GB/T 33850-2017信息技术服务质量评价指标体系

ICS35080

L77.

中华人民共和国国家标准

GB/T33850—2017

信息技术服务质量评价指标体系

Informationtechnologyservice—Evaluationindicatorsystemforservicequality

2017-05-31发布2017-12-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T33850—2017

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

信息技术服务质量模型

4…………………2

概述

4.1…………………2

安全性

4.2………………2

可靠性

4.3………………3

响应性

4.4………………3

有形性

4.5………………3

友好性

4.6………………4

信息技术咨询服务评价指标及测量

5……………………4

安全性

5.1………………4

可靠性

5.2………………6

响应性

5.3………………9

有形性

5.4………………10

友好性

5.5………………12

设计与开发服务评价指标及测量

6………………………15

安全性

6.1………………15

可靠性

6.2………………16

响应性

6.3………………19

有形性

6.4………………21

友好性

6.5………………23

信息系统集成实施服务评价指标及测量

7………………26

安全性

7.1………………26

可靠性

7.2………………27

响应性

7.3………………30

有形性

7.4………………32

友好性

7.5………………34

运行维护服务评价指标及测量

8…………36

安全性

8.1………………36

可靠性

8.2………………38

响应性

8.3………………41

有形性

8.4………………43

友好性

8.5………………45

数据处理服务评价指标及测量

9…………48

安全性

9.1………………48

Ⅰ

GB/T33850—2017

可靠性

9.2………………49

响应性

9.3………………53

有形性

9.4………………54

友好性

9.5………………56

运营服务评价指标及测量

10……………59

安全性

10.1……………59

可靠性

10.2……………60

响应性

10.3……………64

有形性

10.4……………65

友好性

10.5……………68

评价过程

11………………71

概述

11.1………………71

确定需求

11.2…………………………71

指标选型

11.3…………………………72

实施评价

11.4…………………………76

评价结果分级

11.5……………………77

附录资料性附录指标子特性特性分值计算示例

A()、、………………78

参考文献

……………………80

Ⅱ

GB/T33850—2017

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由全国信息技术标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC28)。

本标准起草单位中国电子技术标准化研究院神州数码系统集成服务有限公司浪潮软件集团有

:、、

限公司广州赛宝认证中心服务有限公司上海翰纬信息管理咨询有限公司广州南天电脑系统有限公

、、、

司北京信城通数码科技有限公司北京合力金桥系统集成技术有限公司北京护航科技有限公司华中

、、、、

师范大学北京紫光华宇软件股份有限公司成都勤智数码科技有限公司北京银信长远科技股份有限

、、、

公司重庆南华中天信息技术有限公司成都信息化技术应用发展中心

、、。

本标准主要起草人周平王志鹏于秀明尹正茹李新卢列文刘瑞慧寸丹梅谢冬梅刘玲

:、、、、、、、、、、

周平红陈宏峰刘志亮熊世萍郭浩江毅张帆左天祖刘清堂但强杜王旦王秀李洪刚封卫

、、、、、、、、、、、、、、

张璨赵世宁

、。

Ⅲ

GB/T33850—2017

信息技术服务质量评价指标体系

1范围

本标准建立了信息技术服务质量模型规定了信息技术服务质量评价指标测量方法以及质量评价

,、

过程等

。

本标准适用于

:

对自身信息技术服务质量进行评价的供方

a);

对供方提供的信息技术服务质量进行评价的需方

b);

实施信息技术服务质量评价的第三方

c)。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

,,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

信息技术服务分类与代码

GB/T29264—2012

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T29264—2012。

31

.

信息技术服务质量qualityofinformationtechnologyservice

信息技术服务的固有特性满足要求的程度