社区卫生服务工作人员综合能力培训

社区卫生服务工作人员综合能力培训白永强

第一篇精神洗礼

第一部分认识自己工作单位一、认识自己的工作单位一、认识自己的工作单位社区卫生服务：社区卫生服务（communityhealthservice，CHS）是社区建设的重要组成部分，是在政府领导、社区参与、上级卫生机构指导下，以基层卫生机构为主体，全科医师为骨干，合理使用社区资源和适宜技术，以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点，以解决社区主要卫生问题、满足基本卫生服务需求为目的，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务功能等为一体的，有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。基本功能（一）开展社区卫生状况调查，进行社区诊断，向社区管理部门提出改进社区公共卫生的建议及规划，对社区爱国卫生工作予以技术指导。（二）有针对性地开展慢性非传染性疾病、地方病与寄生虫病的健康指导、行为干预和筛查，以及高危人群监测和规范管理工作。（三）负责辖区内免疫接种和传染病预防与控制工作。（四）运用适宜的中西医药及技术，开展一般常见病、多发病的诊疗。（五）提供急救服务。（六）提供家庭出诊、家庭护理、家庭病床等家庭卫生保健服务。（七）提供会诊、转诊服务。（八）提供临终关怀服务。（九）提供精神卫生服务和心理卫生咨询服务。基本功能（十）提供妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人等重点人群的保健服务。（十一）提供康复服务。（十二）开展健康教育与健康促进工作。（十三）开展计划生育咨询、宣传并提供适宜技术服务。（十四）提供个人与家庭连续性的健康管理服务。（十五）负责辖区内社区卫生服务信息资料的收集、整理、统计、分析与上报。（十六）在社区建设中，协助社区管理部门不断拓展社区服务，繁荣社区文化，美化社区环境，共同营造健康向上、文明和谐的社区氛围。（十七）根据社区卫生服务功能和社区居民需求，提供其它适宜的基层卫生服务。目前公共卫生开展项目十二大类、五十二项工作：（一）城乡居民健康档案管理（二）健康教育（三）预防接种（四）0---6岁儿童健康管理（五）孕产妇健康管理（六）老年人健康管理（七）高血压患者管理（八）2型糖尿病患者管理（九）重性精神疾病患者健康管理（十）传染病及突发公共卫生事件报告和处理（十一）卫生监督协管服务（十二）中医药技术规范我们的中心---

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是银川市卫生计生委直属的单位之一，其他有市第一、第二、第三人民医院、市疾控中心、市卫生监督所、市急救中心、口腔医院、市中医院、市保健院等。

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为银川市唯一一所正科级全额预算事业单位性质的社区卫生服务机构。

★中心本部直属1个中心、四个站，即下设梧桐、地矿、丽子园、横城四个社区卫生服务站，筹办并管理阅海万家社区卫生服务中心。现有职工近120人（阅海中心筹建成功后，预计职工数有180人左右）。我们的中心---★国家示范社区卫生服务中心（银川市唯一一家）★银川市社区卫生服务协会会长单位★宁夏医科大学公共卫生学院实习基地★自治区中医基层实践基地★自治区全科医学基层实习基地★自治区首批健康促进示范医院★自治区城市社区卫生服务信息化建设试点单位★还有。。。。。。。。。

如果不觉得荣耀，请自己好好梳理下心境，

认真的审视一下自己：

这个单位有没有你所追求的东西？还适不适合继续在这个单位工作下去？

在座的各位，觉得荣耀吗？单位发展前景---1、政府投入逐年增加。人均公共卫生经费从最初的人均15元增加到25、30、35、40元，至2020年预计会增加到60元左右。2、银川市正在着力解决社区工作人员待遇问题，以后社区全科医师收入为全市医疗单位同级别医生年收入的115%。3、中心要逐步改进管理模式，实现各种岗位能上能下、有能力的能够给与展现能力的平台，反之，混日子的，一定会被淘汰。4、制定政策鼓励各团队及个人逐步在日常工作中总结工作经验，积累工作资料，申请项目和课题，逐步将中心打造为业务、科研、教学为一体的先进的、综合性的社区卫生服务机构。5、中心将努力申请政府支持，扩大中心规模，以便开展医养结合、临终关怀等工作。6、中心被纳入银川市、石嘴山市第一批开展城镇职工医保普通门诊统筹工作的医疗机构。7、始终要保持中心在银川市社区卫生机构中“领导者”的地位。8、分级诊疗已经开始执行。9、。。。。。。。。。。

