社会工作实务与技巧-第三章

第三章社会工作实务通用过程第一节接案一、社会工作者的主要任务二、步骤及核心技巧三、影响接案成功的因素四、注意事项一、社会工作者的主要任务接案是助人过程的基础、起点主要任务：1、了解对象来源2、认定对象类型3、了解求助过程4、潜在成为现有1、了解对象来源一是主动求助者；二是由他人转介而来者。包括政府、法院或其他部门或个人(包括父母、老师、雇主等)；三是由社会工作者通过外展工作。2.面谈前的准备（1）资料准备（2）心理准备自我省察同理心（3）拟订面谈纲要请仔细阅读情景1-1，思考许女士在她的情境下可能会有的想法和感受，并拟定一份面谈纲要任务一接案前的准备4.做好事务性准备（1）面谈时间的选择问题。案主方便的时间（2）面谈的地点选择方面。方便案主到达，考虑会谈需要（3）面谈环境布置。（4）面谈时一些细节性的安排（5）穿着安排面谈提纲：（1）介绍自己和自己的专长。（2）简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任。（3）介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程。（4）征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望。（5）询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。2.谈话起点的选择——根据案主的情况选择（1）以案主的求助动机为起点根据情景1-1，你选择什么为你的谈话起点？（2）非自愿的案主——从案主状态开始会谈消除敌意3.澄清面谈目的和彼此角色4.介绍机构5.探索问题耐心倾听，鼓励案主陈述6.面谈告别（1）避免匆忙收场（思考为什么？）（2）感谢合作（3）目送离去任务三面谈技巧1.语言和非语言行为（1）语言行为（2）非语言行为目光的接触认真倾听面部表情身体语言2.理解（热情、真诚）表达理解“在我看来……”“您是说……”“您是不是感到……”“您好像……”3.对案主的回应（1）鼓励通过身体姿态或语言鼓励表达（2）重复或改述一位案主说“我今天很痛苦”，你可以说“……”（3）思考性的回应（4）澄清“我失业了，一切都完了……我该怎么办呢？”（5）摘要或总结4.同理心（1）内在的经验（2）准确的语言具有丰富的形容情绪和感受的词汇辨认案主表面和隐藏的感受区分同理反应的不同层次一位领取低保的妇女，今年80岁（向社会工作者询问迁入老人公寓的申请状况）：“真糟糕，我越想搬进老人公寓我就越害怕，我住在这儿还有邻居照顾，那儿我一个人也不认识，我很害怕我变成一个人。5.自我开放（表露）案主的利益为中心与案主有关简短明了1.专业关系为达成特定目标而结成的关系。特定目标是双方关系的基础。特点：（1）具有双方在沟通的基础上达成的共同目标。（2）具有一定的时限性，在特定的社会工作助人关系确立的时间范围内有效。（3）社会工作者在此关系中有明确的目的，是以案主的利益为中心，帮助案主解决所面临的问题，而不是为了满足自身的利益。它并不是一种互惠性的关系，与普通的人际关系有差别。（4）社会工作者在此关系中，具有导向作用，承担专业责任。需要具有高尚的职业道德和丰富的专业知识与技能，能够把握助人工作的大方向。（5）社会工作者与案主之间是平等的合作关系。2.建立专业关系的障碍（1）急于求成，缺乏耐心去倾听，轻易对案主的话妄加评论（2）在未充分了解案主问题前，过早提出问题解决建议（3）未建立稳定的专业关系前，过分挑战案主甚至发生冲突任务四专业关系的建立3.技巧（1）避免将求助者定义为“问题人”（2）专注的聆听是工作者在这个时期最重要的技巧（3）简明扼要，具体化（4）表达同理心和无条件的接纳（5）激发求助者的希望和平衡不舒服感（6）工作者不能过早或过多地承诺，以避免求助者产生错误的期望。第二节预估一、预估的目的、任务、特点及原则1．什么是预估

预估是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过程。、2．预估的目的（1）识别问题的客观因素：背景资料、系统资料、问题详情（2）识别问题的主观因素：对象的个人感受（3）识别问题的成因（使问题延续的因素）：由表及里探查问题（4）识别（对象及环境中的）积极因素：服务对象系统内外资源（5）决定服务的方式、内容：介入方法和途径3．任务（1）了解存在问题（性质、成因、程序、影响）（2）了解生活经历、行为特征（人格特征、能力、优势、弱点）（3）了解对象与环境的互动状况（对问题的认识、改变的动力、能力）（4）了解环境系统状况（正式、非正式）

4．预估的特点（1）持续性：动态、持续、有焦点的过程：接触持久、认识深入、预估不断（2）（社工、对象）共同参与：一起发现问题、共同寻找解决途径（3）行动取向：预估为了介入行动服务（4）可识别的步骤：逻辑起点：收集资料；整理分析、勾画问题、作出报告；系统有序、重复进行（5）渗透了专业判断：知识运用、专业判断、决策选择（6）局限性：认识有限、能力局限＝不断修正5．预估的原则（1）个别化原则：每个人都是独特的（2）合作原则：对象参与、预估更准

