项目六 掌握通信终端产品的基本知识及其营销方法

WINTERTemplate任务一电话机基本知识及其营销方法学用人学管理学营销学销售言前学用人学管理学营销学销售正确的手机推介技巧一、电话机基本知识（一）电话机的通话原理图3－1用一对导线的单向电话机框图图3－2改进后的双向电话电路框图学用人学管理学营销学销售正确的手机推介技巧一、电话机基本知识（二）电话机的类型及功能1、按键式电话机简介（1）号码重拨功能（REDIAL）（2）拨号过程中插入暂停功能（PAUSE）（3）号码存储和缩位拨号功能（4）脉冲/音频兼容拨号功能（5）P/T转换功能（6）“R”键功能（7）锁号功能（8）发送闭音功能

2．各种类型电话机简介（1）无绳电话（2）可视电话机（3）录音电话机（4）会议电话机（5）投币式电话机（6）卡式电话机学用人学管理学营销学销售正确的手机推介技巧一、电话机基本知识（三）电话机常用检修方法1．公共电路故障（电话局网络）2．电话机故障

二、电话机的营销方法学用人学管理学营销学销售1．现行市场上流行电话机的卖点（1）仿古电话：以突出独特的话机外观；（2）录音电话：主要针对的是有录音需求的客户和企事业单位；（3）酒店电话：以特殊的购买对象取胜；（4）免提电话：以清晰的免提通话出彩；（5）无绳电话：以方便无束缚的便携取胜；（6）会议电话：以强大的电话会议功能取胜。

二、电话机的营销方法学用人学管理学营销学销售2．营销方法（1）第一步：观察客户。观察客户目光停留的电话机，客户的穿着打扮。（2）第二步：走近客户并询问需求；询问电话是家用还是单位/公司用；客户对电话机有哪些特殊功能要求及价位等。（3）第三步：根据客户的需求向客户推介电话机；推介电话机要根据客户的需求重点介绍或详细介绍电话机的功能和特点。（4）第四步：促成销售。（5）第五步：告知客户使用需知及售后需知。。

二、电话机的营销方法学用人学管理学营销学销售3、技能训练：流行电话机的推介步步高W101数字无绳电话（子母机）的外形（如图6-4所示）和参数表（如表6-1所示），市场价格为248元，请将此部电话机推介给客户。三、任务完成情况检测及评价（20分）学用人学管理学营销学销售清晰1．理论题（10分）（1）现行市场上流行电话机的卖点有：______________、______________、______________、______________、______________等等。（2）流行电话机的营销步骤：第一步____________，第二步____________，第三步____________，第四步____________，第五步____________。2、实作题（10分）（1）以步步高W101数字无绳电话（子母机）为实体产品，将此部电话机推介给客户。（2）评分标准表:

WINTERTemplate任务二手机基本知识及营销技巧学用人学管理学营销学销售言前一、手机的基本知识学用人学管理学营销学销售案例1诺基亚5800（一）手机的使用常识1、SIM卡的介绍与使用1）SIM卡是SubscriberIdentityModel(客户识别模块)的简写；

一张SIM卡唯一标识一个用户，与手机无关。2）SIM卡使用注意事项：

3）SIM卡的容量大小：

16K/32K/64K/128K/512K/1M多种以及能提供多媒体业务\非接触业务的专业SIM卡，容量可以达到M兆级。4）现有市场上SIM卡的规格：标准卡、MicroSIM卡、NanoSIM卡。2、什么是PIN码以及PIN码的使用1）PIN码是SIM卡的个人识别码。2）PUK码是用来解PIN码。一、手机的基本知识学用人学管理学营销学销售案例1诺基亚5800（一）手机的使用常识3、手机电池常识1）手机电池的种类：镍镉电池、镍氢电池、锂离子电池，现在手机大部分都采用锂离子电池。锂离子电池中已经量产的有液体锂离子电池（LiB)和聚合物锂离子电池（LiP）两种。2）电池容量的计量单位：mAh(毫安小时)800mAh、850mAh、900mAh、1200mAh、1880mAh、2500mAh等，此值越大，说明该电池的容量越大。3）锂离子电池的使用与保养

