某物业公司作业指导书效用指南

作业指导书效用指南1． 前言1.1作业指导书概述作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序。—“过程”可理解为一组相关的具体作业活动（如抹灰、砌砖、插件、调试、装配、完成某项培训）。—作业指导书也是一种程序，只不过其针对的对象是具体的作业活动，而程序文件描述的对象是某项系统性的质量活动。—作业指导书有时也称为工作指导令或操作规范、操作规程、工作指引等。作业指导书的作用—是指导保证过程质量的最基础的文件和为开展纯技术性质量活动提供指导。—是质量体系程序文件的支持性文件。1.2作业指导书的种类按发布形式可分为：—书面作业指导书；—口述作业指导书；—计算机软件化的工作指令；—音像化的工作指令。按内容可分为：—用于施工、操作、检验、安装等具体过程的作业指导书；—用于指导具体管理工作的各种工作细则、导，则、计划和规章制度等；—用于指导自动化程度高而操作相对独立的标准操作规范。1.3ISO9000系列标准中对作业指导书的要求“如果没有作业指导书就不能保证质量时，则应对生产和安装方法制订作业指导书”。生产作业可由作业指导书规定到必要的程度。应对工序能力进行研究以确定工序的潜能。整个生产中使用工艺规定也应写成书面文件，务个作业指导书中均应引用。作业指导书中应明确规定圆满完成工作以及符合技术规范和技术标准的准则。……（GB/T19004－ISO9004－－10.1.1）。“应按照质量体系的规定对作业指导书，规范和图样进行控制”（GB/T19004－ISO9004－－11.5）。作业指导书在公司贯标工作中起了一定作用，但由于编写、审批、修订及控制等方面工程浩大，造成作业指导书不能反映变化了的实际工作，不能在日常中做出必要的、及时的修订，根据公司要求，特制定本指南，对作业指导书的编制进行规范指引，请公司各部门应参照原有作业指导书按本指南规定的方式进行更新。2． 作业指导书的功用作业指导书有三个方面的主要用途：第一，为岗位员工工作提出岗位要求和提供工作指引。其中“岗位要求”对该岗位员工来说，必须清楚记住；对工作指引中的“常用部分（即应知应会，包括紧急情况处理）”必须牢记和熟练应用；对不常发生的，在工作需要时，可支持性作业指导书进行工作，以提高岗位工作能力和工作质量。第二，为岗位工作考核的重要依据之一。通过对岗位员工工作完成量、工作质量以及岗位目标是否实现，来判定员工工作是否称职和素质能力级别。第三，为公司（服务中心）物业管理积累经验财富。每一项管理工作，特别是针对大厦或小区物业设备设施配置甚至布局不同，都会有其自身管理特点和关注焦点，通过作业指导书策划、编制、实施、改善修订等工作，使得各项管理工作更趋完善，同时，管理工作由于有作业指导书的指引，即使主要管理人员和岗位人员调动，也不会影响服务质量。而目前由于人员变动造成管理质量波动现象会减少或消失。3． 作业指导书编制规定3.1 作业指导书总策划作业指导书的数量和详略程度，由各服务中心负责人和主要专业管理人员确定，应能体现服务中心总的管理目标。服务中心应确定一名人员（质量管理员）负责作业指导书总体策划和控制的具体工作。3.2 作业指导书的分类作业指导书共分四类，名称及分类原则如下：1、 管理规程：适用于① 对各部门经理/服务中心主管、各主管、管理员的工作描述；② 按流程描述，涉及多个人员和岗位的服务过程；2、 操作规程：适用于对具体设备操作、维护的描述；3、 工作规程：适用于对操作性强的工作的描述，包括① 对维修班、设备班班长、各操作岗位的工作描述；② 对地库收款员的工作描述；4、 岗位规程：适用于保安员各岗位的工作描述，包括保安班长和各保安岗位。基本要求内容应满足—5W1H原则任何作业指导书都须用不同的方式表达出：Where：即在哪里使用此作业指导书；Who：什么样的人使用该作业指导书；What：此项作业的名称及内容是什么；Why：此项作业的目的是干什么；when：何时做How：如何按步骤完成作业。