我们需要怎么做？

---我们该如何体现出自己的人生价值？

---我们如何才能让自己在能做事的时间里做一点老了可以拿出来值得回忆和回味的东西？

第二部分认识自己一、认识自己

有一句很经典的话，“人啊，认识你自己”，这说明我们正确认识自己真不是一件容易的事。正所谓“当局者迷”，我们有时也不善于认识自己。我们对自己的形象、优点、缺点、兴趣爱好、性格、气质、能力等等，都不太能够全面准确地把握。那么，我们如何做到正确地认识我们自己呢？第一，通过自我观察认识自己。第二，通过他人评价认识自己。第三，通过社会比较认识自己。第四，通过社会实践认识自己。第五，通过反思总结认识自己。把握：生理自我、心理自我和社会自我认识自己后，寻找自己工作中的定位首先问五个问题：我在哪里？我有什么？我的差距在哪里？我要怎么做？我的目标是什么？以上五个问题涵盖了目标、定位、条件、距离、计划等诸多方面，只要在以上几个关键点上加以细化和精心设计，把自身因素和社会条件做到最大程度的契合，对实施过程加以控制，并能够在现实生活中知晓趋利避害，使职业生涯规划更具有实际意义，以求使自己的人生价值达到最大化！二、人生价值

人生价值是人生观体系中的一个重要的范畴，价值“具体”在人生观领域中表现。在一定意义上，人生的价值是人生的意义，评估人生“价值量”大小，可以理解人生的意义如何，理解人生意义大小。一些名人的价值观----先相信自己，然后别人才会相信你。——罗曼·罗兰谁要游戏人生，他就一事无成，谁不能主宰自己，永远是一个奴隶。——歌德人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。——列夫·托尔斯泰人生的价值，并不是用时间，而是用深度量去衡量的。——列夫·托尔斯泰人，就像钉子一样，一旦失去了方向，开始向阻力屈身，那么就失去了他们存在的价值。——兰道你的人生价值，

有没有体现？是怎么体现的?该如何体现？三、工作中人生价值的体现

我们工作的目的，不仅是为了满足生存的需要，还有更高层次的追求，那就是自我价值的实现。为生命而工作的人，工作的目的已经不是为了追求名利，而是在工作中追求自我人生价值的实现。对待工作，往往有三类人，你是哪一类？一。把工作当生命的人二、把工作当事业的人三、把工作当工作的人四、把工作不当回事的人

你、是哪一类？

工作是生命的一部分★生命的意义在于工作中实现自我价值，而不是一个关于做什么事和得到多少报酬的问题。

★工作不但是大多数人生活的来源，而且是是所有人安身立命的基础。工作是生命的一部分，没有工作的生活，是一种苍白的生活。工作就是付出努力，不懈奋斗，从中创造价值，实现自我追求。一般来说，有工作的生活才算是真正的生活。没有工作或者工作不顺都会导致一个人情绪低落，以致使其蹉跎岁月，一事无成。久而久之，他就成为了精神匮乏者。这时不管他的物质生活有多么丰富，而精神生活的匮乏是物质生活永远无法替代的。

工作是生命的一部分

人的生命和生活中都离不开工作，他是你成长、生存、实现自己的理想和抱负的唯一途径。工作的点点滴滴都是你用心积累而成的，用心工作，工作也将给予你相应的回报，善待工作也是善待自己的生命。工作是生命的一部分