①使用原厂或声誉较好的品牌的充电器，锂电池要用锂离子电池专用充电器，并遵照手机说明书上介绍的充电方法，就是适合该手机的标准充电方法，否则会损坏电池，甚至发生危险。②若要更换电器，要看充电器输入输出的电压、电流是否和电池匹配。③当出现手机电量过低提示时，应该尽量及时开始充电。④过充和过放电会对锂电池、特别是液体锂离子电池造成巨大的伤害，因而充电最好按照标准时间和标准方法充电。

一、手机的基本知识学用人学管理学营销学销售案例1诺基亚5800（一）手机的使用常识4、手机使用、保养与维修1）手机是经过精心设计和制作的产品，必须正确使用；2）不要将手机放在温度过高、过低；3）避免摔打手机，否则会损坏内部电路；4）保持手机的干燥，不要带入浴室、冷库及雨天的室外；5）不要用化学品、清洁剂等清洗手机；6）不要试图拆开手机，非专业操作容易对手机造成损坏，如手机不能正常工作，请拿到指定的维修处维修。

5、手机的常见故障及解决办法（1）如果手机万一进水，怎么办？（2）遇到无法开机时该怎么办？（3）手机充不了电，怎么办（4）如何减少手机辐射对人体的伤害6、手机号码的编号规则一、手机的基本知识学用人学管理学营销学销售案例1诺基亚5800（一）手机的使用常识6、手机号码的编号规则大家都知道，手机的号码是11位。其实这11位的电话号码是分为三个部分的，分别是：前三位、中间四位和最后四位。前三位标明这部手机的网络号，而中间四位用来区别这部手机的归属地，最后四位是手机的编号。一、手机的基本知识学用人学管理学营销学销售案例1诺基亚5800（一）手机的使用常识（二）中国的通信运营商与网络制式介绍1、中国的通信运营商与网络制式（1）中国移动4G网络：TDD-LTE；3G网络：TD-SCDMA；2G网络：GSM。（2）中国联通4G网络：FDD-LTE，TDD-LTE；3G网络：WCDMA；2G网络：GSM。（3）中国电信4G网络：FDD-LTE，TDD-LTE；3G网络：CDMA2000；2G网络：CDMA1x。

2、手机网络制式和通信运营商网络之间的关系手机网络制式必须要和客户所使用的通信运营商的网络制式匹配。一、手机的基本知识学用人学管理学营销学销售案例1诺基亚5800（一）手机的使用常识（二）中国的通信运营商与网络制式介绍（三）检验是否行货手机的方法1、行货：行货又称国行，是指经过合法的报关手续等正规渠道进入中国内地市场的境外商品，由正规厂家生产，经行业标准检验合格有信息产业部入网号，销售渠道正宗、销售服务有保障的手机。2、水货：一般常说的水货手机其实可分两类：一类为走私手机，这类手机一般来讲质量可能没有什么大问题，但在信誉度和售后服务方面无法获得可靠的保障；二类是假冒伪劣产品，这类手机多为翻新机或冒牌机.3、正规行货的售后保障：行货能在中国市场享受到全国联保的售后服务保障。4、检验是否行货手机的方法（大陆行货）：（1）网站查询：登陆电信设备进网管理网站（2）电话查询：（3）短信查询：二、手机的流行术语学用人学管理学营销学销售2、国产手机1、屏幕尺寸：2、摄像头像素：3、屏幕分辨率：4、高像素手机：5、蓝牙：6、蓝牙耳机：7、手机内存：8．可扩展容量：9．手机SD卡：10．GPS：11．WIFI：12．HiFi：13．IMEI码：14．光学防抖：15．双卡双待：16．视网膜屏幕（也称Retina显示屏）：17．Ppi：18．数据线接口：19．数字变焦：20．连拍：21．镜面效果：学用人学管理学营销学销售三、手机营销的基本步骤和方法（一）寻找潜在顾客：观察顾客（如何观察顾客—看的技巧）一看顾客来意：根据顾客的的来意，可以将顾客分为顾客、潜在性顾客、游客。二看顾客身份：年龄、性别、服饰、职业特征等。从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的顾客，对商品的需求各不相同。1．顾客（今天就买手机的顾客）：又分主导性顾客和融和性顾客（1）主导性顾客特点：顾客进门就问“你们有没有华为P7，多少钱？”点评：这类顾客有很大可能是在其他卖场看中了这一款手机,或是因为价格不合适没有成交,或是因为想来这里对比一下价格,然后哪里便宜哪里买。对策：营销人员可以先把手机拿出来让顾客试机，功能方面不用做太多介绍，这时报价不宜再报虚价，应该直接给他报商铺最优惠的价格，合适的话就成交，因为这类顾客一语不和就会转头离去。