—“最好，最实际”原则最科学、最有效的方法；良好的可操作性和良好的综合效果。数量应满足—不一定每一个工位，每一项工作都需要成文的作业指导书；—“没有作业指导书就不能保证质量时”才用；—描述质量体系的质量手册之中究竟要引用多少个程序文件和作业指导书；就根据各组织的要求来确定；—培训充分有效时，作业指导书可适量减少；—某获证企业质量手册中引用的作业指导书清单。格式应满足—以满足培训要求为目的，不拘一格；—简单、明了、可获唯一理解；—美观、实用。补充说明：1、 作业指导书不要求一定用文字条款的形式，只要能把意思清楚地表达出来，可采用表格或流程图的形式作为作业指导书的内容。2、 公司及各部门发出的“制度类”规定及国家有关的法律法规规定可在作业指导书的“相关文件”中被引用。为查索方便，建议各服务中心将被引用的法律、法规、制度单独装订成册。3.3 作业指导书编制、生效作业指导书由部门经理/服务中心负责人和各主管负责编制。由于作业指导书本身编制上出现问题，责任在分管的主管。为体现该项工作的责任和业绩，作业指导书必须由授权分管的部门负责人/主管签名确认。3.4 作业指导书修订作业指导书修订由各部门经理/主管负责进行。经过品质部经理审核后，呈送总经理或管理者代表审批后生效。但最终修订仍必须通过各部门经理/主管进行。作业指导书每次（每部位）修订，由各部门经理/主管就修订内容签名，修订内容一经总经理或管理者代表审批签名确认，即生效。3.5 作业指导书换页批准当作业指导书修订部位较多时，应进行换页。作业指导书换页和换版由各部门经理/服务中心负责人签批，以控制整体策划或做出可能的、必要的调整，并籍此了解全局。3.6 作业指导书管理作业指导书由各部门经理/主管负责管理，包括发放到必要的岗位和控制有效版本，作业指导书根据修订状况进行换页和标识修订状态。作业指导书编号按现行编号方法不变。参见《文件和资料管理程序》规定。作业指导书的“修订状态”是用以记录换页版次，更主要的是标明最新有效状态，确保使用最新有效版本。每换页一次，依次改为0、1、2、3……，换版时，“修订状态”重置为0。如果各部门经理/主管由于工作调动,应做好交接工作,包括作业指导书管理情况和名录。接任的各部门经理/主管应在接手工作之日起15个工作日内,在作业指导书的编制栏改签上自己的签名，并接手管理。3.7 作业指导书管理工作考核考核的主要依据有：是否确定作业指导书的主管人员及签名、发放管理工作到位；作业指导书内容能否体现岗位工作需要，从实际工作情况检查是否存在问题反推作业指导书是否符合要求；作业指导书有效性控制：控制包括是否及时更新，是否在岗位上能得到有效版本，作废版本是否从岗位现场撤出，服务中心总体控制的作业指导书数目、编号、修改状态是否与各专业管理人员所控制的保持一致；作业指导书是否得到实施，实施结果与预期要求是否一致。3.8 作业指导书形式作业指导书外观形式不变，内容进行适当调整如下：1.目的2.适用范围3.职责4.工作指引（内容）5.质量记录6.支持性文件7.附录“目的”是主管对工作活动的认识：在充分考虑公司的服务承诺、精品品牌及物业管理服务费高低和管理成本控制要求的前提下，该项工作应达到什么目标。该目标应是可考核的，尽可能是量化的。例如“手续齐全的车辆在两分钟内能从地库出口出行”，又如“不因水泵维护保养不当原因造成生活用水停水事故”。适用范围是指适合那些人、事、物“职责”是明确完成工作、达到工作目标的人员处理事情的权限和责任。有两种形式：一种是一项工作有一个责任人就可完成，达到目标，如收款员收费工作；一种是一项工作需多人完成，才能达到目标，如“室内装修现场监管”、“业户退租管理”等，应分别列明各个人员在该项工作中的职责。当然，如果一项工作涉及面大，特别是直接涉及到其他部门的，应作为程序文件或公司管理制度“工作指引”是教该项工作的执行人员怎样做，包括不常出现的问题处理。