工作是一件非常富有创造性的事情。或许你没能像艺术家那样创造出不朽的杰作，也不能像企业家那样创造出炫目的财富，更不能像政治家那样取得骄人的政绩，但每个人都在创造着，千千万万的人共同构建了人类、社会、生活、国家。工作是生命的一部分

我们工作的目的，不仅仅是为了满足生存需要，还有更高层次的追求，那就是自我价值的实现。为生命而工作的人，工作的目的已经不是为了追求名利，他们是在工作中追求自我价值的实现。只有在追求“自我价值实现”的时候，一个人才会发出持久强大的热情，才能最大限度的发挥自己的潜能，最大限度的为社会、为单位创造价值，为自己赢得荣誉与成就。现在的你---不要觉得苦闷；不要认为自己的工作枯燥无味、毫无价值；不要一味的认为自己怀才不遇；其实，你的症结在于：是否把工作当成事业来做？是否追求着“自我价值的实现”？

只有把工作当作事业干，才会对工作怀有敬仰之心、珍爱之情；才会沉下心来，脚踏实地地做事；才会克服浮躁的情绪，克服好高骛远、急于求成的心态；才能有遇到困难不畏惧，不达目的不罢休的豪气。积土成山，滴水成川，只有把每一件具体的工作，甚至是琐碎的“小事”都做好、做扎实了，才能使工作真正成为“事业”，才能取得应有的成就

当你能够将工作当成事业来做的时候，很自然地就会把全部的精力和注意力都投置在工作上，不仅自身的潜能得到了激发，工作能力得到更大的提升，工作时整个人的心理体验也会更轻松，更自在。同时，在工作中遇到困难的时候，会倾向于通过深入的思考来解决问题，而不是拖延时间，等待上司或是老板来解决。在寻找完美的解决方案的过程中，无论是你的工作成绩，你的能力和水平也相应地得到了充分的展示。

这样，你将会在不久的将来，将自己推销出去了，成为社区卫生行业的“名人”，成就“事业有成”的自己！几个例子！1、南京慢病管理护士2、《最可爱的你》中的老师3、你身边的例子社区卫生服务工作人员综合能力培训

第二篇工作技巧一、沟通技巧一、沟通的定义沟通：是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包含体态语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。二、沟通的五层含义1.沟通对象是人，且必须涉及两人以上。2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容。3.沟通必须借助于一事实上的媒体才能进行，如口头和文字。4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。5.不同意见之间的争论，也是一种有效的沟通方式。三、沟通重要性的研究美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。四、沟通的意义没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。社区卫生服务是一个与居民和病人不断交往的过程，只有乐于沟通、善于沟通，用心与病人沟通，才能让服务真正地体现出应有的价值，最终让服务事半功倍。反馈信息1编码通道译码信息2发送者（背景）接受者（背景）噪音沟通过程模型图五、沟通过程模型图六、常用沟通通道及功能沟通通道举例功用书面语言信函、备忘录、报告、提议、记录、合约、指示、议程、通知、规章、笔记、计划、讨论文件等书面语言是组织间进行沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用而被广泛使用口头语言访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说等面对面的交谈与电话中的交谈因其具有即时性而被广泛采用，它是组织机构处理日常工作的主要沟通方式体态语言手势、面部表情、动作、行为、语气等体态语言在无意中给他人深刻影响图像语言幻灯片、照片、图画、插图、图表、漫画、表格、录像、商标、美术拼贴等图像语言因其生动地传达着有意识或无意识的信息而被使用多媒体电视、报纸、杂志、散页印刷品、小册子、传单、海报、因特网、内联网、万维网、录像、广播、盒式磁带、只读光盘等媒体的使用越专业，就可能越有效七、我们工作中的沟通技巧