学用人学管理学营销学销售三、手机营销的基本步骤和方法（一）寻找潜在顾客：观察顾客（如何观察顾客—看的技巧）1．顾客（今天就买手机的顾客）：又分主导性顾客和融和性顾客（2）融和性顾客特点：通常二人或二人以上一起来买手机，也有的是一个人前来购买。点评：这类顾客一般没什么主见，性格较柔和，对自己购买的产品没有清晰的认识，不知道自己需要什么样的手机，主要听销售人员的介绍。对策：一定要先让顾客坐下，才能展开销售流程。

2．潜在性顾客（近期有买手机的意向，但今天不会购买）特点：一般的特点是进店步履悠闲，神情自若，对产品进行短暂的注视和前后对比，关注机型价格和促销。3．游客（没事闲逛的顾客）特点：顾客进店步履悠闲，背着双手或双手抱臂，没有具体问题，目光游离。点评：这类顾客在短期内没有购买产品的计划，入店的目的一般是闲逛消磨时间、感受一下气氛或凑凑热闹，但不排除在远期会有购买的动机。学用人学管理学营销学销售三、手机营销的基本步骤和方法（二）接近潜在顾客：接近顾客（如何接近顾客——近的技巧）1．把握好接近顾客的时机2．以恰当的赞美接近顾客3．当遇到确实难以接近的顾客时，比如：“你别向我推荐，也不要跟着我”。引导策略：顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我”的要求时，一般分为两种情况：一是营销员在还没有与顾客拉近距离、了解顾客的需求时，就喋喋不休地向顾客介绍产品，从而令顾客产生了反感。二是顾客刚进入店铺，对营销员还心存戒备，担心落入营销员的圈套，违背自己最初的购买计划。

学用人学管理学营销学销售三、手机营销的基本步骤和方法（三）选择目标顾客1．询问法：使用开放式或选择式的提问方法 [例]：请问您是为自己看还是为家人或者朋友看呢？2．聆听法：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。可以帮助我们判断谁是真正的顾客，一般挑剔的顾客是真正的买主。3．观察法：通过问听察可以初步判断顾客类型是属于顾客还是潜在顾客，以及真正的购买者，但还是需要进一步深入了解才能确信。学用人学管理学营销学销售三、手机营销的基本步骤和方法（四）了解顾客需求（如何了解顾客——问听察的技巧1．为什么要先了解顾客的需求？2．了解哪几个方面的需求？（1）顾客购买的心理需求→购买动机：（2）顾客需要的外观、功能、预算等等（3）如果是再购机者，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么。3．如何了解需求？（1）询问技巧（学会提问）（2）聆听技巧（学会聆听）（3）观察技巧（学会观察）学用人学管理学营销学销售三、手机营销的基本步骤和方法（五）推介产品：推荐并介绍手机产品，引导体验1．推介方法：FABE法则