例如“大堂值班岗位”上在大厦非开放时间怎样处理有些人员不主动或不愿登记的事情，大堂灯光控制位置、控制要求等。又如应急指引，包括五保户、残疾人、病人照顾；故障联系；明显的垃圾杂物；可能发生紧急事情的应急方法等。这一部分的详略程度应和执行人员的素质要求和对岗位工作熟悉程度相适应。“质量记录”应明确做该项工作应留下那些记录。注意，不仅限于填写表格形式，还有报告、备忘录、自动电子记录文件等。“支持性文件”：做一项工作，可能涉及很多方面，特别是一些“规定、制度”或其他作业指导书，给出一个对主要查阅文件的指引名录。作业指导书中上述内容可用手写形式填写，也可用电脑输入打印，但当修改到一定程度，应输入电脑，打印出来，进行换页。每换页一次，修改状态加1。附录是指其他文件，比如附件。3.9 作业指导书的排版1． 必须使用品质部提供的作业指导书样板（电脑版），使用中有任何问题，须知会品质部。2． 作业指导书内容的字体为宋体，字号为小四，行距为1.5倍，段前段后均为0，不加粗。3． 表格用文本框进行编辑，字号、间距、对齐等均不做要求，以便于排版为原则，如进行上述处理仍不能满足页面要求，可以采用附页形式。4． 文字内容采用四级编号，即前四级为1,1.1,。编号与文字间空半个汉字位或一个实心点，首行左边对齐，转行也是左边对齐。没有编号的文字，首行空两个汉字位，转行左缩进左边对齐。注：“主管”的解释。本指南中所称“主管”是指由服务中心第一负责人授权的、对某一类作业指导书（或操作活动）进行管理的人员。特点是：一般由他来确定该项（或一类）工作要求、怎样做、达到什么目标。“主管”一定有“部下”，否则，某项（或一类）工作的主管只能由其上级担任。服务中心领导可兼任本文意义上的“主管”。作业指导书具体形式见如下示例文件与资料管理程序1目的1.1确保所有文件和资料都能够得到有效控制并使之符合集ISO（InternationalStandardOrganization，国际标准化组织）或GB（Guobiao，国家标准）标准。1.2确保各相关场所均使用有效的文件版本。1.3统一对公司文件和资料实行标准化管理，树立公司大气、规范、与时俱进的良好外部形象。定义：质量手册：质量手册是证明或描述质量体系的主要文件；质量手册规定质量基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件；质量手册至少应包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述；程序文件：程序是为完成某项活动所规定的方法；描述程序的文件称为程序文件；质量体系程序文件对影响质量的活动做出规定；是质量手册的支持性文件；应包含质量体系中采用的全部要素的要求和规定；每一质量体系程序文件应针对质量体系中一个逻辑上独立的活动。管理文件：公司各项管理制度、规定、办法、导则、细则等。技术文件：包括产品实现所需的产品技术标准、检验标准、产品实现的工艺流程，指标、卡片、手册、说明书、图纸等。质量计划：质量计划是针对某项产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件；质量计划是为达质量目标所进行的筹划安排，质量计划总是针对一定的目标，如合同、项目或产品的特定要求。作业指导书：作业指导书是指为保证过程的质量而制订的程序；作业指导书也是一种程序，只不过其针对的对象是具体的作业活动，而程序文件描述的对象是某项系统性的质量活动；作业指导书是质量体系程序文件的支持性文件。作业指导书有时也称为工作指导令或操作规范、操作规程、工作指引等。内容包括：用于施工、操作、检验、安装等具体过程的作业指导书。质量记录：为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。