汽车4S店售后部季度总结及下季度计划

一季度工作报告及二季度计划

——汇报人：李华一切从心开始目录一季度工作亮点及不足点二季度工作计划及实施方针一季度经营数据KPI分析一级经营数据KPI（进厂台次、新增客户、流失客户）、一切从心开始针对维修台次的提升实施了如下重点工作；1）.经过12月份的数据分析，对东湖190个和临平40个未进店客户制定“550活动”招揽方案，经过客服专员的展览总回店客户98个，邀约率42%，完成公司下达的目标。2）.2月份给客户服部下达保养邀约率30%的目标（时间周期3个月达到30%），同时制作“保养提醒程序”以客户每日行驶里程的习惯测算出保养时间。一季度保养邀约率从5%到15%提升了10个百分点。3）.针对2012年8月、9月来店的客户进行分析，6个月未进店客户数有327个，对未进店客户进行电话邀约及分析。（成功邀约36个客户，6个月未进店具体数据查看PPT4）维修台次月份1月2月3月合计目标台次1000700100014000实际台次95472910242707完成率95%104%102%19%新增客户382268298948PPT4一级经营数据KPI（进厂台次、新增客户、流失客户）、一切从心开始流失客户分类及招揽情况日期招揽客户成功预约已搬到外地/外地车经过杭州公里数没到在维修厂做的在别家4S店保养态度维修质量不好不是自己的车不清楚情况关机停机在通话中空号信息错误挂机拒访无人接听车已卖价格贵正在公司维修/准备过来的2月125345111111211225156103月2013311243430713844717405总计32636157545418151966123210154）.针对6个月未进店客户制定“280元空调清洗活动”招揽方案，4月1日开始活动实施.域名抢注：一级经营数据KPI（维修产值）、一切从心开始维修产值月份1月2月3月合计目标台次120801401800实际台成率112%101%94%19%针对维修产值的提升实施了如下重点工作；1）.1月份公司与SA签订年度目标，同时让每个SA进行述职。

2）.SA与机电班组一对一的团队模式（1+1+1+1=SA+主修+中工+实习生）实施了产值绑定式的考核，其中有一个团队当月突破30万。3）.事故车渠道进行撒网；对塘栖镇、乔司镇、许村、4个街道的交警大队、停车场、保险公司定损员进行拜访及对接，同时与临平别的4S店（丰田、奥迪、马自达）信息共享。4）.通过配件部数据“配件覆盖率”分析，针对覆盖率比较低的配件制定内部促销方案，同时制定各个车型2万、4万、6万、8万公里的保养套餐。维修保养单车价从750元提升到900元。一切从心开始二级经营数据KPI（维修保养、事故、索赔占比、单车价）一切从心开始一级、二级经营数据KPI（分析说明）1）以上进厂台次、维修产值、单车价图分析如下；

从图上说明维修台次、维修产值看，一季度完成346.9万，与季度目标450万相差较大，其主要原因是2月份过年放假7天，员工大多数是外地，提前回老家过年，从而影响维修产值，从单车价来看的比例还是正常的。（保养维修单车价有待提高）

从图上说明到3月份保养维修产值、事故产值、索赔产值占比基本正常。按照图单月看3月份事故产值占比与2月份事故产值占比上升了4.9%个点，保养维修产值下降了2.9%个点，说明保养维修还需要从单车价、推出每月专项活动项目着手，事故产值需要对杭州市场拓展。2）以上保养维修产值、事故产值、索赔产值图分析如下；一切从心开始三级经营数据KPI（高端机油、装潢、续保）合成机油占比月份1月2月3月合计合成机油台次3182914731082合成机油占比61%64%77%68%针对合成机油的提升实施了如下重点工作；

1）.针对合成机油提升制定SA考核方案。（合成机油达到70%奖励600元，合成机油达到60%奖励400元，合成机油为达到50%扣罚200元）同时合成机油完成率加入总体考核。2）.合成机油专项培训；车子重要性及合作机油好处，关于是准备好一些客户已经做合成机油的单据，展示给客户看，让客户更加信任。3）.合成机油开始促销的过程中不断地进行PDCA，不断地进行客户关爱，每日通报销售进度及时查缺补漏。三级经营数据KPI（高端机油、装潢、续保）针对装潢产值的提升实施了如下重点工作；

1）.制定《新年新启程，润泰伴您平安驰骋——氙气大灯免费试装体验活动》及考核方案。2）.话术培训；客户交纳980元保证金，即可获得价值1680元的高品质汽车氙气大灯一套，由公司负责免费更换、安装，客户自安装之日起，即获得15天氙气大灯免费体验期，活动体验名额10个，先到先得。3）.活动期间（15天）销售16套氙气大灯，产值2万元。一季度续保没有做重点做的提升方案，二季度制定我公司与保险公司做续保合作方案。一切从心开始一季度工作亮点及不足点1一季度工作亮点；3月合成机油比例达到77%，超额完成制定70%的目标2一季度工作亮点；3一季度工作亮点；SA与机电班组一对一团队模式后3月份其中一个班组突破30万的产值刚开始油漆的效率一直不高，后采用了流水线的方式，不但提高了员工的积极性，还加快了效率与质量，3月份首次突破400平方。一切从心开始一季度工作亮点及不足点1一季度工作不足点；

一季度，钣金组在年前一直效率不高，影响了事故的整个满意度。针对这问题，通过人员的重组，现在的钣金组不管从执行力还是效率有了大大的提升。3一季度工作不足点；

事故人员的未到位，导致事故跟踪不及时，影响满意度。3月份经过公司决定将车间主管调至事故组担任事故经理，并独立其部门。2一季度工作不足点；

一季度售后各制定的制度实施不理想，通过人员调整到位二季度将对制度进行落实。一切从心开始下阶段工作计划及实施方针二季度经营目标及管理目标经营：维修台次3660台管理;人员产值5.5万经营：维修产值450万管理;内部返修率5%经营：事故产比50%管理;锁分率99%经营：维修毛利率43%管理;自部门暗访执行率100%经营：装潢产值9万管理;10分满意度98%经营：续保台次90台管理;客户投诉处理满意率99%经营：合成机油比例70%管理;厂家满意奖二等奖满意度：1）.针对028或400开头的电话回访满意度实施;1、客服回访话术调整2、练习D0S4.0的流程3、SA索分环节的话术调整4、加强现场管理的力度。2）.季度明访：1.练习D0S4.0的流程2.明访的具体标准的查询。3）.打造“快、好、省”的服务站，提高客户满意度：1.建立筛选择法体系;“比如技术建议5个更换项目，SA告知客户本次需要换3个还有2个项目下次更换，让客户感觉一种SA在为他考虑节省”2.车辆检验展示；让客户感