2．推销点的挖掘（1）功能效用（2）质量/价格/款式/品牌/色调/设计风格（3）保修/专业咨询3．手机推介的技巧（1）满怀信心，对自己所卖的产品要有信心；（2）着眼于产品的优点给顾客带来的益处；（3）配合演示说明，并邀请顾客参与；（4）避免使用过多的专业术语，用语要通俗易懂，避免说得太快；（5）同一款手机对于不同类型的顾客，介绍侧重点亦有不同，投其所好；（6）“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格（除非是特价机型）；（7）并不是人人都愿意买特价机型。（8）耐心很重要，一定要微笑面对拒绝，及时调整心态及方法；（9）要善于总结经验。学用人学管理学营销学销售三、手机营销的基本步骤和方法（六）排除顾客异议：处理异议1．顾客为什么会有异议？2、如何正确对待顾客异议？3、顾客异议的类型4．顾客异议的处理方法（1）有能力异议的处理（2）无能力异议的处理（3）常见异议处理的一般用语：学用人学管理学营销学销售三、手机营销的基本步骤和方法（七）建议顾客购买1．购买意向的表现形式（1）顾客表示认同肯定（2）顾客询问使用注意事项/赠品/售后服务情况（3）顾客不断提出异议（4）顾客保持沉默、思考或和同伴商量。同样说明顾客在犹豫，心中举棋不定。2、建议购买的步骤及方法（1）识别购买信号：（2）强调购买意义：（3）提出购买建议：（4）提出购买时被拒绝的处理技巧学用人学管理学营销学销售三、手机营销的基本步骤和方法（八）销售达成：要有始有终1．已购买我公司产品的顾客（1）尽快办理各种相关手续（2）表示责任心：（3）使用正确的送别语：2、没有购买我公司产品（1）一定要表示歉意并争取下次销售机会；（2）使用正确的送别语；（3）迅速调整自己的心态，迎接下一批顾客的到来。学用人学管理学营销学销售2、国产手机四、任务完成情况检测及评价（20分）1、填空题（共10分）（1）通信终端销售人员的角色认知_________、_________、_________、_________。（2）售后服务人员的角色认知_________、________、_________、_________。2、简答题（共10分）假如你是店长，请谈一谈做为厅店的店长，你如何认准自己的角色，即角色认知。

WINTERTemplate任务三智能手机常用软件类型及营销技巧学用人学管理学营销学销售言前一、用户通信终端销售员国家职业标准学用人学管理学营销学销售案例1诺基亚58001、职业概况2、基本要求二、职业技能要求学用人学管理学营销学销售2、国产手机1、销售2、市场调研；3、采购4、其他；

学用人学管理学营销学销售三、任务完成情况检测及评价（10分）1、用户通信终端销售员的职业能力特征：_________、_________、_________、_________、_________、_________、_________。2、用户通信终端销售员的职业功能主要有哪几个方面。_________、_________、_________。

WINTERTemplate任务四手机周边产品基本知识及营销技巧学用人学管理学营销学销售言前一、通信终端产品营销员岗位服务营销流程及服务规范（终端营销七步法）案例1诺基亚58001、主动迎客（1）行为规范（2）参考用语（3）注意事项2、判断客户类型（1）常见客户类型（2）各类型应对规范3、了解客户需求（1）询问客户需求（2）参考用语（3）注意：尽量使用开放式问题

以便更加全面地了解客户的需求

一、通信终端产品营销员岗位服务营销流程及服务规范（终端营销七步法）案例1诺基亚58004、结合体验，推荐终端（1）关注客户一举一动（2）参考用语（3）介绍时应注意5、成交促成参考用语6、售后服务要点提醒7、客户送别二、通信终端产品销售服务忌语学用人学管理学营销学销售2、国产手机1、不说批评性话语2、杜绝主观性的议题3、少用专业性术语4、不说夸大不实之词5、禁用攻击性话语6、少问质疑性话题7、变通枯燥性话题

8、回避不雅之言学用人学管理学营销学销售三、任务完成情况检测及评价（10分）1、填空（15分）（1）通信终端产品销售服务八忌语_______、