质量记录为证明满足质量要求的程度或为质量体系的要素运行的有效性提供客观证据。质量记录的某些目的是证实、可追溯性预防措施和纠正措施。外来文件：包括行业文件、外来法律、法规、规范。2范围本程序适用于公司运转过程中产生的所有文件和资料（包括适当范围的外来文件和资料）的控制。3职责3.1文件和资料的拟制、审核和批准所有文件和资料由需要表达诉求的部门负责拟制或更改。针对内外部的法定文件和重要的外传资料由部门经理审核，总经理批准。针对公司部门内部的通知、制度等资料由部门负责人审核批准。3.2文件和资料的发布之权限各部门法定文件由行政部编号、统一印发。3.3文件和资料的保管、销毁权限部门负责人或指定人员负责传达后的文件的整理归档，部门负责人负有管理责任，对文档和资料的安全负责。品质部负责收缴、销毁各部门过期文件、资料。4内容4.1职责总经理负责《质量手册》、程序文件的批准。管理者代表负责《质量手册》编制的组织和审核，负责职责范围内程序文件的批准。品质部负责质量管理体系文件和资料的编制、审核和控制，负责质量管理体系管理性文件的编制。行政部负责质量管理体系文件的标识、控制、发放，负责质量管理体系管理性文件的编制，负责上级公文、外来文件的控制。工程部或授权人负责技术文件、工艺性文件的编制及审核，负责职责范围内文件的批准。各部门负责本部门质量体系文件和资料的编制、管理、审核和控制。各部门负责质量手册中《职责分配表》所确定主管过程的文件编制、修订。各部门应指定一名文件和资料管理员（可兼职）：a.负责本部门文件和资料的登记、收/发、清单的记录和手续办理。b.负责本部门文件的保管。c.负责本部门文件发放、领用、借阅、更改等手续的办理。d.对文件的丢失，保管不善的损坏、管理不规范出现的过失承担责任。4.2文件和资料料的分类4.2.1根据据用途，将文文件分为ISO格式的制度度手册、程序序文件、规程程文件、作业业指导书、质质量报表，采采用GB格式标准的的临时政策、指指令、指导、通通报性质的文文件。将资料料分为客户资资料、商品资资料、销售资资料、会计资资料、固定资资产资料、行行业资料以及及其他外来文文本或电子资资料等。按照习惯，我们把把需要总经理理签署的程序序文件、规程程文件、作业业指导书或政政策、指令、指指导、通报性性质的文件统统称为法定文文件。法定文文件必须是受受控文件。4.2.2根据据控制范围，把把文件和资料料分为受控文文件和非受控控文件。受控控文件是指受受更改控制、受受传阅范围控控制、受保管管销毁权限控控制的文件或或资料。非受受控文件是指指可以随便传传阅的倾向于于临时性的文文件或资料。根据媒介形式，把把文件和资料料分为文本格格式文件、资资料和电子载载体的文件、资资料。4.3文件和资资料的格式ISO标准格式式此种格式适用于IISO90000质量体系的的制度手册、程程序文件、规规程文件、作作业指导书、质质量报表和拟拟纳入ISO体系的类似似文件。4.3.1.1版式风格（1）封面：①公司名称（宋体二二号）②责任部门（制定、使使用文件的部部门）。③文件编号、版本、生生效日期、页页数。④编制、审核、审批批人签名。⑤受控标记。（2）正文：①正文的上方必须用用统一的文件件头，包含公公司名、文件件名称、文件件编号、版本本、章节号、修修订状态、生生效日期、页页数。②正文分为目的、范范围、职责、内内容、质量记记录、相关支持性文件、（附录录）六大部分分，可根据表表达需要加以以增减。③正文使用小4号宋宋体。一、二二级标题使用用黑体四号、三级使使用小四号楷体加粗以示示区别。④推荐使用递进式的的数字标题。一一级标题使用用1+半个空格+标题，顶格格排列。二级级为1.1、1.2……+半个空格+标题，首行行缩进2各字符。三三、四级类似似于二级格式式。⑤文件必须具备结尾尾。包括主题题辞、保存期期、抄报、发发送、抄送、印印制/发行部门、印印数、印制/发行日期等等。主题辞是是指GB辞条的主题题中关键的主主谓宾语词组组，电子文本本存档标题中中必须含有它它，以便于文文本检索。