有这样的一个调查，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾占49%，由此造成的医疗纠纷逐年上升，据中国消费者协会统计的数字表明，近三年间，全国各地的医疗投诉案件每年递增300％以上。所以掌握医患和居民之间沟通技巧，对建设我们的社区卫生服务品牌同样重要。所谓技巧，并非要求我们都能言善辩、巧舌如簧，而是要求我们付出真诚、热情和关爱。

我们应该从以下方面提高与服务对象的沟通技巧：

我们要调整好心态不要把开展流行病调查、随访当成是额外负担，而应看成是做好社区诊断、完善社区卫生服务的必然举措。有关疾病的病因、诊断、疗效与预后等信息，必须通过医务人员进行随访才能获得。因此，社区医务人员，应从完善自我的角度来理解与服务对象沟通的技能。以“走亲戚”、“看朋友”的心态来对待社区卫生服务工作。

善于与居民沟通，不管是熟悉的居民还是对初次接触的服务对象，医务人员都要说明工作的目的和内容，送上健康教育资料或小礼品，以表示对其配合工作的感谢。对于不熟悉的服务对象，有时还要介绍自己的身份，递上有关证件，以避免和消除不必要的误会。

言行举止注重礼貌。社区医务人员既要注意礼貌用语，同时也要注意肢体动作。注意语气亲切、语调平和、语速适中，给人以亲切、态度诚恳的良好印象。在肢体动作上，面部带有微笑，眼睛平视对方，动作轻柔，注意开、关门声音和换拖鞋等细节。

使用精练的语言。在用词上要注意词句清晰、明了、易懂，避免过多地使用专业术语。尽量将专业理论知识，用通俗易懂的语言加以表述。对于本地居民，特别是对普通话不好的老年人尽量使用方言，这样既便于交流，又能给服务对象以亲近感。当遇到与服务对象沟通有语言困难时，应借助第三者的帮助，以利交流与沟通。

清晰明确的思路。在开展社区调查前，要将工作内容进行梳理、组合。调查开始时首先要引导被调查者或服务对象感兴趣，乐于接受，拉近双方的距离，提高他们依从性。其次是注意创造一个让服务对象叙述的环境，认真倾听，从叙述中找出调查问题的答案，以保证和提高信息的真实性；对于调查对象远离调查内容的叙述，应巧妙引导其回答我们所提出的问题，不轻易打断其叙述，以免产生尴尬和不愉快。

避免简单的提问。开门见山、一问一答、草草了事的调查或随访，会使被调查者对你的问题和工作失去兴趣，失去对你的信任，不配合调查，甚至拒访。而使用循序渐进的提问，给予充足的回忆时间，适时适度的引导，愉快的交流和沟通，可以得到准确答案，得到一份满意的“答卷”，赢得被调查者充分的信任，建立和谐的医患关系。

保护公民的隐私。对于涉及到家庭和个人隐私的问题，首先要告诉被调查者或患者，我们这样做的目的和意义，同时告之我们的职业道德，我们会尊重家庭或个人的隐私，严格保密。对于不愿透露和回答的问题，采取“迂回战术”，提出相反的问题或相近的问题，回避直接回答的尴尬。对于一些字词尽量避开或少用，如在生命统计调查时，使用一些诸如“过世”、“去世”、“离开我们”这样的词组来代替“死掉”这样的词。

真诚的关心安慰。利用自己的专业知识，开展健康教育，宣传防病知识是社区卫生服务工作的一项重要内容，把宣传知识变成关心和安慰的语言，认真、耐心地回答被调查者提出的问题，提出合理的建议；同时利用肢体语言表示我们的心情，如握手、抚摸、拍拍肩膀等，鼓励被调查者或患者使他(她)们产生新的生活动力。

预约时间。在告别时，对耽误别人的时间表示歉意，对配合工作表示感谢。如近期还要再次调查或随访，不要忘记主动告知和预约时间让对方有充分的准备，也给人留下工作连续、做事负责的印象。沟通，真的非常非常非常非常非常。。。重要！二、具体工作开展技巧社区护士服务礼仪与服务技巧服务礼