有限公司广州赛宝联睿信息科技有限公

、、、

司广州中软信息技术有限公司广州市信佰信息技术咨询有限公司陕西北佳信息技术有限责任公司

、、、、

西安未来国际信息股份有限公司广州南天电脑系统有限公司上海计算机软件技术开发中心中国东

、、、

方航空股份有限公司惠州市亿信通信息技术服务有限公司

、。

本部分主要起草人刘小茵田刚张明英熊健淞秦佩君宋跃武郭刚谢灵群伍仕敏梅永坚

:、、、、、、、、、、

张翼朱剑平刘智刚吕艳于国宾刘曜朱晓生陈勇龙李尧陈艳崔楚楚余颖辉陆开鹏王宝红

、、、、、、、、、、、、、、

王韬郝姝琪范勇谢冬梅钟运健宋俊典杨琳曾晓松东明沈国华

、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T360742—2018

.

信息技术服务服务管理

第2部分实施指南

:

1范围

的本部分给出了信息技术服务管理通用要求实施过程中的组织环境领导作用策

GB/T36074、、

划支持运行绩效评价和持续改进等要求

、、、。

本部分适用于

:

为组织建立或改善信息技术服务管理实施方法和过程提供指南

a);

为组织或信息技术服务提供方所交付的信息技术服务管理进行考评提供参考依据

b);

为第三方开展信息技术服务管理评价提供参考依据

c)。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

信息技术服务分类与代码

GB/T29264—2012

信息技术服务质量评价指标体系

GB/T33850—2017

信息技术服务服务管理技术要求

SJ/T11435—2015

信息技术服务服务管理第部分通用要求

SJ/T1