抄抄报对象为行行文的上级部部门或领导者者。发送对象象为受文的主主体部门。抄抄送为需要传传达、告知的的部门。文件件需要保密的的，在印制部部门后用括号号标注文件的的密级和传阅阅范围。⑥行距使用MicrrosofttWordd标准行距为1.5倍。（结尾除除外）页边距距上下统一使使用2.5CMM；左边为3CM，右边为2.5CMM。⑦流程图中输入、输输出采用带圆圆角矩型表示示，一般过程程采用矩型表表示，带有审审批等判断性性内容的过程程采用菱型表表示；所有图图形采用1磅边框；图形形中文字一般般采用5号宋体字，并并在图形内部部居中（上下下、左右）；；流程图中表表述分目标的的文字采用5号仿宋体。（3）质量记录表格的的版式风格为为：①文本左上方必须有有公司名称，大大小依情况而而定。右上方方必须有该表表格的所属部部门、表格体体系编号、体体系中序列号号。②标题使用2号黑体体。③正文使用5号宋体体。（4）文件编号规则：：①ISO格式的文件件只允许使用用拼音格式编编号，各部门门的编号模式式设定如下：：质量手册编号RJP(公司名称称)/□□（质量手册册代号）-□□/□□□□（文件编制流流水号/年号）程序文件RJP(公司名称称)/□□（部门代代码）-□□（程序代号号）-□□（章节号）--□□/□□□□（文文件编制流水水号/年号）质量计划、管理制制度、技术文文件、作业指指导书RJP(公司名称称)/□□（管理手册代码码）-□□（作业指指导书代号）-□□/□□□□（文件编制流水号/年号）记录RJP-□□（记记录代号）--□□（章节号）--□□（文件序序号）②文件类别代号质量手册-----QM程序文件------QP工作文件------QW记录表格------QR③部门名称与部门代代号RJP-荣基物业业PZ-品质部XZ-行政部CWW-财务部HJ-环境部KF--客户服务部部GC-工程部BBA-保安部DH-大厦服务中中心HHY-花园服务中中心CDW--翠堤湾服务务中心YL---银隆广广场服务中心心④服务中心各班组代代码：维修班—WXB、护护卫班—HWB、清洁班—QJB、财务室—CWB、绿化班—LHB、会所—HSB⑤管理手册代码行政管理（admministtrativvemannagemeent）代码：AM人力资源管理(hhumanresouurcesmanaggementt)代码：HR财务管理(finnancemanaggementt)代码：FM物料管理(purrchaseemanaagemennt)代码：PM服务提供(serrviceproviide)代码：SP品质改进(quaalityimproovemennt)代码：QI版本用法是，如果果首次起草就就用1.0标示，修改1次为1.1，依次类推推，若在原基基础上重新拟拟订即用2.0。4.3.1.2描述内容参考ISO标准，我们们把《质量手手册》等作为为本公司的一一级文件，用用来描述组织织的相关版块块的方针及理理念。把各种种程序作为本本公司的二级级文件，用来来描述相关版版块的流程、方方法等。把各各项规程和质质量表格作为为本公司的三三级文件，用用来描述各项项作业规范、侦侦测体系的内内容达成等。我们习惯于把三级级文件纳入同同一本手册之之中。本公司司只有在制定定或修改管理理体系时才使使用此种格式式。4.3.2GBB标准格式此种格式适用于政政策（办法、决决议、方案、意意见等）、指指令（决定、规规定等）、指指导（指导方方案、流程方方法、补充办办法等）、通通报（通知、通通报、联络函函等）性质的的文件。（参参见附录页）在本公司中，现有有的各种通知知、通报、决决定、指导意意见、方案、非非初始体系的的规定等常规规文本一般只只能采用GB格式，待执执行成熟后，根根据需要，再再决定是否纳纳入公司体系系，上升为ISO标准格式。