（3）避免片面：多种方式、保证可信

（4）避免简单归因：社会环境

（5）兼顾服务对象的弱点与长处：采用“优势和能力”视角，既要发现弱点，更要找出优势二、预估的基本步骤（一）收集资料1、个人资料——硬件与软件或客观与主观：（1）基本资料（硬件）；（2）主观经验；（3）改变动机；（4）社会功能。（上述三项：软件）2、环境资料：（1）家庭情况——静态与动态：①成员情况（同上述个人资料）；②家庭情况（收入、居住、健康）；③角色和互动（夫妻、父母、父母子女、兄弟姐妹）；④家庭规则（分歧、冲突、权威）；⑤沟通方式（期望、需要、情感）；⑥家庭关系（次系统、分工决策）；（①②是静态，其余是动态）（2）社会环境——正式非正式：①社会支持系统；②物理环境；③资源环境；④社会网络；⑤社会体制。3、收集方法（1）询问①直接询问：对象本人、有关系统（家庭成员、工作单位、同事朋友）②间接询问：A、方法：角色扮演、完成句子B、形式：口头、书面③询问方式：会谈（个人会谈、小组访谈）、角色扮演（互动方式展示问题）、问卷（结构性、开放性）（2）咨询（3）观察形式：参与观察、非参与观察目的：实地感受注意事项：避免参与观察的过度介入（4）家访：自然状态、资料真实（5）文献：已有资料、过往记录（二）分析资料、解释问题分析：整体分为部分解释：阐明事件含义1、排序：（1）时间：先后次序；（2）逻辑：因果关系2、发现：识别资料关系、发现逻辑关系、组合完整整体、了解需要问题3、识别：找出问题因素、确定事件关系、确定问题成因4、解释：整理组织需要和问题、形成概念性认识（三）认定问题1、描述需要和问题2、描述成因和过程3、描述处境和系统（对象系统、目标系统、行动系统）4、探究问题的原因（对象认识、处理方法、与资源系统的联系、政策政策协调）5、描述对象发展阶段（生命周期：不同阶段对应不同特征、任务）6、描述鉴定资源状况（动机强度、学习能力、资源时间）（四）撰写预估报告1、作用：清楚表达认识、提供详细信息2、注意事项3、结构（1）资料和事实：呈现问题（人和系统）（2）专业判断：解释问题（资料的理解、问题的评估、成因的分析、改变的可能、改变的益处）三、预估的主要方法（一）社会历史报告方法（二）家庭结构图（三）社会生态系统图（四）社会网络分析（一）社会历史报告方法1、方法：梳理社会生活历史、整理分析各种信息2、内容：（1）对象系统资料（2）对象关心事项（3）对象能力限制（二）家庭结构图1、别称：家庭树、家庭图谱2、作用：图形表示家庭三代人关系3、优点：直观4、内容与功能：（1）表达家史；（2）摘要信息；（3）展示关系5、具体运用：不同符号＝特定含义2.1方案设计【案例】虞骏（37岁）与妻子秦妮（36岁）1998年结婚，育有一对儿女，女儿虞姗姗9岁，儿子虞多多5岁。这个在旁人眼里看起来美满幸福的家庭，却在大半年前由于虞骏与其公司一名会计产生过一次婚外情，致使婚姻关系产生了裂痕。为此夫妻双方都心存芥蒂，特别是妻子秦妮，对于丈夫的那次外遇始终无法释怀。秦妮平日在工作之余不仅要照顾两个孩子，还要去医院探望患病的母亲（68岁）。虽然她有一位姐姐，但长期定居国外，家里内外基本靠秦妮一人张罗。好在秦妮的父亲（71岁）健康状况良好，偶尔帮忙照看儿孙。但在工作与情绪的双重压力下，秦妮经常与丈夫因为一点家庭琐事而发生口角，上个月开始两人分居。【问题】请根据以上背景信息说明秦妮的问题，绘制秦妮的家庭结构图，并简要阐述家庭结构图描述法的内容与功能。

（2）家庭结构和家庭关系【答案要点】

1．秦妮的家庭结构图

服务对象姓名：秦妮

接案日期：2009年××月××日

（1）表现出的问题案主秦妮由于未能很好地处理丈夫外遇后的家庭关系和自身情绪，最近常因家庭琐事与丈夫发生口角，导致家庭问题又一次恶化。

（3）背景信息

秦妮与丈夫结婚11年，有一双儿女，女儿姗姗（9岁）和儿子多多（5岁）。大半年前，丈夫虞骏与其公司一名会计发生了婚外情，致使两人的婚姻关系产生了裂痕。秦妮承认，虽然事情已过去，但她还是未能从丈夫外遇的阴影中走出来，加之平日工作之余不仅要照看两个年幼的孩子，还要去医院照顾年迈的母亲，而长期定居国外的姐姐也无法帮到自己，使她感到不堪重负，种种负面情绪下，上个月开始秦妮与虞骏分居。社会工作者签名：____________督导签名：_________________日期：________________日期：________________（三）社会生态系统图简称：生态系统图理论基础：生态系统理论：（1）观点：生物因应环境作出“适应”（手段和方法）（2）启示：服务对象与环境的互动（资源足够、正向互动）（3）公式：个人问题＋解决方法＝（对象＋环境）×互动（4）困境：①资源不足；②难获资源；③难协资源；④缺乏技巧；⑤未能互动2、功能：（1）描述社会功能；（2）呈现系统关系；（3）勾勒系统交流；（4）呈现资源信息。（四）社会网络分析定义：即社会支持系统，服务对象与社会环境的正面互动作用：评估、测量社会支持网络的种类、规模1、种类：（1）种类：①正式；②非正式（2）描述：①正面；②负面；③中性：作为一种方法（分析问题）2、评估表：（1）找出网络；（2）进行分类；（3）看待支持。案主需求和问题的界定：（1）案主