页眉：边框线粗11.5磅，内框线粗粗1磅；一般采用用加粗小4号宋体字，采采取左对齐格格式；每个作作业指导书从从次页开始，页页眉中去掉编编制、审核、批批准行；页眉眉中内容须填填写完整（签签字处除外）。正规文本的版式风风格（1）公司名称：统一一使用宋体二二号字体。（2）间隔横线：粗细细3磅。（3）文件字号：5号号仿宋字体居居中。使用“通”字文件号。（4）标题：使用2号号华文中宋居居中。（5）主送部门：顶头头设置，黑体体区分。为文文件主要传达达部门。三个个以内直接标标注。三个以以上使用“各部门”标注。（6）正文：1页以内内统一使用4号宋体，行行距为MicroosoftWord标准20磅值。超过2页统一使用用小4号宋体，行行距为1.5倍。（7）落款：各部门使使用“XXXX公司XX中心”、“XXXX公司XX部”落款。落款款统一使用同同号宋体，居于右右下方，下面面标注清楚发发文日期（宋宋体）。（8）结尾：雷同于，但但增加拟订、审审核、签发一一栏。（9）不推荐使用递进进式的数字排排序方式，推推荐使用汉字字+数字的排序序方式。（10）文本结构构必须能分段段落说明发文文的目的、原原因，必要时时需要注明控控制方法、周周知事项及协协作事项等。4.3.3联络络函版式风格为：（1）公司名称：黑体体二号居中。（2）横杠。（3）标题：使用2号号楷体居中。（4）正文：使用小44号楷体字，行行距为MicroosoftWord标准行距为1.5倍。4.4文件和资资料的编写、审核和和批准文件的编写、批准准质量体系文件按照照编写导则进进行编写；合同文件按国家有有关规范编写写；行政发文的编写；；4.5总体要求凡属公司行政发文文的包括对外外、对内的函函件必须使用用带有公司标标志的抬头（页页眉），作业业指导书及其其他质量文件件按公司规定定或指定模板板进行使用。序号文件名称文件级别制定及修改审核批准1质量手册一级品质部管理者代表总经理2程序文件二级各部门质管部经理管理者代表3作业指导书部门管理手册三级各部门部门经理管理者代表管理处工作手册三级各管理处管理处主任管理者代表4质量记录表格四级相关单位部门主管部门经理5法规标准等外来文文件五级外部机构部门主管部门经理4.6受控文件和和资料的分类类以及标识方方法：文件类别管理内容职责部门有效版本标识方法法质量体系文件质量手册程序文件编制、更改品质部版本号及加盖受控控章批准总经理发放、保管品质部各部门相关制度、作业指导书编制、更改各部门名称、文件编号批准总经理发放、保管各部门合同文件批准总经理发放、保管编制、更改行政部文件类别管理内容职责部门有效版本标识方法法行政发文/函以公司名义发出编制各部门名称、编号批准总经理更改、发放、保管管行政部以部门名义发出编制、更改各部门批准部门经理发放、保管各部门外来文件外单位来文（函）更新、发放、保管管各部门名称、编号法律、法规、条例例更新、发放、保管管各部门名称、发布实施日日期技术规范更新、发放、保管管工程名称、编号4.7文件的发放放与保管公司质量体系文件件由职责部门在文件件上加盖“受控文件”章后，按照照文件发放范范围进行发放放，记录于“文件发放登登记表”中，注明其其版本号以示示文件的受控控状态，品质质部存档。合同文件由行政部根据合同同涉及范围发发放至相关单单位，记录于于“文件发放登登记表”中，并进行行存档，需收收/支付款的合合同文件交一一份到财务部部。公司各级发出文//函件由职责部门按照文文件发放范围围进行发放，记记录于“文件发放登登记表”中。外来文件的发放与与保管见本文件件款。各部门应将收文情情况记录于“收文登记表”中，并填写“收文处理纸”，根据部门门负责人签署署的意见进行行传阅或下发发。传阅后的的文件统一由由文件管理员员保管，保管管年限按公司司管理制度执执行。4.8文件的更改改文件需更改时，应应由主张更改改人填写“文件更改申申请单”，说明更改改原因，对重重要的更改部部分（如技术术参数）还应应附有充分的的证据。文件更改的审核、批批准由原审批批人进行，当当原审批人不不在职时可由由接替其岗位位的人员或指